煙草公司優(yōu)質(zhì)服務活動的實施方案

煙草公司優(yōu)質(zhì)服務活動的實施方案

　　經(jīng)市煙草專賣局民主評議政風作風領導小組研究決定，決定將“提高客戶服務質(zhì)量”作為我局年度行評工作選題，具體工作方案如下：

　　一、工作目標

　�。ㄒ唬┨岣叻�務人員工作質(zhì)量和工作效率；

　�。ǘ�）降低零售客戶投訴率；

　　（三）確保20年客戶服務滿意度保持在90％以上。

　　二、工作進度安排

　　按照20年民主評議政風行風工作實施方案的要求，莆田市公司將結(jié)合實際情況，進一步完善各項服務工作制度，提高營銷隊伍的工作質(zhì)量和服務水平，提升零售客戶滿意度。

　　第一階段：制度完善階段（20年8月）

　　（一）建立和完善客戶服務體系，制定統(tǒng)一的服務標準。

　　建立一整套符合莆田市公司實際的客戶服務體系，將現(xiàn)有的各種服務項目、服務程序和服務標準進行體系化和層次化，統(tǒng)一服務標準，規(guī)范服務內(nèi)容，完善企業(yè)服務職能，為一線營銷人員開展客戶服務工作提供制度保障和指導依據(jù)。具體包括基礎服務和增值服務：

　　1、基礎服務

　�、倜赓M訂貨服務，為全市所有零售客戶提供800免費電話和語音終端訂貨。

　�、诿赓M送貨服務，32部送貨車免費為所有零售客戶送貨上門。

　�、圩稍兺对V服務，設立6693777專線投訴電話，零售客戶有任何疑問或問題可以撥打。

　�、軐Ｙu支持服務，提供辦證服務、送證上門、法律咨詢、真假煙識別等服務。

　　⑤基礎信息服務，為零售客戶提供卷煙經(jīng)營信息、貨源策略信息、電話號碼信息、節(jié)日經(jīng)營信息、價格調(diào)整信息、卷煙品牌信息、行業(yè)政策信息等。

　�、奕粘０菰L服務，全市60多名客戶經(jīng)理定期拜訪客戶，每月對所有零售客戶拜訪1次以上。

　　2、增值服務

　�、偬嵘�終端形象，幫零售客戶整理柜臺，提供煙套、煙架，改善零售客戶終端形象。

　　②維護終端價格，免費提供標價簽，指導零售客戶價格到位，提升零售客戶獲利水平。

　�、厶嵘�經(jīng)營能力，每個客戶經(jīng)理每月選取3個零售客戶重點進行指導，提升客戶的經(jīng)營能力。

　�。ǘ�）全面梳理工作流程，完善服務的薄弱環(huán)節(jié)。

　　以提高客戶服務質(zhì)量為出發(fā)點，全面梳理一線服務人員的工作流程和崗位職責，確保流程清楚、職責明晰，以保障各項服務措施能實施到位。在此基礎上找出服務的薄弱環(huán)節(jié)，進一步完善工作流程，明確工作職責，有針對性的提高服務效率。

　�。ㄈ�）建立營銷隊伍內(nèi)訓師培訓制度，加快提高員工素質(zhì)。

　　通過制定營銷內(nèi)訓師管理制度，確定內(nèi)訓師的選拔、培養(yǎng)、考核管理辦法，建立起一支營銷內(nèi)部講師隊伍，為全市卷煙營銷人員提供學習職業(yè)技能，培訓學習能力，熔煉團隊精神，激發(fā)自身潛能的平臺，創(chuàng)造良好的學習氛圍。

　　第二階段：組織實施階段（9月1日至12月15日）

　　（一）結(jié)合公司“工作質(zhì)量年”的開展，組織多樣化的載體活動，提高服務人員的工作質(zhì)量。

　　1、推行績效管理。

　　通過樹立目標管理意識，實行關鍵績效指標考核等方法，實現(xiàn)各級服務團隊目標明確、逐級分解、層層考核，確保各項工作有效落實，執(zhí)行到位，充分發(fā)揮各級服務團隊的作用，推進網(wǎng)建水平的整體提升。

　　2、組織參加卷煙營銷職業(yè)技能競賽。

　　通過技能競賽，在全體服務人員中間選拔優(yōu)秀人才，營造“趕、超、學、比”的學習氛圍，激發(fā)營銷人員的學習熱情，提高營銷人員的服務能力、品牌培育能力和溝通能力，全面提高營銷隊伍的綜合素質(zhì)，加快建立一支具有較高知識和技能水平的卷煙營銷隊伍。

　　3、推進營銷網(wǎng)建課題實踐活動的實施。

　　以基層客戶服務部為單位，進一步推進7個營銷網(wǎng)建課題實踐活動的實施工作。力爭通過課題實踐，提高基層服務團隊的問題解決能力和團隊協(xié)作能力，提煉課題成果，形成可復制的經(jīng)驗用于推廣，加快全區(qū)客戶服務部的團隊建設工作。

