危機公關(guān)處理方案

危機公關(guān)處理方案

　　為保障事情或工作順利開展，常常需要提前進(jìn)行細(xì)致的方案準(zhǔn)備工作，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細(xì)則、步驟和安排等。那么應(yīng)當(dāng)如何制定方案呢？以下是小編整理的危機公關(guān)處理方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

危機公關(guān)處理方案1

　　一、薪酬體系設(shè)計目標(biāo)

　　1．符合公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略需要

　　2．保證公司的薪酬水平對外具有競爭性

　　3．保證公司的薪酬體系對內(nèi)具有公平性

　　二、房產(chǎn)銷售人員薪酬構(gòu)成

　　銷售人員薪酬由崗位工資、提成、獎金、工齡工資、保險福利五部分組成。

　　其中：銷售主管=崗位工資+提成（購房合同金額×提成比例）+管理提成（所管轄銷售人員購房合同總額×提成比例）+工齡工資+保險福利

　　1．崗位工資

　�。�1）崗位工資的確定

　　崗位工資：根據(jù)工作評價確定每個工作（職位）的'相對價值，并將其歸入相應(yīng)的職位等級中，以保證職位等級薪資體系在公司內(nèi)部的公平性。同時，在薪資調(diào)查的基礎(chǔ)上確保薪資水平不低于社會同行業(yè)的平均水平。

　　（2）崗位工資的調(diào)整

　　崗位工資的調(diào)整有以下四種方式。

　　①調(diào)職：根據(jù)調(diào)整（升/降）后職位的職等職級支付基本工資。

　　②調(diào)等：根據(jù)考核結(jié)果，在所在薪酬系列內(nèi)調(diào)整職等，并按調(diào)整后的職等職級支付基本工資。

　�、壅{(diào)級：根據(jù)考核結(jié)果，在本職等內(nèi)調(diào)整職級，并按調(diào)整后的職級支付基本工資。

　�、苷{(diào)整工資率：根據(jù)社會零售物價指數(shù)和公司經(jīng)濟效益進(jìn)行調(diào)整，由薪資管理制度具體規(guī)定。

　　2．獎金

　�。�1）單項獎勵計劃：根據(jù)實際需要，建立與特殊貢獻(xiàn)、成本節(jié)約、不良事故預(yù)防、合理建議等相關(guān)的單項獎。

　�。�2）冠軍售樓員：每年1月1日、4月1日、7月1日、9月1日，經(jīng)統(tǒng)計上一季度完成銷售額最多的售樓員，將發(fā)放其銷售額的xx‰作為特別獎勵。

　　3．福利與保險

　�。�1）法定福利與保險，其項目水平以國家、地區(qū)及公司規(guī)定為準(zhǔn)。

　�。�2）津貼：話費補助（xx元/月）、差旅補助等。

　　4．工齡工資

　　工齡工資根據(jù)員工為企業(yè)服務(wù)年限長短確定，以鼓勵員工長期、穩(wěn)定地為企業(yè)工作，銷售人員工齡工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為xx元/年。

　　三、銷售人員薪酬日常管理

　　1．工資發(fā)放

　　工資發(fā)放日期為每月的xx日，若逢付薪日是周末或公眾假期，則提前予以支付。

　　2．薪酬體系維護(hù)和調(diào)整

　　公司將根據(jù)市場薪酬水平、公司整體經(jīng)營狀況等因素對銷售人員的薪酬體系進(jìn)行維護(hù)和調(diào)整。

危機公關(guān)處理方案2

　　所謂危機是指突然之間發(fā)生的，具備較大公眾影響力，并且會對組織的正常運作以及組織的公眾形象產(chǎn)生巨大危害的偶然事件。相應(yīng)的，危機公關(guān)所要做的就是當(dāng)這些危機事件發(fā)生時，對公關(guān)關(guān)系進(jìn)行管理，運用各種公關(guān)手段來減少危機所帶來的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對于一個企業(yè)而言，負(fù)面的突發(fā)事件以及重大的事故都可能給企業(yè)的公眾形象帶來嚴(yán)重的破壞性影響，之后企業(yè)還要面對巨大的輿論壓力，這往往會給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失，在情況嚴(yán)重時甚至關(guān)系到企業(yè)的存亡，因此，在這種情況發(fā)生時，企業(yè)必須及時采取危機公關(guān)行動。

　　一、企業(yè)危機公關(guān)管理的具體原則

　　每個企業(yè)都存在危機的時刻，危機管理的出發(fā)點與落腳點其實也就是企業(yè)的信譽，企業(yè)管理人員在面對危機時要冷靜應(yīng)對，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學(xué)的危機公關(guān)處理方式甚至可以將危機轉(zhuǎn)化為生機。除此之外，對于危機，企業(yè)要做的不僅僅是應(yīng)對與處理，還要做好預(yù)防與控制工作，在進(jìn)行這些工作時，企業(yè)要遵循以下的原則：

　�。ㄒ唬└鶕�(jù)事實出發(fā)，坦率真誠

　　對于危機事件，公眾最無法容忍的就是企業(yè)對于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業(yè)在處理危機時，必須要堅持真誠坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。

　�。ǘ�）勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時果斷

　　勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時果斷的處理手段是防止危機進(jìn)一步擴大的重要方法。由于事件發(fā)生之后，誤會與猜疑往往會層出不窮，推卸責(zé)任更會加重輿論對企業(yè)的不信任與厭惡。

