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      2. 售后部門工作計劃

        時間:2024-10-01 06:09:47 工作計劃 我要投稿

        售后部門工作計劃

          人生天地之間,若白駒過隙,忽然而已,又將迎來新的工作,新的挑戰(zhàn),是時候開始寫計劃了。好的計劃都具備一些什么特點呢?下面是小編整理的售后部門工作計劃,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

        售后部門工作計劃

        售后部門工作計劃1

          一、售后服務(wù)部的職能結(jié)構(gòu)

          1、物流組:負責(zé)公司物流,接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;

          2、售后服務(wù)組:

          A、搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。

          B、處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時間反饋。

          C、負責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃,了解客戶需求。

          D、保存客戶基本資料,并進行整理、分類與更新。

          E、向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。

          F、受理客戶各類售后服務(wù)產(chǎn)品的工作,如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。

          二、售后服務(wù)總目標

          提高客戶滿意度。

          1、物流組:配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作,及時了解入庫信息,及時辦理出庫手續(xù),遇到客戶急件時,可以緊急處理。

          2、售后服務(wù)組:

          A、搜集客戶意見、建議。

          通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議,比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等,好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,并及時發(fā)回公司,便于公司做出適于市場的調(diào)整。

          B、開展客戶關(guān)懷、維系計劃。

          企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分,通過對重點客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度。

          C、及時快速的處理投訴

          所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部,由市場部售后服務(wù)人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展,確保每個投訴事件都得到妥善解決,并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

          D、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

          第一,顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

          第二,顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

          三、售后服務(wù)工作重點

          1、20xx年售后服務(wù)分布情況、

          主要問題集中在以下三個方面:

          1、實物與圖紙不符,尺寸超差、孔位的一致性等問題;

          2、表面處理問題;

          3、表面光潔度問題。

          針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務(wù)問題,需要加大內(nèi)部管理力度,提高技術(shù)人員的專業(yè)技能,另外要加大對外協(xié)供應(yīng)商的`審核力度,提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量,需要公司相關(guān)部門配合。

          2、客戶滿意度安排在每年的x,x二個月集中進行回訪、統(tǒng)計,目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況,下半年預(yù)防及預(yù)計可能出現(xiàn)的問題,提前做好預(yù)防工作。

          3、具體工作

          A、安排專人接聽公司投訴電話,設(shè)置投訴電話xx,統(tǒng)一接聽電話用語:“您好,xx科技”,及時登記,及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。

          B、售后服務(wù)工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范,建立售后服務(wù)流程。

          四、20xx年需要公司支持

          1、售后服務(wù)人員配置:

          A、物流組:配備x人,

          B、售后服務(wù)組:x人,內(nèi)勤x人,售后維修人員x名。

          2、需要配置專業(yè)設(shè)備:相關(guān)經(jīng)費、相關(guān)售后服務(wù)檢測設(shè)備及售后服務(wù)人員定期的培訓(xùn),提高人員的專業(yè)化技能。

        售后部門工作計劃2

          一、售后服務(wù)的目標:

          1.定期維護產(chǎn)品,保證產(chǎn)品的質(zhì)量

          2.樹立公司形象,維系客戶的忠誠度

          3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

          4.及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題,提高客戶滿意度

          5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容,以使售后服務(wù)人員更好的開展工作

          6.通過服務(wù)賺取一定的傭金

          7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢τ谄渌a(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

          8.根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

          9.站在客戶的立場,對其所提出的問題進行有效的分析

          二、知識準備:

          1.掌握售后服務(wù)的基本理論之時

          2.熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

          3.掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等

          三、售后前、后的準備

          1.電話預(yù)約時間,盡量在約定的時間前到達,若有可能遲到,提前打電話給客戶道明原因

          2.若客戶遲到,電話聯(lián)系客戶,若時間較長,又有其他工作安排,協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時間,并在下次服務(wù)時對以上客戶做好標記

          3.在于客戶交代產(chǎn)品時,盡量詳盡,使用方法、注意事項做好相應(yīng)的提示

          4.在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時,制作一些產(chǎn)品說明,以達到客戶使用的效果

          5.定期電話或是上門對客戶回訪,以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

          四、電話客服

          1.首先,注意余元的規(guī)范,針對不同的客戶可適當調(diào)整,保持親切度

          2.在能立即答復(fù)問題的前提下,盡量簡短分析,解決問題

          3.在不能立即給出問題答案的前提下,給出客戶一定期限,盡早給客戶答復(fù)

