客房部年度總結(jié)
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,它可以使我們更有效率,因此我們需要回頭歸納,寫一份總結(jié)了。你想知道總結(jié)怎么寫嗎?下面是小編精心整理的客房部年度總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
客房部年度總結(jié)1
緊張而忙碌的一年立刻就要結(jié)束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,按照公寓的總體目標(biāo)和要求,以隊(duì)伍為主,嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,個(gè)性是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面,經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo),下應(yīng)對(duì)部門的工作進(jìn)行一下總結(jié):
客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人帶給一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的職責(zé)。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底,公寓完成325萬元的收入,其中客房部完成收入:181萬元,收入和去年相比都有了必須的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān),每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,廠房內(nèi)不存剩余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi),在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一齊洗滌的物品盡量的放在一齊洗,這樣就能夠避免了在不滿載的狀況下啟動(dòng)機(jī)器,很大程度節(jié)約了超多的能源,同時(shí)員工的工作量也無形中增加了,因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活,往往是多家酒店的物品放在一齊洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品
分別做上不同的標(biāo)記,洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項(xiàng)工作的人很難想象的,個(gè)性是夏天,天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復(fù)始每一天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的構(gòu)成?头繕菍釉诒WC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),努力控制成本,在平時(shí)的工作中讓每位員工樹立約意識(shí)。
部門采取的幾項(xiàng)措施:
1:客房逐步更換三和一,代替原先使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本。
2:客房內(nèi)停止帶給冷水、冰塊的服務(wù),只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,節(jié)約了水能源。
3:響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原先的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既到達(dá)了環(huán)保的要求,又在價(jià)格上有所下降,可謂是一舉兩得。
4:廢物利用,將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5:嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率,樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。
6:關(guān)掉了七個(gè)樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。
今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每一天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時(shí)出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上,部門用心響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召,努力培部門的業(yè)務(wù)骨干,做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年,部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng),同時(shí),他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,無論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長足的進(jìn)步,他們表示透過這次外派活動(dòng)受益匪淺,學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前,客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中,部門也十分重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,我們深知:只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過硬的管理人員隊(duì)伍,才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議,在會(huì)上就部門工作中存在的問題,大家一齊討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實(shí)到人,件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都
要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上,我們不是采取簡單的程式化的管理方法,而是從實(shí)際狀況出發(fā),員工在工作中出現(xiàn)問題,我們不是采取簡單的處罰了事,而是幫忙員工分析發(fā)生問題的.原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個(gè)重點(diǎn),只有員工情緒舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人帶給高質(zhì)量的服務(wù),今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,這是一項(xiàng)很棘手,很復(fù)雜的工作,因?yàn)樗麪砍兜矫總(gè)員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動(dòng)蕩,我們做了深入細(xì)致的工作,采取一對(duì)一的方式,反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、好處、實(shí)施方案,讓員工徹底領(lǐng)會(huì),工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù),不厭其煩的工作,新的工資方案實(shí)施后,部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,透過這件事,我們也深刻的體會(huì)到了,只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。
7:對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。
8:組織員工用心參加工會(huì)舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動(dòng)。
今年部門工作存在的不足:
1:部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)。