　�。ㄈ�）堅持人道主義，公眾至上

　　這是公關(guān)關(guān)系的核心原則，在進(jìn)行危機處理的時候這個原則也是非常重要的。在危機發(fā)生的時候，企業(yè)不僅要做出經(jīng)濟上的補償，還要關(guān)注社會公眾深層次情感上的問題，企業(yè)要站在受害者和所有消費的立場上來表達(dá)同情和給予安慰，除此之外企業(yè)應(yīng)該在第一時間在媒體上發(fā)表道歉通，以贏得受害者、消費者的諒解。

　　（四）重視輿論力量，配合媒體

　　現(xiàn)今輿論的力量是十分巨大的，所以企業(yè)一定要利用媒體來引導(dǎo)輿論。媒體是一個公眾平臺，企業(yè)也可以利用媒體這個平臺與公眾進(jìn)行溝通。如果企業(yè)不能很好的運用媒體，不僅會使企業(yè)的形象受損，還會給企業(yè)帶來經(jīng)濟的損失，甚至給企業(yè)發(fā)展帶來致命性影響。企業(yè)一定要積極的配合媒體，通過媒體為企業(yè)樹立一個良好的公眾形象。

　　二、企業(yè)危機公關(guān)管理的程序

　　（一）防范于未然

　　雖然從公關(guān)的管理者角度看來，危機是客觀的、無法控制的，但是其實一些危機是可以預(yù)見并通過企業(yè)自身的努力來避免的。企業(yè)的公關(guān)部門首先要對可能出現(xiàn)的危機做出預(yù)測并加以總結(jié)，做到防患于未然，再根據(jù)這些危機制定出相應(yīng)的預(yù)防計劃和處理計劃。這樣即使當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機，在應(yīng)對這些危機的時候企業(yè)不會因為事發(fā)突然而草草應(yīng)對導(dǎo)致公關(guān)失敗。作為企業(yè)，需要做到以下幾點：

　　第一，企業(yè)要強化自身的危機意識：企業(yè)一定要居安思危，強化危機意識。企業(yè)的各個部門都要有危機意識，這樣不僅能避免企業(yè)出現(xiàn)危機事件，也可以讓企業(yè)不斷提升自身的實力。

　　第二，對危機做出預(yù)測：企業(yè)需要結(jié)合自身的.情況對可能出現(xiàn)的危機做出預(yù)測（例如，企業(yè)內(nèi)部可出現(xiàn)導(dǎo)致危機的隱患、企業(yè)外部有哪些導(dǎo)致危機的隱患、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營情況進(jìn)行自我診斷和評價），針對企業(yè)各個環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，并加以總結(jié)，制定出完善的危機處理措施。

　　第三，制定危機管理計劃和應(yīng)急：公司的公關(guān)部門結(jié)合之前所總結(jié)的預(yù)測的危機，制定出一套完整的危機處理方案和應(yīng)急方案。當(dāng)危機出現(xiàn)時就可以立刻拿出方案來處理危機。

　　（二）危機處理中的公關(guān)對策

　　當(dāng)危機已經(jīng)出現(xiàn)，企業(yè)所要做的就是在第一時間利用公關(guān)應(yīng)對危機。一般情況下，大型企業(yè)都有危機處理部門，對于危機的防范起到了很好的效果，建議企業(yè)可以邀請專業(yè)的公關(guān)專家來出謀劃策，不斷提升危機處理部門處理危機公關(guān)的能力。在開展公關(guān)活動時，企業(yè)要派調(diào)查部門到現(xiàn)場去進(jìn)行調(diào)查危機的情況，如果事態(tài)嚴(yán)重，企業(yè)管理者也需要立即趕往事發(fā)現(xiàn)場。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進(jìn)行溝通，態(tài)度誠懇，避免隱瞞事實，及時的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。

　�。ㄈ�）危機處理后企業(yè)形象的重建

　　危機處理完畢后企業(yè)一定要進(jìn)行總結(jié)，包括危機產(chǎn)生的原因、危機給企業(yè)帶來的影響、在處理危機時存在的不足、企業(yè)需要完善和提升的地方，并積極做好后續(xù)的企業(yè)形象重建計劃。積極處理危機帶來的后果，承擔(dān)起自己應(yīng)付的責(zé)任，對于由于危機帶來的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機的處理為契機，撫平危機對公眾造成的創(chuàng)傷，重塑企業(yè)形象。

　　三、結(jié)語

　　總之，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清危機公關(guān)的真正本質(zhì)，端正對危機公關(guān)的態(tài)度，利用危機公關(guān)幫助企業(yè)順利度過危機，并為以后的發(fā)展道路奠定良好基礎(chǔ)。危機公關(guān)并不是萬能之策，并不能解決任何問題，危機公關(guān)只能盡可能地減少企業(yè)損失，也有其觸摸不到的區(qū)域，如國家宏觀調(diào)控、政策性調(diào)整、法律約束等。此外，企業(yè)要明白危機公關(guān)以“誠信”、“講真話”為第一原則，要盡一切努力，滿足受害者需求，消除不良影響。

危機公關(guān)處理方案3

　　伴隨媒體環(huán)境的變化，現(xiàn)代企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機的風(fēng)險也在驟然增大：比如經(jīng)久不息的富士康企業(yè)員工自殺事件，使得該企業(yè)始終處于被動"救火"的劣勢，給公眾留下了長久的不良印象；今年央視3.15晚會中曝光了蘋果產(chǎn)品國內(nèi)售后與國際雙重標(biāo)準(zhǔn)；周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假，添加廉價金屬；江淮同悅汽車使用廉價鋼板，不斷腐蝕造成車身腐爛；"大眾"汽車DSG變速器故障頻發(fā)等，一夜之間，惡名天下皆知。面對公關(guān)危機，現(xiàn)代企業(yè)表現(xiàn)大多力不從心，現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機管理模式呼之欲出�，F(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機是指企業(yè)組織因其內(nèi)外部的不利因素而導(dǎo)致的社會公眾對該企業(yè)組織的信譽懷疑或信任坍塌。現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機管理模式包括企業(yè)公關(guān)危機預(yù)防模式和企業(yè)公關(guān)危機事件處理模式兩個方面：

