銀行客戶經(jīng)理激勵方案

銀行客戶經(jīng)理激勵方案

　　隨著我國金融改革的不斷深化，國內(nèi)商業(yè)銀行面臨越來越激烈的同業(yè)競爭。有效發(fā)揮客戶經(jīng)理的效能是切實提高商業(yè)銀行核心競爭力的關鍵因素之一。如何建立科學合理的內(nèi)部激勵考評機制，充分調(diào)動客戶經(jīng)理積極性，激發(fā)其創(chuàng)造性，成為亟待解決的問題。下面是小編整理的銀行客戶經(jīng)理激勵方案，歡迎來參考！

　　一、我國商業(yè)銀行激勵機制存在問題

　　（一）偏重物質(zhì)激勵，精神激勵不足

　　我國商業(yè)銀行在制定獎勵措施時偏重物質(zhì)獎勵，缺少適當?shù)男姓�激勵、培訓激勵和心理激勵，從而影響個人績效的提高，難以完成既定的計劃和目標。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的最低層次需求是生理需求，其必須在高層次的需求之前得到滿足，因此物質(zhì)激勵必不可少。而當物質(zhì)需求得到滿足后，馬斯洛認為，人會產(chǎn)生另一種更高層次的需求，物質(zhì)的激勵效用將會減弱。也就是說當客戶經(jīng)理認為已經(jīng)得到足夠報酬時，物質(zhì)激勵就失去效用，此時其更看重領導的重視、榮譽或是職位的提升等等；此外，物質(zhì)激勵過分注重現(xiàn)實利益，弱化了銀行與客戶經(jīng)理的情感聯(lián)系。

　　（二）重視短期激勵，缺少長期激勵

　　我國商業(yè)銀行激勵形式單一，缺少長期激勵模式。而在外資銀行，還有大量的長期激勵形式。比如渣打、花旗、匯豐等普遍實行了年度風險基金，獎金延后支付，股票期權計劃，限制性股票激勵等做法。單一化的短期激勵會使客戶經(jīng)理的行為短期化，產(chǎn)生事前的“逆向選擇”和事后的“道德風險”，從而影響銀行的長遠利益。

　�。ㄈ�）考核要素缺失，缺少客戶滿意度評價

　　僅考核客戶經(jīng)理的業(yè)績指標不能全面評價其工作效果，也不利于銀行的長期發(fā)展。對銀行長遠發(fā)展而言，客戶的滿意度和忠誠度至關重要�？蛻艚�(jīng)理在工作中不但要發(fā)掘客戶價值，同時還要通過改善服務水平、提升服務質(zhì)量來樹立銀行的品牌形象，而這些都不能在現(xiàn)有的考核指標中得到體現(xiàn)。

　　二、客戶經(jīng)理激勵機制的構建和完善建議

　�。ㄒ唬┨嵘�薪酬透明度，建立合理的考核體系

　　1、盤活人力資源，建立聯(lián)動營銷和全員營銷機制。全員營銷和聯(lián)動營銷是我國商業(yè)銀行發(fā)揮協(xié)同效應的重要舉措。應把聯(lián)動營銷計劃納入考核，如考核對公客戶的綜合零售產(chǎn)品應用率，高端個人客戶的綜合產(chǎn)品應用率，加強交叉營銷能力；此外，應堅持有營銷就有獎勵政策，增強客戶經(jīng)理的心理預期，提高其積極性，并借助科技手段，支持將對公客戶、個人重點客戶細分到人。

　　2、引入客戶評價指標，提升服務品質(zhì)。銀行應引入客戶評價指標，并適當加大其權重以提升對客戶層面的重視程度。通過神秘人定期檢查、客戶意見簿、電話投訴等對客戶經(jīng)理的服務進行考核。提高評價的客觀性，降低管理層的主管評價權重，達到客戶評價、業(yè)績指標評價和管理部門主管評價相結合的目的。

　　3、根據(jù)銀行目標，實行以利潤為主的考核體系

　　可通過實行以利潤考核為主線的考核體系，將客戶經(jīng)理的行為利潤化�？蓪⑵淠Ｐ凸�式設計為：單個客戶經(jīng)理最終獎金=[虛擬業(yè)務利潤×權重+客戶評價得分×權重] ×待分配獎金總金額

　　其中，客戶經(jīng)理虛擬業(yè)務利潤=業(yè)務收入-資金成本-業(yè)務費用-貸款損失。業(yè)務收入=利息收入+中間業(yè)務收入+國際結算業(yè)務收入+拆出存款收入；貸款損失=次級貸款30%+可疑貸款×50%+損失貸款×100%。拆出存款收入是指客戶經(jīng)理旬均存款大于其貸款額部分，可按照確定的拆出存款利率計算客戶經(jīng)理收入。貸款損失核算實際上是把不良貸款核算和利潤銜接。當客戶經(jīng)理盤活、降低貸款風險時，應增加客戶經(jīng)理業(yè)務收入，并把客戶經(jīng)理降低貸款風險行為納入利潤核算。如客戶經(jīng)理通過自身努力，使一筆可疑類保證貸款變更擔保措施，轉換為有變現(xiàn)能力房地產(chǎn)抵押，從而降低了貸款損失率，此時則應增加客戶經(jīng)理的虛擬利潤。

　　客戶評價得分可根據(jù)神秘人定期檢查、客戶意見簿、電話投訴等對客戶經(jīng)理的服務進行打分，分滿意、一般、不滿意三個層級，分別對應不同分數(shù)。銀行可通過虛擬利潤和客戶評價兩個主要指標對客戶經(jīng)理的績效獎金進行分配。

