- 相關(guān)推薦
小區(qū)物業(yè)客服工作計劃（通用10篇）
時間就如同白駒過隙般的流逝，又將迎來新的工作，新的挑戰(zhàn)，不妨坐下來好好寫寫計劃吧。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編整理的小區(qū)物業(yè)客服工作計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
小區(qū)物業(yè)客服工作計劃 1
過去一年，小區(qū)物業(yè)客服工作在與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)處理各類事務(wù)上付出諸多努力，也收獲寶貴經(jīng)驗，同時面臨服務(wù)細(xì)節(jié)待完善、緊急情況響應(yīng)效率需提升等問題。新的一年，為持續(xù)優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，提升業(yè)主滿意度，特制定以下工作計劃，確�？头ぷ骶珳�(zhǔn)、高效開展，為小區(qū)和諧有序運行筑牢基礎(chǔ)。
一、日常服務(wù)優(yōu)化
1. 來電來訪接待
規(guī)范接待流程，確保電話鈴響三聲內(nèi)接聽，禮貌問候并清晰自報家門；業(yè)主上門時，起身微笑相迎，引導(dǎo)至接待區(qū)就座、遞上茶水，全程專注傾聽訴求。設(shè)立來電來訪登記臺賬，詳細(xì)記錄時間、業(yè)主信息、問題內(nèi)容及處理進(jìn)度，保證事事有跟蹤、件件能落實。
定期回顧常見咨詢問題，制作詳細(xì)FAQ（常見問題解答）手冊，涵蓋物業(yè)費收取標(biāo)準(zhǔn)、水電費代繳流程、小區(qū)設(shè)施使用規(guī)定等，方便客服人員快速精準(zhǔn)作答，縮短業(yè)主等待時間，預(yù)計在第一季度末完成手冊初稿并持續(xù)更新完善。
2. 訴求處理跟進(jìn)
建立完善的業(yè)主訴求分級分類機制，按緊急程度（如涉及停水停電、電梯故障等列為緊急，維修申請等歸為常規(guī)）與問題類型（設(shè)施、環(huán)境、鄰里糾紛等）區(qū)分處理。緊急問題 5 分鐘內(nèi)響應(yīng)、協(xié)調(diào)相關(guān)部門到場處置，常規(guī)問題 30 分鐘內(nèi)聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)上門維修或處理時間，處理全過程向業(yè)主反饋進(jìn)度，處理完成后 24 小時內(nèi)回訪滿意度。
每月開展訴求處理總結(jié)會議，分析典型案例、梳理難點問題，協(xié)同工程、保潔、安保等部門商討改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化處理流程與協(xié)作方式，提升一次性解決問題能力，首月即啟動會議機制并貫穿全年。
二、業(yè)主關(guān)系維護
1. 定期溝通走訪
制定年度走訪計劃，按季度劃分任務(wù)，確�？头藛T每季度對小區(qū)不同樓棟業(yè)主完成一輪上門走訪，重點關(guān)注孤寡老人、殘障人士等特殊群體，了解生活需求、收集意見建議，走訪攜帶小禮品（如印有物業(yè)標(biāo)識的'生活用品）增進(jìn)情感。走訪結(jié)束及時整理記錄，對業(yè)主反饋問題一周內(nèi)跟進(jìn)解決。
每兩個月組織一次業(yè)主茶話會或社區(qū)活動（如親子手工、節(jié)日聯(lián)歡等），提前策劃活動方案、布置場地、邀請業(yè)主參與，活動中與業(yè)主互動交流、傾聽心聲，活動后總結(jié)反饋，依據(jù)業(yè)主喜好優(yōu)化后續(xù)活動安排，偶數(shù)月開展確�；顒宇l次穩(wěn)定。
2. 信息傳遞渠道建設(shè)
優(yōu)化小區(qū)公告欄，分區(qū)展示物業(yè)服務(wù)通知、社區(qū)活動預(yù)告、便民信息等內(nèi)容，安排專人每周更新維護；同時拓展線上渠道，利用小區(qū)業(yè)主微信群、公眾號及時推送停水停電通知、惡劣天氣防范提示等重要消息，確保信息傳達(dá)及時、準(zhǔn)確、無遺漏，公眾號推文每周不少于 3 篇且注重圖文排版與可讀性。
三、團隊能力提升
1. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)開展
每月組織內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家、設(shè)備廠商技術(shù)人員等講授物業(yè)服務(wù)法規(guī)、設(shè)施設(shè)備維護知識、溝通技巧等課程，培訓(xùn)設(shè)置案例分析、模擬演練環(huán)節(jié)增強實操性，結(jié)束后進(jìn)行考核評估，將成績納入個人績效，激勵客服人員主動學(xué)習(xí)提升，首月即開啟系列培訓(xùn)。
鼓勵客服人員參加外部培訓(xùn)、研討會，每季度選派 1 - 2 名優(yōu)秀員工外出學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，學(xué)成歸來分享交流，轉(zhuǎn)化應(yīng)用到日常工作，拓寬團隊視野、提升整體業(yè)務(wù)水平，從第二季度起落實選派工作。
2. 績效考核完善
修訂客服人員績效考核制度，細(xì)化考核指標(biāo)涵蓋接待規(guī)范、訴求處理時效與滿意度、業(yè)主走訪完成率等維度，設(shè)置對應(yīng)權(quán)重，考核結(jié)果與績效獎金、晉升評優(yōu)掛鉤，充分發(fā)揮激勵導(dǎo)向作用，第一季度完成制度修訂并公示實施。
四、增值服務(wù)拓展
1. 生活服務(wù)代辦
調(diào)研業(yè)主需求，與周邊優(yōu)質(zhì)商家（如家政、快遞代收、生鮮配送等）建立合作關(guān)系，為業(yè)主提供便捷代辦服務(wù)，制定服務(wù)清單與收費標(biāo)準(zhǔn)，在小區(qū)公告欄、線上平臺公示宣傳，業(yè)主下單后客服全程跟進(jìn)協(xié)調(diào)，確保服務(wù)質(zhì)量可靠，上半年完成合作洽談與服務(wù)上線籌備。
2. 社區(qū)文化營造
牽頭組建各類業(yè)主興趣社團（如書法、攝影、健身俱樂部等），協(xié)助社團制定章程、招募成員、組織活動，提供場地協(xié)調(diào)等支持，豐富業(yè)主業(yè)余生活、增強社區(qū)凝聚力，每季度至少助力社團開展一次大型活動，從第二季度起逐步推進(jìn)社團組建與運營工作。
