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      2. 客服管家工作計(jì)劃

        時(shí)間:2022-04-02 09:25:50 工作計(jì)劃 我要投稿

        客服管家工作計(jì)劃(通用6篇)

          光陰迅速,一眨眼就過(guò)去了,我們又將迎來(lái)新的挑戰(zhàn),一定有不少可以計(jì)劃的東西吧。工作計(jì)劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編為大家整理的客服管家工作計(jì)劃(通用6篇),歡迎閱讀與收藏。

        客服管家工作計(jì)劃(通用6篇)

          客服管家工作計(jì)劃 篇1

          現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù),這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而8呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作,平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層,根據(jù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定,制定計(jì)劃如下:

          一、明確指導(dǎo)思想

          以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。

          顧名思義,作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén),我們所做的一切都是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿。因此,我們要?shù)立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工,使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

          二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

          在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

          首先是短期目標(biāo):

          I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。

          II.發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)(潛在客戶(hù)、潛在需求)。

          完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑:

          1.通過(guò)電話(huà)和信函與老客戶(hù)溝通,收集客戶(hù)的反饋信息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。

          2.定期選擇客戶(hù)群,進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。

          完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑:

          1.在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨詢(xún)內(nèi)容,列為我們的潛在客戶(hù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶(hù)。

          2.在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及出游動(dòng)向,提供新客戶(hù)來(lái)源。

          要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:

          1.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù),必須精通業(yè)務(wù)知識(shí),只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印象,才能讓客戶(hù)放心。

          2.完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。

          3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情。

          以上三點(diǎn)條件中,業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新,在這一點(diǎn)上,春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶(hù)資料方面,目前正在進(jìn)行的6252與8的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中,今后的每個(gè)客戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫(kù),擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。

          而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位:

          客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶(hù)的部門(mén),但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或8咨詢(xún)熱線?头块T(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰(shuí)來(lái)制定?如何評(píng)估?(因?yàn)榉⻊?wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門(mén)本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出了一個(gè)更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的,具體的,可量化評(píng)估的)同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

          但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾,無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系!耙钥蛻(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是2版ISO9標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的,而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束,來(lái)細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,才能以此來(lái)提高服務(wù)水平,并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查,考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。

          關(guān)于ISO91:2標(biāo)準(zhǔn)在客服部門(mén)的貫徹,我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章:《運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入了一個(gè)新的概念:什么是CRM?

          CRM(Customer Relationship Management)就是客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO91:2的“以客戶(hù)為中心”,兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似,這不正是客戶(hù)服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎?

          當(dāng)然,在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開(kāi)始入門(mén),在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙,但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn),既而逐一被解決。

          三、具體操作手法

          1.依托呼叫中心大環(huán)境,靈活運(yùn)用客戶(hù)資料庫(kù)

          首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的,因此,客服部工作的開(kāi)展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次6252與8電話(huà)的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。

          前面提到的客戶(hù)資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開(kāi)的,作為客服部門(mén)而言,應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶(hù)以及有潛力成為大客戶(hù)的對(duì)象,與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通,擔(dān)當(dāng)買(mǎi)賣(mài)雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時(shí)了解客戶(hù)近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià),而在春秋有各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶(hù)手中。

          2.“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”

          客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開(kāi)展也不能僅僅依賴(lài)這個(gè)資料庫(kù),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去,請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時(shí)積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷(xiāo),提高春秋8呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶(hù)時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門(mén)服務(wù),畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠(chéng)意,從而達(dá)到我們的最終目的:將客戶(hù)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。

          3.適當(dāng)?shù)募?lì)措施

          客戶(hù)服務(wù)部工作的開(kāi)展離不開(kāi)眾多8咨詢(xún)?nèi)藛T的鼎力支持,而對(duì)積極提供客戶(hù)信息的咨詢(xún)?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上,我們可以參考目前春航機(jī)票銷(xiāo)售中采取的B2C獎(jiǎng)勵(lì)方法,即首次訂單成功的客戶(hù)記錄為引導(dǎo)人的新客戶(hù),而該客戶(hù)今后每次訂票成功,該引導(dǎo)人都能夠得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢(xún)員提供一客戶(hù)信息,經(jīng)由客服人員操作后該客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品出游,則該咨詢(xún)員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì),而若干月后該客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)了我們的旅游產(chǎn)品,則該勵(lì)咨詢(xún)員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)激勵(lì)咨詢(xún)員提供更多的客戶(hù)信息。

