呼叫中心個(gè)人工作總結(jié)（通用10篇）
時(shí)間乘著年輪循序往前，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧過去這段時(shí)間的工作，收獲頗豐，是時(shí)候抽出時(shí)間寫寫工作總結(jié)了。好的工作總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編收集整理的呼叫中心個(gè)人工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
呼叫中心個(gè)人工作總結(jié) 1
回顧這五年來的工作，從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下：
一、工作總結(jié)
1、擔(dān)任質(zhì)檢專員期間
(1)制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。
(2)通過抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題。針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問題進(jìn)行匯總，規(guī)范整理與培訓(xùn)配合，召開質(zhì)檢。
(3)根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的.指導(dǎo)。
(4)進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法，針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果;及時(shí)到員工坐席與員工溝通，提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài)，協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。嚴(yán)于律己，寬以待人。不要產(chǎn)生不必要的投訴，影響客戶感受;
(5)質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師，在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果;
(6)根據(jù)每日工作要事，修改FAQ，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù);
(7)每周及時(shí)上交周報(bào)，月底對(duì)抽檢員工的錄音進(jìn)行評(píng)分和總結(jié)。
(8)聽取客人不滿意錄音，進(jìn)行分析，與員工溝通
2、擔(dān)任培訓(xùn)專員期間
(1)輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)。
(2)負(fù)責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn)，培養(yǎng)新員工實(shí)際操作技能
(3)根據(jù)質(zhì)量監(jiān)控及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，針對(duì)性制定培訓(xùn)主題和計(jì)劃，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平
(4)負(fù)責(zé)在職員工技能培訓(xùn)和提升培訓(xùn)，并對(duì)在職員工進(jìn)行考核
(5)培訓(xùn)報(bào)告的撰寫，及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤
(6)培訓(xùn)后，新員工的實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)操作
3、行政助理崗位空缺時(shí)，參與工作，統(tǒng)計(jì)考勤，完成批件審批的流程，會(huì)員充值卡充值，與人事部及財(cái)務(wù)部門的銜接等工作
4、參與公司ivr錄音的錄制工作
二、存在的問題和今后努力方向。
1、有時(shí)處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動(dòng);工作開展中也缺少創(chuàng)新。
2、有時(shí)候?qū)ぷ髡J(rèn)識(shí)不夠全，缺乏全局觀念，對(duì)話務(wù)報(bào)表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以后的工作中，我會(huì)不斷的學(xué)習(xí)和思考，從而加強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)知積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好.
三、新一年的展望
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年里要繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時(shí)細(xì)心做好公司領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心個(gè)人工作總結(jié) 2
4月27日消息近日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與BpO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BpO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的xx年中國(guó)呼叫中心與BpO年度大會(huì)在上海隆重召開，如下為中企動(dòng)力客戶管理高級(jí)總監(jiān)/CNCBA專家委員路巖現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：
路巖：我今天分享的題目叫呼叫中心人力資源“反。斯芬克斯”之謎。右邊的圖片，是一個(gè)美女。左邊的這個(gè)，是一個(gè)斯芬克斯。古希臘的斯芬克斯謎語的內(nèi)容，它是天神懲罰庇比斯城的居民，派一個(gè)人面獅身的怪物過來出謎語，如果回答對(duì)了，就繼續(xù)生存下去，如果回答錯(cuò)了，只能被一口吃掉。謎語就是什么動(dòng)物上午時(shí)是四條腿走路，正午時(shí)是兩條腿走路，傍晚是三條腿走路。很多人被吃掉了。只有一個(gè)王子答對(duì)了，說是人。當(dāng)任何一個(gè)組織，腿腳越多的時(shí)候，可能是他行動(dòng)最慢、力量最弱的時(shí)候。為什么我的主題前面加一個(gè)“反”字？因?yàn)槲蚁胝務(wù)勅肆Y源。人力資源管理方面講，這些手、腳，是手段、管理方式來的。怎樣通過多樣的管理方式，能夠幫助這個(gè)行業(yè)招到好人、挽留住好人、培育出更多的適合行業(yè)發(fā)展需要的多技能的人員。