　　一、現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機預(yù)防管理模式

　　現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機預(yù)防是指企業(yè)對其公關(guān)危機隱患及其發(fā)展趨勢進(jìn)行監(jiān)測、診斷與預(yù)控的一種危機管理活動�，F(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機預(yù)防管理模式由企業(yè)公關(guān)危機預(yù)警分析模式和企業(yè)公關(guān)危機預(yù)防對策模式構(gòu)成。

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)公關(guān)危機預(yù)警分析模式――內(nèi)外兼顧，面面俱到

　　企業(yè)公關(guān)危機預(yù)警分析，是對企業(yè)公關(guān)危機跡象進(jìn)行監(jiān)測、識別、診斷與評價，并由此作出警示的管理活動。企業(yè)公關(guān)危機預(yù)警分析時采取"內(nèi)外兼顧，面面俱到"的模式，在企業(yè)內(nèi)部，預(yù)警對象包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、公關(guān)人員和全體員工，預(yù)警的目的是引起他們對危機的了解和重視，以便于他們做好必要的應(yīng)對準(zhǔn)備。在企業(yè)外部，預(yù)警的對象是與可能出現(xiàn)的危機密切相關(guān)的公眾，預(yù)警的目的是通告他們危機信息，以便于他們及時離開危機險境，有效避開危機危害。

　�。ǘ�）企業(yè)公共危機預(yù)防對策模式――監(jiān)測識別，論斷評估，多重準(zhǔn)備

　　1.公關(guān)危機監(jiān)測與識別

　　公關(guān)危機監(jiān)測是指對企業(yè)公關(guān)系統(tǒng)中己經(jīng)或可能出現(xiàn)的危機跡象進(jìn)行監(jiān)視和預(yù)測，收集各種反映危機跡象的信息、信號。根據(jù)不同企業(yè)的具體情況，把最可能引發(fā)危機的影響因素或最可能出現(xiàn)危機的實踐領(lǐng)域作為重點監(jiān)測對象，對大量的監(jiān)測信息進(jìn)行整理、分類、存儲，建立監(jiān)測信息檔案，形成系統(tǒng)有序的監(jiān)測信息成果。公關(guān)危機識別是指根據(jù)監(jiān)測收集到的危機跡象有關(guān)信息，在比較分析的基礎(chǔ)上，判斷危機的實際存在狀態(tài)。公關(guān)危機識別必須在把握通用的公關(guān)狀態(tài)識別指標(biāo)和專用的公關(guān)危機狀態(tài)識別指標(biāo)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行綜合分析，反復(fù)研究，多方判斷，對公關(guān)危機跡象識別進(jìn)行性質(zhì)方面和數(shù)量方面準(zhǔn)確有效的描述。

　　2.公關(guān)危機診斷與評估

　　公關(guān)危機診斷是指對己被識別的公關(guān)危機跡象進(jìn)行基本成因分析和發(fā)展趨勢預(yù)測，為危機預(yù)控提供依據(jù)，必須深入、具體、客觀地分析危機產(chǎn)生的原因，運用科學(xué)的方法進(jìn)行趨勢預(yù)測，以保證預(yù)測結(jié)論準(zhǔn)確有效。公關(guān)危機評估就是對公關(guān)危機發(fā)生的可能性的大小和公關(guān)危機造成的潛在影響進(jìn)行衡量，使公關(guān)危機管理者更全面、更準(zhǔn)確地預(yù)測和管理公關(guān)危機跡象。

　　3.公關(guān)危機多重準(zhǔn)備

　　一是做好思想準(zhǔn)備，每一個員工都要從思想上做好應(yīng)對各種公關(guān)危機的準(zhǔn)備，具有高度的"防火"意識。二是做好組織準(zhǔn)備，設(shè)置危機管理機構(gòu)，建立危機管理制度，訓(xùn)練危機應(yīng)急隊伍。三是做好條件準(zhǔn)備：危機管理經(jīng)費的準(zhǔn)備，危機管理設(shè)施的準(zhǔn)備，危機管理信息資料的準(zhǔn)備。"防患于未然"意義深遠(yuǎn)。

　　二、現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機處理模式

　　現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機處理是指企業(yè)針對由非常性因素引發(fā)的公關(guān)危機事件，采取有效措施，做出妥善處理，以維護(hù)企業(yè)的良好形象，改善企業(yè)公關(guān)狀態(tài)的運作過程。

　　（一）企業(yè)公關(guān)危機處理的程序模式

　　1.第一步――迅速反應(yīng)，即刻行動

　　企業(yè)公關(guān)危機一旦出現(xiàn)，企業(yè)就應(yīng)對其做出反應(yīng)：要成立危機處理的臨時專門機構(gòu)，采取各種果斷措施，迅速做好重點公眾的隔離和財產(chǎn)的隔離，控制危機蔓延態(tài)勢，努力使公關(guān)危機所造成的損失降低到最低程度。

　　2.第二步――調(diào)查分析，積極處置

　　通過調(diào)查情況，收集信息，掌握危機事件的各個方面，及時會同有關(guān)職能部門，進(jìn)行分析、決策，針對不同公眾確立相應(yīng)的對策，制定消除危機事件影響的公關(guān)方案，并積極組織力量，實施初步既定的消除危機方案，以高效率的工作風(fēng)格贏得公眾的.信任。