          客服管家工作計(jì)劃 篇2

          20XX年客服部將緊緊圍繞XXX公司重點(diǎn)工作任務(wù)為中心,嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)考核制度,認(rèn)真貫徹落實(shí)公司布置的各項(xiàng)任務(wù)。提高客服部整體業(yè)務(wù)水平和工作效率,加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),不斷提高客戶(hù)的認(rèn)知度,及滿(mǎn)意度,創(chuàng)公司品牌形象?头恐饕(fù)責(zé)用戶(hù)的故障報(bào)修及接受用戶(hù)對(duì)公司各項(xiàng)行為及人員的監(jiān)督和投訴,20xx年,XXX公司將進(jìn)行城網(wǎng)光纜改造,二道街分配網(wǎng)改造及非法衛(wèi)星電視接受設(shè)施的清理工作,這些工作的開(kāi)展勢(shì)必會(huì)加大客服部門(mén)的工作量,客服部工作人員必須戒驕戒躁,為順利完成公司的各項(xiàng)任務(wù)而努力工作。

          1、認(rèn)真接聽(tīng)用戶(hù)故障電話(huà),做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)交維修員手中;熱情接待來(lái)訪用戶(hù),耐心細(xì)致的解答用戶(hù)提出的問(wèn)題,無(wú)論是來(lái)電,來(lái)訪,都要堅(jiān)持誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,不得推諉扯皮,刁難用戶(hù),更不許矛盾上交。

          2、提倡值文明崗,做文明人,說(shuō)文明話(huà)的活動(dòng)。對(duì)來(lái)電來(lái)訪的用戶(hù),一定要態(tài)度和藹,語(yǔ)言客氣,不得粗魯,生硬,嚴(yán)禁同用戶(hù)爭(zhēng)吵。

          3、保證工作期間不發(fā)生空崗,漏崗離崗的現(xiàn)象,不遲到早退,不擅離職守。

          4、工作期間嚴(yán)禁喝酒,嚴(yán)禁利用電腦做于工作無(wú)關(guān)的事情,嚴(yán)禁利用故障報(bào)修及投訴電話(huà)進(jìn)行個(gè)人行為。

          5、遵守工作紀(jì)律,保持良好的工作秩序,工作期間不得與其他人員交頭接耳,做于工作無(wú)關(guān)的事情。

          6、認(rèn)真做好故障報(bào)修單的填寫(xiě),反饋,統(tǒng)計(jì)工作:詳細(xì)填寫(xiě)故障報(bào)修單的各項(xiàng)內(nèi)容,一式兩份,包括用戶(hù)姓名,地址,故障現(xiàn)象,聯(lián)系電話(huà)及報(bào)修時(shí)間;詳細(xì)填寫(xiě)用戶(hù)投訴受理單,包括投訴用戶(hù)的姓名,聯(lián)系方式,投訴事宜及人員,處理意見(jiàn)。每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì),上報(bào)部主任。

          7、對(duì)于電話(huà)員解決不了的問(wèn)題,及時(shí)上報(bào)部主任或聯(lián)系公司相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)解決,不得瞞報(bào)或謊報(bào)。

          8、規(guī)范話(huà)務(wù)員用語(yǔ):當(dāng)用戶(hù)打電話(huà)時(shí),話(huà)務(wù)員必須使用規(guī)范用語(yǔ):“您好,這里是XXX網(wǎng)絡(luò)客服中心,有什么為您服務(wù)……”。當(dāng)用戶(hù)報(bào)修處理完畢后,話(huà)務(wù)員應(yīng)該使用以下規(guī)范語(yǔ)言:“感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)”。當(dāng)用戶(hù)投訴敘述完后,話(huà)務(wù)員應(yīng)該使用如下語(yǔ)言:“您所反映的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái),我們會(huì)盡快給你答復(fù),謝謝您的寶貴意見(jiàn)”。

          客服管家工作計(jì)劃 篇3

          一、背景:

         。ㄒ唬┬掳妗夺t(yī)療廣告法》頒布后,醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。

         。ǘ┥钲卺t(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち遥貏e是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。

          (三)深圳市醫(yī)保推出十大舉措,進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。

          二、目的:

         。ㄒ唬┛蛻(hù)服務(wù)中心是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

         。ǘ┽t(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち,使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,成立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心,來(lái)負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供一體化的服務(wù)。通過(guò)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心,醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

          三、指導(dǎo)思想:

         。ㄒ唬┱厢t(yī)院資源,利用品牌優(yōu)勢(shì),做好地面營(yíng)銷(xiāo)拓展,加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

         。ǘ┻M(jìn)一步明確客服部職能,加強(qiáng)客服部組織建設(shè),打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

         。ㄈ┩ㄟ^(guò)廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(mén)(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(mén)(殘聯(lián)、慈善會(huì))、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)。

         。ㄋ模╉憫(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召,加強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。

         。ㄎ澹┌凑湛头柯毮,在做好外部營(yíng)銷(xiāo)拓展的同時(shí),加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,提高來(lái)院客戶(hù)滿(mǎn)意度。

          四、部門(mén)建設(shè):

          (一)部門(mén)職能

          1、部門(mén)職能定位

          1)市場(chǎng)調(diào)研;

          2)市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂;

          3)活動(dòng)及事件營(yíng)銷(xiāo)策劃;

          4)在醫(yī)院配合下開(kāi)展社區(qū)

          5)參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議;

          (二)、部門(mén)組織建設(shè):客服部組織構(gòu)架,人員充實(shí)到位。

          1、組架構(gòu)圖

          2、職責(zé)分配:

          醫(yī)院客服部職責(zé):

          1)負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;

          2)負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開(kāi)展;

          3)負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn);

          4)負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷(xiāo)策劃;

          5)負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);

          6)負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查;

          醫(yī)院客服中心

          1)體檢及營(yíng)銷(xiāo)組:負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、事件營(yíng)銷(xiāo)、地面營(yíng)銷(xiāo)、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo);

          2)對(duì)內(nèi):負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、俱樂(lè)部VIP會(huì)員管理、客戶(hù)信息管理、咨詢(xún)管理;

          1、編制及主要職責(zé):見(jiàn)下表崗位人數(shù)所屬部門(mén)主要職責(zé)備注部門(mén)經(jīng)理1客服中心1)、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作,指導(dǎo)各中心開(kāi)展工作;

          2)負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度;

          3)參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì)議;

          4)主導(dǎo)事件及活動(dòng)策劃;

          5)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服咳嗽迸嘌?導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組

          1)對(duì)于來(lái)院客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中,有需要幫助的,及時(shí)提供幫助,特殊客戶(hù)需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥,護(hù)送各類(lèi)檢查、治療等工作)。

          2)導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶(hù)分發(fā)各種檢查、檢查單,協(xié)助辦理各種診斷證明書(shū)?头䦟(zhuān)員2客服組

          1)負(fù)責(zé)客服行政文檔管理;負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作;負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計(jì);

          2)建立醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),主要分為住院客戶(hù)系統(tǒng)、健康體檢客戶(hù)系統(tǒng)、團(tuán)體單位客戶(hù)系統(tǒng),開(kāi)展對(duì)客戶(hù)來(lái)源的分析,對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行研究,對(duì)團(tuán)體單位客戶(hù)建立定期訪問(wèn)制度。

          3)組織全員電話(huà)回訪、定期訪問(wèn)?头䦟(zhuān)員5咨詢(xún)組。

          1)咨詢(xún)員形象是醫(yī)院的代表,咨詢(xún)科接聽(tīng)的每一個(gè)電話(huà),都是醫(yī)院投入廣告資金帶來(lái)的意向顧客,以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽(tīng)并解說(shuō)好每一個(gè)咨詢(xún)電話(huà),正確引導(dǎo)意向顧客來(lái)院就診,是咨詢(xún)科每一個(gè)工作者的首要職責(zé)。

          2)熟悉各科室的功能和所開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目;熟悉各科專(zhuān)家的專(zhuān)長(zhǎng)、出診時(shí)間及專(zhuān)科出診時(shí)間;掌握各科常見(jiàn)病的分診和防治知識(shí);了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通,密切配合。