2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3:各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4:管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
明年工作的展望:
明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作,努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時(shí)對(duì)
部門的工作有以下的設(shè)想:
1:重新規(guī)范部門各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范,強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。
2:每位員工建立部門內(nèi)部個(gè)人檔案,將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案,以年終考評(píng)是有據(jù)可查,避免人為因素。
3:將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理,嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下。
4:加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度,優(yōu)勝劣汰。
5.開展技術(shù)大練兵,培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,管家部從今年8月起利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作十分不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣透過考核,取得了必須的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了
6.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表此刻:①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)掉,中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)③為了做好物品的成本控制,客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用職責(zé)到人.
客房部年度總結(jié)2
一年來,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和全體員工的努力下,我圓滿地完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下:
一、擺正位置,努力提高自身素質(zhì)和水平。作為客房部和餐飲部的一名主管,我深知肩上擔(dān)子的份量,深知自己既要為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好助手和參謀,又要帶領(lǐng)下屬開展工作,更要做員工的貼心朋友。首先,嚴(yán)格要求顧大局。工作中,堅(jiān)持“做事先做人”的原則,處處、事事、時(shí)時(shí)以“高調(diào)做事,低調(diào)做人”為宗旨,嚴(yán)格規(guī)范自己的一言一行,自覺顧全大局,自覺維護(hù)單位形象;堅(jiān)持工作是第一位的原則,凡是領(lǐng)導(dǎo)拍板定了的事,堅(jiān)決不折不扣貫徹落實(shí),自己解決不了的,多匯報(bào)、多協(xié)調(diào),不上推下卸;堅(jiān)持為人正派,光明磊落,有話講在會(huì)上,說在當(dāng)面,不背后評(píng)頭論足。其次,以身作則講團(tuán)結(jié)。努力做到大事講原則,小事講風(fēng)格,既自覺在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作,又主動(dòng)處理下屬關(guān)系,看人看長處,論事論主流,不斤斤計(jì)較,工作中始終堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”,特別是做到“以責(zé)人之心責(zé)己、以恕己之心恕人”,與同事坦誠相見,和睦相處,團(tuán)結(jié)一心,和諧共事。第三,加強(qiáng)學(xué)習(xí)提素質(zhì)。通過向書本學(xué)、向老同志學(xué)、向基層學(xué)、向?qū)嵺`學(xué)等方式,學(xué)習(xí)了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)客房部和餐飲部的業(yè)務(wù)工作有了更進(jìn)一步的熟悉,為熟練開展工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、規(guī)范管理,狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)!皼]有規(guī)矩,不成方圓”。為最大限度地發(fā)揮員工的積極性,更好地為顧客服務(wù),我們出臺(tái)了四項(xiàng)制度:培訓(xùn)制度、例會(huì)制度、衛(wèi)生制度、安全制度。(談一談每項(xiàng)制度的具體內(nèi)容及如何落實(shí))。
三、優(yōu)化服務(wù),展示部門工作的良好形象。工作中,牢固樹立“人性化”服務(wù)理念,強(qiáng)化服務(wù)職能,堅(jiān)持多主動(dòng)少被動(dòng),多熱情少冷漠,多暢通少梗阻,積極為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體做到了“優(yōu)、細(xì)、全、實(shí)”!皟(yōu)”,就是嚴(yán)格要求抓優(yōu)化。堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,嚴(yán)格遵守單位規(guī)章制度,不斷提高自身素質(zhì),從而促進(jìn)服務(wù)工作進(jìn)一步優(yōu)化。同時(shí),不斷加強(qiáng)同客人的感情溝通,用真誠、熱情、真情留住顧客。例如:(舉事例)“細(xì)”,就是提升服務(wù)抓細(xì)節(jié)。樹立“細(xì)節(jié)決定成敗”的觀念,從服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)入手,從工作中的每一件小事做起,細(xì)致對(duì)待崗位工作,做到日有計(jì)劃、月有總結(jié)、時(shí)刻自我反省,確保每件事情做到位,以工作細(xì)節(jié)促進(jìn)服務(wù)提升。例如:(舉事例)“全”,就是服務(wù)質(zhì)量求全面。工作中,以“顧客能滿意、單位增效益”為宗旨,在客房和餐飲管理方面,力求服務(wù)項(xiàng)目多、服務(wù)態(tài)度好,飯菜花樣多,質(zhì)量高。正是由于我們一流的'服務(wù),換來了顧客的滿意,今年共提供客房服務(wù)?人次,接待各類會(huì)議?次,
先后收到表揚(yáng)信?封(可舉幾個(gè)事例)。“實(shí)”,就是轉(zhuǎn)變作風(fēng)抓落實(shí)。發(fā)揚(yáng)“少說多做、真抓實(shí)干”的作風(fēng),圍繞中心工作和各項(xiàng)工作部署,扎扎實(shí)實(shí)抓好工作落實(shí),凡是確定下來的事項(xiàng)都做到了“三不”:不講條件、只講完成,不講困難、只講成效,不講理由、只講結(jié)果,形成了埋頭實(shí)干、重抓落實(shí)的良好作風(fēng)。例如:(舉事例)
雖然取得了一定的成績,但離領(lǐng)導(dǎo)的要求以及與兄弟單位相比,還有以下差距,首先學(xué)習(xí)時(shí)間不能保證。學(xué)習(xí)的深度還不夠,只注重現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、急用先學(xué)的內(nèi)容,同時(shí)自身管理知識(shí)及普通話、外語水平有待提高。其次思想解放程度不夠大。破解難題的方法不新,滿足于現(xiàn)狀,滿足于過得去,不求過得硬。一遇到實(shí)際問題往往延用慣例多、創(chuàng)新求新少,參謀作用發(fā)揮得還不夠。最后服務(wù)全面工作還不夠到位。有守?cái)傋拥乃枷,份?nèi)的工作干的多一點(diǎn),份外的工作過問較少,掌握的不夠全面,在服務(wù)上還多多少少存在一些不如人意的地方。
客房部年度總結(jié)3
一、本月與上月經(jīng)營及成本數(shù)據(jù)對(duì)比統(tǒng)計(jì)表
1、對(duì)比統(tǒng)計(jì)表
項(xiàng)目收入房費(fèi)洗滌費(fèi)用易耗品費(fèi)用
月份2月份3月份2月份3月份2月份3月份