　　3.第三步――總結(jié)分析，重塑形象

　　企業(yè)公關(guān)危機得到處置，并不等于企業(yè)公關(guān)危機處理結(jié)柬，企業(yè)公關(guān)危機處理還要進(jìn)入重建企業(yè)良好形象的營運階段，只有當(dāng)企業(yè)形象重新得到建立，才談得上轉(zhuǎn)"危"為"安"。為此要確立重建企業(yè)良好形象的明確目標(biāo)，采取建立良好企業(yè)形象的有效措施，從本質(zhì)上改變公眾對企業(yè)組織的不良印象。

　�。ǘ�）企業(yè)公關(guān)危機處理的策略模式

　　企業(yè)公關(guān)危機處理的策略是指具體進(jìn)行企業(yè)危機處理所須采取的對策與方式及其相應(yīng)的原則規(guī)范。它主要包括如下模式：

　　1.態(tài)度模式――主動出擊。無論面對的是何種性質(zhì)、何種類型、何種起因的危機事件，企業(yè)都應(yīng)主動承擔(dān)義務(wù)，積極進(jìn)行處理，即使起因在受害者一方，也應(yīng)首先消除危機事件所造成的直接危害，以積極的態(tài)度去贏得時間，以正確的措施去贏得公眾，創(chuàng)造妥善處理危機的良好氛圍。

　　2.心理模式――以情動人。在危機事件中，公眾除了利益抗?fàn)幫猓�還存在強烈的心理怨怒，因此在處理中企業(yè)不僅要解決直接的表面的利益問題，而且要根據(jù)人的心理特點，采取恰當(dāng)?shù)男睦砬檎x策略，彌補、強化企業(yè)組織與公眾的情感關(guān)系。

　　3.溝通模式――借"媒"而行。危機發(fā)生后企業(yè)要如實地與公眾溝通，并主動地與新聞媒介取得聯(lián)系，公開事實真相。在整個溝通過程中一要統(tǒng)一宣傳口徑，給公眾留下企業(yè)是團結(jié)誠懇的美好印象；同時要充分顯露有關(guān)危機事件及其處理的信息，不要有所取舍，更不要隱瞞或歪曲。

　　4.思維模式――追求創(chuàng)意。處理公關(guān)危機要充分發(fā)揮創(chuàng)造性，以智求新，以新求變，以變求同，以同取勝。

　　5.戰(zhàn)略模式――志存高遠(yuǎn)。企業(yè)公關(guān)危機處理要著眼于當(dāng)前企業(yè)公關(guān)危機事件本身的處理，又要著眼于企業(yè)組織良好公關(guān)形象的塑造。不能頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，也不能視野狹窄、鼠目寸光，而應(yīng)從全面的、整體的、未來的、創(chuàng)新的高度進(jìn)行企業(yè)公關(guān)危機事件的處理，變公關(guān)危機為公關(guān)機遇，努力取得多重效果和長期效益。

危機公關(guān)處理方案4

　　一、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境對企業(yè)危機公關(guān)的影響

　　鑒于互聯(lián)網(wǎng)本身存在與傳統(tǒng)媒體差異較大的特點，也就使得危機公關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)生了新的特點。只有明確了解互聯(lián)網(wǎng)對危機公關(guān)的正面與負(fù)面影響，才能對企業(yè)的危機公關(guān)做出最合理的決策。而互聯(lián)網(wǎng)的新特點對企業(yè)危機公關(guān)的影響具有兩面性：利用得好，將使企業(yè)更好的規(guī)避危機風(fēng)險；利用不好，則會使企業(yè)一蹶不振。

　　1.公眾的廣泛參與擴大了危機

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)強化了公眾的表達(dá)意識，極大的調(diào)動了公眾參與社會事物的積極性。同時還有可能使大量的非公眾人群向公眾人群轉(zhuǎn)變（非公眾即公關(guān)學(xué)中的對企業(yè)沒有任何利害關(guān)系的人群，但是由于互聯(lián)網(wǎng)為他們提供了自由交流的平臺，他們的參與的積極性空前高漲，從而轉(zhuǎn)變?yōu)楣�眾）。使企業(yè)危機擴大。一方面，通過網(wǎng)絡(luò)公眾可以主動參與討論，尋找意見的統(tǒng)一的戰(zhàn)線，一些小事情可以演變成難以控制的危機。另一方面，網(wǎng)絡(luò)公眾通過網(wǎng)絡(luò)直接的表達(dá)各種意見和情感，對已在危機中的企業(yè)質(zhì)詢、譴責(zé)甚至攻擊。不滿的情緒會迅速的感染他人，使已發(fā)生的危機進(jìn)一步放大，擴散和惡化。

　　2.信息的重復(fù)性使危機延續(xù)時間增長

　　由于互聯(lián)的信息不像傳統(tǒng)媒體那樣單一傳播，報紙看過了也許就扔了，忘記了。但是在互聯(lián)網(wǎng)下，任何人只要喜歡，都可以在互聯(lián)網(wǎng)里尋找到以往的企業(yè)危機事件。例如，當(dāng)人們想要買奔馳轎車時，必然會在網(wǎng)上尋找有關(guān)大奔的信息，來加深自己對該產(chǎn)品的了解，通過網(wǎng)絡(luò)的一系列鏈接，必然會發(fā)現(xiàn)了“砸奔事件”信息。這樣無疑會使他們產(chǎn)生心理陰影。從而改變購買的決策。所以信息的多次重復(fù)性傳播，迫使企業(yè)必須在危機結(jié)束后的很長一段時間內(nèi)，繼續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于危機事件的報道。因此，盡管危機可能早已結(jié)束，但是對企業(yè)造成的負(fù)面影響仍可能在不斷的復(fù)制傳播，從而誤導(dǎo)到一些不知情的公眾，造成危機的卷土重來。引起又一次危機的開始。麥當(dāng)勞的署條危機就是這一類型的經(jīng)典案例。

