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      2. 客服人員個人年度工作計劃

        時間:2021-11-17 14:14:35 工作計劃 我要投稿

        客服人員個人年度工作計劃

          時間過得可真快,從來都不等人,相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧!立即行動起來寫一份計劃吧。什么樣的計劃才是好的計劃呢?以下是小編為大家收集的客服人員個人年度工作計劃,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

        客服人員個人年度工作計劃

        客服人員個人年度工作計劃1

          根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,xx區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作,主要工作計劃有:

          一、全面實(shí)施規(guī)范化管理

          在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

          二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量

          以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。

          三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

          根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計劃,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源。

          四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

          從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè),加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。

          五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度

          以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

          六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)

          根據(jù)年度工作計劃,近階段的工作重點(diǎn)是:

          1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。

          2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。

          3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

          4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

          5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

          20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

        客服人員個人年度工作計劃2

          為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,特制定20__年工作計劃,以下:

          (一)創(chuàng)建"服務(wù)形象"。

          嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,不輕易諾客戶,的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意,

          (二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。

          把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)"。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著"多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動"的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

          (三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識,團(tuán)隊意識。

          積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少沒必要要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完本錢職工作,同時也增強(qiáng)團(tuán)隊合作能力,來更好的服務(wù)于客戶。

          (四)及時反饋。

          每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-_G-S006),應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo),并送相干部分。

        客服人員個人年度工作計劃3

          一、指導(dǎo)思想

          緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標(biāo),以提高醫(yī)療質(zhì)量,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù),加強(qiáng)科室建設(shè),實(shí)現(xiàn)科室發(fā)展的新突破。

          二、工作目標(biāo)

          對照二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),查找自身不足,全科通力整改,順利通過二級醫(yī)院評審。

          三、實(shí)施步驟

          (一)宣傳發(fā)動階段(20__年4月15日—20__年5月15日)

          全面部署啟動心內(nèi)科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作。

          1、深入宣傳,組織發(fā)動,牢固樹立“院興我榮,院衰我恥”的主人翁意識,利用各種宣傳手段、活動形式等,在全科職工中營造“人人關(guān)心,人人支持,人人參與,人人貢獻(xiàn)”的良好氛圍。

          2、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)本科室創(chuàng)建工作。

          領(lǐng)導(dǎo)小組

          組長:__

          副組長:__

          成員:__

          3、根據(jù)三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實(shí)施方案》,明確目標(biāo)和各階段任務(wù)。

          (二)實(shí)施達(dá)標(biāo)階段(20__年3月—20__年10月)

          1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn),自查自糾(20__年4月—5月)

          全科認(rèn)真學(xué)習(xí),吃透《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容,全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀,根據(jù)二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),有計劃、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾,能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決,不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對的可行性計劃。

          2、整改落實(shí),重點(diǎn)突破(20__年6月—7月15日)

          按照前一階段中的可行性計劃,分工落實(shí),加強(qiáng)溝通,認(rèn)真改進(jìn),舉全院之力對特殊的硬性指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)突破,在人才建設(shè)、學(xué)科建設(shè)、科研教學(xué)等方面力求新突破,各工作組定期督導(dǎo)檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題,督導(dǎo)相關(guān)科室和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗的醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗,邀請醫(yī)院管理專家,對醫(yī)院的創(chuàng)建工作進(jìn)行指導(dǎo)。

          3、自測自評,查漏補(bǔ)缺(20__年7月15日—20__年8月30)

          由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家嚴(yán)格按照《上海市三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行全面自評,逐條逐項考評,對不足之處繼續(xù)整改,完善提高,力爭各項指標(biāo)達(dá)到三級醫(yī)院的要求。

          (三)迎接評審階段(20__年9月—20__年3月)

          確保迎檢信息暢通,做好充分準(zhǔn)備,迎接市專家評審小組實(shí)地評審。

          四、實(shí)施要求

          (一)提高認(rèn)識,加強(qiáng)動員

          通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動,強(qiáng)化我院內(nèi)涵建設(shè),提升醫(yī)院綜合實(shí)力,對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大,科室成員要高度重視,充分認(rèn)識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性、緊迫性和艱巨性,成立工作小組,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任分工,以飽滿的熱情、積極的態(tài)度、扎實(shí)的工作,確保二級醫(yī)院評審的順利通過。