　　4、組織內(nèi)訓師隊伍開展營銷培訓工作。

　　由卷煙營銷中心根據(jù)營銷人員不同的培訓需求，制定針對性的培訓課題，并統(tǒng)一計劃與安排。內(nèi)訓師隊伍根據(jù)安排，制作培訓課件，力求通過實際案例，對不同營銷人員進行針對性培訓，切實提高培訓效果。

　�。ǘ�）加強與零售客戶間的交流，加快各項服務措施建設，積極為零售客戶辦實事，切實提高服務質(zhì)量。

　　1、繼續(xù)推行《客戶關懷辦法》。

　　按照《客戶關懷辦法》的相關規(guī)定，莆田市公司繼續(xù)實行弱勢群體緊俏貨源傾斜投放；對零售客戶子女今年考上本二及以上的發(fā)放300元祝賀金；為被盜（搶）的零售客戶實施緊俏貨源傾斜供應；對遭遇天災人禍或患重大疾病的零售客戶提供援助；開展零售終端建設等一系列關懷措施，以負責任的企業(yè)形象，確立“以客戶為中心”的理念，切實為零售客戶辦實事。

　　2、加快信息溝通手段建設，密切客我關系。

　　進一步完善語音終端系統(tǒng)建設，豐富語音系統(tǒng)服務職能，完善語音訂貨系統(tǒng)的查詢功能，零售客戶通過該平臺可以自助查詢自己的銷售情況、星級情況，最新的貨源策略、新品上市情況以及公司的服務團隊、企業(yè)文化等，同時，設立客戶服務咨詢臺建設，在零售客戶有疑問時，可以轉(zhuǎn)人工服務，由專線人員接聽解答，增強與客戶的互動，為零售客戶打造多樣化的服務、溝通平臺。同時開通短信群發(fā)業(yè)務，及時將銷售策略、貨源等信息傳遞給零售客戶，指導零售客戶開展卷煙經(jīng)營活動，建立起便捷有效的信息傳遞渠道。

　　3、開展零售客戶培訓，提高零售終端經(jīng)營素質(zhì)。

　　以提高零售客戶盈利水平為目標，以針對性開展零售客戶基礎培訓工作為重點，圍繞卷煙銷售技巧、銷售策略、品牌培育等方面進行培訓，切實提高零售客戶的經(jīng)營能力和獲利能力，為零售客戶提供有效的經(jīng)營指導，與客戶共同成長，從而提高零售客戶對煙草公司的滿意度。

　　第三階段：總結(jié)提高階段（12月16日至12月31日）

　　1、根據(jù)客戶服務體系規(guī)范的相關要求，完善服務工作環(huán)節(jié)中的薄弱點，細化實施方法，建立完整的客戶服務體系。

　　2、結(jié)合營銷內(nèi)訓師的隊伍培訓情況，對營銷培訓工作進行效果評估，并將此作為完善營銷隊伍培訓規(guī)劃，開展20年培訓工作的依據(jù)。

　　3、根據(jù)20年客戶服務部7個營銷網(wǎng)建課題的實施情況，分析基層服務團隊在團隊建設和客戶服務方面存在的重點難點問題，并積極尋求解決措施，加強團隊建設，有效提升隊伍的工作質(zhì)量。

　　4、對年零售客戶培訓效果進行評估，分析培訓工作在組織安排、培訓內(nèi)容等各方面存在的問題，加強上級部門對培訓工作的統(tǒng)籌指導，建立起零售客戶培訓長效機制，切實提高客戶服務能力。

　　三、工作要求

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領導，提高服務質(zhì)量。

　　各級部門要重視提高客戶服務質(zhì)量，樹立以客戶為中心的指導思想，制定明確的工作指導方針，統(tǒng)籌開展各項實施措施，加強組織領導和協(xié)調(diào)，為零售客戶提供更為細致周到的服務，提高客戶服務質(zhì)量。

　�。ǘ�）加強團隊協(xié)作，統(tǒng)一工作目標。

　　提高客戶服務質(zhì)量工作涉及面廣，從制度保障、流程維系、考核激勵等各方面都需要全體工作人員從上到下樹立服務意識，統(tǒng)一工作目標，共同努力。各部門、工作人員應發(fā)揮團隊協(xié)作精神，密切配合，有步驟、有計劃的推進各項客戶服務措施的落實，促進客戶服務質(zhì)量的提升。

　�。ㄈ�）落實工作責任，確保執(zhí)行到位

　　各部門要牢固樹立責任意識，逐級分解工作職責，落實工作責任制，確保本實施方案執(zhí)行到位。各基層服務人員要樹立“至誠至信、全心全意”的服務理念，擺正服務心態(tài)，提高服務水平，確實提高零售客戶的滿意度。

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