　　3.信息的傳播速度加快減少了企業(yè)的危機反應(yīng)時間

　　眾所周知，在危機處理過程中，時間是危機公關(guān)成功與否的重要的因素之一，在傳統(tǒng)媒體占壟斷地位的時代，危機的局部性特征明顯，人們或許半年以后才知道原來某某省的某企業(yè)發(fā)生過假產(chǎn)品事件。但是在互聯(lián)網(wǎng)上，幾秒的時間可以讓遠(yuǎn)在國外的潛在客戶知道該危機事件。由于互聯(lián)網(wǎng)的幫助，公眾更快的了解到事件，大大減少了留給企業(yè)的危機放映時間。使得危機管理工作更加的復(fù)雜與困難。使地區(qū)性的危機很快久演變成全國性甚至全球性。

　　4.過大的信息容量影響決策者的判斷

　　科學(xué)的決策往往需要信息的輔佐。在網(wǎng)絡(luò)信息時代，企業(yè)的決策面臨的.問題將不是信息的閉塞和稀少，而是如何解決信息的過量問題。一方面，網(wǎng)上匯集了不同渠道的各種信息，真假難辨，使得信息處理小組對信息的收集和分析工作變得更加困難。因此加重決策者在取舍方案時的困難，導(dǎo)致他們陷入誤區(qū)，產(chǎn)生盲目的決策。另一方面，網(wǎng)絡(luò)信息的過量帶有個人感情色彩的加重。這些公眾反饋信息有的甚至大相徑庭，事件的本身就是有人支持有人反對，這些混亂的消息會使信息收集小組疲與分辨，而對信息中可能存在的夸張成份，也將干擾小組的決策活動，導(dǎo)致決策者的貿(mào)然行動，而決策一旦產(chǎn)生了失誤，將使危機升溫更快，加大了危機的解決難度。

　　二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機公關(guān)解決方案

　　面對信息傳播方式的變革，企業(yè)危機公關(guān)工作遇到了巨大的挑戰(zhàn)，調(diào)整、改進(jìn)危機公關(guān)工作，加強對危機事件是的事前、事中、事后處理是企業(yè)求的生存和發(fā)展的必由之路。本文撇開了傳統(tǒng)媒介與網(wǎng)絡(luò)媒介下都要注意的一些問題，如對待危機的態(tài)度問題，危機的隔離問題，只針對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的特點來探討其解決方案。

　　1.加強危機事前管理

　　加強危機前的管理，可以及早發(fā)現(xiàn)危機潛在因素，并且采用相應(yīng)的方式消除這些因素，把危機化解在萌芽階段。未雨綢繆，是企業(yè)解決危機最經(jīng)濟、最有效的手?jǐn)�。所有的危機公關(guān)最好的解決方法就是有良好的預(yù)測與控制方案，避免危機的發(fā)生。企業(yè)需要通過研究發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)危機事件的線索與因素，估計可能遇到的問題，及事件的突發(fā)后的程度與方向，從而制定各種可供選擇的應(yīng)變措施。換言之，危機公關(guān)的最重要原則就是要厚積薄發(fā)，以不變應(yīng)萬變。

　�。�1）建立公關(guān)信息系統(tǒng)

　　面對網(wǎng)絡(luò)時代的信息爆炸，企業(yè)建立起公關(guān)信息系統(tǒng)，是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分。建立信息公關(guān)系統(tǒng)不僅可以更好的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)對危機處理的正面影響，而且可以克制其負(fù)面的影響。企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)，隨時監(jiān)控各類行業(yè)、專業(yè)網(wǎng)站上的信息，通過對信息的分類評估，尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的輿論，能夠馬上采取相應(yīng)的手段進(jìn)行溝通，消除誤解，維護(hù)企業(yè)的形象。在危機發(fā)生后，信息系統(tǒng)也能對相關(guān)消息進(jìn)行分類排序，分析各類信息對危機處理效果的影響，抓住主要矛盾，使后期的行動有的放矢。在事后，企業(yè)如果擁有信息系統(tǒng)，也能夠?qū)υ撌录�綜合評價，分析危機的重復(fù)性發(fā)生的可能，避免再次發(fā)生，并能將該事件放入公司的公關(guān)資料庫，對以后工作的開展起到借鑒和指導(dǎo)的作用。

　　（2）培養(yǎng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人員，建立機制，專人負(fù)責(zé)

　　公關(guān)人員是公關(guān)危機處理的主體，要想更好的通過網(wǎng)絡(luò)處理危機，必須培養(yǎng)一批具備良好網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)和基本的計算機知識的公關(guān)人員，一旦網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生，他們便能很快的投入到網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的工作中去，這些公關(guān)人員要掌握基本的網(wǎng)絡(luò)禮儀，并能熟練的操作電腦網(wǎng)絡(luò)來收集信息與交流。能熟練的使用WEB，E-MAIL，BBS，NEWROUP等工具，熟悉網(wǎng)絡(luò)心理學(xué)。只有事前培養(yǎng)了可用的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人員，才能在危機到來時臨危不亂，做到專人專事的負(fù)責(zé)。