這頁ppT上展現(xiàn)的數(shù)據(jù)，我個(gè)人看了有些擔(dān)心。左邊的是說中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)02到xx的投資規(guī)模，右邊的是座席員數(shù)的增長(zhǎng)率。從01到xx、xx三年是中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大發(fā)展的階段，年度復(fù)合增長(zhǎng)率非常高。但04、xx開始是一路放緩的。為什么會(huì)放緩？傳統(tǒng)的講，每年增長(zhǎng)3%，應(yīng)該每年都笑死了。我判斷呼叫中心，不應(yīng)該是個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，而是一個(gè)新經(jīng)濟(jì)。它的增長(zhǎng)率維持在13%到15%，好幾年了。很多人在談打算明年建一個(gè)呼叫中心，一萬個(gè)座席員，前兩年我還信，現(xiàn)在我不信了，確實(shí)有問題。我認(rèn)為，中國(guó)呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)在面臨一個(gè)“人荒”。我做了一些訪談，尤其是中高層的干部，我問你的呼叫中心、客服體系在公司里是有價(jià)值的，有多少概率？得出來的數(shù)，是19%。告訴我的答案就是我每天忙，也不知道為什么忙，除了打電話處理投訴以外。還有惡性競(jìng)爭(zhēng)、人力匱乏。75%的呼叫中心管理者都在談一個(gè)問題，管理人員招不著，一線員工也招不著。兩三年前我非常倡導(dǎo)外包，當(dāng)時(shí)我在阿里巴巴。選外包商的時(shí)候我說不選外包商，自己沒有辦法組建一支兩千人的客服團(tuán)隊(duì)，而且即便組建了，也沒有辦法睡著覺，我不敢想象一個(gè)人管兩千人。只能選擇外包。外包以后，我發(fā)現(xiàn)還是睡不著覺，因?yàn)樗舱胁粊砣�。有一個(gè)報(bào)告講，中國(guó)呼叫中心所謂的中高端管理干部，如果我幸運(yùn)，可能算一個(gè)，不超過2%。但如果看IT行業(yè)，看傳統(tǒng)制造業(yè)，看任何行業(yè)，賓館、旅游、航空、金融，他的中高層管理者包括高技能人員的占比，是多少？我們高端人員缺，中端人員缺，低端人員更缺。
這一段時(shí)間我一直在做一個(gè)思考，相信大家一定同意我。就像ppT上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點(diǎn)。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個(gè)企業(yè)自建型的呼叫中心。如果一個(gè)中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會(huì)到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實(shí)沒有太大的需求。我是一個(gè)管理者，我下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的人員所需要的是什么東西？我認(rèn)為一個(gè)是使命，一個(gè)是樂業(yè)，一個(gè)是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個(gè)人的發(fā)展？我希望當(dāng)我有一天退休的時(shí)候，能培養(yǎng)出一千個(gè)呼叫中心的管理干部。這是我的一個(gè)夢(mèng)想。我也希望當(dāng)我退休的時(shí)候，這些同事能悄悄在下面議論，因?yàn)橛新穾r，所以我能取得今天一點(diǎn)點(diǎn)的成就。因?yàn)檫@是員工直接發(fā)展的需求，對(duì)于個(gè)人發(fā)展上的吶喊。一個(gè)員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的？新人、老人、管理干部，他的需求其實(shí)不過這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時(shí)間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個(gè)人也犯了一些錯(cuò)誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個(gè)新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個(gè)國(guó)旗的棺材運(yùn)回國(guó)了。大家通過這個(gè)圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個(gè)理想狀態(tài)的呼叫中心，對(duì)于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長(zhǎng)為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國(guó)總統(tǒng)的接見，榮譽(yù)要的�？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎(jiǎng)金、鮮花，而是要達(dá)到一個(gè)目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個(gè)職業(yè)的榮譽(yù)感、使命感？他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷�，都在提高人類生活的品質(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽(yù)給他們，給了他們希望，才能給這個(gè)產(chǎn)業(yè)希望。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊奈磥怼?/p>
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對(duì)不會(huì)超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識(shí)我，其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路巖了，而是認(rèn)識(shí)路巖代表的這個(gè)平臺(tái)。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國(guó)數(shù)碼，不是那個(gè)神州數(shù)碼。中國(guó)數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在IT應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請(qǐng)的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái)，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個(gè)開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對(duì)不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的'工作，如果沒有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強(qiáng)，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。怎么判斷一家公司，包括每個(gè)呼叫中心不管是外包的還是自營(yíng)的，你就問他的員工，你離開了，評(píng)價(jià)一下原來的公司和員工。如果聽到的全是負(fù)面的，我勸大家不要去那家公司。確實(shí)他的企業(yè)文化會(huì)有問題。裁，我用人的時(shí)候基本是先選紅再選專，你可以什么都做不出來，但你必須高舉革命大旗向前沖。再一個(gè)，價(jià)值觀決定一切，你有愉悅的人性，同時(shí)表現(xiàn)出高昂的革命精神，失敗了可以再做。放，就是因?yàn)楹艚兄行牡娜诉@么難招、這么難培育，好不容易培養(yǎng)出一個(gè)好主管，簽一個(gè)生死契，不舍得把人往外輸送。呼叫中心是一個(gè)人力密集型的行業(yè)，如果一線管理人員和座席員人員之間的比例是1到15之間，他的升職空間非常小。該出去的，到別的部門發(fā)展的，你千萬別舍不得，得把那個(gè)蘿卜的坑補(bǔ)上。如果企業(yè)小，只有幾個(gè)人，那真的是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。如果上規(guī)模了，三四百號(hào)人了，沒誰都行，而且反而最不應(yīng)該有的人就是CEO了。我一天到晚在跑，看曝露出來什么問題，一個(gè)管理者不能管理人，不能黑臉，說“No”的話，絕對(duì)不是好的管理人。因?yàn)槟闶紫却淼氖枪�，你追求的是客戶利益和員工利益的平衡。