新的一年，小區(qū)物業(yè)客服團隊將秉持熱忱、專業(yè)態(tài)度，扎實落實各項工作，以服務(wù)細(xì)節(jié)贏口碑、以高效行動解難題，全力為小區(qū)業(yè)主打造舒適安心居住環(huán)境，助力小區(qū)物業(yè)服務(wù)邁上新臺階。
小區(qū)物業(yè)客服工作計劃 2
本月，小區(qū)物業(yè)客服團隊將秉持服務(wù)至上、精益求精的理念，全力投入到各項工作當(dāng)中，以滿足業(yè)主需求、提升小區(qū)居住品質(zhì)為核心目標(biāo)，特制定以下工作計劃，確保為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的物業(yè)服務(wù)。
一、客戶服務(wù)基礎(chǔ)工作
1. 來電來訪接待：保持客服熱線 24 小時暢通，確保業(yè)主來電在 3 聲鈴響內(nèi)接聽，以熱情、專業(yè)的態(tài)度解答業(yè)主咨詢、記錄報修及投訴事項。對于業(yè)主上門來訪，做到起身相迎、微笑服務(wù)，引導(dǎo)至接待區(qū)，耐心傾聽訴求并詳細(xì)記錄。每日下班前整理匯總當(dāng)日來電來訪信息，形成臺賬，便于跟進(jìn)處理與數(shù)據(jù)分析。預(yù)計本月接待來電咨詢xx次、來訪反饋xx次，將咨詢答復(fù)滿意度提升至 95%以上，報修及投訴事項記錄準(zhǔn)確率達(dá) 100%。
2. 業(yè)主信息管理：對小區(qū)業(yè)主檔案進(jìn)行梳理更新，重點核查家庭成員變動、聯(lián)系方式變更等信息，通過上門走訪、電話核實等方式，每周完成xx戶信息核對工作，確保業(yè)主信息準(zhǔn)確率在本月底達(dá)到 98%以上。同時，完善業(yè)主特殊需求備注，如老人獨居需定期關(guān)懷、業(yè)主工作性質(zhì)需特定時段聯(lián)系等，為個性化服務(wù)提供支撐。
二、報修跟進(jìn)處理
1. 報修受理與派單：接到業(yè)主報修后，10 分鐘內(nèi)完成報修信息錄入系統(tǒng)，詳細(xì)記錄故障內(nèi)容、地址、業(yè)主期望維修時間等。根據(jù)報修類別，30 分鐘內(nèi)將工單派發(fā)給對應(yīng)維修師傅，緊急維修（如水電氣故障、電梯故障等）要求維修人員 15 分鐘內(nèi)響應(yīng)，攜帶工具趕赴現(xiàn)場。預(yù)計本月受理報修xx起，緊急報修響應(yīng)及時率達(dá) 100%，常規(guī)報修派單準(zhǔn)確率 100%。
2. 維修進(jìn)度跟蹤與回訪：每 2 小時與維修人員溝通一次維修進(jìn)度，對于耗時較長的維修項目，及時向業(yè)主反饋階段性情況及預(yù)計完成時間。維修完成后 24 小時內(nèi)開展回訪，通過電話或上門形式，詢問業(yè)主對維修結(jié)果是否滿意、維修人員服務(wù)態(tài)度評價等，如實記錄回訪意見，維修滿意度爭取達(dá)到 90%以上。針對不滿意情況，立即協(xié)調(diào)二次維修，直至業(yè)主滿意。
三、投訴處理與反饋
1. 投訴受理與調(diào)查：業(yè)主投訴當(dāng)即啟動受理流程，安撫業(yè)主情緒，在專屬投訴登記本完整記錄投訴事由、時間、地點、涉事人員（如有）等信息。2 小時內(nèi)成立調(diào)查小組，實地查看、調(diào)閱監(jiān)控、詢問相關(guān)人員，理清投訴根源，對于復(fù)雜投訴，最長不超過 24 小時出具初步調(diào)查結(jié)果。本月預(yù)計處理投訴xx起，投訴受理登記完整率 100%，初步調(diào)查及時率達(dá) 95%以上。
2. 解決方案制定與反饋：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，4 小時內(nèi)制定針對性解決方案，涉及費用、整改措施等關(guān)鍵內(nèi)容與業(yè)主充分溝通，征得同意后迅速落實。投訴處理全程保持與業(yè)主緊密聯(lián)系，每 3 天告知業(yè)主處理進(jìn)展，處理完畢 3 日內(nèi)再次回訪，確保業(yè)主對投訴處理結(jié)果滿意度不低于 85%，將處理結(jié)果整理歸檔，為后續(xù)類似問題提供參考。
四、社區(qū)活動協(xié)助與宣傳
1. 活動籌備支持：積極配合社區(qū)文化部門籌備本月計劃開展的'親子運動會、環(huán)保手工坊兩項社區(qū)活動。提前一周參與場地布置策劃，準(zhǔn)備活動所需桌椅、遮陽棚等物資，協(xié)助發(fā)布活動通知，通過小區(qū)公告欄、業(yè)主群、短信等渠道推送活動信息，確保信息覆蓋達(dá) 95%以上，吸引業(yè)主踴躍參與。
2. 活動現(xiàn)場服務(wù)與后續(xù)總結(jié)：活動當(dāng)天安排專人在現(xiàn)場負(fù)責(zé)簽到、引導(dǎo)、秩序維護及應(yīng)急處理工作，及時響應(yīng)業(yè)主需求，保障活動順利進(jìn)行�；顒咏Y(jié)束后 3 日內(nèi)收集業(yè)主反饋意見，協(xié)同組織部門總結(jié)經(jīng)驗，撰寫活動總結(jié)報告，分析亮點與不足，為后續(xù)社區(qū)活動優(yōu)化提供依據(jù)，助力提升社區(qū)文化氛圍與業(yè)主凝聚力。
五、物業(yè)費催繳溝通
1. 欠費清查與分類：月初開展物業(yè)費欠費清查，梳理欠費業(yè)主名單，按欠費時長（1 - 3 個月、3 - 6 個月、6 個月以上）、欠費金額等維度分類，分析欠費原因（如房屋閑置、對服務(wù)不滿、遺忘繳費等），為精準(zhǔn)催繳做準(zhǔn)備，預(yù)計清查欠費業(yè)主xx戶，分類準(zhǔn)確率 100%。
2. 催繳溝通實施：針對不同欠費類型業(yè)主，制定差異化催繳策略。對短期欠費且無服務(wù)爭議業(yè)主，提前一周發(fā)送溫馨提醒短信，繳費截止日前 3 天電話告知；對長期欠費或因服務(wù)問題欠費業(yè)主，上門溝通解釋，傾聽訴求、解決問題同時催繳費用。每周完成xx戶催繳溝通工作，爭取本月物業(yè)費收繳率提升xx個百分點。
六、自我提升與團隊協(xié)作
1. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每周組織一次內(nèi)部培訓(xùn)，涵蓋物業(yè)服務(wù)法規(guī)、溝通技巧、常見維修知識等內(nèi)容，邀請專業(yè)人士或內(nèi)部骨干授課，每次培訓(xùn)時長不低于 1 小時，培訓(xùn)后開展小測試檢驗學(xué)習(xí)效果，確保客服人員知識技能持續(xù)更新，測試合格率達(dá) 90%以上。
2. 團隊會議與協(xié)作：每兩周召開一次團隊工作會議，分享工作經(jīng)驗、研討疑難案例，增進(jìn)團隊協(xié)作默契。日常工作中，客服、維修、保潔、綠化等部門保持緊密聯(lián)動，對于跨部門事項，主動對接、協(xié)同處理，形成高效服務(wù)閉環(huán)，共同提升小區(qū)物業(yè)服務(wù)整體水平。
通過以上月度工作計劃的扎實執(zhí)行，小區(qū)物業(yè)客服團隊有信心全方位提升服務(wù)質(zhì)量，增強業(yè)主滿意度與歸屬感，為打造和諧宜居小區(qū)奠定堅實基礎(chǔ)。
小區(qū)物業(yè)客服工作計劃 3
隨著小區(qū)居民生活需求的日益多樣化以及對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提升，為更好地履行客服職責(zé)，強化與業(yè)主的溝通聯(lián)系，高效解決各類問題，保障小區(qū)居住環(huán)境和諧有序，特制定以下工作計劃。
一、客戶溝通與回訪
1. 日常溝通維護
每天安排專人在小區(qū)業(yè)主群內(nèi)實時關(guān)注業(yè)主反饋信息，對于咨詢類消息需在 10 分鐘內(nèi)響應(yīng)，簡單問題當(dāng)場解答，復(fù)雜問題詳細(xì)記錄并告知處理流程與預(yù)計時間，確保業(yè)主訴求得到及時關(guān)注。
每周至少主動撥打 50 通業(yè)主電話，選取新入住業(yè)主、近期報修業(yè)主、長期未反饋意見的老業(yè)主等不同群體，詢問居住感受、了解有無待解決事項，通話結(jié)束后詳細(xì)記錄通話要點并存檔。
2. 滿意度回訪
本季度開展兩次大規(guī)模業(yè)主滿意度調(diào)查，分別于第 2 個月月初和季度末進(jìn)行。采用線上問卷（通過小區(qū)專屬 APP 推送）與線下紙質(zhì)問卷（上門拜訪時發(fā)放）相結(jié)合方式，確保問卷覆蓋至少 80%的住戶。線上問卷設(shè)置 7 天有效期，持續(xù)跟進(jìn)未填寫業(yè)主；線下由客服人員分組上門，攜帶小禮品以提升業(yè)主配合度，重點詢問對物業(yè)服務(wù)各板塊（如環(huán)境衛(wèi)生、安保巡邏、設(shè)施維修、社區(qū)活動等）的滿意度評價，收集具體意見與建議，問卷回收后 3 天內(nèi)完成數(shù)據(jù)分析形成報告。
二、投訴處理與跟進(jìn)
1. 高效受理
設(shè)立 24 小時投訴熱線，保證隨時有人接聽，接聽人員需態(tài)度親和、耐心傾聽業(yè)主投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄事件發(fā)生時間、地點、問題描述等關(guān)鍵信息，同步錄入專門的.投訴處理系統(tǒng)，生成唯一投訴編號以便追蹤，受理完成后立即向業(yè)主反饋已記錄及后續(xù)處理流程，承諾首次響應(yīng)時間不超過 30 分鐘。
2. 分類處理與跟蹤
根據(jù)投訴性質(zhì)分為設(shè)施設(shè)備故障、環(huán)境衛(wèi)生不佳、鄰里糾紛、物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度等類別，安排對應(yīng)專業(yè)人員組成處理小組，一般投訴 24 小時內(nèi)給出初步處理方案并告知業(yè)主，復(fù)雜糾紛類投訴 48 小時內(nèi)組織多方協(xié)調(diào)會商討解決辦法。處理全程通過電話、短信或上門等方式定期向業(yè)主匯報進(jìn)度，直至問題徹底解決，解決后 7 天內(nèi)回訪業(yè)主確認(rèn)滿意度，對不滿意結(jié)果重新評估處理。
三、社區(qū)活動協(xié)助
1. 活動籌備支持
主動與小區(qū)居委會、業(yè)委會溝通，提前了解本季度計劃舉辦的社區(qū)活動（如親子運動會、端午包粽子大賽、中秋文藝匯演等）詳情，根據(jù)活動規(guī)模、參與人群特點協(xié)助制定活動方案，負(fù)責(zé)場地布置規(guī)劃、物資采購清單擬定等基礎(chǔ)工作，提前 2 周完成籌備事項并配合開展預(yù)演檢查，保障活動順利開場。
2. 現(xiàn)場服務(wù)保障
在活動舉辦當(dāng)日，安排至少 3 名客服人員全程在場，負(fù)責(zé)簽到引導(dǎo)、秩序維護、解答居民疑問、處理突發(fā)狀況（如醫(yī)療小事故、物資短缺等），活動結(jié)束后協(xié)助清理場地，收集居民對活動的反饋意見，3 天內(nèi)整理成報告提交給活動組織方，助力后續(xù)活動優(yōu)化改進(jìn)。
四、信息發(fā)布與宣傳
1. 物業(yè)服務(wù)公示
每月初在小區(qū)公告欄更新上月物業(yè)服務(wù)報告，內(nèi)容涵蓋物業(yè)費用收支明細(xì)、設(shè)施設(shè)備維護情況匯總、投訴處理結(jié)果統(tǒng)計、社區(qū)活動回顧等板塊，配以圖表使其清晰直觀，同步在小區(qū) APP 推送電子版方便業(yè)主隨時查閱；每周更新一次小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、安保巡邏排班等日常工作動態(tài)，增強物業(yè)服務(wù)透明度。
2. 溫馨提示發(fā)布
依據(jù)季節(jié)特點、小區(qū)近期狀況及時發(fā)布各類溫馨提示，如夏季防汛防臺注意事項、冬季防火防寒小貼士、流感高發(fā)期健康提醒等，每月不少于 3 次，通過公告欄張貼、業(yè)主群消息、APP 彈窗等多渠道傳播，確保業(yè)主及時獲取實用信息，提升居住安全感。
五、培訓(xùn)提升
1. 內(nèi)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)
每兩周組織一次客服團隊內(nèi)部培訓(xùn)，課程涵蓋物業(yè)法規(guī)解讀（邀請法務(wù)專家講解最新政策條文及案例應(yīng)用）、溝通技巧提升（開展模擬對話、角色扮演練習(xí)高效回應(yīng)業(yè)主訴求）、服務(wù)流程優(yōu)化（復(fù)盤典型案例，梳理問題尋找更優(yōu)處理路徑）等主題，每次培訓(xùn)時長不少于 2 小時，培訓(xùn)結(jié)束后設(shè)置考核環(huán)節(jié)，檢驗學(xué)習(xí)效果并與績效掛鉤。