          3)深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門(mén);收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

          4)負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計(jì)。健康顧問(wèn)12體檢及。

          營(yíng)銷(xiāo)組

          1)負(fù)責(zé)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā);

          2)負(fù)責(zé)小型健康咨詢(xún)、義診、健教的實(shí)驗(yàn);

          3)負(fù)責(zé)實(shí)施市場(chǎng)調(diào)研、滿(mǎn)意度調(diào)查;

          4)負(fù)責(zé)項(xiàng)目合作開(kāi)發(fā);

          5)負(fù)責(zé)體檢工作開(kāi)展;

          6)負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開(kāi)發(fā);服務(wù)規(guī)范

          1)樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念,積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。

          2)中心所有客戶(hù)服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗,做到儀表端莊,整潔大方,以飽滿(mǎn)的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

          3)使用文明禮貌用語(yǔ),做到就醫(yī)顧客來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要,為顧客排憂(yōu)解難。

          4)認(rèn)真接聽(tīng)各種來(lái)電,以抖擻的精神應(yīng)對(duì)各種來(lái)電。

          5)自覺(jué)遵守醫(yī)德規(guī)范,勞動(dòng)紀(jì)律,醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。

          (三)制度建設(shè):

          1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程,取得醫(yī)院全力配合;

          2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團(tuán)隊(duì)文化;

          3、建立健全激勵(lì)機(jī)制,實(shí)行區(qū)域管理、專(zhuān)人專(zhuān)職。實(shí)行問(wèn)責(zé)制,目標(biāo)到人,責(zé)任到人。

          五、工作計(jì)劃草案:

          (一)定期、規(guī)范開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研:

          1、調(diào)研內(nèi)容:

          1)競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)院主要的營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)研并提交調(diào)研報(bào)告,每季度1次;

          2)醫(yī)院主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于部分醫(yī)療價(jià)格調(diào)研,并提交調(diào)研報(bào)告每季度1次;

          3)根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查,并提交調(diào)研報(bào)告。

          客服管家工作計(jì)劃 篇4

          一、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

          客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋。客戶(hù)有關(guān)情況包括:客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪日期,送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶(hù)希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

          二、根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)的需求

          業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料,研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

          三、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系,開(kāi)展跟蹤服務(wù)

          業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系,讓客戶(hù)得到以下服務(wù):

          1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);

          2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;

          3、告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);

          4、介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

          5、介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

          6、咨詢(xún)服務(wù);

          7、走訪客戶(hù)。

          四、售后服務(wù)工作規(guī)定

          1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

          2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?蛻(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。

          3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí),研究客戶(hù)的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。

          4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù),作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶(hù)感興趣的話(huà)題與之交流。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況,并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn),以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶(hù)的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話(huà)后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù),一定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

          5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話(huà)題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。

          6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù),然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

          7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà),包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄,登記入表(附后),并將電話(huà)記錄存于檔案,將電話(huà)登記表歸檔保存。

          8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

          客服管家工作計(jì)劃 篇5

          一、工作目標(biāo)

          1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

          2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力。

          3、要非常熟悉本店的寶貝,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題。

          4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

          5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。

          6、對(duì)于老客戶(hù),和固定客戶(hù),要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,節(jié)日可以送上祝福。

          7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

          二、自我方面目標(biāo)

          1、要做事先做人,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

          2、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

          3、執(zhí)行力,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

          4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

          5、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

          目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,適當(dāng)改變小的方向。

          最后,計(jì)劃固然好,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo),只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦。其實(shí),每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗。成功,不相信眼淚;成功,不相信頹廢;成功不相信幻影,未來(lái),要靠自己去打拼!

          有位智者說(shuō)過(guò):“上帝關(guān)閉了所有的門(mén),他會(huì)給您留一扇窗!

