導(dǎo)游年終個人工作總結(jié)
我一直堅(jiān)信旅游業(yè)是一個大舞臺，有幸登上這個舞臺，我更加堅(jiān)信自已會在舞臺上有大的施展！
——題記
自*年進(jìn)入旅游業(yè)，*年考取導(dǎo)游資格證，從事導(dǎo)游工作近7年。7年來，導(dǎo)游生涯充滿了歡樂與淚水、成功與失敗，充滿了愛與恨、得與失，真可謂“誰解其中味，甘苦我自知”，但是我愛導(dǎo)游，我堅(jiān)信自己就是“活在風(fēng)景中的人”，更加相信，旅游業(yè)是一個大舞臺，自己可以有所施展，有所成就。辭舊迎新之際，回顧一下從業(yè)七年的歷程，總結(jié)一下導(dǎo)游工作的心得體會，我想對自己將來就會大有裨益。
寵辱不驚，去留無意，導(dǎo)游之心態(tài)篇
自申領(lǐng)導(dǎo)游證之后，已記不清自己曾出團(tuán)多少次，帶領(lǐng)多少名游客出行了，全國的名勝古跡、青水綠水基本上走了一個遍。這中間除了視野、見識和閱歷的收獲之外，還有就是心態(tài)。剛剛帶團(tuán)期間，心高氣盛，熱情滿懷，感覺自已什么團(tuán)都可以帶，什么線都可以走，頗有些“初生牛犢不怕虎”的勇猛；隨著時(shí)間的推移，歷練的增加，變得有些謹(jǐn)慎有余，而魄力不足了，每每接到一個團(tuán)，總是尋思怎樣去安排，會不會出現(xiàn)哪些問題，少卻了當(dāng)初的果敢，如履薄冰一般；再到后來，每個旅游團(tuán)能帶出什么效果，哪些問題可以處理，哪些事情需要預(yù)防，都已在出團(tuán)之前有一個心理預(yù)期了，當(dāng)時(shí)感覺自已就像諸葛亮，“未出茅廬”，可以給旅游團(tuán)的整體效果打分了，但一兩個團(tuán)隊(duì)效果與預(yù)期相關(guān)甚遠(yuǎn)，游客的一兩個問題回答不上了，又一下子猛醒，原來自已所知如此之少……。
我想正是這樣一個反反復(fù)復(fù)的心態(tài)變化，使得自己漸漸成熟。我想做為導(dǎo)游來講，心態(tài)最為重要，《菜根譚》里的名言可以成為我們導(dǎo)游工作人員的座佑銘：去留無意，望天上云卷云舒，寵辱不驚，看庭前花開花落。
歡言得所憩，美景聊共揮，導(dǎo)游之講解篇
唐李白曾有詩“美酒聊共揮”，套用到導(dǎo)游工作應(yīng)該改一字作：“歡言得所憩，美景聊共揮”，導(dǎo)游是游人之師，游客之友，其主要職能是講解服務(wù)。一個優(yōu)秀的導(dǎo)游應(yīng)該是通今博古的雜家，應(yīng)該是泰然自若，口吐珠磯的談家，應(yīng)該是隨機(jī)應(yīng)變，口若懸河的縱橫家，更應(yīng)該是溫文爾雅，談笑風(fēng)生的儒家，他能夠帶領(lǐng)游客，在談笑之間以激揚(yáng)文字，指點(diǎn)江山。
很多導(dǎo)游員總是埋怨游客越來越難帶，其實(shí)，是因?yàn)殡S著旅游日益走進(jìn)人們的生活，人們出游次數(shù)的越來越多，旅行者的見識與閱歷以及消費(fèi)理念變得成熟了，而導(dǎo)游員的職業(yè)水平從整體上沒有相應(yīng)的提高所致。
1、自信，導(dǎo)游講解的原動力
導(dǎo)游要有充分的自信心，自信心直接影響著講解水平的發(fā)揮與游客的信任感。引用談判界的定律：權(quán)力基于人的看法，如果你認(rèn)為你擁有權(quán)力，那么你就有權(quán)力；如果你認(rèn)為你沒有權(quán)力，那么你即使把握著有權(quán)力，你也不會使用它。導(dǎo)游有將景點(diǎn)介紹給游客的權(quán)力，有決定在什么地方講，講什么的權(quán)力；導(dǎo)游也有選擇具體游線的權(quán)力，等等。只要導(dǎo)游認(rèn)識到了這個由廣大游客賦予導(dǎo)游的權(quán)力，認(rèn)真準(zhǔn)備、練就扎實(shí)的基本功，就不會也不該發(fā)生怯場現(xiàn)象，從而在任何場境下都能從容地帶好團(tuán)，講好景。