2. 外部對標(biāo)學(xué)習(xí)
本季度安排一次到周邊優(yōu)秀小區(qū)物業(yè)參觀學(xué)習(xí)活動，選取在客戶服務(wù)、智能化管理等方面表現(xiàn)突出的小區(qū)，組織全體客服人員前往交流，提前制定學(xué)習(xí)提綱明確重點關(guān)注內(nèi)容，學(xué)習(xí)歸來后一周內(nèi)組織分享會，總結(jié)經(jīng)驗形成可落地改進(jìn)措施融入日常工作，持續(xù)提升團隊整體服務(wù)水平。
通過本季度細(xì)致且全面的工作計劃實施，我們有信心強化小區(qū)物業(yè)客服工作效能，密切與業(yè)主聯(lián)系，切實解決居民生活問題，為打造舒適、和諧、高品質(zhì)的小區(qū)居住環(huán)境奠定堅實基礎(chǔ)，讓物業(yè)服務(wù)真正成為業(yè)主幸福生活的有力保障。
小區(qū)物業(yè)客服工作計劃 4
時光荏苒，轉(zhuǎn)眼間上半年的物業(yè)客服工作已悄然落幕。在過往的日子里，我們秉持著服務(wù)業(yè)主、打造優(yōu)質(zhì)居住環(huán)境的理念，處理著各類咨詢、投訴與報修事務(wù)，積極協(xié)調(diào)各方資源解決小區(qū)生活中的難題，收獲了諸多寶貴經(jīng)驗，也明晰了現(xiàn)存不足。為在接下來半年更高效、更貼心地服務(wù)廣大業(yè)主，進(jìn)一步提升小區(qū)居住品質(zhì)，特制定以下工作計劃。
一、工作目標(biāo)
1. 提高業(yè)主滿意度，爭取在半年末將業(yè)主滿意度評分從當(dāng)前的xx%提升至xx%以上，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強業(yè)主對物業(yè)工作的認(rèn)可度與信賴感。
2. 縮短報修事項響應(yīng)及處理周期，確保一般報修在接到申報后xx小時內(nèi)響應(yīng)，xx個工作日內(nèi)完成維修；緊急報修xx分鐘內(nèi)響應(yīng)并即刻安排維修人員上門處理。
3. 優(yōu)化投訴處理流程，將投訴一次性解決率從現(xiàn)有的xx%提升至xx%，避免重復(fù)投訴、積怨投訴情況發(fā)生，營造和諧小區(qū)氛圍。
二、具體工作內(nèi)容與安排
�。ㄒ唬⿵娀粘７⻊�(wù)溝通（貫穿全半年）
1. 接聽與回訪電話：嚴(yán)格遵守電話禮儀規(guī)范，鈴響三聲內(nèi)接聽業(yè)主來電，熱情問候、耐心傾聽訴求，全程使用禮貌用語，詳細(xì)記錄咨詢、投訴、報修內(nèi)容。每日下班前整理當(dāng)天電話記錄，分類歸納未解決事項并跟進(jìn)進(jìn)度。針對已處理完畢的報修、投訴業(yè)務(wù)，在完成后的xx個工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，詢問業(yè)主對處理結(jié)果滿意度，如實記錄意見建議以便改進(jìn)后續(xù)工作。
2. 接待來訪業(yè)主：在物業(yè)辦公室設(shè)置專人接待崗，確保業(yè)主來訪時起身相迎、微笑服務(wù)、引導(dǎo)就座，遞上茶水后認(rèn)真傾聽訴求。對于當(dāng)場能解決的`簡單問題即時處理答復(fù)；復(fù)雜事項詳細(xì)記錄，告知業(yè)主處理流程與預(yù)計時間節(jié)點，并持續(xù)跟進(jìn)直至妥善解決，同時及時反饋處理進(jìn)度。
（二）提升報修處理效能（按季度推進(jìn)）
1. 第一季度（1 - 3 月）：全面梳理現(xiàn)有報修流程，與維修團隊聯(lián)合評估各環(huán)節(jié)耗時與合理性，找出可能導(dǎo)致延誤的“堵點”，如信息傳遞不暢、維修人員調(diào)配不及時等問題。優(yōu)化報修登記表格，增設(shè)緊急程度標(biāo)識、預(yù)計上門時間等欄目，方便維修人員直觀獲取關(guān)鍵信息。建立報修事項微信群，囊括客服人員、維修班組負(fù)責(zé)人及對應(yīng)維修人員，確保報修信息第一時間同步，維修人員及時反饋處理動態(tài)，客服據(jù)此跟進(jìn)監(jiān)督。
2. 第二季度（4 - 6 月）：每月開展一次維修技能與服務(wù)意識培訓(xùn)，邀請專業(yè)維修師傅講解常見維修難題處理技巧、新型維修工具使用方法，強化維修人員專業(yè)能力；同時灌輸服務(wù)至上理念，使其明晰快速、優(yōu)質(zhì)維修對業(yè)主生活及滿意度提升的重要性。定期統(tǒng)計分析報修數(shù)據(jù)，包括故障類型、高發(fā)區(qū)域、維修耗時等，形成詳細(xì)報告提交管理團隊，為設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維護、物資采購等工作提供數(shù)據(jù)支撐，減少重復(fù)性報修發(fā)生概率。
�。ㄈ﹥�(yōu)化投訴處理機制（分階段落實）
1. 第一階段（1 - 2 月）：復(fù)盤過往半年投訴案例，按投訴類別（如環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備故障、安保服務(wù)等）、嚴(yán)重程度、處理時長等維度詳細(xì)剖析，總結(jié)投訴頻發(fā)根源與處理難點。修訂完善投訴處理流程手冊，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任人員、處理時限及升級機制，確保投訴從受理、調(diào)查、處理到反饋各環(huán)節(jié)緊密銜接、責(zé)任到人。在小區(qū)公告欄、業(yè)主群公示新投訴處理流程與渠道，提升業(yè)主知曉度，引導(dǎo)業(yè)主依規(guī)有序表達(dá)訴求。
2. 第二階段（3 - 4 月）：設(shè)立投訴處理專項小組，由客服主管牽頭，各部門骨干協(xié)同參與，針對復(fù)雜、疑難投訴進(jìn)行集中研討、專項解決。建立投訴處理跟蹤臺賬，詳細(xì)記錄每起投訴受理時間、業(yè)主訴求、處理過程、反饋結(jié)果及業(yè)主二次評價等內(nèi)容，定期復(fù)盤分析，挖掘潛在問題，持續(xù)優(yōu)化處理方式。針對因小區(qū)硬件設(shè)施短板導(dǎo)致的集中性投訴，積極與開發(fā)商、業(yè)委會溝通協(xié)調(diào)，推動整改方案制定與實施，從根源化解矛盾。