          (二)周密安排,嚴(yán)格自查自評

          要按照評審工作實(shí)施方案的總體安排,統(tǒng)籌規(guī)劃,認(rèn)真組織對《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),并嚴(yán)格對照評審標(biāo)準(zhǔn)組織自查,對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題,客觀對待,及時整改。

          (三)定期督察,嚴(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律

          創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務(wù)重、時間緊,全科職工要抓住歷史機(jī)遇,迎難而上、重點(diǎn)突破,爭取上等達(dá)標(biāo)一舉實(shí)現(xiàn)。全科職工各司其職,根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù),完成好各階段工作。對創(chuàng)建工作不力,未能及時完成創(chuàng)建任務(wù)的,應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的,科室將給予表彰和獎勵。

        客服人員個人年度工作計劃4

          一、指導(dǎo)思想

          1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色。,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標(biāo),努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊伍,將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

          2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊,需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

          二、部門總體工作思路

          按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則:

          1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

          2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

          3、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。

          4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時間。

          5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。

          6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

          7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

          三、工作目標(biāo)

          1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

          2、服務(wù)滿意率98%以上。

          3、配件出貨正確率為98%以上。

          四、人員要求

          1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。

          2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

          五、客戶信息管理

          1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護(hù)工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。

          2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計、分析等。

          3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關(guān)部門處理。

          4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

          六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

          1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的.售后能力進(jìn)行評估,現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

          2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。

          3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

          七、投訴管理

          在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

          八、客服人員培訓(xùn)

          隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

          1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

          2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

          九、團(tuán)隊建設(shè)

          堅持以公平、公正、公開為原則,堅持只有團(tuán)隊利益化,才能確保個人利益化,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)

          十、弱項完善

          1、日結(jié)周報,信息共享

          每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間,全面總結(jié)客戶意見及反饋,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,并分門別類制定相關(guān)的整改措施,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

          2、各部門多方位合作,降低客戶投訴

          在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認(rèn)客戶滿意程度。

        客服人員個人年度工作計劃5

          一、指導(dǎo)思想

          緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標(biāo),以提高醫(yī)療質(zhì)量,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù),加強(qiáng)科室建設(shè),實(shí)現(xiàn)科室發(fā)展的新突破。

          二、工作目標(biāo)

          對照二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),查找自身不足,全科通力整改,順利通過二級醫(yī)院評審。

          三、實(shí)施步驟

         �。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動階段(20xx年4月15日—20xx年5月15日)

          全面部署啟動心內(nèi)科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作。

          1、深入宣傳,組織發(fā)動,牢固樹立“院興我榮,院衰我恥”的主人翁意識,利用各種宣傳手段、活動形式等,在全科職工中營造“人人關(guān)心,人人支持,人人參與,人人貢獻(xiàn)”的良好氛圍。

          2、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)本科室創(chuàng)建工作。

          領(lǐng)導(dǎo)小組

          組長:xx

          副組長:xx

          成員:xx

          3、根據(jù)三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實(shí)施方案》,明確目標(biāo)和各階段任務(wù)。

         �。ǘ⿲�(shí)施達(dá)標(biāo)階段(20xx年3月—20xx年10月)

          1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn),自查自糾(20xx年4月—5月)

          全科認(rèn)真學(xué)習(xí),吃透《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容,全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀,根據(jù)二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),有計劃、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾,能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決,不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對的可行性計劃。

          2、整改落實(shí),重點(diǎn)突破(20xx年6月—7月15日)

          按照前一階段中的可行性計劃,分工落實(shí),加強(qiáng)溝通,認(rèn)真改進(jìn),舉全院之力對特殊的硬性指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)突破,在人才建設(shè)、學(xué)科建設(shè)、科研教學(xué)等方面力求新突破,各工作組定期督導(dǎo)檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題,督導(dǎo)相關(guān)科室和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗的醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗,邀請醫(yī)院管理專家,對醫(yī)院的創(chuàng)建工作進(jìn)行指導(dǎo)。

          3、自測自評,查漏補(bǔ)缺(20xx年7月15日—20xx年8月30)

          由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家嚴(yán)格按照《上海市三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行全面自評,逐條逐項考評,對不足之處繼續(xù)整改,完善提高,力爭各項指標(biāo)達(dá)到三級醫(yī)院的要求。