總費(fèi)用(元)455331.5707213.715511.1519854.115023.11110429.35
出租房間數(shù)(間)3387.54975.51387.52975.51387.52975.5
單間成本(元)//3.973.313.623.51
洗滌成本占客房收入比率(%)3.55%3.21%//
易耗品成本占客房收入比率(%)//3.23%3.39%
2、經(jīng)營及成本數(shù)據(jù)分析情況
本月是旅游旺季,酒店主要以團(tuán)隊(duì)接待為主,出租房間總數(shù)較2月份增加1588間,總收入較2月份增加151882.2元;因此,本月洗滌費(fèi)用及易耗品費(fèi)用較上月有大幅增加。
二、本月日常工作的開展情況
1、常規(guī)工作順利進(jìn)行,查房、服務(wù)、衛(wèi)生、布草的管理基本正常。
2、強(qiáng)抓衛(wèi)生質(zhì)量,完成了部分房間淋浴間、馬桶、花瓶的計(jì)劃衛(wèi)生;布草的管理還有待加強(qiáng)。
3、天氣逐漸轉(zhuǎn)涼,針對(duì)節(jié)能減耗,采取有關(guān)措施:空調(diào)能不開就不開;做房間衛(wèi)生時(shí),將衛(wèi)生間的燈關(guān)掉,關(guān)衛(wèi)生間將房間的.燈關(guān)掉。
三、本月培訓(xùn)開展情況及所取得的成效如何
1、對(duì)工作間及布草車的整理進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),并督導(dǎo)。
2、對(duì)客房計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)。
四、四月份工作計(jì)劃
1、結(jié)合酒店實(shí)際情況,為進(jìn)一步規(guī)范客房布草及易耗品管理,最大限度降低酒店客房經(jīng)營成本,對(duì)客房布草管理予以進(jìn)一步完善改進(jìn),加大成本的管控力度。
2、加大客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)與檢查、督導(dǎo)力度,進(jìn)一步提高酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量,從細(xì)節(jié)上提升酒店品牌效應(yīng)。
3、全面開展客房專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及崗位基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。
客房部年度總結(jié)4
在我加入x酒店客房部以來能夠認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,我深知做好客房部工作是改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的前提,為了讓前來酒店住宿的客戶享受到良好的環(huán)境自然要認(rèn)真做好工作,因此我能夠圍繞酒店發(fā)展的目標(biāo)來做好本職工作,隨著工作中取得不少進(jìn)步讓我對(duì)此進(jìn)行了總結(jié)。
認(rèn)真做好客房清掃工作從而營造良好的住宿環(huán)境,對(duì)前來入住的客戶來說客房的干凈整潔程度是很重要的,若是連基本的衛(wèi)生狀況都無法予以保證自然難以獲得客戶的認(rèn)可,因此酒店領(lǐng)導(dǎo)向來很重視客房清掃工作的展開,除了每天至少對(duì)各客房打掃兩次以外還會(huì)隨機(jī)抽查打掃的質(zhì)量,在沒能將客房打掃干凈的情況下自然是會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的,這也讓我在打掃客房的同時(shí)不斷鞭策自己,爭取做好這份工作從而讓入住的客戶感到滿意,而且做好本職工作本就是對(duì)自身職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)的做法,工作中辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任則是毫無職業(yè)道德的。
將臟亂的衣物轉(zhuǎn)交給洗衣房并對(duì)床褥進(jìn)行更換,想要做好客房部工作自然不能夠滿足于簡單的打掃,事實(shí)x褥的更換與衣物的清洗十分重要,必要時(shí)還要定期對(duì)室內(nèi)進(jìn)行消毒才行,因此我能夠與洗衣房進(jìn)行溝通并對(duì)衣物進(jìn)行處理,而且我會(huì)主動(dòng)咨詢?nèi)胱〉目蛻羰欠裼衅渌男枨,為客戶提供?yōu)質(zhì)的服務(wù)從而營造酒店良好的口碑,在我看來這項(xiàng)工作的完成是每個(gè)酒店工作人員都應(yīng)該做到的,而且我也會(huì)與同事溝通從而了解客房部工作的注意事項(xiàng),在進(jìn)行工作交接的時(shí)候也會(huì)向?qū)Ψ秸f明值班期間的職責(zé)所在。
對(duì)客房內(nèi)物品進(jìn)行檢查并將情況反饋被后勤部門,為了讓前來入住的客戶享受良好服務(wù)自然要保證室內(nèi)生活用品一應(yīng)俱全,因此我會(huì)對(duì)室內(nèi)進(jìn)行檢查并了解各類生活物品的.使用狀況,發(fā)現(xiàn)紙巾或者沐浴露等物品存在短缺狀況則會(huì)通知后勤部門,而且電視或淋浴設(shè)備能否正常使用也是要有所了解的,盡管在檢查的時(shí)候能夠盡職盡責(zé)卻也有顧及不到的領(lǐng)域,主要是部分客房存在著網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差的問題從而被客戶投訴過,雖然也有向領(lǐng)導(dǎo)反饋過這類問題卻沒能得到實(shí)質(zhì)性的解決。
履行好客房部員工的職責(zé)是我在工作中需要做到的,而且對(duì)于不足之處也要經(jīng)常思考并將其解決,相信有著以往經(jīng)驗(yàn)的積累能夠指導(dǎo)自己取得更多成就。
客房部年度總結(jié)5
舊年的塵埃在新年的鐘聲里緩緩地落定,我們客房部20xx年的工作也即將在辭舊迎新的日子里告一段落,回顧走來的一路多少辛酸在心頭涌動(dòng),總結(jié)整年度工作方面大至分為以下五部分:
一、人事方面:
1、由于酒店行業(yè)競爭日趨激烈部門第一負(fù)責(zé)人更換較為平繁,直接造成部門運(yùn)作幾乎脫節(jié),經(jīng)由董辦同總辦大力支持下,在近年底部門工作才基本穩(wěn)定;
2、縱觀全年部門人員流動(dòng)性很大,特別一線的基層員工;還曾出現(xiàn)部門人員集體自離事件,對(duì)此是對(duì)我們管理工作提及了極大的反思教育;
3、由于部門的流動(dòng)性大,也成就了一部分忠實(shí)擁護(hù)酒店的老員工,秉著酒店育人方針也從中培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的管理人員;
二、衛(wèi)生方面:
1、由于部門人手一直處于不穩(wěn)定狀態(tài),部門的衛(wèi)生一直是一個(gè)軟肋;經(jīng)過管理人員悉心跟進(jìn),有所好轉(zhuǎn)但是做的還不夠需要繼續(xù)努力;
2、在11月份同12月份對(duì)客房的地毯進(jìn)行了統(tǒng)一的清洗,并對(duì)房間的天花蛛網(wǎng)、防滑墊、吧房地板、床墊的翻轉(zhuǎn)進(jìn)行了統(tǒng)一的安排清洗清潔;
3、對(duì)酒店公共區(qū)域地板的保養(yǎng)一直都有計(jì)劃專人跟進(jìn),效果一般有待提高技術(shù)含量;
三、培訓(xùn)、服務(wù)方面:
1、部門一直有堅(jiān)持不定期對(duì)部門人員針對(duì)性的崗位培訓(xùn),并對(duì)工作中的難點(diǎn)進(jìn)行講解;
2、在服務(wù)待客技巧方面有所欠缺,人員對(duì)突發(fā)事件的處理上很不專業(yè);針對(duì)此類方面的不足將是新年里服務(wù)方面的培訓(xùn)重點(diǎn);
3、對(duì)于部門人員精神面貌方面的督導(dǎo)還需要進(jìn)一步的加強(qiáng),在禮節(jié)、禮貌方面還需要更多的細(xì)化;
四、酒店溝通方面:
1、組織部門人員參加酒店舉行的各項(xiàng)大型活動(dòng),并積極的配合相關(guān)部門做好相應(yīng)的日常工作;
2、安排專人對(duì)酒店所屬部門的地毯和地板進(jìn)行定期的保養(yǎng),并進(jìn)行有計(jì)劃的消殺滅蟲工作;
3、對(duì)酒店的布草與工衣外洗進(jìn)行監(jiān)督,因缺乏專人看管目前在工作中還是存在很多小問題,將在明年對(duì)此進(jìn)行專門的監(jiān)督管理;
五、其它方面:
1、客房迷你吧酒水紅棗因供應(yīng)商自身問題已經(jīng)全部下架,并預(yù)期下架合味道面更換成老壇酸菜面;
2、對(duì)酒店吧房所有防霉玻璃膠同門窗的.隔音膠條進(jìn)行統(tǒng)一的更換;