這是我個(gè)人用人方面的一個(gè)分享�？头芷谖揖筒毁樖隽�。選、育、留、裁、放，我在各個(gè)員工的生長(zhǎng)周期里用。我不認(rèn)為呼叫中心是一個(gè)一輩子的工作。我到中國(guó)數(shù)碼跟幾位管理干部談的時(shí)候說，你們錯(cuò)了，我發(fā)現(xiàn)太多的客服體系員工7年工齡，他的崗位級(jí)別還是專員。我不認(rèn)為這是員工的問題�？隙ㄊ枪芾碚叩膯栴}。兩年、三年要不你就把他輸出去，要么把特送出去，要么干掉。你叫我做一線，我絕對(duì)不干。所以呼叫中心最重要的承載的使命，就應(yīng)該是放走。你要把人培養(yǎng)出來，輸送到運(yùn)營(yíng)部門、生產(chǎn)部門、HR、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)，都可以。一定要往外輸送。
最后跟大家共勉�！棒~兒在乎”這個(gè)ppT，說的是退潮的時(shí)候有很多小魚兒被沖到了海岸上，一個(gè)小男生跑過去把一條條魚放回海里，但魚特別多，他放不過來，一個(gè)成年人說，你能保證把所有人都放回去嗎？他說來不及。成年人說，你不能解救所有的魚，你做的努力，誰會(huì)在乎呢？這小孩說，救一條是一條，多救一條就多做一點(diǎn)事情。每一位管理者，都管理著或大或小的一個(gè)魚缸，能多做一點(diǎn)，就多做一點(diǎn)�；钪呀�(jīng)不容易了，而且活得很好。如果能夠幫別人活得更好，有一天你退休的時(shí)候，你收獲更多的，是一群魚兒圍繞你轉(zhuǎn)。
時(shí)間關(guān)系，我不多說。但我確實(shí)希望以后有更多的機(jī)會(huì)跟大家交流。同時(shí)在座的諸位是呼叫中心的管理者，一定把團(tuán)隊(duì)、員工放在第一位。我關(guān)注的呼叫中心就是三個(gè)詞，團(tuán)隊(duì)、策略、結(jié)果，團(tuán)隊(duì)放在第一位。沒有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，沒有鐵打的兵團(tuán)，你不可能為中國(guó)呼叫中心行業(yè)做出實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn)，你只能是添亂。
呼叫中心個(gè)人工作總結(jié) 3
20xx年7月至9月，我在xx電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的`心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
�。�1）學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
（2）不輕易承諾，說到就要做到�？蛻舴⻊�(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
�。�3）勇于承擔(dān)責(zé)任�？蛻舴⻊�(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任�？蛻舴⻊�(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
�。�1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
�。�3）要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心個(gè)人工作總結(jié) 4
一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)和呼叫中心同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步�，F(xiàn)總結(jié)一年來的工作，具體工作匯報(bào)如下：
一、 堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高
一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛崗敬業(yè)。同時(shí)也積極參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)。通過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開展并最終取得成功的保障。一年以來，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作；平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅(jiān)持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗(yàn)，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀。
二、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)
目前任職呼叫中心綜合員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級(jí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵；能團(tuán)結(jié)他人和鼓動(dòng)帶領(lǐng)他人認(rèn)真積極地工作；各項(xiàng)工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強(qiáng)。一年以來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。
三、 抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量
從事質(zhì)檢工作有兩三年的時(shí)間了，它是一份既重要又困難的工作，要求質(zhì)檢員要具備良好的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。工作以來，得到了主管領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，通過自己的努力也使部分客服代表的服務(wù)質(zhì)量有所提升。在質(zhì)檢工作中，我不斷地學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，查看和搜集各類提高服務(wù)技巧的資料來充實(shí)自己、完善自己。做到“公平、公正、公開”地評(píng)判每一位客服代表，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)指出并提出相應(yīng)的建議，讓客服代表能及時(shí)了解、更正自身的不足之處。同時(shí)，也吸取大家對(duì)質(zhì)檢工作的意見和建議；經(jīng)常跟省中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，共同探討改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平的方法和措施。通過自己和大家的共同努力，服務(wù)質(zhì)量在全省排名中上水平。
正所謂是“金無赤足，人無完人”，在取得一點(diǎn)成績(jī)的同時(shí)，我也還存在著以下幾點(diǎn)的不足：一是工作中有時(shí)魄力還不夠，放不開手腳；二是在處理一些事情時(shí)有時(shí)缺乏完善；三是對(duì)如何去開拓新的市場(chǎng)和發(fā)展新業(yè)務(wù)缺乏自己的思路。
在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：
1、積極配合部門經(jīng)理加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度，大力開發(fā)以信息業(yè)務(wù)為中心的新業(yè)務(wù)。
