案場(chǎng)客服工作總結(jié)
時(shí)光荏苒,白駒過(guò)隙,一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了,回顧這段時(shí)間,我們的工作能力、經(jīng)驗(yàn)都有所成長(zhǎng),需要認(rèn)真地為此寫(xiě)一份工作總結(jié)。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫(xiě)些什么,下面是小編幫大家整理的案場(chǎng)客服工作總結(jié),供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友!
案場(chǎng)客服工作總結(jié) 篇1
時(shí)間如梭,不知不覺(jué)中20xx年上半年已經(jīng)過(guò)去了。回顧這半年來(lái)的工作情況,我對(duì)工作感受頗多,收獲頗多。新環(huán)境,新領(lǐng)導(dǎo),新崗位,對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)良好的發(fā)民機(jī)遇,也是一個(gè)很好的鍛煉和提升自已各方面能力的機(jī)會(huì)。剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí),我就感受到了一種蓬勃向上,積極進(jìn)取,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感覺(jué)到了同事們的熱情,執(zhí)著和敬業(yè)。
正是在他們的啟發(fā)和感染下,我開(kāi)始認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),扎扎實(shí)實(shí)地苦練服務(wù)技巧。業(yè)務(wù)一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí),心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我不斷堅(jiān)持著自己的信仰和追求,在此,首先特別感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予我的大力支持,關(guān)心和幫助。使我能夠很快地適應(yīng)公司的管理與動(dòng)作程序,努力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來(lái),我認(rèn)真了解公司的發(fā)展概況及企業(yè)文化,了解公司的>規(guī)章制度,熟悉了公司一些相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)以有系統(tǒng)的基本操作。
在這半年里,我工作認(rèn)真負(fù)責(zé),勤勤懇懇,按時(shí)并較好的完成上級(jí)安排的任務(wù),千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)間里我首先學(xué)習(xí)了作為服務(wù)營(yíng)銷代表所具備的基本要求和服務(wù)禮儀。說(shuō)到>心得體會(huì),感受最深的就是服務(wù),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營(yíng)業(yè)廳里對(duì)每一個(gè)客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意?蛻魸M意,自然就會(huì)增加收益。
記得剛上班時(shí)我不大喜歡笑,經(jīng)理贊美我說(shuō)其實(shí)你笑的很可愛(ài)的啊,要多點(diǎn)笑哦,這樣人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我服務(wù)態(tài)度很重要,永遠(yuǎn)站和第一位,服務(wù)態(tài)度首先是熱情,而表達(dá)熱情的方式就是微笑,面對(duì)客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切,自然,于是我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容,直到自己滿意為止。是啊,一聲親切的問(wèn)候,一個(gè)甜甜的微笑,舉手之勞的一件小事,也能夠拉近客戶與我們之間的距離。在工作中,我本著“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念,熱情地,真誠(chéng)地接待每一們客戶,讓他們直正地,實(shí)實(shí)在在地享受我們優(yōu)質(zhì),高效的服務(wù)。
對(duì)于每天的客戶不解咨詢,我都能夠認(rèn)真對(duì)待,牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的,用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào),要用同樣真誠(chéng)的微笑,同樣耐心的解釋,去化客戶的誤解和怒火,讓委屈的淚水流在心里,把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給客戶。記得有一次,有一位客戶氣沖沖地推門而入,一進(jìn)門就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶,我只有保持微笑面對(duì),請(qǐng)客戶坐下,耐心聆聽(tīng)客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑,一邊給客戶核查話費(fèi)詳意單。
疑惑終于打開(kāi)了,原來(lái)客戶曾經(jīng)開(kāi)通了彩鈴,因沒(méi)有取消,造成每月扣除5元的包月費(fèi),而剛好他的基本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了,所以雖然贈(zèng)送帳戶還有錢但卻無(wú)法撥打電話。當(dāng)我給客戶解釋清楚,并征求客戶的意見(jiàn)先充值再取消彩鈴時(shí),客戶不但沒(méi)了當(dāng)時(shí)進(jìn)來(lái)時(shí)的那種粗魯,反而慚愧地對(duì)我說(shuō)“真不好意思,剛才語(yǔ)氣重了些,態(tài)度不好,可你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待,耐心地解釋給我聽(tīng),恩,移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度挺不錯(cuò)!”聽(tīng)了這段話,我終于理解了“服務(wù)”這兩個(gè)字的概念,知道了在以后的工作中如何去面對(duì)客戶,如何做好服務(wù)工作那就是“以誠(chéng)待人,務(wù)實(shí)求實(shí)!”