3、協(xié)助工程部對(duì)酒店各個(gè)節(jié)日的布置及拆遷清潔工作,并統(tǒng)一打包入倉;
展望20xx我們面臨更多的挑戰(zhàn)同困難我們部門也將從下面幾個(gè)方面入手:
1、繼續(xù)對(duì)部門人員整體禮儀標(biāo)準(zhǔn)化督導(dǎo)工作提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量;
2、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作同不定期的展開客房案件實(shí)例的培訓(xùn)工作;
3、建立完善的對(duì)客服務(wù)資料并加以培訓(xùn);
4、更新完善部門規(guī)章及獎(jiǎng)罰制度;
5、對(duì)迷你吧酒水進(jìn)行重新規(guī)范種類及統(tǒng)一擺放標(biāo)準(zhǔn);
6、加大員工招聘力度提升部門活力進(jìn)而提升戰(zhàn)斗力努力將房間衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo);
對(duì)酒店展望:豐富員工業(yè)余生活,提高后勤保障制度,改善人員艱苦的住宿條件,提升酒店整體福利待遇及完善的晉升機(jī)制且為挽留優(yōu)秀的酒店從業(yè)人員打下良好的基礎(chǔ)。
客房部年度總結(jié)6
時(shí)光如水,光陰似箭,充滿機(jī)遇和挑戰(zhàn)的20xx年即將過去,通過酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下,客房工作在全體員工的努力下還算順利,但仍存在不足,需要我們不斷改進(jìn)和完善,繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,全面推動(dòng)20xx年工作的開展。下面匯報(bào)部門年度工作
一、在培訓(xùn)方面根據(jù)員工的實(shí)際情況,部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn),在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導(dǎo),讓員工掌握基本的操作技能。
二、在服務(wù)方面酒店是否能夠留住客人,關(guān)鍵在軟件也就是服
務(wù)。為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件,特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、麩皮枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,在各樓層工作間還配備了備用毛毯方便客人需要及時(shí)送入房間。另外套房內(nèi)衛(wèi)生間配備鮮花,在套房內(nèi)配置綠色常青植物加大房間的溫馨布置,努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)大家都知道,房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營
區(qū)域的近70%,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵,所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上部門嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn),家具定期上蠟保養(yǎng),嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng),部門非常重視,要求員工在平時(shí)的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬,都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔,這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量
1、在衛(wèi)生方面嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。堅(jiān)持床上用品一客一換,巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒,電話、電視遙控器、所有開關(guān)采用酒精消毒。
2、房間清潔方面為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境,部門要求住客房每天的清掃不得少于兩次。早上十點(diǎn)以后,兩點(diǎn)以前必須對(duì)所有的住客房全面清理一次,下午17點(diǎn)以后,19點(diǎn)以前對(duì)房間進(jìn)行一次小整理。除了必須要做的兩次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。VC房的要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間,主管70%抽查,來保證房間的出品質(zhì)量。
3、在安全方面酒店員工大部分來自外地,部門在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育,要求外出結(jié)伴同行在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作,做到不被勞動(dòng)工具傷害,不因不正確操作損壞設(shè)備,或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動(dòng)等情況要求及時(shí)上報(bào),根據(jù)情況通知安全部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故,部門制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢,提示客人注意,也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。
以上總結(jié)的不足之處,我將一一逐步改正,同時(shí)根據(jù)我們酒店的'自身特點(diǎn),針對(duì)以后的客房工作做以下幾點(diǎn)工作思路及主攻策略,不足之處,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給予指點(diǎn):
1、提高員工服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),對(duì)所有員工(包括新員工與老員工)進(jìn)行全面培訓(xùn)。并協(xié)同領(lǐng)班制定培訓(xùn)計(jì)劃,做好員工的技能培訓(xùn)工作,并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí),對(duì)客服務(wù)做到:服務(wù)、主動(dòng)、禮貌、耐心、周到。
2、控制物資,開源節(jié)流:強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí),實(shí)施物資管理責(zé)任制,控制成本費(fèi)用。做到客房人走燈滅。要求員工收集空的礦泉水瓶,放入馬桶水箱內(nèi),做到節(jié)約用水。一次性用品的消耗,要求每個(gè)領(lǐng)班,每天要登記在冊(cè)。嚴(yán)格控制物資。
3、提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量,加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,務(wù)必保證每間客房保持最佳狀態(tài),實(shí)行逐級(jí)管理,員工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé);領(lǐng)班對(duì)所管轄的樓層房間衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴(yán)格檢查;對(duì)當(dāng)值每位員工清掃房間做全面督導(dǎo)和檢查;堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,影響酒店聲譽(yù)。
雖然部門在年度工作中取得了一些成績,但在這段經(jīng)營期間也暴露出一些不足,房務(wù)部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作,繼續(xù)圍繞以經(jīng)營為中心、在保證經(jīng)營目標(biāo)完成的情況下,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)設(shè)施,為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位!