          我們?cè)?jīng)失敗,我們?cè)?jīng)痛苦,我們?cè)?jīng)迷惘,我們?cè)?jīng)羨慕……最重要的,我一直在奮斗。

          (一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠(chéng)信為本,不輕易承諾諾客戶(hù),承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意,

          (二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題,帶著“多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動(dòng)”的態(tài)度,深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

          (三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時(shí)效,當(dāng)接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題,產(chǎn)生的抱怨感,盡量減少不必要的損失,為顧客和公司帶來(lái)更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,來(lái)更好的`服務(wù)于客戶(hù)。

          (四)每次接收到的客戶(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規(guī)定,應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(mén)(責(zé)任部門(mén)),同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報(bào)告,針對(duì)質(zhì)量投訴,制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并送相關(guān)部門(mén)。

          以上,是我對(duì)xx年下半年的客服工作計(jì)劃,可能還有很多不清晰,不明白的地方,希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年,我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作,也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn),樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。

          客服管家工作計(jì)劃 篇6

          不知不覺(jué)間,新的一個(gè)月又一次到來(lái)了。隨著工作的推進(jìn),我們迎來(lái)了20xx年的11月!意識(shí)到這一點(diǎn),我們公司上下xx人都開(kāi)始緊張起來(lái)!到了這個(gè)時(shí)候,基本上已經(jīng)是就是年底的最后沖刺了!一年中能取得多少的成績(jī),全都看這段時(shí)間的沖刺!

          作為客服部的一員,我們?cè)诔煽?jī)的排名上一樣有著非常明確的競(jìng)爭(zhēng)性。如今面臨著11月的到來(lái),每個(gè)客服部的同事也都在暗地摩拳擦掌,希望能在這一年取得個(gè)好成績(jī)。

          此次,同樣作為客服部的一員,盡管我在部門(mén)中的經(jīng)驗(yàn)不比其他同事豐富。但我也希望能在年末取得出色成績(jī),好能證明自身在這一年來(lái)的成長(zhǎng)!為此我在此對(duì)11月的工作計(jì)劃如下:

          一、工作思路

          從時(shí)間上來(lái)說(shuō),如今已經(jīng)幾乎進(jìn)入了一年的最后階段,在此階段繼續(xù)大幅度的改變自身的工作方式并不是明智之舉。但考慮到我在近期來(lái)的工作狀況,我需要從目前的基礎(chǔ)上下下手,盡量?jī)?yōu)化自身的工作方式,最大化的提升工作的成功率,以此提升效率和成績(jī)。

          但也不能一條思路走到底,在工作中,也要更仔細(xì)的觀察問(wèn)題,并及時(shí)的做出適合的改進(jìn)。

          二、針對(duì)工作的調(diào)整

          面對(duì)的年末的沖刺階段,作為xxx公司的客服員工,我也必須對(duì)自身進(jìn)行嚴(yán)格的要求和調(diào)整,這樣才能在工作中更好的提升成績(jī)。

          首先,要提升個(gè)人狀態(tài),保持良好的作息安排,防止出現(xiàn)自身狀態(tài)的不佳。

          其次,在每天的工作中都要做好反思和計(jì)劃,認(rèn)識(shí)近期的工作情況,并及時(shí)的改進(jìn)。

          再次,要保持工作的規(guī)律性,加強(qiáng)自身的耐心和積極性!面對(duì)工作的困難也不能輕易放松自己!

          最后,對(duì)工作更高要求也會(huì)給自己帶來(lái)更多的負(fù)擔(dān),要做好自我的調(diào)整,保持良好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作。

          三、工作的計(jì)劃

          在這個(gè)月的工作中,首先最大的目標(biāo)就是做好新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)工作。這作為最基礎(chǔ)的工作是毋庸置疑需要重視的一點(diǎn)。其次,對(duì)老客戶(hù)的維護(hù)也必不可少,但要在工作中注意主次,合理的安排工作才能有效的提高成績(jī)。

          最后,在這個(gè)月的工作中,最重要的不僅僅是努力,更是要發(fā)現(xiàn)自身相比優(yōu)秀同事們的不足,要對(duì)比這份不足,并積極的去彌補(bǔ)。但也不能照搬全學(xué),要讓自己能在工作中活用這些工作中的知識(shí),以此提高自己。

          時(shí)值年末,大家都非常亢奮,我也必須在這個(gè)月開(kāi)始更加嚴(yán)格的要求自己,這樣才能在今年取得更好的成績(jī)!

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