          (三)迎接評審階段(20xx年9月—20xx年3月)

          確保迎檢信息暢通,做好充分準(zhǔn)備,迎接市專家評審小組實(shí)地評審。

          四、實(shí)施要求

         �。ㄒ唬┨岣哒J(rèn)識,加強(qiáng)動員

          通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動,強(qiáng)化我院內(nèi)涵建設(shè),提升醫(yī)院綜合實(shí)力,對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大,科室成員要高度重視,充分認(rèn)識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性、緊迫性和艱巨性,成立工作小組,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任分工,以飽滿的熱情、積極的態(tài)度、扎實(shí)的工作,確保二級醫(yī)院評審的順利通過。

          (二)周密安排,嚴(yán)格自查自評

          要按照評審工作實(shí)施方案的總體安排,統(tǒng)籌規(guī)劃,認(rèn)真組織對《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),并嚴(yán)格對照評審標(biāo)準(zhǔn)組織自查,對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題,客觀對待,及時整改。

         �。ㄈ┒ㄆ诙讲欤瑖�(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律

          創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務(wù)重、時間緊,全科職工要抓住歷史機(jī)遇,迎難而上、重點(diǎn)突破,爭取上等達(dá)標(biāo)一舉實(shí)現(xiàn)。全科職工各司其職,根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù),完成好各階段工作。對創(chuàng)建工作不力,未能及時完成創(chuàng)建任務(wù)的,應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的,科室將給予表彰和獎勵。

        客服人員個人年度工作計劃6

          一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

         �。ㄒ唬┮�(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

          自加入xx家園項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

          (二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

          本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作,第一,收費(fèi)形式多樣化,重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費(fèi)方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),從而保證了收費(fèi)的效率。第二,收費(fèi)措施服務(wù)化,通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三,收費(fèi)工作績效化,通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,員工收費(fèi)一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費(fèi)。

         �。ㄈ﹪�(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

          客服部受理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

          (四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

          6月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。

         �。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

          客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,與保安有關(guān)的問題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,與開發(fā)商有關(guān)的問題56件�?头䥇f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

          二、部門工作存在的問題

          盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

          (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

          通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

          (二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。

          從目前的收費(fèi)水平來看,同比北京市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

         �。ㄈ┎块T管理制度、流程不夠健全。

          由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

         �。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

          在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問題的方式、方法欠妥

          三、20xx年工作計劃要點(diǎn)

          20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在19年基礎(chǔ)上提高4—7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

         �。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

         �。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

         �。ㄈ┘訌�(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確�?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

         �。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

         �。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

         �。┘訌�(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

        客服人員個人年度工作計劃7

          一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò),建立客戶資料電子文檔。

          二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表,篩選后建立貴賓健康檔案。

          三、客戶成員

          1、鉆卡客戶:年交會費(fèi)20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。

          2、金卡客戶:年集分18000分。

          3、普通卡客戶:年集分3000分。

          醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

          四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項目

          1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。

          2、金卡:鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡,說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù),使客戶賓至如歸,享有尊貴感受。

          3、免專家及普通掛號費(fèi)。

          4、溫馨服務(wù):客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話,每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝�;螂娫捵8�,使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注,從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。

          5、資訊快遞:及時向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院醫(yī)療服務(wù),醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。

          6、免費(fèi)體檢:健康咨詢及生日祝福:客戶每年度可享受免費(fèi)體檢,并可隨時致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢,更可在對應(yīng)生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

          7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要,每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會,聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題,新醫(yī)療服務(wù)推介會、酒會、運(yùn)動會、旅游、電影觀賞、音樂會等靈活多樣的形式舉辦,體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念。

          8、專有客戶服務(wù)代表"一對一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視,為其及家人建立健康擋案,制定個性化飲食及運(yùn)動計劃,推行專有家庭保健醫(yī)生,每兩周上門為其提供保健。醫(yī)療咨詢。代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注:高端客戶每年收會費(fèi)二千元

          五、貴賓卡服務(wù)期限

          有效期與客戶年積分及年交會費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

          六、鉆卡發(fā)行方式

          醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡,專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

          七、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

          客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

          1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

          2、每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶,對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后,在客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

