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      2. 通信公司營(yíng)業(yè)中心年工作總結(jié)及年工作計(jì)劃

        時(shí)間:2021-07-27 16:23:38 工作計(jì)劃 我要投稿

        通信公司營(yíng)業(yè)中心年工作總結(jié)及年工作計(jì)劃

          時(shí)間過(guò)得真快,總在不經(jīng)意間流逝,很快就要開(kāi)展新的工作了,不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)計(jì)劃吧。那么計(jì)劃怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下是小編精心整理的通信公司營(yíng)業(yè)中心年工作總結(jié)及年工作計(jì)劃,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

        通信公司營(yíng)業(yè)中心年工作總結(jié)及年工作計(jì)劃

          xx年漸漸地臨近尾聲了,新一年的腳步離我們?cè)絹?lái)越近了;仡櫊I(yíng)業(yè)中心一年來(lái)的工作,有辛苦有付出,有成績(jī)有不足,當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累和對(duì)明年工作的展望,F(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)中心二五年的工作做如下總結(jié):

          一、主營(yíng)業(yè)廳管理方面:

         。ㄒ唬I(yè)務(wù)方面:

          ⒈在年初制定了《二五年?duì)I業(yè)中心管理辦法》、《營(yíng)業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法》,從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理,理順作業(yè)流程。同時(shí)嚴(yán)明管理制度,綜合考核,論績(jī)?nèi)〕辍?/p>

         、布訌(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),在營(yíng)業(yè)中心開(kāi)展每日一題、每周一試,提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

          ⒊每日一會(huì),利用早會(huì)的時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),及時(shí)快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知,隨時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

         、础痢聊暝氯掌鹪跔I(yíng)業(yè)前臺(tái)實(shí)現(xiàn)了電子免填單服務(wù),即實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

         、低瓿闪耸袌(chǎng)經(jīng)營(yíng)部交辦的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù),同時(shí)對(duì)今年的客戶資料的核實(shí)及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成.

         。ǘ┓⻊(wù)方面:

         、庇凇痢聊暝氯,郵電大廈主營(yíng)業(yè)廳裝修完成,在新廳內(nèi)增設(shè)了客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施,從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足××用戶的需要。

         、步⒔ㄈ锻对V受理流程》,確保窗口的用戶投本著首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則,在第一時(shí)間內(nèi)得到回饋和解決。

         、趁恐苷匍_(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì),定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié),集體分析前臺(tái)一周來(lái)的投訴或業(yè)務(wù)處理案例,發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改,好的做法給與激勵(lì)。

         、锤淖?cè)鐣?huì)的方式,由傳統(tǒng)的開(kāi)會(huì)方式改為列隊(duì)擊掌喊口號(hào),鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員的斗志,為天的開(kāi)始創(chuàng)造良好的情緒。

         、导訌(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn),每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》,并對(duì)營(yíng)業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。

         、稄慕衲昴瓿蹰_(kāi)始,營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰(shuí)家和營(yíng)業(yè)員的星級(jí)評(píng)比活動(dòng),這些提升服務(wù)的舉措,用戶及營(yíng)業(yè)員的收效都很好。

         、窢I(yíng)業(yè)中心從年初開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號(hào)”的活動(dòng),并于××年月被評(píng)為××市“市級(jí)青年文明號(hào)”、××年月被評(píng)為黑龍江省“省級(jí)青年文明號(hào)”的光榮稱號(hào);同時(shí)××年年底,向省公司申報(bào)“星級(jí)營(yíng)業(yè)廳”,并有六名營(yíng)業(yè)員即營(yíng)業(yè)廳內(nèi)%的營(yíng)業(yè)人員分別被省公司評(píng)為二星級(jí)和一星級(jí)營(yíng)業(yè)員。

          二、渠道管理方面:

          (一)合作營(yíng)業(yè)廳管理:

         、痹谀瓿踅⒘恕吨行膮^(qū)合作營(yíng)業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評(píng)辦法》,對(duì)中心區(qū)五個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行綜合考核,并每月進(jìn)行排名,針對(duì)排名情況發(fā)放流動(dòng)紅旗。