3. 第三階段（5 - 6 月）：每季度末開展“投訴處理開放日”活動，邀請部分有投訴經(jīng)歷的業(yè)主代表到物業(yè)辦公室，面對面交流投訴處理感受、提出改進(jìn)期望，物業(yè)團隊現(xiàn)場答疑解惑、展示后續(xù)改進(jìn)舉措，增進(jìn)業(yè)主理解信任，同時收集一手意見優(yōu)化工作。主動出擊，定期在小區(qū)內(nèi)巡查走訪，提前發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)投訴的潛在問題（如公共區(qū)域衛(wèi)生死角、設(shè)施輕微損壞等），及時安排處理，將投訴扼殺在萌芽狀態(tài)。
�。ㄋ模┴S富社區(qū)文化活動（按重要節(jié)點策劃）
1. 春節(jié)期間（2 月）：聯(lián)合業(yè)委會策劃“新春鄰里嘉年華”活動，在小區(qū)廣場布置充滿年味的裝飾，組織寫春聯(lián)、剪窗花、猜燈謎等民俗活動，設(shè)置親子游戲區(qū)與美食分享攤位，增進(jìn)鄰里情誼，營造歡樂祥和節(jié)日氛圍，增強業(yè)主對小區(qū)歸屬感與認(rèn)同感。提前發(fā)布活動通知，組織志愿者協(xié)助現(xiàn)場布置、秩序維護與活動引導(dǎo)，確�；顒影踩行蜷_展。
2. 五一勞動節(jié)（5 月）：舉辦“勞動最光榮，美化家園”主題活動，發(fā)動業(yè)主家庭參與小區(qū)公共區(qū)域清潔、綠植養(yǎng)護等志愿勞動，物業(yè)提供工具與技術(shù)指導(dǎo)。活動結(jié)束后，為參與家庭頒發(fā)“最美勞動者”榮譽證書及小禮品，強化業(yè)主愛護小區(qū)環(huán)境、共建美好家園意識，同時拉近物業(yè)與業(yè)主距離，提升服務(wù)粘性。
3. 六一兒童節(jié)（6 月）：開展“繽紛六一，童趣滿院”親子活動，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置充氣城堡、繪畫區(qū)、手工 DIY 場地等游樂區(qū)域，準(zhǔn)備豐富零食飲品�；顒舆^程中穿插親子互動游戲、才藝表演環(huán)節(jié)，為小區(qū)兒童提供歡樂節(jié)日體驗，也為家長創(chuàng)造陪伴交流機會，展現(xiàn)物業(yè)人文關(guān)懷一面，塑造良好社區(qū)形象。
三、工作評估與改進(jìn)
1. 每月末召開物業(yè)客服部門內(nèi)部工作總結(jié)會議，對照月初制定工作計劃與目標(biāo)，逐一核查任務(wù)完成情況，分析未達(dá)標(biāo)事項原因，如人員協(xié)作不暢、外部資源協(xié)調(diào)困難、不可預(yù)見突發(fā)情況干擾等，制定針對性整改措施并明確責(zé)任人員與整改期限。
2. 每季度末開展面向全體業(yè)主的滿意度調(diào)查，通過線上問卷（借助小區(qū)業(yè)主微信群、物業(yè)服務(wù) APP 推送）與線下紙質(zhì)問卷（在小區(qū)出入口、單元樓大堂隨機發(fā)放）相結(jié)合方式收集反饋。對調(diào)查數(shù)據(jù)深入分析，挖掘業(yè)主集中反饋痛點、堵點問題，將其列為下一季度重點改進(jìn)方向，調(diào)整優(yōu)化工作計劃與服務(wù)策略，持續(xù)迭代提升服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展。
通過以上半年工作計劃有條不紊實施，我們有信心為小區(qū)業(yè)主帶來更優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)體驗，攜手共創(chuàng)和諧、宜居、美好的家園環(huán)境。
小區(qū)物業(yè)客服工作計劃 5
為確保本年度小區(qū)物業(yè)管理工作的有序進(jìn)行，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主日益增長的需求，特制定以下工作計劃，以指導(dǎo)我們?nèi)旯ぷ鞯姆较蚝椭攸c。
一、客戶服務(wù)優(yōu)化
1. 完善服務(wù)流程：對現(xiàn)有客戶服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，去除繁瑣環(huán)節(jié)，確保業(yè)主報修、咨詢、投訴等事項能夠得到快速、準(zhǔn)確的'響應(yīng)。
2. 強化培訓(xùn)：定期組織客服人員參加專業(yè)技能和服務(wù)意識培訓(xùn)，提升團隊整體服務(wù)水平，確保每位客服人員都能以專業(yè)、熱情的態(tài)度為業(yè)主服務(wù)。
3. 建立回訪機制：對已完成的服務(wù)事項進(jìn)行定期回訪，了解業(yè)主滿意度，收集反饋意見，及時調(diào)整服務(wù)策略，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。
二、小區(qū)環(huán)境維護
1. 綠化美化：加強小區(qū)綠化養(yǎng)護，定期修剪枝葉、補植補栽，提升小區(qū)整體美觀度。同時，增設(shè)休閑設(shè)施，為業(yè)主提供更加舒適的生活環(huán)境。
2. 衛(wèi)生保潔：加大衛(wèi)生保潔力度，確保小區(qū)道路、樓道、公共區(qū)域等干凈整潔。加強對垃圾分類的宣傳和引導(dǎo)，提高業(yè)主環(huán)保意識。
3. 設(shè)施維護：定期對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施進(jìn)行檢查和維護，如電梯、路燈、健身器材等，確保設(shè)施正常運行，保障業(yè)主安全。
三、安全管理提升
1. 加強安保巡邏：增加安保人員巡邏頻次，特別是在夜間和節(jié)假日等重點時段，確保小區(qū)安全無死角。
2. 智能安防建設(shè)：推進(jìn)小區(qū)智能安防系統(tǒng)建設(shè)，如安裝監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)等，提升小區(qū)安全防范能力。
3. 應(yīng)急演練：定期組織消防、地震等應(yīng)急演練，提高業(yè)主和物業(yè)人員的應(yīng)急處理能力。
四、社區(qū)文化建設(shè)
1. 舉辦活動：結(jié)合節(jié)假日和業(yè)主需求，定期舉辦各類社區(qū)文化活動，如親子活動、健康講座、文藝演出等，增進(jìn)鄰里關(guān)系，營造和諧社區(qū)氛圍。