客房部年度總結(jié)7
XX已經(jīng)成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20xx年開創(chuàng)一個(gè)好的局面,更為了比XX年工作做的有進(jìn)步,我們應(yīng)該未雨綢繆,總結(jié)XX年的工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),推動(dòng)下一年的工作開展。
我客房部做了一下工作:
一:對(duì)客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理,勤到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn),以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查,合理安排計(jì)劃衛(wèi)生,做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是XX年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修,有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢,有遺留問題,故在20xx年里,計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里,便于跟進(jìn),跟蹤房間維修狀況并備案。
二:規(guī)范各管區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),在上半年,對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌,儀容儀表等相應(yīng)的要求,一段時(shí)間后,由于種種原因,很多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),沒有堅(jiān)持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,我們將對(duì)此加大培訓(xùn),督導(dǎo)力度。
三:為確保客房質(zhì)量,做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好,在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高,在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
四:開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:1、部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉,檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的'執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
五:堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名,以激發(fā)與員工的工作熱情,充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,自覺性,積極性,從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的良性競爭局面,避免干好干壞的一個(gè)樣。
六:將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血,這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓(xùn)力度,確?头糠⻊(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在XX年期間多次停電現(xiàn)象,將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn),避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。
七:自身存在的問題
1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠
2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠
3、對(duì)培訓(xùn),布置,安排過的事檢查力度不夠
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力,共同努力下,我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致,開拓進(jìn)取,銳意創(chuàng)新,為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
客房部年度總結(jié)8
十一黃金周期間完成客房營業(yè)額307220元,客房食品收入為2000元,麻租為115元,水果收入240元,洗衣收入22元。
在十一前期,部門組織管理人員對(duì)本次接待召開了接待準(zhǔn)備會(huì)議。對(duì)客房的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了檢查,并呈報(bào)工程部對(duì)每一間客房進(jìn)行了檢修,
在十一前期配合工程部完成了客房門鎖的更換工作,在衛(wèi)生方面,進(jìn)行了全面的保養(yǎng)工作。在人員安排上,為將客人投訴降到最低,客房部安排了值臺(tái)人員加班,
提高了退房查房的速度和效率。十一期間加強(qiáng)了開夜床送小禮品和小點(diǎn)綴的布置。這項(xiàng)工作有收到不少賓客的好評(píng)。
十一期間所存在的問題及改進(jìn)方法:
1、服務(wù)員業(yè)務(wù)技能需再加強(qiáng),具體表現(xiàn)在搶房上。當(dāng)客人大批入住時(shí),服務(wù)員的搶房工作明顯不能滿足客人的需求,在平常的工作中,
必須要加強(qiáng)員工的操作技能。不管房態(tài)的好壞,房間任務(wù)的多少。必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成房間的打掃工作。
2、由于通訊設(shè)備的缺少,雖然在查房上加派了人手,但在實(shí)際操作中并未能真正體現(xiàn)出來,因?yàn)殡娫挋C(jī)轉(zhuǎn)入手機(jī)的工作,只能由一人完成。在這點(diǎn)上,
如果不能購買通訊設(shè)備?梢詫⒅蹬_(tái)及領(lǐng)班的電話告知總臺(tái),由總臺(tái)人員協(xié)調(diào),通知到各位查房人員查房
3、物料的配備方面也存在明顯不足的現(xiàn)象,其一是棉織品方面:出現(xiàn)了棉織品供應(yīng)不足,導(dǎo)致客人入住出現(xiàn)無棉織品的現(xiàn)象。其二是客房酒水方面。
未考慮到客房銷售情況,未準(zhǔn)備充足的備貨。倒致到十一中后期,出現(xiàn)了明顯的斷貨現(xiàn)象。在以后的長期的大型接待任務(wù)中,分管棉織品和酒水的領(lǐng)班,
必須要未雨綢繆。多配備物品。以滿足客人的`需求,及完成酒店的迷你吧銷售。
4、客房設(shè)施設(shè)備方面主要體現(xiàn)在電視機(jī)的開啟問題上。因?yàn)閯傓D(zhuǎn)換了數(shù)字電視,在遙控器的操作中,程序比較繁瑣。遙控器的使用說明不夠直觀。
導(dǎo)致客人投訴較多。
5、客人對(duì)二期工程的投訴較多,主要是早晨工程施工太早,太吵。又因?yàn)榉績r(jià)是原價(jià)銷售。以致客人對(duì)此較為不滿。
6、客房與前臺(tái)的溝通主要表現(xiàn)在查房上,有出現(xiàn)漏報(bào),重復(fù)報(bào),報(bào)錯(cuò)房的現(xiàn)象,增加了員工的工作量。對(duì)此現(xiàn)象,還是要加強(qiáng)溝通。
有問題及早上報(bào)解決,以便更好的完成接待工作
7、衛(wèi)生方面主要的投訴問題在于,客房內(nèi)小蟲子太多。在平常的操作中,雖然常說要用殺蟲劑,但檢查的力度不夠。又因?yàn)榫频晡挥谏街小?/p>
對(duì)于蟲子的問題似乎有些防不勝防。但不能因此,而忽略了此類問題。有必要在大型接待前通知?dú)⑾x公司人員對(duì)酒店客房進(jìn)行全面的殺蟲。
黃金周的接待已順利結(jié)束,接著便迎來了養(yǎng)生博覽會(huì)?头坎咳w人員,會(huì)再接再勵(lì),在黃金周的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn),
以更好的狀態(tài)迎接養(yǎng)博會(huì)的接待工作。
客房部年度總結(jié)9
歲月如梭,又一年光景!我們又隨著藍(lán)天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年。酒店就像一個(gè)大家庭,聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水!我們上下協(xié)作,團(tuán)結(jié)一心,希望能讓公司在新的一年里迎接一個(gè)更紅的春天!