          3、為每一位客戶建立資料檔案并編號,資料卡按卡號順序排列歸檔,并建立相應(yīng)歸檔清單。

          4、每月30號前,統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料,并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

          5、保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單,以方便查詢。

          八、客戶服務(wù)項目實(shí)施

          1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

          2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料,制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。

          3、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報刊:《客戶服務(wù)報》《健康報》。

          4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,時間由客戶自行決定,但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員,工作人員當(dāng)時審核客戶級別狀態(tài),并將客戶情況及時反饋給相應(yīng)預(yù)�?疲员阕骱勉暯訙�(zhǔn)備。

          5、開通服務(wù)熱線,隨時進(jìn)行健康咨詢。

        客服人員個人年度工作計劃8

          一、整理客戶資料、建立客戶檔案

          客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋�?蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

          二、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

          業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

          三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):

         �。�1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

          (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

          (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項;

          (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

         �。�5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費(fèi)檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

         �。�6)咨詢服務(wù);

         �。�7)走訪客戶。

          售后服務(wù)工作規(guī)定:

          1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

          2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

          3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

          4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

          5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

          6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

          7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

          8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

          9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

          10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

          11、本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

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          2. 客服人員個人年度工作計劃

              時間過得可真快,從來都不等人,相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧!立即行動起來寫一份計劃吧。什么樣的計劃才是好的計劃呢?以下是小編為大家收集的客服人員個人年度工作計劃,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

            客服人員個人年度工作計劃

            客服人員個人年度工作計劃1

              根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,xx區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作,主要工作計劃有:

              一、全面實(shí)施規(guī)范化管理

              在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

              二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量

              以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。

              三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

              根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計劃,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源。

              四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

              從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè),加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。

              五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度

              以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

              六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)

              根據(jù)年度工作計劃,近階段的工作重點(diǎn)是:

              1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。

              2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。

              3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

              4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

              5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

              20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

            客服人員個人年度工作計劃2

              為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,上風(fēng)于其他廠商,提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,特制定20__年工作計劃,以下:

              (一)創(chuàng)建"服務(wù)形象"。

              嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本,不輕易諾客戶,的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)題目;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意,

              (二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。

              把"要我服務(wù)"改變成"我要服務(wù)"。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著"多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動"的態(tài)度,深進(jìn)到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

              (三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識,團(tuán)隊意識。

              積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,減少服務(wù)時效,當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,應(yīng)立即處理,減少客戶因我司質(zhì)量題目,產(chǎn)生的抱怨感,盡可能減少沒必要要的損失,為顧客和公司帶來更大的利益,同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完本錢職工作,同時也增強(qiáng)團(tuán)隊合作能力,來更好的服務(wù)于客戶。

              (四)及時反饋。

              每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定(WI-_G-S006),應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分(責(zé)任部分),同時并填寫客戶投訴處理報告,針對質(zhì)量投訴,制定糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導(dǎo),并送相干部分。

            客服人員個人年度工作計劃3

              一、指導(dǎo)思想

              緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標(biāo),以提高醫(yī)療質(zhì)量,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù),加強(qiáng)科室建設(shè),實(shí)現(xiàn)科室發(fā)展的新突破。

              二、工作目標(biāo)

              對照二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),查找自身不足,全科通力整改,順利通過二級醫(yī)院評審。

              三、實(shí)施步驟

              (一)宣傳發(fā)動階段(20__年4月15日—20__年5月15日)

              全面部署啟動心內(nèi)科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作。

              1、深入宣傳,組織發(fā)動,牢固樹立“院興我榮,院衰我恥”的主人翁意識,利用各種宣傳手段、活動形式等,在全科職工中營造“人人關(guān)心,人人支持,人人參與,人人貢獻(xiàn)”的良好氛圍。

              2、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)本科室創(chuàng)建工作。

              領(lǐng)導(dǎo)小組

              組長:__

              副組長:__

              成員:__

              3、根據(jù)三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實(shí)施方案》,明確目標(biāo)和各階段任務(wù)。

              (二)實(shí)施達(dá)標(biāo)階段(20__年3月—20__年10月)

              1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn),自查自糾(20__年4月—5月)

              全科認(rèn)真學(xué)習(xí),吃透《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容,全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀,根據(jù)二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),有計劃、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾,能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決,不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對的可行性計劃。