　　2.危機的事中控制

　　（1）主戰(zhàn)場的開辟與推廣

　　在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行危機公關(guān)，重中之重是建立完備的危機公關(guān)網(wǎng)上新聞中心的主戰(zhàn)場。主戰(zhàn)場的開辟可以使企業(yè)在被動的危機中爭取到主動。在內(nèi)容上，至少應(yīng)該包括危機的概述，公司聲明，危機新聞稿等，在頁面設(shè)計安排上，盡量注意色彩及用詞的平和性。同時注意交互性問題和線上和線下的互動。最后也是最關(guān)鍵的對外推廣工作，危機當(dāng)頭，各種適當(dāng)?shù)膶ν饩W(wǎng)絡(luò)推廣都是必要的。利用主戰(zhàn)場，如自己公司的主頁，還能夠坐問卷調(diào)查等工作，對企業(yè)信息的收集也是很有意義的。主戰(zhàn)場的設(shè)立還能使信息能夠更快的傳送到公眾手中，避免了公共沒有可靠的信息源而產(chǎn)生了誤解和猜想，減少流言的產(chǎn)生。

　　（2）流言控制

　　對于網(wǎng)絡(luò)時代下的危機公關(guān)，要從細(xì)節(jié)著手。所以不能輕視網(wǎng)絡(luò)中流言可以波及的后果，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上口碑的乘數(shù)效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)編輯等草根力量；要防止網(wǎng)絡(luò)上危機的“非典”效應(yīng)（小報新聞迅速上升為全國新聞）、“滾雪球”效應(yīng)（不斷衍生新的報道）、“野草”效應(yīng)（網(wǎng)上的負(fù)面報道無法根除）。在對流言控制上，我們要做到早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)防。公關(guān)人員應(yīng)該在最短的時間內(nèi)找到流言產(chǎn)生的根源地與流言產(chǎn)生的途徑，對其嚴(yán)密控制。尋找流言的突破口，拆穿流言。同時流言控制的一個要領(lǐng)是要建立唯一可信的信息來源，阻止公眾因為沒有可信信息而受流言感染，進(jìn)一步擴大流言范圍。主戰(zhàn)場的建立，即自己的網(wǎng)上新聞中心，就可以為企業(yè)提供一個可靠的信息來源站！正如盛大收購新浪事件，早在nauseas開市前，就傳出流言，盛大要收購新浪，導(dǎo)致新浪股價降低，被盛大收購了20%的股權(quán)。但是新浪公司很快的建立其自己的信息來源，在自己的門戶網(wǎng)站毫步避諱的全程跟蹤報道盛大收購新浪事件。遏制流言，阻止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，穩(wěn)住了股民的心，并成功實施毒丸計劃，成功的實施了反擊戰(zhàn)，最終導(dǎo)致盛大收購計劃失敗。

　　（3）整合資源運用

　　在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代下的企業(yè)危機公關(guān)，要善于整合各種資源，不僅要關(guān)注大型門戶網(wǎng)站、還應(yīng)關(guān)注社區(qū)類的網(wǎng)站、目標(biāo)客戶聚集的地方網(wǎng)站、專業(yè)性網(wǎng)站和傳統(tǒng)有影響力媒體的網(wǎng)站，注意搜索類網(wǎng)站的力量；不僅要加強與傳統(tǒng)新聞媒體的溝通，還應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)媒體溝通；不僅要關(guān)注新聞類的資訊傳播，還應(yīng)關(guān)注虛擬社區(qū)、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友和版主的狀況。除加強與媒體、消費者溝通外，還要加強與政府相關(guān)單位及權(quán)威機構(gòu)及專家、協(xié)會的溝通。因為只有借助于政府、協(xié)會或?qū)＜�，得到他們的認(rèn)可，公眾才會覺得這是可信的。同時還要積極與公司董事及股東、渠道、經(jīng)銷商溝通，獲得他們的理解，維護(hù)他們的利益。還有重要的一點是，要與自己的員工溝通，獲得員工的理解，因為每個員工都可以代表公司。通過溝通可消除消費者的恐懼從而快速解除危機。只有多方位的，整合利用好企業(yè)的資源，才能在危機來臨時，打出一組漂亮的組合拳，才能更好的、更有效的化解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)危機。

　　3.事后反饋

　　危機的事后管理同樣重要，尤其是在毫無阻礙的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，危機卷土重來的可能性也大大加強。因此危機的事后管理是整個危機管理中一個重要的環(huán)節(jié)，絕不能掉以輕心，一旦該環(huán)節(jié)被忽視，企業(yè)之前所做的種種就有可能都白做了，因此危機事后企業(yè)還應(yīng)該加強對事件的追蹤和監(jiān)控，可以充分利用搜索引擎等工具，在網(wǎng)上尋找是否還存在著對企業(yè)不利的信息，了解事件的最新動態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)危機有死灰復(fù)燃的跡象就要加以控制。同時企業(yè)要利用好資源整合工具，加強與傳統(tǒng)媒體的關(guān)系，利用傳統(tǒng)媒體來制造有利企業(yè)的信息，來引導(dǎo)公眾心理，從而減少在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機。并且企業(yè)要做好對本次危機的評價的工作，并且將其列入自己企業(yè)危機事件的數(shù)據(jù)庫，完善企業(yè)的公關(guān)信息系統(tǒng)，作為前車之鑒。

　　總之，在新的經(jīng)濟環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)給企業(yè)的公關(guān)人員提出了一個新的難題。只有以最真誠的態(tài)度來面對公眾，未雨綢繆，做好事前預(yù)防，事中控制，事后反饋，才能避免在網(wǎng)絡(luò)危機中一撅不振。