　�。ǘ�）拓寬非物質(zhì)獎勵渠道，提升客戶經(jīng)理的歸屬感

　　整體而言，當銀行客戶經(jīng)理的初級物質(zhì)需求已基本實現(xiàn)，自我完善、自我發(fā)展等更高層次需求的重要性開始凸現(xiàn)，物質(zhì)激勵的邊際效率呈遞減規(guī)律。因此，物質(zhì)激勵必須結合精神激勵才能最大化地發(fā)揮激勵的整體效用。

　　首先，除按照國家的規(guī)定給予理財經(jīng)理帶薪休假外，對優(yōu)秀客戶經(jīng)理進行旅游獎勵更能增加組織的凝聚力�？蛻艚�(jīng)理在放松身心的同時能結識不同部門同事，有利于在日常工作中提升整個組織的運作效率。其次，關注客戶經(jīng)理的身心健康�？蛻艚�(jīng)理的工作壓力較大，要定期組織客戶經(jīng)理進行健康體檢，一方面可以讓客戶經(jīng)理了解自己的身體狀況，安心工作，另一方面能夠體現(xiàn)銀行對客戶經(jīng)理的關心和重視。再次，可以為客戶經(jīng)理增設大病保險、養(yǎng)老年金等額外保障。

　　另外，應構建學習型組織，為客戶經(jīng)理實施完善的職業(yè)生涯規(guī)劃。在這種組織中，大家可不斷突破自己的能力上限，培養(yǎng)全新、前瞻而開闊的思考方式。良好的職業(yè)生涯規(guī)劃是自我實現(xiàn)的最好體現(xiàn)。客戶經(jīng)理通過“努力工作→獲得培訓機會→提升能力→升值晉升→獲得職業(yè)發(fā)展”能最大化地發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性。

　　最后，充分發(fā)揮情感激勵作用至關重要。積極的情感，可以煥發(fā)驚人的力量去克服困難；消極的情感則會妨礙工作的進行。管理者應表現(xiàn)出對客戶經(jīng)理誠摯的關心和熱情，通過定期溝通、生日祝福等方式爭取客戶經(jīng)理的協(xié)作和認同，增強凝聚力和向心力。

　　（三）拓寬激勵資源，強化長期激勵機制

　　長期激勵模式是為了鼓勵客戶經(jīng)理盡職盡責，將銀行長期利益與短期利益相結合，使客戶經(jīng)理在實現(xiàn)個人價值的同時，與銀行共擔風險共享收益的激勵手段。數(shù)據(jù)表明，國外實行股權激勵的行業(yè)相對集中在制造業(yè)與金融業(yè)，兩者約占實施股權激勵公司總量的一半以上。在美國，銀行業(yè)擁有股票期權的客戶經(jīng)理占比10%―15%，遠高于工業(yè)企業(yè)3%―5%的比例。這充分說明了在商業(yè)銀行內(nèi)實行股票期權的重要性。   結合我國商業(yè)銀行的情況，目前三種形式比較合適，銀行可以根據(jù)具體情況進行選擇。

　　一是限制性股票期權。商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理實施限制性股票期權，客戶經(jīng)理接受或購買股票期權后在一定時間（限制期為1年～3年）內(nèi)不能變現(xiàn)，只能在任期結束若干年后才可完全變現(xiàn)，且每次變現(xiàn)均需取得授權。這樣做既降低了對客戶經(jīng)理的大量現(xiàn)金支付，又可讓客戶經(jīng)理承擔部分經(jīng)營風險�？紤]到目前我國客戶經(jīng)理的經(jīng)濟承受能力普遍不高，建議在實施初期由銀行部分贈予或獎勵。

　　二是虛擬股票期權。在該方式中，客戶經(jīng)理并不持有真正的股票，只是接受由商業(yè)銀行按照預先約定的價格在客戶經(jīng)理名下記入一定數(shù)量的“虛擬股票”，其收入就是未來股價與當前股價的價格差。如果股價下跌，客戶經(jīng)理將得不到收益。這種激勵方式不需要客戶經(jīng)理支付現(xiàn)金，只由銀行按客戶經(jīng)理行權時的每股凈資產(chǎn)給付獎勵。

　　三是增加企業(yè)年金。企業(yè)年金是國家養(yǎng)老保險制度的有效補充，也是銀行用來激勵客戶經(jīng)理的途徑之一。采取這種激勵措施，一方面，銀行可以享受國家稅收政策上的優(yōu)惠，即可以在企業(yè)交費部分享有5%稅前列支。另一方面，對銀行來講，可以通過權益歸屬留住優(yōu)秀人才，并通過調(diào)整年限和金額激勵人才。企業(yè)年金由銀行交費部分可指定客戶經(jīng)理的服務年限，如果客戶經(jīng)理離職，則銀行不予支付。銀行通過年金激勵的方式增加客戶經(jīng)理選擇跳槽和違規(guī)操作的成本，能促使客戶經(jīng)理考慮和爭取自身的長遠利益，從而有利于銀行的長遠發(fā)展。

　　隨著金融市場改革的不斷深入，銀行間的競爭將更加激烈。銀行管理層只有通過建立合理的考核體系，強化精神激勵的作用，引入長期激勵的手段構建合理有效的激勵機制，才能充分調(diào)動銀行客戶經(jīng)理的積極性和創(chuàng)造精神，從而增強團隊的執(zhí)行力、凝聚力和向心力，提高銀行整體的利潤水平。

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