2. 建立交流平臺：利用微信群、QQ群等社交媒體平臺，建立業(yè)主與物業(yè)之間的溝通交流渠道，及時發(fā)布小區(qū)動態(tài)，收集業(yè)主意見和建議。
3. 志愿服務(wù)：鼓勵和支持業(yè)主參與志愿服務(wù)活動，如義務(wù)植樹、環(huán)保宣傳等，共同為小區(qū)的美好環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
五、財務(wù)管理透明
1. 定期公示：每月定期向業(yè)主公示物業(yè)費收支情況，確保財務(wù)管理透明、公開。
2. 合理收費：嚴(yán)格按照物價部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，杜絕亂收費現(xiàn)象。
3. 預(yù)算管理：科學(xué)編制年度財務(wù)預(yù)算，合理安排資金支出，確保物業(yè)管理工作有序進(jìn)行。
通過以上工作計劃的實施，我們將不斷提升小區(qū)物業(yè)管理水平，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，共同營造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境。
小區(qū)物業(yè)客服工作計劃 6
為了進(jìn)一步提升小區(qū)物業(yè)管理水平，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，確保各項服務(wù)工作的有序進(jìn)行，特制定以下工作計劃。
一、客戶服務(wù)優(yōu)化
1. 提升服務(wù)響應(yīng)速度：本月內(nèi)，將對客服團隊的響應(yīng)時間進(jìn)行重點監(jiān)控，確保所有業(yè)主咨詢和投訴在24小時內(nèi)得到初步回復(fù)，并在72小時內(nèi)給出解決方案或處理進(jìn)展。
2. 加強溝通技巧培訓(xùn)：組織至少一次客服溝通技巧培訓(xùn)，提升客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識，確保與業(yè)主溝通時能夠保持耐心、友好和高效。
3. 建立業(yè)主滿意度調(diào)查機制：每月末通過線上問卷或電話訪問的方式，收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度反饋，并根據(jù)反饋結(jié)果及時調(diào)整服務(wù)策略。
二、小區(qū)環(huán)境維護
1. 加強公共區(qū)域清潔：與保潔團隊緊密合作，確保小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，特別是垃圾收集點、兒童游樂區(qū)和健身器材區(qū)域的清潔工作。
2. 綠化養(yǎng)護計劃：與綠化公司協(xié)調(diào)，制定并執(zhí)行本月的.綠化養(yǎng)護計劃，包括修剪樹枝、澆灌植物和病蟲害防治等，以保持小區(qū)內(nèi)的綠化景觀美觀整潔。
3. 設(shè)施設(shè)備檢查：安排專業(yè)人員對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，如電梯、路燈、監(jiān)控攝像頭等，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在的安全隱患。
三、社區(qū)活動組織
1. 節(jié)日主題活動：結(jié)合即將到來的節(jié)日，策劃并組織至少一次社區(qū)主題活動，如中秋節(jié)賞月晚會、重陽節(jié)敬老活動等，增強社區(qū)文化氛圍和業(yè)主之間的凝聚力。
2. 健康講座與活動：邀請專業(yè)講師或機構(gòu)，為業(yè)主提供健康講座或組織健康活動，如瑜伽課程、健康飲食分享會等，提升業(yè)主的健康意識。
3. 親子活動：組織親子活動，如親子繪畫比賽、親子運動會等，為業(yè)主家庭提供互動和交流的平臺，增進(jìn)家庭成員之間的感情。
四、內(nèi)部管理提升
1. 客服團隊例會：每周召開一次客服團隊例會，總結(jié)上周工作，部署下周任務(wù)，同時分享成功案例和優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗，提升團隊整體服務(wù)水平。
2. 工作流程優(yōu)化：根據(jù)本月工作執(zhí)行情況，對客服工作流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高工作效率。
3. 員工激勵與考核：建立員工激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予表彰和獎勵；同時，完善考核機制，確保每位客服人員的工作質(zhì)量都能得到客觀評價。
通過以上工作計劃的實施，我們期望能夠進(jìn)一步提升小區(qū)物業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度，為業(yè)主創(chuàng)造一個更加和諧、舒適的生活環(huán)境。
小區(qū)物業(yè)客服工作計劃 7
為了進(jìn)一步提升小區(qū)物業(yè)管理水平，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，確保各項服務(wù)工作的有序開展，特制定以下工作計劃。
一、客戶服務(wù)提升
1. 滿意度調(diào)查與分析：本季度初，組織一次全面的客戶滿意度調(diào)查，收集居民對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。調(diào)查結(jié)束后一周內(nèi)，完成數(shù)據(jù)分析，針對居民反饋的.問題，制定改進(jìn)措施，并在季度末進(jìn)行效果評估。
2. 服務(wù)技能培訓(xùn)：每月至少開展一次客服人員專業(yè)技能培訓(xùn)，包括溝通技巧、問題解決能力、應(yīng)急處理等方面，提升團隊整體服務(wù)水平。
3. 個性化服務(wù)推廣：根據(jù)居民需求，推出更多個性化服務(wù)選項，如家政預(yù)約、快遞代收等，并通過小區(qū)公告、微信群等方式進(jìn)行宣傳，增強服務(wù)便捷性。
二、小區(qū)環(huán)境維護