              2、整改落實(shí),重點(diǎn)突破(20__年6月—7月15日)

              按照前一階段中的可行性計劃,分工落實(shí),加強(qiáng)溝通,認(rèn)真改進(jìn),舉全院之力對特殊的硬性指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)突破,在人才建設(shè)、學(xué)科建設(shè)、科研教學(xué)等方面力求新突破,各工作組定期督導(dǎo)檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題,督導(dǎo)相關(guān)科室和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗的醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗,邀請醫(yī)院管理專家,對醫(yī)院的創(chuàng)建工作進(jìn)行指導(dǎo)。

              3、自測自評,查漏補(bǔ)缺(20__年7月15日—20__年8月30)

              由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家嚴(yán)格按照《上海市三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行全面自評,逐條逐項考評,對不足之處繼續(xù)整改,完善提高,力爭各項指標(biāo)達(dá)到三級醫(yī)院的要求。

              (三)迎接評審階段(20__年9月—20__年3月)

              確保迎檢信息暢通,做好充分準(zhǔn)備,迎接市專家評審小組實(shí)地評審。

              四、實(shí)施要求

              (一)提高認(rèn)識,加強(qiáng)動員

              通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動,強(qiáng)化我院內(nèi)涵建設(shè),提升醫(yī)院綜合實(shí)力,對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大,科室成員要高度重視,充分認(rèn)識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性、緊迫性和艱巨性,成立工作小組,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任分工,以飽滿的熱情、積極的態(tài)度、扎實(shí)的工作,確保二級醫(yī)院評審的順利通過。

              (二)周密安排,嚴(yán)格自查自評

              要按照評審工作實(shí)施方案的總體安排,統(tǒng)籌規(guī)劃,認(rèn)真組織對《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),并嚴(yán)格對照評審標(biāo)準(zhǔn)組織自查,對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題,客觀對待,及時整改。

              (三)定期督察,嚴(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律

              創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務(wù)重、時間緊,全科職工要抓住歷史機(jī)遇,迎難而上、重點(diǎn)突破,爭取上等達(dá)標(biāo)一舉實(shí)現(xiàn)。全科職工各司其職,根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù),完成好各階段工作。對創(chuàng)建工作不力,未能及時完成創(chuàng)建任務(wù)的,應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的,科室將給予表彰和獎勵。

            客服人員個人年度工作計劃4

              一、指導(dǎo)思想

              1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色。,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標(biāo),努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊伍,將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

              2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊,需要一套管理這個團(tuán)隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

              二、部門總體工作思路

              按照工作目標(biāo)的'要求及化、可量化、可考核的原則:

              1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

              2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

              3、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。

              4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時間。

              5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。

              6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

              7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

              三、工作目標(biāo)

              1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

              2、服務(wù)滿意率98%以上。

              3、配件出貨正確率為98%以上。

              四、人員要求

              1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。

              2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

              五、客戶信息管理

              1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護(hù)工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。

              2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計、分析等。

              3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關(guān)部門處理。

              4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

              六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

              1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的.售后能力進(jìn)行評估,現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

              2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。

              3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

              七、投訴管理

              在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

              八、客服人員培訓(xùn)

              隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

              1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

              2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

              九、團(tuán)隊建設(shè)

              堅持以公平、公正、公開為原則,堅持只有團(tuán)隊利益化,才能確保個人利益化,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)

              十、弱項完善

              1、日結(jié)周報,信息共享

              每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間,全面總結(jié)客戶意見及反饋,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,并分門別類制定相關(guān)的整改措施,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

              2、各部門多方位合作,降低客戶投訴

              在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認(rèn)客戶滿意程度。

            客服人員個人年度工作計劃5

              一、指導(dǎo)思想

              緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標(biāo),以提高醫(yī)療質(zhì)量,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù),加強(qiáng)科室建設(shè),實(shí)現(xiàn)科室發(fā)展的新突破。

              二、工作目標(biāo)

              對照二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),查找自身不足,全科通力整改,順利通過二級醫(yī)院評審。

              三、實(shí)施步驟

             �。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動階段(20xx年4月15日—20xx年5月15日)

              全面部署啟動心內(nèi)科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作。

              1、深入宣傳,組織發(fā)動,牢固樹立“院興我榮,院衰我恥”的主人翁意識,利用各種宣傳手段、活動形式等,在全科職工中營造“人人關(guān)心,人人支持,人人參與,人人貢獻(xiàn)”的良好氛圍。