工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進(jìn)步的,面對(duì)激烈的市場競爭 , 作為酒店客房部基層管理人員的我,更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計(jì)劃 ,才能認(rèn)清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計(jì)劃:
1. 在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入 ,在工作中難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的小插曲,這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作,所以要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。作為一個(gè)基層管理領(lǐng)班也要對(duì)他們做好現(xiàn)場督導(dǎo)和指導(dǎo),確保每個(gè)新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨(dú)立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴,影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。
2. 對(duì)上級(jí)安排的工作要正確迅速的傳達(dá)給下級(jí),并做好檢查工作。看上去這是一項(xiàng)很簡單很容易完成的工作,但往往在執(zhí)行的`過程中會(huì)現(xiàn)出問題。例如主管傳達(dá)領(lǐng)班做一樣事 100 %,領(lǐng)班傳達(dá)給服務(wù)員 90 %,服務(wù)員聽了 90 %,但只做了 80 %。如果負(fù)責(zé)的主管或領(lǐng)班會(huì)對(duì)自己安排的工作進(jìn)行檢查,可能會(huì)做一些彌補(bǔ)。反之則 …….. 。這只是三個(gè)層面之間的傳
達(dá),如果是再多幾個(gè)層面的話后果可想而知。所以作為一個(gè)領(lǐng)班做好上下級(jí)間工作橋接是有益于團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。
3. 酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實(shí)物,都會(huì)出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象,因此在平時(shí)的工作中要對(duì)各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護(hù)。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會(huì)議室桌椅維護(hù)等。對(duì)不是我部門養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備要做好督促工作,如滅火器的看管與更換,與其他各個(gè)部門緊密合作。
4. 留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。( 1 )加大對(duì)客人的拜訪力度,對(duì)客人的意見進(jìn)行匯總總結(jié)。( 2 )提高服務(wù)質(zhì)量,美化客房內(nèi)飾,提供一些個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù),使客人有一種賓至如歸的感覺。( 3 )與前臺(tái)的緊密聯(lián)系和配合,入住客戶的需求總匯到前臺(tái),如需要客房的能準(zhǔn)確快速地反應(yīng)。
5. 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的監(jiān)督與互動(dòng)。為了我們的工作制度更和諧,客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進(jìn)行透明化、公平地打分,考核。已達(dá)到相互監(jiān)督共同進(jìn)步的目的。在經(jīng)費(fèi)充足的前提下,可以安排員工互動(dòng)、集訓(xùn),以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的扭力。
6. 資源節(jié)約方面。可以試著將客戶用剩余的日用品回收,作為清洗用品,定時(shí)關(guān)燈開燈,為公司節(jié)約資源同時(shí)也是為我們員工省錢!
7.業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時(shí)間組織一些理論知識(shí)培訓(xùn)課,從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì);鶎拥墓ぷ髂芰o話可說,新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升,是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。
以上這些便是一年來我對(duì)公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實(shí)的東西,以供互相借鑒參考,為彼此的工作提出意見和建議。最后,愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里,更加團(tuán)結(jié)互愛,共同書寫酒店嶄新的篇章!
客房部年度總結(jié)10
一:規(guī)范各轄區(qū),各崗位的服務(wù)用語,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在20xx年12月份,
針對(duì)我們部門各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,部統(tǒng)一的現(xiàn)象,進(jìn)行了對(duì)新員工的培訓(xùn)。還有很多員工對(duì)工作有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),我部將對(duì)此加大督導(dǎo),檢查方面力度。
二:為確?头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行{三級(jí)查房制度}
酒店的主營來自客房,從事客房工作,首要是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生,設(shè)施設(shè)備,物品配備等,為了提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,即員工自查,領(lǐng)班普查,主管和經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且增加了(返工單)分析和(領(lǐng)班,主管查房記錄),對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題,更能直觀反映我們部門工作的執(zhí)行力和跟進(jìn)度。
三:執(zhí)行首問責(zé)任制
執(zhí)行首問責(zé)任制要求處在一線崗位,樓層,洗衣房,PA,文員所掌握的信息,如文員記住個(gè)部門的電話和聯(lián)系方式,還有洗衣房和PA能工作靈活應(yīng)用,樓層服務(wù)員處理事情的靈活應(yīng)變能力,對(duì)客服務(wù)要求的解決能力。責(zé)任制是在執(zhí)行前,已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,以便更好的為客人提供服務(wù)。
四:培養(yǎng)技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,客房部從9月起利用晨會(huì),對(duì)樓層員工開展技術(shù)培訓(xùn),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核。從中發(fā)現(xiàn)員工的技能不規(guī)范,和存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。從而房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