2、得體，導(dǎo)游講解的基本點(diǎn)
導(dǎo)游講解要得體，就是語言體式上的恰如其分，即既能合乎講解內(nèi)容，講解場境，又能反映導(dǎo)游的講解風(fēng)格。首先，導(dǎo)游語言要有整體的和諧感，導(dǎo)游作為一種特殊的講演者，其和諧感體現(xiàn)在：語言嚴(yán)謹(jǐn)而不呆滯，活潑而不輕率，幽默而不油滑，親切而不低俗，明白而不粗淺。其次，導(dǎo)游語言要有分體的適應(yīng)性，即針對不同的景觀，運(yùn)用不同的修辭詞匯，采用不同的基調(diào)。如自然山水導(dǎo)游語言的輕快，園林建筑的斯文，文物古跡的凝重，革命史跡的莊重，主題公園的高亢等。要因景因文，各有所宜。再次，導(dǎo)游語言要有個體的獨(dú)特性，這主要是指導(dǎo)游個體的講解風(fēng)格。即語言風(fēng)格應(yīng)與導(dǎo)游員個體氣質(zhì)、修養(yǎng)相吻合，或平和舒展，或樸實(shí)簡潔，或嚴(yán)謹(jǐn)詳實(shí)，或情真意深，或激情昂揚(yáng)。
3、對象，導(dǎo)游講解的難點(diǎn)
導(dǎo)游講解最難征服主要來之于兩類人，一是同行，即同在一個景區(qū)內(nèi)講解的`導(dǎo)游；二是游客中的佼佼者。事實(shí)上，任何一個高明的導(dǎo)游都會隨時(shí)隨地遇上超過自己的強(qiáng)者。但是，寸有所長，尺有所短。如果導(dǎo)游看不到自己的長處，甚至將長處也視為短處，那么，也就無法開展任何一項(xiàng)社會工作了。老練的導(dǎo)游，他們?yōu)榱司S護(hù)自己的尊嚴(yán)與自信心，常將游客看成學(xué)生和聽眾，做到“臺上目中無人，臺下虛懷若谷”。既然已經(jīng)“粉墨登場”，那就要有“全無敵”的氣概。這不是盲目狂妄，而是建立在“臺下”練就的良好素質(zhì)基礎(chǔ)之上的自信。
4、干擾、語誤、忘詞，導(dǎo)游講解的考驗(yàn)
導(dǎo)游講解還要面臨著如何對待游客干擾的問題。每個游客的成長經(jīng)歷不一樣，學(xué)識、志趣、品行也千差萬別。導(dǎo)游在講解過程中，時(shí)常會有游客對導(dǎo)游發(fā)出各種干擾信息。其中有非消極的干擾，如插話，私下講話；也有消極干擾，即故意刁難導(dǎo)游，做出各種不和諧、不禮貌的言行。這就需要導(dǎo)游給予恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)，對于這些不夠友善的干擾，或者給予循循善誘，或者不予理會，一般不應(yīng)該采取批評和訓(xùn)斥，以免游客產(chǎn)生逆反心理和對立情緒，導(dǎo)致導(dǎo)游工作難以正常進(jìn)行。
導(dǎo)游講解應(yīng)該意真辭切，理當(dāng)氣蘊(yùn)，品貴神運(yùn)，一字不易。但是，“智者千慮，必有一失”。導(dǎo)游在講解中難免會發(fā)生口誤或忘詞等自身失誤。字字珠璣、滴水不漏者畢竟是少數(shù)。口誤既出，可按正確的講法重復(fù)一遍，勿使謬種流傳，確保講解內(nèi)容的可信度，置之不理是不行的。導(dǎo)游講解都是脫稿講解，隨時(shí)都有中途忘詞的可能。中途忘詞會影響講解的連貫性，影響講解內(nèi)容的全面性，進(jìn)而有損講解質(zhì)量。要避免中途忘詞的尷尬場面，最要緊的是熟記講解內(nèi)容，尤其是那些格言警句等精彩部分，都必須花時(shí)間記熟在心；對于那些臨場記憶不起來的，可以省略不講，或者干脆設(shè)置懸念，延至下次講；也可以“嫁禍”于游客，設(shè)置某個問答，請游客為代言人，幫助自己擺脫困境。
