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      2. 工商電子銀行個(gè)人工作總結(jié)

        時(shí)間:2021-08-30 18:35:24 工作總結(jié) 我要投稿

        工商電子銀行個(gè)人工作總結(jié)

          總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料,寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高,因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧?偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?下面是小編幫大家整理的工商電子銀行個(gè)人工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。

        工商電子銀行個(gè)人工作總結(jié)

          從20xx年到工行貴賓專線崗位,兩年來,經(jīng)過自已不斷的努力,到目前已成為小組中的業(yè)務(wù)骨干。在電子銀行工作的日子里,我能夠全身心于本職的工作中,認(rèn)真負(fù)責(zé)的對(duì)待每一位客戶,誠懇熱情,謙遜有理,耐心細(xì)致的以客戶的滿意為止,一步一步穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)夭粩嗵嵘约旱臉I(yè)務(wù)知識(shí)水平。

          做為一名工商電子銀行中心的員工,如今我十分熱愛自己的這份工作,也深知它的責(zé)任性,如今做為一名貴賓專線的員工,我更加認(rèn)真遵守每一條規(guī)章制度,細(xì)心執(zhí)行每一個(gè)工作流程,牢記規(guī)范用語,為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)。在這一年的工作中,自己也不斷總結(jié)出各地勢(shì)的特點(diǎn)信息,像:街道名稱,或客戶口音較重問題,通過積累如今已能很好的與客戶溝通,遇到通話過程中受到語言阻礙的問題,我會(huì)先注意傾聽,恰當(dāng)?shù)拇驍嗫蛻糈A得切入點(diǎn),避免直接告知客戶自己身處北京等,使得客戶產(chǎn)生距離感與解決問題無關(guān)的弊端。遇到不能準(zhǔn)確解答的問題,及時(shí)上報(bào),或記錄電子登記薄,避免激化客戶情緒,造成投訴等負(fù)面的影響,盡自己所能把矛盾降置最小,從而安撫客戶情緒,真正幫助客戶解決所面臨的問題。

          在這一年中,自己也切身感覺到了貴賓專線是在不斷發(fā)展壯大的,從呼入量的驟增,日常受理業(yè)務(wù)的多元化,使得自己面臨很大的壓力,但同時(shí)也肩負(fù)挑戰(zhàn),我時(shí)刻鞭策自己,你是一名老業(yè)務(wù)代表,一名老坐席,在一組就要起到模范帶頭作用,就要各項(xiàng)指標(biāo)接近合格,就要通話質(zhì)量每月100分,就要積極團(tuán)結(jié)組內(nèi)員工,分擔(dān)組長(zhǎng)的工作,大家共同進(jìn)步,我想,在過去的一年,這幾個(gè)“就要”我是做到了,但我不會(huì)因此而驕傲,因?yàn)榧皶r(shí)發(fā)現(xiàn)自己的薄弱環(huán)節(jié),取長(zhǎng)補(bǔ)短,才能得到再次的進(jìn)步。

          對(duì)于新的一年,貴賓專線的服務(wù)重點(diǎn)也調(diào)整了許多,服務(wù)不能怠慢的基礎(chǔ)上,各項(xiàng)指標(biāo)的要求更加明確了,例如:有效控制通話時(shí)長(zhǎng)這方面自己很是薄弱,做為一名工作了五年的.老業(yè)務(wù)代表很是慚愧,有時(shí)候在解答業(yè)務(wù)方面還是沒有很清晰的條理,容易被客戶所牽制,影響通話效果。新的一年里,我給自己制定了新的目標(biāo),對(duì)于同一個(gè)問題,看看其他優(yōu)秀的組員是怎樣解答的,大家利用閑暇時(shí)間可以一起討論,對(duì)于客戶集中咨詢的熱點(diǎn)問題,我們應(yīng)如何快速的解答,降低通話時(shí)長(zhǎng),時(shí)時(shí)多與組長(zhǎng)及老業(yè)務(wù)代表溝通,找到業(yè)務(wù)寶典,同時(shí)向新的業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新思路,自己和自己來個(gè)評(píng)比,爭(zhēng)取每天都有一點(diǎn)小小的進(jìn)步。

          目前每周大家均會(huì)匯總客戶來電的熱點(diǎn)問題,本人也建議此類業(yè)務(wù)可經(jīng)常維護(hù)到短信模版中,這樣可以再次降低通話時(shí)長(zhǎng),但同時(shí)隨著短信模版的增加,坐席在通話過程中,查找就很不方便了,此點(diǎn)也建議是否可以輸入關(guān)鍵字或檢索的方式再次優(yōu)化短信模版,方便坐席,從而快速幫助到客戶,同時(shí)也可以降低我們的通話時(shí)長(zhǎng),一舉兩得了。

          目前對(duì)于接聽數(shù)量,通話時(shí)長(zhǎng)等各項(xiàng)指標(biāo)每天都會(huì)排名發(fā)到區(qū)別針,此方法固然可以激勵(lì)大家,因?yàn)檎l都愿意名列前茅,但是否需要考慮那些沒有達(dá)標(biāo)人員,以什么樣的方式方法進(jìn)步呢,如果不找到原因,想必會(huì)有破罐破摔的想法了,針對(duì)此方面,本人建議對(duì)于優(yōu)秀員工好的錄音,可以大家共同學(xué)習(xí),優(yōu)秀坐席可以分享一些個(gè)人總結(jié)的經(jīng)驗(yàn),印制成小卡片或摘抄到每日晨訓(xùn)中,共大家參考;對(duì)于一個(gè)四星以下的錄音,大家可以一起討論,或?qū)τ谕粋(gè)問題,應(yīng)如何找到切入點(diǎn)解答,縮短通話時(shí)長(zhǎng)等,有時(shí)候客戶問一句我們答一句,很是被動(dòng)的,能否直截了當(dāng)?shù)闹鲃?dòng)宣傳,贏得時(shí)間,解決客戶實(shí)質(zhì)的問題。

          新的一年已經(jīng)到來,在未來的日子里,我要樹立新的服務(wù)理念,加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì),個(gè)人服從集體,顧全大局,穩(wěn)重做好自己的本職工作。大家坦城相待,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí),一起創(chuàng)造、維護(hù)和諧的工作環(huán)境,為實(shí)現(xiàn)貴賓專線新一年的共同目標(biāo)而努力奮斗。想客戶之所想,急客戶之所急,不煩不躁,一切以客戶的滿意為中心,以工作好上加好為服務(wù)宗旨,貴賓專線沒有最好,只有更好。

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