1. 綠化養(yǎng)護計劃：與綠化公司合作，制定詳細(xì)的綠化養(yǎng)護計劃，包括修剪、施肥、病蟲害防治等，確保小區(qū)綠化景觀美觀整潔。
2. 公共區(qū)域清潔：加強對小區(qū)公共區(qū)域的日常清潔與消毒，特別是兒童游樂區(qū)、健身器材區(qū)等高頻接觸區(qū)域，每周至少進(jìn)行兩次深度清潔。
3. 設(shè)施檢查與維修：每月組織一次小區(qū)公共設(shè)施全面檢查，包括但不限于路燈、監(jiān)控攝像頭、健身器材等，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或更換。
三、安全管理強化
1. 門禁系統(tǒng)升級：評估現(xiàn)有門禁系統(tǒng)的安全性與便捷性，考慮引入人臉識別或智能門禁卡技術(shù)，提升小區(qū)出入管理效率與安全性。
2. 消防安全演練：組織至少一次小區(qū)消防安全演練，包括火災(zāi)報警、疏散逃生、初期火災(zāi)撲救等內(nèi)容，提高居民自救互救能力。
3. 夜間巡邏加強：增加夜間巡邏頻次，特別是加強對小區(qū)偏僻角落和重點區(qū)域的監(jiān)控，確保小區(qū)夜間安全。
四、社區(qū)文化建設(shè)
1. 節(jié)日慶典活動：結(jié)合重要節(jié)日，如中秋節(jié)、國慶節(jié)等，策劃并組織豐富多彩的社區(qū)慶典活動，增進(jìn)鄰里間的交流與友誼。
2. 興趣小組成立：鼓勵并支持居民成立各類興趣小組，如書法、園藝、健身等，提供必要的場地與資源支持，豐富居民業(yè)余生活。
3. 公益志愿服務(wù)：組織居民參與社區(qū)志愿服務(wù)活動，如環(huán)境美化、助老助殘等，弘揚正能量，增強社區(qū)凝聚力。
小區(qū)物業(yè)客服工作計劃 8
為有效提升小區(qū)物業(yè)管理水平，確保居民生活質(zhì)量，增強客戶滿意度，特制定以下工作計劃，旨在通過一系列措施與改進(jìn)，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的全面升級。
一、客戶服務(wù)優(yōu)化
1. 提升服務(wù)響應(yīng)速度：建立快速響應(yīng)機制，確保居民咨詢與投訴在24小時內(nèi)得到初步反饋，72小時內(nèi)解決或提供明確解決方案。
2. 強化溝通技巧培訓(xùn)：組織客服團隊參加溝通技巧與服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升團隊整體服務(wù)水平，確保溝通順暢，態(tài)度友好。
3. 建立居民滿意度調(diào)查機制：每季度開展一次居民滿意度調(diào)查，收集反饋意見，及時調(diào)整服務(wù)策略，確保服務(wù)貼近居民需求。
二、小區(qū)環(huán)境維護
1. 綠化美化項目：規(guī)劃并實施春季綠化補植與秋季修剪計劃，提升小區(qū)綠化品質(zhì)，創(chuàng)造更加宜居的生活環(huán)境。
2. 公共設(shè)施維護：定期檢查并維修小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施，如兒童游樂設(shè)施、健身器材、休閑座椅等，確保其安全可用。
3. 環(huán)境清潔升級：優(yōu)化垃圾分類收集與轉(zhuǎn)運流程，加強日常清潔力度，特別是公共區(qū)域的衛(wèi)生維護，確保小區(qū)環(huán)境整潔。
三、安全管理強化
1. 智能安防系統(tǒng)升級：調(diào)研并推進(jìn)小區(qū)智能安防系統(tǒng)升級，包括增加監(jiān)控攝像頭、優(yōu)化門禁系統(tǒng)等，提升小區(qū)安全水平。
2. 消防安全演練：定期組織消防安全知識講座與應(yīng)急演練，提高居民與物業(yè)人員的`消防安全意識及應(yīng)對能力。
3. 夜間巡邏加強：調(diào)整保安巡邏路線與頻次，特別是在重點時段與區(qū)域加強巡邏，確保小區(qū)夜間安全。
四、社區(qū)文化建設(shè)
1. 鄰里節(jié)活動：策劃并組織至少一次鄰里節(jié)活動，如親子運動會、文化晚會等，增進(jìn)鄰里間交流，營造和諧社區(qū)氛圍。
2. 公益志愿服務(wù)：鼓勵并組織居民參與社區(qū)志愿服務(wù)，如環(huán)境清潔、助老助殘等，增強社區(qū)凝聚力。
3. 線上交流平臺：建立或優(yōu)化小區(qū)微信群、公眾號等線上交流平臺，及時發(fā)布小區(qū)動態(tài)，收集居民意見，促進(jìn)信息透明化。
五、內(nèi)部管理提升
1. 團隊建設(shè)與培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)會議，提升團隊專業(yè)技能與服務(wù)意識，同時加強團隊建設(shè)活動，增強團隊凝聚力。
2. 工作流程優(yōu)化：梳理并優(yōu)化現(xiàn)有工作流程，提高工作效率，減少不必要的環(huán)節(jié)，確保服務(wù)高效順暢。
3. 績效考核制度完善：根據(jù)工作計劃與實際執(zhí)行情況，完善客服團隊績效考核制度，激勵團隊成員積極工作，提升服務(wù)質(zhì)量。
小區(qū)物業(yè)客服工作計劃 9
一、20xx年工作計劃
1、20xx年x月份之前統(tǒng)計x年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準(zhǔn)確無誤；
2、x月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍；
3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進(jìn)行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪；
4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作；
5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計劃；
6、定期召開各部門xx會，規(guī)范客服人員，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高技能；
7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細(xì)的'業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案；