2、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的'各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，以更好的適應(yīng)公司發(fā)展的需要。
3、“學(xué)精于勤而荒于嬉”，實(shí)踐是不斷取得進(jìn)步的基礎(chǔ)。我要通過實(shí)踐不斷的鍛煉自己的膽識(shí)和魄力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，認(rèn)真細(xì)致的對(duì)待每一件工作。
總之，過去的一年，是我不斷成長(zhǎng)的一年，也是我對(duì)客服事業(yè)由陌生進(jìn)而熟悉、熱愛并愿意為之默默奉獻(xiàn)的一年。
呼叫中心個(gè)人工作總結(jié) 5
不知不覺在x公司x線的x工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在xx月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的.案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到法律法規(guī)問題不懂時(shí)自身會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能保證每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為保證線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。
在三月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白陨硪恍┧饺藛栴}，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自身會(huì)在下一個(gè)月做得更好。果我xx月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自身意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。
呼叫中心個(gè)人工作總結(jié) 6
回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對(duì)此一向顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，必須要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)潛力和管理水平
莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著潛力的強(qiáng)弱，而潛力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：
一、積極參加公司組織的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；
二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等
三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的.溝通潛力、協(xié)調(diào)潛力，處理問題和解決問題的潛力。
三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作
1、建立健全部門各項(xiàng)管理制度
根據(jù)部門工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》；根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》；根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個(gè)核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶對(duì)96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作
不斷加強(qiáng)部門學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際狀況，開展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、話務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話務(wù)接聽規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過培訓(xùn)，不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)潛力，提高她們客戶服務(wù)的水平。
3、話務(wù)工作
�。�1）做好話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽工作
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽客服代表通話，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語氣、答復(fù)等不合格的通話，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問題，或是違背了原則的問題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。
�。�2）統(tǒng)一答復(fù)口徑
由于話務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類故障排除等等一大堆資料。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問題歸類，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
�。�3）合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了xx呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽，又盡量安排在話務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼叫電話46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話1504個(gè)。
�。�4）處理96296話務(wù)升級(jí)后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽疑難電話，化解用戶矛盾，處理話務(wù)升級(jí)后的疑難問題，也是我的工作。本著化解用戶矛盾，不增加上級(jí)部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。截止5月底，共理解疑難問題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。
（5）及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶報(bào)修
及時(shí)關(guān)注用戶報(bào)修，督促客服做好客戶資料的詳細(xì)登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等，并做到準(zhǔn)確無誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(zhǎng)鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單回到后督促客服及時(shí)銷單，并隨機(jī)抽取客戶進(jìn)行回訪，征求并了解客戶對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度狀況的反映。
