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酒店行李員工作總結(jié)
酒店行李員工作總結(jié)【一】
行李員是酒店一個(gè)重要的崗位,客人抵店后,應(yīng)主動(dòng)上前向客人表示歡迎,將客人引至總臺(tái),幫助客人搬運(yùn)所帶的行李,搬運(yùn)時(shí)必須十分小心,不可損壞行李;貴重物品要讓客人自己拿,客人辦理住宿登記時(shí),行李員要站在一旁等候,帶領(lǐng)客人到客房。所有的這些是為酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望,酒店設(shè)備的更新,服務(wù)項(xiàng)目的完善,員工服務(wù)水準(zhǔn)的提高,將邁出爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)酒店的關(guān)鍵一步作為行李員我們應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)。
1.微笑歡迎,鞠躬問(wèn)好,幫卸行李
對(duì)抵店的`客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問(wèn)好:“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多,應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下,并點(diǎn)清行李件數(shù)。
2.動(dòng)作有禮
行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌,不可用腳踢行李,對(duì)易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過(guò)來(lái)。
3.引導(dǎo)客人辦理手續(xù)
引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時(shí),應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí),要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方,步子要穩(wěn)。
4.引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀
(1)以前為尊,以右為大的原則;
(2)女士?jī)?yōu)先為尊的原則;
(3)接近門口,員工應(yīng)超前為客人開門,請(qǐng)客人先進(jìn),出門時(shí)亦同;
(4)主動(dòng)征得客人同意后為其提行李;
(5)三人同行,以中為尊,右邊次之,左邊為末。
5.看管行李 以正確的姿勢(shì)立于客人身后約1.5米處,替客人看管行李,并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。
6.送客人到房間 待客人辦妥手續(xù)后,應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙,引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng),遇有轉(zhuǎn)彎時(shí),應(yīng)回頭微笑,向客人示意。如果客人有事去別處,要求行李員將行李送上房間,此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn),如沒(méi)看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼,只是客人講的,則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。
7.搭乘電梯 搭乘電梯時(shí),先將一只手按住電梯門,請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯,進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺(tái)站立,便于操縱電梯;出電梯時(shí),讓客人先出。出電梯后,繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。
8.入房前 進(jìn)入房間前,要先按門鈴,再敲門,“您好!服務(wù)員。”連續(xù)問(wèn)候三聲后如果房?jī)?nèi)沒(méi)有反應(yīng),再用鑰匙開門。
9.開門后
先將房卡插入總開關(guān),立即退出將鑰匙交回給客人,請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。
開門后,如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出,并向客人道歉,緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系,先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人休息,待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。
客人入房后,如對(duì)房間不滿意,要求更換房間時(shí),應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間,但換后仍不滿意,提出再換或換回原來(lái)的房間,行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。
10.隨客進(jìn)房
隨客人進(jìn)入房間后,將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后,征求客人是否還有吩咐,客人無(wú)其它要求時(shí),向客人道別、道謝,?腿擞淇臁Q杆匐x開,要面對(duì)客人后退,將房門輕輕拉上。
11.寄存行李
(1)客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí),行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好,“××先生/小姐,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請(qǐng)問(wèn)您要寄存行李嗎?”
(2)幫客人填寫行李寄存單,詢問(wèn)清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。
“請(qǐng)問(wèn)您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的!
“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間取呢?”
“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎?”
(3)提示客人寄存行李過(guò)夜要收取費(fèi)用(每件行李2元錢)。通過(guò)幾年多的工作,本人理論水平和實(shí)踐水平都有所提高,在今后的工作中,本人將繼續(xù)努力,牢記行李員職責(zé),我會(huì)不斷加強(qiáng)思想學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),全面提高自身綜合水平,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).
酒店行李員工作總結(jié)【二】
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對(duì)五個(gè)部分制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃:針對(duì)總機(jī),我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí),控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),控制好成本。督促住宿的員工節(jié)約用水電,用好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的'銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,建議明年酒店推出一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),這樣前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
新的一年就要開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。
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