8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、工作中存在問題和改進(jìn)措施
1、收費方法簡單：
20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員采取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進(jìn)行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。
2、獎懲制度不完善、不合理：
我部門現(xiàn)在采取周x戶收費任務(wù)獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有及時的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。
3、收費員的管理問題。
去年的物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態(tài)，沒有及時發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作計劃和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。
小區(qū)物業(yè)客服工作計劃 10
一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：
1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。
尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。
2、利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。
3、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
4、推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。
5、規(guī)范、強化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
6、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。
7、及時宣傳、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文
8、一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
9、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。
10、利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。
11、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
12、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
13、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
14、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
15、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
16、強化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。
17、以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
18、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。
19、注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的'。
20、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求
21、加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
22、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
23、加強前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
24、有效利用iso9001這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
25、加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
26、努力提高，適時跟進(jìn)
27、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
28、提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
29、爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
30、管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
31、客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標(biāo)，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。
【小區(qū)物業(yè)客服工作計劃】相關(guān)文章：
小區(qū)物業(yè)客服辭職報告07-30
小區(qū)物業(yè)客服辭職報告6篇09-11
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)(15篇)09-30
小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)15篇06-13
物業(yè)小區(qū)工作計劃10-17
小區(qū)物業(yè)工作計劃09-26
小區(qū)物業(yè)客服述職報告范文（通用8篇）08-31
小區(qū)物業(yè)保安工作計劃09-27