危機公關(guān)處理方案5

　　一、危機公關(guān)的一般處理方案

　�。ㄒ唬┙M織內(nèi)部對策

　　1、迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

　　2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。

　　3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

　　4、急需援助的部門，共同參加急救。

　　5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動。

　　6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的'措施。

　　7、危機事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

　　8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

　　9、調(diào)查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估。

　　10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

　�。ǘ�）受害者對策

　　1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

　　3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

　　4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。

　　5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

　　6、向受害者及受害者家屬補償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實施。

　　7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

　　8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

　　9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

　�。ㄈ�）新聞媒介對策

　　1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識。

　　2、成立記者接待機構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的。

　　3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

　　4、主動向新聞界提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

　　5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

　　6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

　　7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

　　8、注意以公眾的立場和觀點來進(jìn)行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

　　9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

　　10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

危機公關(guān)處理方案6

　　我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，市場競爭日益激烈，行業(yè)危機、產(chǎn)品危機、服務(wù)危機等困擾著所有企業(yè)，企業(yè)出現(xiàn)的危機事件也越來越受到輿論和公眾的關(guān)注，“危機”中既包含“�！�，即危難和危險，也包含“機”，即機遇和時機，危機的機遇性和危險性是并存的，正如古語所言“禍兮福所倚，福兮禍所伏”。本文通過闡述危機公關(guān)的概念、危機公關(guān)的5S原則，運用危機公關(guān)的5S原則分析達(dá)芬奇家居危機公關(guān)中存在的問題，提出企業(yè)進(jìn)行危機公關(guān)的對策，幫助企業(yè)運用危機公關(guān)的5S原則化危機為契機。

　　一、危機公關(guān)的概念

　　危機公關(guān)指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，企業(yè)為了避免或減輕因管理不善、同行競爭、文化差異、外界特殊事件等因素的影響，主動采取的一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括消除影響、恢復(fù)形象等。

　　二、危機公關(guān)5S原則

　　1.承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulder the Matter）

　　企業(yè)危機發(fā)生后，公眾首先會關(guān)心自己的實際利益是否受到損害，心理能否得到同情和安慰，因此無論誰是誰非，積極處理問題的態(tài)度至關(guān)重要，企業(yè)應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，不企圖推卸、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。

　　2.真誠溝通原則（Sincerity）

　　真誠指誠意、誠懇、誠實。企業(yè)不應(yīng)存有企圖蒙混過關(guān)的僥幸心理，一切以消費者的利益為重，在事件發(fā)生的第一時間，站在受害者的立場上通過新聞媒介向公眾致歉，說明情況，贏得公眾的理解和信任。

　　3.速度第一原則（Speed）

　　危機公關(guān)處理的黃金時間是48小時內(nèi)，因為在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，謠言和猜測會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。等待和拖延會加劇消費者的對企業(yè)的不信任，公司必須當(dāng)機立斷，采取行動阻止危機的影響范圍。

　　4.系統(tǒng)運行原則（System）

　　在進(jìn)行危機管理時切忌顧此失彼。企業(yè)高層應(yīng)鎮(zhèn)定自若，組織由高層領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)部成員構(gòu)成的危機公關(guān)小組，從企業(yè)全局和發(fā)展戰(zhàn)略做出統(tǒng)籌安排，并付諸實施。

　　5.權(quán)威證實原則（Standard）

　　借助具有權(quán)威的第三方的影響力，使消費者解除對企業(yè)的警戒心理，重獲消費者的信任。

　　三、運用危機公關(guān)5S原則分析達(dá)芬奇危機公關(guān)的五大敗筆

　　達(dá)芬奇家居曾為亞洲規(guī)模最大、檔次最高的家具和室內(nèi)裝飾用品零售商，20xx年7月被央視“每周質(zhì)量報告”曝光其冒充進(jìn)口品牌，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。達(dá)芬奇危機公關(guān)主要有以下五大敗筆：

　　1.不主動承擔(dān)責(zé)任

　　達(dá)芬奇家居被央視曝光后，企業(yè)質(zhì)疑媒體的報道，但又拿不出對企業(yè)有利的相關(guān)證據(jù)，達(dá)芬奇在媒體新聞會上拒不承認(rèn)錯誤，面對媒體的質(zhì)疑始終不正面回答，企圖通過訴說自己的創(chuàng)業(yè)史來博取同情和諒解。

　　2.缺乏真誠溝通

　　消費者和媒體需要企業(yè)真誠的態(tài)度，希望企業(yè)不要試圖隱瞞事實。達(dá)芬奇潘總在新聞會上沒有向消費者和媒體公布一個確切的'回復(fù)和補償措施。危機發(fā)生8天后才在企業(yè)網(wǎng)站上發(fā)表“致消費者的公開道歉信”。

　　3.應(yīng)對危機的反應(yīng)速度慢

　　危機爆發(fā)當(dāng)天，達(dá)芬奇曾在官網(wǎng)上發(fā)表了“申明”和“致達(dá)芬奇所有客戶書”，官網(wǎng)上除了提到準(zhǔn)備召開新聞以外，沒有公布事件處理程序等實質(zhì)性的內(nèi)容。危機發(fā)生的第三天才召開新聞會，時間上錯過了危機公關(guān)的黃金48小時。

　　4.沒有應(yīng)對危機公關(guān)的團隊

　　達(dá)芬奇內(nèi)部沒有建立危機反應(yīng)機制，新聞會缺乏準(zhǔn)備，達(dá)芬奇缺乏公關(guān)危機處理團隊，沒有在第一時間分析出現(xiàn)問題的源頭，確定應(yīng)對措施和解決方案。

　　5.缺乏權(quán)威的幫助

　　達(dá)芬奇邀請一些看似國外家居品牌的負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場壓場，但是他們的出現(xiàn)并不能解決達(dá)芬奇家居非進(jìn)口品牌的實情，也不能抹平達(dá)芬奇家居欺騙消費者的事實。