呼叫中心個(gè)人工作總結(jié) 7
客服呼叫中心
一、簡(jiǎn)介
客服呼叫中心系統(tǒng)是集來電排隊(duì)、話務(wù)智能分配（acd）、cti服務(wù)、語音交互應(yīng)答（ivr）、軟電話、錄音質(zhì)檢、呼叫報(bào)表、實(shí)時(shí)監(jiān)控、外呼服務(wù)、客戶關(guān)系管理（crm）等功能于一體，并可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行靈活配置，快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用。
二、產(chǎn)品特點(diǎn)
1、基于專業(yè)硬件設(shè)備，支持?jǐn)?shù)字、模擬線路；
2、數(shù)字線路支持1號(hào)、7號(hào)、isdnpri等信令；
3、支持多業(yè)務(wù)、多種溝通渠道的融合：電話、傳真、voip、webcall、短信/郵件、3g等于一體；
4、系統(tǒng)完全產(chǎn)品化，無需專業(yè)人員任意制定系統(tǒng)流程，輕松部署、維護(hù)、管理、使用及擴(kuò)充；
5、產(chǎn)品系列化，1～xx座席。滿足小、中、大型規(guī)模應(yīng)用；平滑升級(jí)擴(kuò)展，充分保障用戶投資；
6、性能穩(wěn)定、可靠，浪涌式大容量呼叫處理，確保每個(gè)電話都有效地記錄、跟蹤、處理；
7、智能高效外呼處理：自動(dòng)回?fù)�、預(yù)覽式外呼、預(yù)測(cè)式外呼等，提高呼叫效率，節(jié)省人力成本；
8、滿足各種應(yīng)用部署：支持集中式、分布式等多種模式，模擬座席、voip座席、pc軟座席等任意配置；
9、完善的員工/部門管理、監(jiān)控、考核體系，實(shí)現(xiàn)高效、輕松地運(yùn)維、管理；
10、專業(yè)的.報(bào)表分析、決策體系，平臺(tái)、人員考核、滿意度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維規(guī)劃等幾十種報(bào)表；
11、提供功能強(qiáng)大、完善的二次開發(fā)接口，可方便、快捷地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成工作；
12、專業(yè)一體化解決方案，超過10年技術(shù)積累，豐富技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)；幾百家各行業(yè)成功應(yīng)用案例驗(yàn)證；
三、產(chǎn)品分類
自建型
自建呼叫中心是指企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，編寫業(yè)務(wù)流程軟件，為自己顧客提供服務(wù)。托管型呼叫中心的服務(wù)器由呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護(hù)管理，企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本，只需要按照按每座席每月繳納一定的費(fèi)用，遠(yuǎn)程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。外包型呼叫中心企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù)，提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。
呼叫中心個(gè)人工作總結(jié) 8
時(shí)光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近x次。其中報(bào)修電話近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會(huì)回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
其次，對(duì)用戶采取友好的'態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心個(gè)人工作總結(jié) 9
對(duì)于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比擬重要的工作，由于客服代表的效勞水平直接反映了公司的效勞質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)展持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是的事情”為理念，以全面提高客服代表的效勞水平為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞為目標(biāo)，積極建立學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。詳細(xì)總結(jié)如下：
一、在職員工培訓(xùn)工作狀況
20xx年第一季度我中心共進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，效勞技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共進(jìn)行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問題。如3g合約規(guī)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿意了客戶的詢問需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的轉(zhuǎn)變，我中心準(zhǔn)時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作嫻熟度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。
為提高客服代表與客戶溝通力量，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)展分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表熟悉到了工作中存在的缺陷并做出了改良。
為更好的標(biāo)準(zhǔn)員工的行為，創(chuàng)立和諧班組。我中心對(duì)20xx年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的熟悉了自己的`本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)治理工作的順當(dāng)進(jìn)展做了預(yù)備。
二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
20xx年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫忙下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。詳細(xì)如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與鼓勵(lì)治理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。其次階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)根底業(yè)務(wù)、固網(wǎng)根底業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽?zhēng)Ы探處熃与姙橹�，并要求學(xué)員每天記錄來電。其次周以新員工試接電話為主，帶教教師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。