              2、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)本科室創(chuàng)建工作。

              領(lǐng)導(dǎo)小組

              組長:xx

              副組長:xx

              成員:xx

              3、根據(jù)三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實(shí)施方案》,明確目標(biāo)和各階段任務(wù)。

             �。ǘ⿲�(shí)施達(dá)標(biāo)階段(20xx年3月—20xx年10月)

              1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn),自查自糾(20xx年4月—5月)

              全科認(rèn)真學(xué)習(xí),吃透《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容,全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀,根據(jù)二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn),有計劃、有步驟地根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾,能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決,不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對的可行性計劃。

              2、整改落實(shí),重點(diǎn)突破(20xx年6月—7月15日)

              按照前一階段中的可行性計劃,分工落實(shí),加強(qiáng)溝通,認(rèn)真改進(jìn),舉全院之力對特殊的硬性指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)突破,在人才建設(shè)、學(xué)科建設(shè)、科研教學(xué)等方面力求新突破,各工作組定期督導(dǎo)檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題,督導(dǎo)相關(guān)科室和部門整改到位。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗的醫(yī)院學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗,邀請醫(yī)院管理專家,對醫(yī)院的創(chuàng)建工作進(jìn)行指導(dǎo)。

              3、自測自評,查漏補(bǔ)缺(20xx年7月15日—20xx年8月30)

              由創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)專家嚴(yán)格按照《上海市三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行全面自評,逐條逐項考評,對不足之處繼續(xù)整改,完善提高,力爭各項指標(biāo)達(dá)到三級醫(yī)院的要求。

              (三)迎接評審階段(20xx年9月—20xx年3月)

              確保迎檢信息暢通,做好充分準(zhǔn)備,迎接市專家評審小組實(shí)地評審。

              四、實(shí)施要求

             �。ㄒ唬┨岣哒J(rèn)識,加強(qiáng)動員

              通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動,強(qiáng)化我院內(nèi)涵建設(shè),提升醫(yī)院綜合實(shí)力,對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大,科室成員要高度重視,充分認(rèn)識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性、緊迫性和艱巨性,成立工作小組,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),明確責(zé)任分工,以飽滿的熱情、積極的態(tài)度、扎實(shí)的工作,確保二級醫(yī)院評審的順利通過。

              (二)周密安排,嚴(yán)格自查自評

              要按照評審工作實(shí)施方案的總體安排,統(tǒng)籌規(guī)劃,認(rèn)真組織對《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),并嚴(yán)格對照評審標(biāo)準(zhǔn)組織自查,對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題,客觀對待,及時整改。

             �。ㄈ┒ㄆ诙讲欤瑖�(yán)肅創(chuàng)建紀(jì)律

              創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務(wù)重、時間緊,全科職工要抓住歷史機(jī)遇,迎難而上、重點(diǎn)突破,爭取上等達(dá)標(biāo)一舉實(shí)現(xiàn)。全科職工各司其職,根據(jù)分解的目標(biāo)任務(wù),完成好各階段工作。對創(chuàng)建工作不力,未能及時完成創(chuàng)建任務(wù)的,應(yīng)追究責(zé)任人的責(zé)任;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的,科室將給予表彰和獎勵。

            客服人員個人年度工作計劃6

              一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

             �。ㄒ唬┮�(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

              自加入xx家園項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

              (二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。

              本年度物業(yè)費(fèi)累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%),總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項收費(fèi)管理工作,第一,收費(fèi)形式多樣化,重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費(fèi)方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi),通過巡視等時機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi),從而保證了收費(fèi)的效率。第二,收費(fèi)措施服務(wù)化,通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),因此,服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù),逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三,收費(fèi)工作績效化,通過激勵員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作,員工收費(fèi)一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費(fèi)。

             �。ㄈ﹪�(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

              客服部受理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

              (四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

              6月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。

             �。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T,做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

              客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,與保安有關(guān)的問題40件,與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,與開發(fā)商有關(guān)的問題56件�?头䥇f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

              二、部門工作存在的問題

              盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

              (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

              通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

              (二)物業(yè)收費(fèi)績效增長水平不高。

              從目前的收費(fèi)水平來看,同比北京市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低,其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