案場(chǎng)客服工作總結(jié) 篇2
入公司已近一年,也經(jīng)歷過(guò)多個(gè)項(xiàng)目,包括崗位和工作職責(zé)也在不斷的進(jìn)步和調(diào)整,置業(yè)顧問(wèn)、案場(chǎng)助理、案場(chǎng)經(jīng)理等。在這個(gè)過(guò)程中,經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn),很多事情和工作,站在不同的位置,所看到的、想到的,完全是幾個(gè)不一樣的事情。這或許就是人們說(shuō)的“不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中”。
時(shí)至年尾,在這里,我將我在案場(chǎng)工作中的心得整理出來(lái),當(dāng)作是對(duì)自己經(jīng)歷的一個(gè)過(guò)程的總結(jié)。
總的來(lái)說(shuō),案場(chǎng)管理,有著很多的因素,有著方方面面的條件在對(duì)管理起著不同的作用,但是,在案場(chǎng)的工作中有兩個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)是不可以違背的:一是執(zhí)行力,二是凝聚力。這兩點(diǎn)應(yīng)該是看待各案場(chǎng)最重要的指標(biāo),我們可以想象一個(gè)沒(méi)有執(zhí)行力又沒(méi)有凝聚力的銷售團(tuán)隊(duì)是什么樣子,這樣的隊(duì)伍,在現(xiàn)今的競(jìng)爭(zhēng)中是軟弱的毫無(wú)力量的,出現(xiàn)這樣的團(tuán)隊(duì),只能證明領(lǐng)導(dǎo)的無(wú)能。
執(zhí)行力:對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù),沒(méi)有任何理由的按時(shí)按量的完成,有困難或者需要幫助,提前說(shuō)明,但是在工作布置下去以后,在實(shí)施過(guò)程中拖沓、弄虛作假、敷衍的人員,一次點(diǎn)名后不悔改,立即開(kāi)除,毫不手軟。如何培養(yǎng)案場(chǎng)人員的執(zhí)行力:在布置任務(wù)的時(shí)候,習(xí)慣性的說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì),核心內(nèi)容,實(shí)施要點(diǎn),注意事項(xiàng)以及完成時(shí)限。在任務(wù)開(kāi)始約1/3時(shí)間時(shí),跟進(jìn)一次看看實(shí)施情況,同時(shí)詢問(wèn)有沒(méi)有需要幫助或者難以解決的問(wèn)題。
在任務(wù)時(shí)限到期時(shí),立即召開(kāi)銷售會(huì)議查看完成結(jié)果,對(duì)于沒(méi)有完成的人員或者任務(wù)完成較差的人員,停止一切其他工作,只負(fù)責(zé)本任務(wù)的完成。在任務(wù)布置時(shí)限過(guò)去150%的時(shí)候還是消極抵抗未能完成的人員,那么他們不符合工作要求,跟不上應(yīng)有的工作節(jié)奏,毫無(wú)理由,立即走人。像這樣的人員,在以后的配合工作中,不但會(huì)帶來(lái)巨大的麻煩,有時(shí)還會(huì)成為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的拖油瓶。
凝聚力:團(tuán)隊(duì)之間的互助精神、為一個(gè)目標(biāo)努力,不計(jì)較個(gè)人小得失的風(fēng)氣等等。一旦發(fā)現(xiàn)有人自私過(guò)分,搞小團(tuán)體等,能力再?gòu)?qiáng),開(kāi)無(wú)赦。
如何培養(yǎng)案場(chǎng)人員的凝聚力:首先,這是檢驗(yàn)一個(gè)案場(chǎng)管理者人格魅力的事情,身先士卒的工作,積極的工作態(tài)度,強(qiáng)大的工作熱情,一碗水端平、對(duì)事不對(duì)人的管理方式,都是必要的;其次,在工作中和工作外,都要?jiǎng)?chuàng)造大家能坐在一起的機(jī)會(huì),探討工作或者吃喝玩樂(lè)都可以,讓同事之間更為互相了解和互相溝通;再次,多和案場(chǎng)人員溝通,聽(tīng)聽(tīng)他們的一些想法,及時(shí)開(kāi)導(dǎo),不要讓想法淤積。
總的來(lái)說(shuō),執(zhí)行力和凝聚力應(yīng)是判斷一個(gè)團(tuán)隊(duì)的基本面,它表現(xiàn)著團(tuán)隊(duì)里面的每個(gè)人的做事的態(tài)度和做人的態(tài)度,能力不夠我們可以培養(yǎng),經(jīng)驗(yàn)不夠我們可以磨練,但對(duì)于一個(gè)從為人到處事都無(wú)法達(dá)成共識(shí)和一致的人,是沒(méi)有辦法在一起工作和相處的,所以在這兩個(gè)點(diǎn)上,身為一個(gè)案場(chǎng)管理者,不需要妥協(xié),也不能夠妥協(xié)。