通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有規(guī)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)展，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共進(jìn)行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)覺員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一狀況，準(zhǔn)時(shí)綻開分析，發(fā)覺這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為轉(zhuǎn)變這一狀況，我們一方面開展共性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決方法。通過以上措施，局部員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些根本狀況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心效勞水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面連續(xù)努力：
1.增加培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。
2.提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。
3.豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。
4.授課形式敏捷多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。
5.培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。
一個(gè)看似簡(jiǎn)潔的培訓(xùn)工作，做起來并不簡(jiǎn)單。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)規(guī)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都特別重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，信任在將來的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。
呼叫中心個(gè)人工作總結(jié) 10
為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào)，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望，我們深感職責(zé)重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報(bào)如下：
一、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶滿意度上下功夫。
呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽取和了解狀況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問題及時(shí)派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。
同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)狀況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對(duì)用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長(zhǎng)專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來，處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率達(dá)95%以上，報(bào)修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。
二、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，在規(guī)范化服務(wù)上下功夫。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。
因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)還要掌握必須的專業(yè)知識(shí)，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識(shí)，有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對(duì)通用禮儀，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達(dá)規(guī)范服務(wù)。
三、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在為上級(jí)帶給準(zhǔn)確數(shù)據(jù)上下功夫。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級(jí)管理部門帶給詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的好處。
我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成狀況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì)，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。
四、努力查找不足，在樹立企業(yè)形象上下功夫。
由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請(qǐng)公司酌情給予解決；
2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的`根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。
3、員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的有些問題無法帶給專業(yè)解答。
針對(duì)上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；
2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制；
3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的最佳途徑；
4、加強(qiáng)檔案管理。對(duì)問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類故障占所報(bào)修問題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì)，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
xx年即將過去，新的一年即將到來。xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！
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