現(xiàn)場講解應(yīng)該遵守預(yù)先編排的時(shí)間表，在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)完成某個景觀的介紹。一旦某個景觀講解超出規(guī)定時(shí)間，就會影響下一游程的正常安排。因此，若是遇上時(shí)間不富裕，講解內(nèi)容將超出時(shí)間許可范圍，導(dǎo)游就必須對所講內(nèi)容進(jìn)行技術(shù)處理，現(xiàn)時(shí)調(diào)整講解策略。在基本上保持完整的講解體系下，刪除部分內(nèi)容，尤其是無關(guān)緊要的傳聞、故事、閑聊，或?qū)⒃敂⒏臑楦攀龆际强扇〉�。需注意的是，“虎頭蛇尾”、“攔腰一刀”等是不適合的做法。
5、超限逆反，導(dǎo)游講解的誤區(qū)
超限逆反是指冗長的講解，超出游客心理承受能力；或者，導(dǎo)游因?yàn)橛慰唾澇勺约旱挠^點(diǎn)，就滔滔不絕，講個沒完，這樣，使游客的反應(yīng)由原來的興奮狀態(tài)轉(zhuǎn)為抑制狀態(tài)，產(chǎn)生超限逆反的心理。為防止超限逆反，導(dǎo)游講解內(nèi)容即使是游客感興趣的內(nèi)容，也要適可而止。要考慮不同層次游客的信息承受能力，包括信息內(nèi)容與信息數(shù)量，過少傳遞信息，講解內(nèi)容偏少單薄，不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；過多傳遞，講個沒完，也未必是為所有游客稱道的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。兩種方法，出發(fā)點(diǎn)不一樣，結(jié)果都一樣。一個大家都感興趣的話題是不會引發(fā)游客逆反心理的。美國伯克利加州大學(xué)格賴斯教授以為，人們談話之所以能順利進(jìn)行，是因?yàn)檎勗掚p方都能夠遵守“四個準(zhǔn)則”：談話內(nèi)容涉及的信息充分卻不多余；談話內(nèi)容真實(shí)可靠；話語與話題有關(guān)；表述清楚，簡潔明了。導(dǎo)游在景觀講解中，能很好地把握上述“四個準(zhǔn)則”，就能有效地制止超限逆反的發(fā)生。
學(xué)而不思則惘，思而不學(xué)則殆，導(dǎo)游之學(xué)術(shù)篇
從業(yè)至今，除了帶團(tuán)實(shí)踐，不斷的思考和總結(jié)是必要的，利用業(yè)余時(shí)間，在2006年上半年，我在培英旅游學(xué)校任教，主講導(dǎo)游業(yè)務(wù)，在教與學(xué)中，也算是對個人從業(yè)的系統(tǒng)總結(jié)。
在旅游從業(yè)過程中，我根據(jù)自己的心得體會，以及對旅游業(yè)、導(dǎo)游工作發(fā)展的要求，我整理并寫出了《七十二個旅游策劃狂想》、《夏令營的深度思考》、《瘦死的駱駝比馬大》、《別拿豆包不當(dāng)干糧》、《別把人不當(dāng)人看》、《幽默導(dǎo)游詞》等文章，并發(fā)表在同程刊中，在同業(yè)中產(chǎn)生了一定的反響。另外有《嶗山行》、《蓬萊尋仙》、《西山游記》等多篇游記發(fā)表在滄州晚報(bào)上。
在2006年9月參加河北省中級導(dǎo)游資格的考試，并獲通過。
在旅行社工作期間，策劃了走進(jìn)自然（走進(jìn)大山、走進(jìn)草原、走進(jìn)海洋）三部曲夏令營、吳橋雙百工程千人游、休閑旅居團(tuán)等系列旅游策劃活動。
在實(shí)踐中思考，在思考后實(shí)踐，提高自我，超越自我，我堅(jiān)信，自己的人生歷程將因旅游而放出異彩。