(1) 為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí),加強(qiáng)員工的責(zé)任心,樓層主管和領(lǐng)班組的員工骨干,鼓勵(lì)讓她們中有免查房的優(yōu)秀員工,讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參與管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代替工作。使員工對(duì)工作更有熱情。目前有2人經(jīng)主管和領(lǐng)班認(rèn)可,能批準(zhǔn)為免檢房間,如此一來減輕領(lǐng)班在查房上的工作量,有更對(duì)時(shí)間放在對(duì)新員工的管理和培訓(xùn)上,真正發(fā)揮了基礎(chǔ)管理人員工作技能。對(duì)員工的.管理多采取剛?cè)岵?jì)的說教方式,提高親和力,拉近與員工的距離,培養(yǎng)部門更多的精鷹骨干。
(2) 針對(duì)客房分工和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,多于個(gè)部門進(jìn)行溝通,加強(qiáng)維護(hù)力度,計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。
(3) 重視對(duì)部門基礎(chǔ)管理人員的培訓(xùn),多傳授工作經(jīng)驗(yàn),
以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。
五:制定周期性,計(jì)劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象,確保采購物品質(zhì)量。
實(shí)行二級(jí)庫管理制度,有庫管負(fù)責(zé)管理,規(guī)范和細(xì)化客房成本,以防各種方式浪費(fèi)。
六:不斷充實(shí)自己,提高自身綜合能力
加大部門員工的培訓(xùn)力度,確保服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運(yùn)行。
七:加強(qiáng)對(duì)PA的管理
加大客房地毯,地板維護(hù)保養(yǎng)的工作,有解決不了的打磨和保養(yǎng)不了的地毯,地板,會(huì)申請(qǐng)外聘專業(yè)人員來處理,使客房房間的地毯,地板保養(yǎng)維護(hù)更到位。最后目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)之差距,機(jī)遇與困難并存,都要我們?nèi)ッ鎸?duì),迎接挑戰(zhàn)。本人會(huì)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)指示,號(hào)召本部門全員團(tuán)結(jié)拼搏,努力工作將客房管理工作更上一層樓。在這里祝戴斯酒店,在新的一年里生意興隆,財(cái)源滾滾。祝大家工作順利,合作愉快。
客房部年度總結(jié)11
20xx年以來,我作為菏澤能化公司副總經(jīng)理兼電廠籌建處主任,按照菏澤能化公司統(tǒng)一布臵和責(zé)任分工,圍繞公司年度工作目標(biāo)努力工作,加強(qiáng)學(xué)習(xí),廉潔自律,認(rèn)真履職,較好地完成了各項(xiàng)任務(wù),現(xiàn)將一年來本人德、能、勤、績、廉等方面的情況匯報(bào)如下,請(qǐng)予評(píng)議。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高自己的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平
堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)上級(jí)各種會(huì)議精神,積極參加公司組織的政治學(xué)習(xí)和各種討論活動(dòng),不斷提高自身修養(yǎng),努力提高政治敏銳性和政治鑒別力;不斷提高個(gè)人政治理論素養(yǎng),堅(jiān)定理想信念和政治立場,在政治上與黨中央和上級(jí)組織保持高度一致,堅(jiān)決服從與執(zhí)行上級(jí)組織的決定和安排,遵守組織紀(jì)律;堅(jiān)持民主集中制和維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié),敢于開展自我批評(píng)和互相批評(píng);牢固樹立科學(xué)發(fā)展觀和正確的政績觀,以科學(xué)的世界觀、方法論處理和解決工作中的各種問題;加強(qiáng)理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),多渠道參加技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn),努力提高自身工作能力和領(lǐng)導(dǎo)管理水平,為搞好項(xiàng)目開發(fā)和基本建設(shè)管理創(chuàng)造條件。
二、認(rèn)真履職,勤勉工作
始終堅(jiān)定崗位就是責(zé)任的思想意識(shí),創(chuàng)新思維,開闊思路,按照菏澤能化統(tǒng)一布臵和責(zé)任分工抓好各項(xiàng)工作,積極做好電廠項(xiàng)目建設(shè),推動(dòng)菏澤能化公司可持續(xù)發(fā)展。20xx年主要開展了以下幾個(gè)方面的工作:
1、確定電廠三大工作任務(wù)
一是安全高質(zhì)建成一期1×300MW機(jī)組項(xiàng)目;二是需同時(shí)抓緊辦理二期1×300MW機(jī)組項(xiàng)目立項(xiàng)審批手續(xù)和同步建設(shè);三是投產(chǎn)運(yùn)營的接產(chǎn)前管理人員及生產(chǎn)崗位人員培訓(xùn)。
做好建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施“安全、質(zhì)量、工期、投資”四大控制。
落實(shí)設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、施工單位、電廠籌建處及質(zhì)量監(jiān)督項(xiàng)目站、物資供應(yīng)商及設(shè)備監(jiān)造單位的主體責(zé)任。
2、提前做好項(xiàng)目總體規(guī)劃
在一期工程的建設(shè)期間將二號(hào)機(jī)組范圍內(nèi)的主廠房區(qū)域樁基礎(chǔ)及部分循環(huán)水主管道與一期工程同步施工。通盤考慮施工期間臨時(shí)用電,在廠區(qū)內(nèi)建設(shè)10KV臨時(shí)開關(guān)站一座,作為施工期間電源接口,施工單位根據(jù)本單位施工期間用電負(fù)荷,采用自備箱式變壓器的方式進(jìn)行接電,從而節(jié)約了施工用地和施工期間臨時(shí)用電設(shè)施的一次性投資。項(xiàng)目建設(shè)過程中不斷優(yōu)化完善各單位工程的施工組織設(shè)計(jì)方案。
3、嚴(yán)格審查施工技術(shù)方案
每個(gè)標(biāo)段的單項(xiàng)工程按照總施工組織設(shè)計(jì)、專業(yè)組織設(shè)計(jì)、施工安全質(zhì)量環(huán)境控制措施、施工作業(yè)指導(dǎo)書等進(jìn)行編制審批,對(duì)施工單位編制的`施工組織設(shè)計(jì)、施工方案、專項(xiàng)施工措施等進(jìn)行認(rèn)真審核,做到技術(shù)可行,經(jīng)濟(jì)合理。
4、物資采購采取市場調(diào)研和公開招標(biāo)方式
對(duì)項(xiàng)目建設(shè)需采購的主要物資,采用公開招標(biāo)和競爭性談判等多種方式進(jìn)行比價(jià)、擇優(yōu)選擇。對(duì)施工單位采購的物資采用建設(shè)、施工、監(jiān)理單位共同調(diào)研的方法采購,做到價(jià)格透明、公道,購買的物資優(yōu)質(zhì)、適用。
5、強(qiáng)化內(nèi)部管理,嚴(yán)格節(jié)約建設(shè)
牢固樹立節(jié)約意識(shí),制定下發(fā)了《招投標(biāo)管理辦法》、《合同管理辦法》、《計(jì)劃管理辦法》、《員工勞動(dòng)紀(jì)律和考勤管理辦法》、《可控費(fèi)用管理辦法》,以強(qiáng)化內(nèi)部管理,節(jié)約開資。
6、開展安全技術(shù)培訓(xùn),強(qiáng)化自主學(xué)習(xí)和自我提高
為提高員工的安全技術(shù)素質(zhì),為接產(chǎn)作生產(chǎn)準(zhǔn)備。分別選派大學(xué)畢業(yè)生和新調(diào)入工人至徐礦電廠和秦皇島熱電廠進(jìn)行了實(shí)習(xí)培訓(xùn),通過仿真機(jī)培訓(xùn),取得了《電廠集控運(yùn)行全能值班員資格證》。組織完成了生產(chǎn)工人和見習(xí)大學(xué)生的地面安全資格證的培訓(xùn)、考試工作,組織特殊工種和安全管理人員培訓(xùn)。