             �。ㄈ┎块T管理制度、流程不夠健全。

              由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

             �。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

              在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,處理問題的方式、方法欠妥

              三、20xx年工作計劃要點(diǎn)

              20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在19年基礎(chǔ)上提高4—7個百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

             �。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

             �。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

             �。ㄈ┘訌�(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確�?头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

             �。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

             �。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

             �。┘訌�(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

            客服人員個人年度工作計劃7

              一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò),建立客戶資料電子文檔。

              二、科室及開發(fā)人員發(fā)放客戶資料調(diào)查表,篩選后建立貴賓健康檔案。

              三、客戶成員

              1、鉆卡客戶:年交會費(fèi)20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。

              2、金卡客戶:年集分18000分。

              3、普通卡客戶:年集分3000分。

              醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別。

              四、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項目

              1、開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶。

              2、金卡:鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示卡,說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù),使客戶賓至如歸,享有尊貴感受。

              3、免專家及普通掛號費(fèi)。

              4、溫馨服務(wù):客戶出院三天后會接到管床醫(yī)生的問候電話,每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝�;螂娫捵8�,使客戶時時能感受到醫(yī)院對其重視和關(guān)注,從而提升客戶對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度。

              5、資訊快遞:及時向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院醫(yī)療服務(wù),醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識。

              6、免費(fèi)體檢:健康咨詢及生日祝福:客戶每年度可享受免費(fèi)體檢,并可隨時致電醫(yī)院服務(wù)熱線進(jìn)行健康咨詢,更可在對應(yīng)生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

              7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要,每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會,聯(lián)誼會可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題,新醫(yī)療服務(wù)推介會、酒會、運(yùn)動會、旅游、電影觀賞、音樂會等靈活多樣的形式舉辦,體現(xiàn)出"為客戶創(chuàng)造價值"的理念。

              8、專有客戶服務(wù)代表"一對一服務(wù)"為使鉆卡貴賓感受到醫(yī)院對其的特殊重視,為其及家人建立健康擋案,制定個性化飲食及運(yùn)動計劃,推行專有家庭保健醫(yī)生,每兩周上門為其提供保健。醫(yī)療咨詢。代請專家看病等醫(yī)療服務(wù)。注:高端客戶每年收會費(fèi)二千元

              五、貴賓卡服務(wù)期限

              有效期與客戶年積分及年交會費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù)。如積分失效或終止交年會費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止。

              六、鉆卡發(fā)行方式

              醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡,專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

              七、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)

              客戶數(shù)據(jù)采集與建檔

              1、每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

              2、每隔二個工作日可在"客戶查詢"系統(tǒng)中查詢客戶,對采集到的數(shù)據(jù)再次核對。確定級別后,在客戶檔案中標(biāo)出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

              3、為每一位客戶建立資料檔案并編號,資料卡按卡號順序排列歸檔,并建立相應(yīng)歸檔清單。

              4、每月30號前,統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料,并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計建檔。并隨時進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整。

              5、保留客戶電子版信息。按"客戶類別"、"客戶生日順序"、"客戶序號"等類型建立客戶電子文檔清單,以方便查詢。

              八、客戶服務(wù)項目實(shí)施

              1、服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

              2、每統(tǒng)計出客戶生日信息資料,制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。

              3、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報刊:《客戶服務(wù)報》《健康報》。

              4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,時間由客戶自行決定,但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員,工作人員當(dāng)時審核客戶級別狀態(tài),并將客戶情況及時反饋給相應(yīng)預(yù)�?疲员阕骱勉暯訙�(zhǔn)備。

              5、開通服務(wù)熱線,隨時進(jìn)行健康咨詢。

            客服人員個人年度工作計劃8

              一、整理客戶資料、建立客戶檔案

              客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋�?蛻粲嘘P(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄。

              二、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

              業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

              三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):

             �。�1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見;

              (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;

              (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項;

              (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;

             �。�5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費(fèi)檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;

             �。�6)咨詢服務(wù);

             �。�7)走訪客戶。

              售后服務(wù)工作規(guī)定:

              1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

              2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

              3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

              4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,并征求客戶對本公司服務(wù)的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

              5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

              6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

              7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

              8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存。

              9、指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時,由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

              10、業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告;并存檔保存。

              11、本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。