         、布訌(qiáng)合作營(yíng)業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn),與主營(yíng)業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會(huì)并每周一試及禮儀形態(tài)實(shí)踐操作。

         、秤芍鳡I(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員分組定期到合作營(yíng)業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流,極大地解決了合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)缺少等不足,提高了合作營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

         、匆陨洗胧O大地調(diào)動(dòng)了合作營(yíng)業(yè)廳的積極性,對(duì)客戶的.服務(wù)有明顯的提升,業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步,在省公司的例行檢查中,成績(jī)一直名列前茅,在七月份的省公司聯(lián)檢中,中心區(qū)合作營(yíng)業(yè)廳名列全省第一名。

         。ǘ┐k點(diǎn)管理:

         、薄痢聊暝,營(yíng)業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商建立合作關(guān)系,為我公司代辦××業(yè)務(wù),采取即買(mǎi)即通的方式。

          ⒉營(yíng)業(yè)中心由專人負(fù)責(zé)上門(mén)服務(wù),每天定期送卡、收繳話費(fèi)及相關(guān)證件,同時(shí)因公司代辦政策靈活,經(jīng)銷(xiāo)商積極性很高。

          三、清欠管理:

          ⒈××年月份,中心區(qū)成立清欠隊(duì)伍,聘用了名清欠員,專門(mén)負(fù)責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費(fèi)的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評(píng)辦法。

         、睬迩钒嗖扇》ㄔ簠f(xié)助、走訪學(xué)校和街道辦事處、派發(fā)欠費(fèi)催繳函等方式進(jìn)行積極催繳,截止月底累計(jì)清回拆機(jī)欠費(fèi)元。

         、持行膮^(qū)網(wǎng)上欠費(fèi)采取外呼清繳方式,四個(gè)月累計(jì)清回欠費(fèi)。

          ⒋中心區(qū)自加強(qiáng)清欠管理后,清回金額有明顯上升趨勢(shì),截至月底中心區(qū)的欠費(fèi)率由年初的%降低為%。

          四、工作不足:

          總結(jié)××年全年的工作,仍然有很多不足之處:

          ⒈營(yíng)業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高,營(yíng)業(yè)中心本年度人員更換較頻繁,新?tīng)I(yíng)業(yè)員占中心營(yíng)業(yè)人員總數(shù)的,一些營(yíng)業(yè)員前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)不豐富,導(dǎo)致個(gè)別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴,仍須繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作,提高營(yíng)業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。

         、矊(duì)于營(yíng)銷(xiāo)渠道尤其是代辦點(diǎn)、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段,在管理工作中仍有許多問(wèn)題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗(yàn),改善不足。

          五、××年工作思路:

          ⒈繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,結(jié)合實(shí)際技能操作,對(duì)公司一些新業(yè)務(wù)及時(shí)上傳下達(dá),隨時(shí)學(xué)習(xí)并掌握,要求營(yíng)業(yè)員個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)關(guān)。

         、餐瑫r(shí)加強(qiáng)服務(wù)考核力度,定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié),使中心區(qū)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化,達(dá)到令更多的用戶滿意。

          ⒊繼續(xù)開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)工作,啟動(dòng)“金嘴巴工程”,增加營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí),使公司一有新業(yè)務(wù)推出,每位營(yíng)業(yè)員都能成為第一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員和第一位業(yè)務(wù)受理員,達(dá)到企業(yè)增收的目的。

         、刺岣郀I(yíng)業(yè)廳整體的應(yīng)變能力,豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),采取定期分析案例、總結(jié)案例的方式,加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員的學(xué)習(xí),對(duì)于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)事件能夠及時(shí)應(yīng)變、快速處理和反饋,以達(dá)到用戶滿意的效果。

          在這辭舊迎新的時(shí)刻,營(yíng)業(yè)中心全體營(yíng)業(yè)人員有充分的信心迎接××年新一年度的到來(lái),我們會(huì)加倍努力將營(yíng)業(yè)中心的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階。

          中心區(qū)營(yíng)業(yè)中心

          ××年月日

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