7、快速推進(jìn)二期工程立項(xiàng)工作
組織編制的《菏澤市低熱值煤綜合利用發(fā)電項(xiàng)目規(guī)劃》已報(bào)省發(fā)改委,二期工程可行性研究、環(huán)評(píng)、水資源正在修訂,爭取二期工程在一期工程投運(yùn)之前完成批復(fù)手續(xù)。
三、加強(qiáng)修養(yǎng),嚴(yán)以律己,嚴(yán)格遵守領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的規(guī)定
學(xué)習(xí)和貫徹上級(jí)關(guān)于反腐倡廉的一系列精神,嚴(yán)格遵守領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的規(guī)定、“七個(gè)不準(zhǔn)”的要求,以身作則,發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗,勤儉節(jié)約優(yōu)良傳統(tǒng),自覺抵制各種不正之風(fēng),不超越規(guī)定搞特殊,認(rèn)真履行黨員的權(quán)利和義務(wù),在工作生活作風(fēng)等方面堅(jiān)持按黨性原則辦事,實(shí)事求是,謙虛謹(jǐn)慎,做到自重、自省、自警、自勵(lì),規(guī)范自己的言行,自覺抵制各種不正之風(fēng),真正做到了踏踏實(shí)實(shí)干事,清清白白做人。
在日常工作中,堅(jiān)持求真務(wù)實(shí),把做好分管工作與實(shí)現(xiàn)公司整體工作目標(biāo)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合,發(fā)揚(yáng)民主作風(fēng),堅(jiān)持深入基層,不斷增強(qiáng)群眾觀念,密貼聯(lián)系群眾,悉心聽取各方意見,理論聯(lián)系實(shí)際,不斷改進(jìn)工作方法,提高管理能力和決策水平;生活樸實(shí),不講排場,作風(fēng)正派。
四、存在的不足與改進(jìn)措施
一年以來,本人雖然政治思想理論水平、管理水平和業(yè)務(wù)能力有了一定的提高,取得了一些工作成績,但距離上級(jí)組織的要求和職工群眾的期望還有一定的差距。一是在學(xué)習(xí)方面需進(jìn)一步加強(qiáng),領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)還有待于進(jìn)一步提高。二是需要進(jìn)一步解放思想,結(jié)合實(shí)際情況大膽處理項(xiàng)目推動(dòng)中的一些事情,主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,正確對(duì)待個(gè)人得失,勤勤懇懇,兢兢業(yè)業(yè)。
20xx年是電廠建設(shè)關(guān)鍵的一年,我決心進(jìn)一步加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)管理知識(shí)的學(xué)習(xí),切實(shí)提高自身素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),全心全意依靠職工群眾,廉潔奉公,按照集團(tuán)公司關(guān)于建設(shè)新項(xiàng)目的要求和基本建設(shè)管理規(guī)定努力工作,開創(chuàng)趙樓電廠籌建工作的新局面,為完成公司年度經(jīng)濟(jì)奮斗目標(biāo)、推動(dòng)集團(tuán)公司巨野煤電基地建設(shè)作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
客房部年度總結(jié)12
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,下面對(duì)我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。
工作的整體回顧:
一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo),也是企業(yè)能否生存下去的保障,一個(gè)部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?头坎孔鰹橐粋(gè)服務(wù)性部門,做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的`每一分錢都是集團(tuán)的利潤。
我完成了以下工作:
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對(duì)客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期,好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起?头坎渴枪镜闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,它的本本本費(fèi)也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:
、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠罚缪栏嗫勺鰹榍鍧崉┦褂
、诿咳赵绯恳髮(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐,認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高,服務(wù)理念進(jìn)一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù),從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí),整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因,使我的工作中存在一些問題:
1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中,高興時(shí)熱情周到,不高興時(shí)有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識(shí)。
2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
3:各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。
5.交接班時(shí)由于考慮不周,認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯(cuò),今后一定嚴(yán)加防范,以免出錯(cuò)。
關(guān)于明年,我的計(jì)劃是:
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施,提高賓客滿意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn),強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理,促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定,限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù),使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西,充實(shí)自己。
實(shí)踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應(yīng)革新觀念,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品,使策略求新多變,經(jīng)營政策按不同季節(jié),不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
在xxxx年即將到來的日了里,我們又要揚(yáng)帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。
最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一個(gè)新的臺(tái)階,更上一層樓,謝謝!
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