          4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕,或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等,若客戶反映激烈,在保持一定原則的前提下,反饋給公司,做進一步的安排

          五、服務(wù)時注意事項

          1.遵守時間

          重申時間的'重要性,這也是對客戶的尊重,同事也能樹立公司的形象,從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn),工作效率高低也跟時間有著密切的'關(guān)系

          2.維護、處理產(chǎn)品問題

          這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解,另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀,對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總,總結(jié)良好的處理方法,在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護

          3.責(zé)任的界定

          在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理,對于其問題,在客戶沒有要求下不可輕易處理,即使當時能處理,問題的責(zé)任也需與客戶界定清楚

          4.整理環(huán)境,全面測試,不留隱患

          在安裝完產(chǎn)品后,做好產(chǎn)品的測試,對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患,建議業(yè)主剔除,并做相應(yīng)的處理

          5.現(xiàn)場工具的管理

          在施工階段可能有其他人員同時施工,有專人管理好工具和材料,以免給造成浪費,對于非本公司的工具、材料,在未經(jīng)得同意不得使用

          六、績效考核

          1.時間、效果的考核

          服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務(wù)現(xiàn)場,通過回訪,來了解現(xiàn)場處理的效果等

          2.服務(wù)質(zhì)量的考核

          首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的,在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

          3.成本的考核

          在車輛、耗材等的使用,集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費,在耗材超出預(yù)支時,說明使用的地方并注明原因。

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          一、全面實施規(guī)范化管理。

          在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據(jù)可查。

          二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量

          以績效考核指標為標準,實行目標管理責(zé)任制,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。

          三、強化培訓(xùn)考核制度

          根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計劃,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),并在實際工作中檢查落實,提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源。

          四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

          從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè),加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。

          五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度

          以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

          六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)。

          根據(jù)年度工作計劃,近階段的'工作重點是:

          1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴格執(zhí)行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。

          2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。

          3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

          4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好準備工作。

          5、按部門計劃完成當月培訓(xùn)工作。

          20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標,在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

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          一、指導(dǎo)思想

          1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標,努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊伍,將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

          2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊,需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

          二、部門總體工作思路

          按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則:

          1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

          2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

          3、加強團隊建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。

          4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時間。

          5、加強客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。

          6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

          7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標,除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實施內(nèi)部培訓(xùn)。

          三、工作目標

          1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

          2、服務(wù)滿意率98%以上。

          3、配件出貨正確率為98%以上。

          四、人員要求

          1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。

          2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的.描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

          五、客戶信息管理

          1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。

          2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計、分析等。

          3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關(guān)部門處理。

          4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

          六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

          1、由巡回服務(wù)人員對其負責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn),提高維修技能,增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

          2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。

          3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。

          七、投訴管理

          在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

          八、客服人員培訓(xùn)

          隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

          1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

          2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

          九、團隊建設(shè)

          堅持以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益化,才能確保個人利益化,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)

          十、弱項完善

          1、日結(jié)周報,信息共享

          每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間,全面總結(jié)客戶意見及反饋,總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量,并分門別類制定相關(guān)的整改措施,并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

          2、各部門多方位合作,降低客戶投訴

          在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認客戶滿意程度。

        售后部門工作計劃5

          一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強員工責(zé)任心和工作效率

         。ㄒ唬┎块T內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

          針對上述問題,進一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。

         。ǘ﹪雷ナ酆罂头藛T服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

          售后客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,售后客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務(wù)管理工作,使售后客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強了售后客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了售后客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心、熱情、細致的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

         。ㄈ﹫A滿完成客戶開戶激活工作,為售后客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。

          截止20xx年1月13日,總共開設(shè)模擬操作賬戶251個,簽署開戶協(xié)議書221份,激活賬戶55個。

         。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T,做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

          二、部門工作存在的`問題

          盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

         。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

          通過部門近一年的工作和實踐來看,售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。

         。ǘ┎块T管理制度、流程不夠健全

          目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

         。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

          在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

          三、20xx年工作計劃要點

         。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

         。ǘ┘訌姴块T培訓(xùn)工作,確保售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

         。ㄈ┩晟剖酆罂头贫群土鞒蹋块T基本實現(xiàn)制度化管理。

         。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T工作,及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

         。ㄎ澹┘訌娤嚓P(guān)管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

          回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望20xx年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

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