以上這些就是我對(duì)于案場(chǎng)管理工作的一些心得。
案場(chǎng)客服工作總結(jié) 篇3
有句話我一直記得,“以正合,以奇勝”。對(duì)于本質(zhì)工作踏踏實(shí)實(shí)的完成,然后總結(jié)出自己的想法和做法,逐漸形成自我的風(fēng)格,將自己的風(fēng)格貫徹到底。我希望各位同行在有精力看完這篇文章以后,能給大家?guī)?lái)一點(diǎn)觸動(dòng),同時(shí)也更希望大家對(duì)我的想法給予指點(diǎn),畢竟理不辨不明,激情的思想碰撞會(huì)帶來(lái)更多好的想法。
1、 角色定位:認(rèn)識(shí)自己的角色,即角色定位;作為一名案場(chǎng)管理者,肩負(fù)管理與被管理的`角色,下要得到業(yè)務(wù)員的擁護(hù),上要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,方才有利于工作的開(kāi)展。
2、管理心得:
a、制度管人,在我獨(dú)立操作的2個(gè)項(xiàng)目中,逐漸形成以制度說(shuō)話,用制度來(lái)約束一切案場(chǎng)行為的規(guī)范條條款款,把業(yè)務(wù)員的日常行為約束其中,照章辦事;
b、人性化:非工作場(chǎng)所,與業(yè)務(wù)員親如朋友和兄弟,喝酒、玩牌、嘮嗑漫無(wú)邊際;尤其異地業(yè)務(wù)員特別照顧;
c、獎(jiǎng)懲分明:在第一家知名代理公司做的比較好,每個(gè)月有獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰,業(yè)務(wù)員積極性比較高;第二個(gè)不知名公司整體制度模糊,在屢建無(wú)果后多以言語(yǔ)激勵(lì)。
d、骨干培養(yǎng):對(duì)業(yè)務(wù)尖兵我會(huì)放權(quán)監(jiān)督培養(yǎng),給別人鍛煉機(jī)會(huì),我不求他們以后留用于本公司,只求彼此相處的時(shí)間能夠共同成長(zhǎng)。
3、做人:經(jīng)過(guò)這幾年的鍛煉,我覺(jué)得做人還是要表里一致,對(duì)于“兩頭草”的人遲早斃命。我不太涉及辦公室政治和站位之爭(zhēng),還是做自己的事走自己的路。
4、溝通:言語(yǔ)不在多在準(zhǔn),溝通一定要及時(shí),過(guò)時(shí)了就沒(méi)有再說(shuō)的意義。
不足之處:
1、深度:雖然參與和獨(dú)自做了幾個(gè)項(xiàng)目,但還沒(méi)有服務(wù)商對(duì)我達(dá)到十分欣賞的程度,看來(lái)我的服務(wù)度做的還不夠好,有些地方對(duì)接的還不到位;
2、高度:專業(yè)高度不夠,知識(shí)系統(tǒng)未全部形成,感覺(jué)有點(diǎn)半吊子,尤其這兩年在三線城市操盤(pán),很少有充電和培訓(xùn)的時(shí)間,自己已經(jīng)感覺(jué)到了危機(jī)感。
1、我認(rèn)為最重要的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)要有凝聚力,所謂團(tuán)隊(duì)的凝聚力就在于管理者本身的能力了,所謂兵熊熊一個(gè),將熊熊一窩,這個(gè)我就不多說(shuō)了。
2、其次就是要有高昂的戰(zhàn)斗力,隨時(shí)保持激情,一個(gè)團(tuán)隊(duì)里初期肯定有這樣那樣的刺頭之類的,也有新手,這就要看管理者本身怎么去柔和他們,中和刺頭和新手的優(yōu)點(diǎn),刺頭雖然經(jīng)常不遵守紀(jì)律,;^,但是不可否認(rèn),這類人的閱歷和經(jīng)驗(yàn)同樣比較豐富,新手沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)和閱歷但是激情很足,怎么去糅合他們。
新手用他的激情感染刺頭,讓刺頭把他的經(jīng)驗(yàn)傳授給新手是需要我們認(rèn)真考慮的問(wèn)題。那么同事還要注意的是,堅(jiān)決處理不服從管理的銷售人員,無(wú)論他能力多強(qiáng),只要不服從管理,就殺一儆百,起到震懾作用,相信領(lǐng)導(dǎo)更看中的是一個(gè)管理者而不是一個(gè)有能力的銷售員,當(dāng)然自身的人格魅力也是相當(dāng)重要的,個(gè)人的能力永遠(yuǎn)也無(wú)法比擬團(tuán)隊(duì)的能力,一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)是應(yīng)該做到令行禁止,隨時(shí)隨地都對(duì)工作充滿激情。