　　四、運用危機公關(guān)5S原則提出達(dá)芬奇危機公關(guān)的對策

　　縱觀中國的品牌，穿著外國羊皮的企業(yè)充斥到各個領(lǐng)域，達(dá)芬奇只是冰山一角，與其曝光一個企業(yè)打垮一個企業(yè)，不如完善國家法制和行業(yè)監(jiān)管，眾多企業(yè)應(yīng)從中吸取教訓(xùn)，達(dá)芬奇也以此為轉(zhuǎn)折，通過危機公關(guān)走上貨真價實、公平競爭的經(jīng)營道路上。

　　首先，企業(yè)應(yīng)對危機的反應(yīng)速度要快，不管企業(yè)是否有錯都需要立即誠懇道歉，安撫消費者和大眾的情緒。其次，第一時間組織公司管理層、行業(yè)協(xié)會、國外供貨商、經(jīng)銷商、營銷專家等分析出現(xiàn)問題的源頭，確定解決方案，立即召開新聞會。新聞會上實事求是地公開事件緣由，追溯事件的源頭和追究責(zé)任人的責(zé)任。公布合理的退、換貨，賠償方案來挽回消費者的信任危機。如果央視曝光內(nèi)容有誤，新聞會上也應(yīng)該首先感謝媒體的監(jiān)督和消費者對企業(yè)的支持，拿出證據(jù)證明企業(yè)的清白，做出合理解釋，提出加強質(zhì)量監(jiān)控的方案，杜絕類似事件的發(fā)生。再次，一方面實施新聞會公布的解決方案，主動把解決方案的實施過程與結(jié)果同步公開，歡迎媒體的跟蹤報道。另一方面清理賣場的假洋貨，與國外知名品牌簽訂正規(guī)的合同，進(jìn)行營銷策劃，對公眾公開國外品牌家具的具體信息，如：廠名、廠址、家具風(fēng)格、設(shè)計師名稱等。

　　最后，通過宣傳與營銷活動指導(dǎo)消費者如何辨別進(jìn)口家具的材質(zhì)與質(zhì)量。企業(yè)以此為鑒，樹立新的行業(yè)準(zhǔn)則，因為品牌需要用誠信做支撐，用質(zhì)量來詮釋。

危機公關(guān)處理方案7

　　編號

　　執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門

　　一、前言

　　200×年×月×日，公司接到政府主管部門通告，稱從當(dāng)日早晨起，本市多家醫(yī)院接治了大量的腹瀉患者，患者描述是由于飲用我公司的豆?jié){而引起的病狀，醫(yī)院方面檢查結(jié)果為食物中毒，疾病防治中心的工作人員，對我公司的早餐豆?jié){進(jìn)行抽樣化驗，發(fā)現(xiàn)了刺激消化系統(tǒng)的胰蛋白酶抑制物，為保證市民安全，立即封查我公司所有專營店和生產(chǎn)工廠，對事件展開全面調(diào)查。

　　公司第一時間進(jìn)行自檢，果然發(fā)現(xiàn)問題出于負(fù)責(zé)加熱生豆?jié){的工人，擅自縮短了豆?jié){加熱時間，造成豆?jié){內(nèi)的有害物質(zhì)不能完全消除，致使一部分飲用者出現(xiàn)嘔吐、腹脹、頭痛等病狀，引發(fā)事故。

　　我公司經(jīng)過多年經(jīng)營，已經(jīng)擁有專營店40多家，完全占領(lǐng)了周邊市縣市場，去年成為本市納稅三甲，事故的發(fā)生嚴(yán)重影響公司形象。針對此危機事件，公司總經(jīng)理立即做出以下指示。

　�、僬\懇接受政府有關(guān)部門檢查整改，保持坦然態(tài)度面對媒體和公眾。

　　②采取高姿態(tài)，主動慰問患者，表明公司會全力配合調(diào)查，承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任。

　�、蹖ν庑麄鞅３挚趶揭恢隆�

　�、苡行Э刂菩畔⒌膫鞑ィ�任何細(xì)小的不利信息都要進(jìn)行有效的控制，凡是不符合事實的信息都要給予迅速回應(yīng)。

　　基于領(lǐng)導(dǎo)上述指示，公關(guān)部迅速反應(yīng)，并制定了如下應(yīng)急方案。

　　二、預(yù)期目標(biāo)

　　①爭取政府主管部門的最低處罰，將企業(yè)損失降至最小。

　�、谧柚共涣夹畔⒌臄U散，降低此事件對公司及產(chǎn)品形象的影響。

　�、巯�除患者和公眾的對立情緒，利用此事件重新樹立公司形象。

　　三、成立危機處理小組

　　立即成立由公司副總××掛帥的危機處理小組，其他成員從公司各個部門抽調(diào)，處理不同方面事務(wù)，具體職責(zé)如下表所示。

　　危機處理小組成員職責(zé)表

　　小組類別工作內(nèi)容人員數(shù)量責(zé)任人

　　組長此次事件處理的總負(fù)責(zé)人，組織協(xié)調(diào)各項工作，并作為公司的對外發(fā)言人，應(yīng)對各種來訪和媒體的采訪1副總××

　　公眾問題組溝通患者和醫(yī)院方面，幫助應(yīng)對受害公眾，接待公眾來訪3—5×××

　　外援活動組組織公關(guān)的外援關(guān)系網(wǎng)，一方面負(fù)責(zé)聯(lián)系媒體，另一方面負(fù)責(zé)溝通政府相關(guān)部門2×××

　　內(nèi)部控制組協(xié)調(diào)公司內(nèi)部，統(tǒng)一思想，組織人力等1×××

　　四、危機處理措施

　　針對可能發(fā)生的各類問題及可能面對的對象，各小組成員要接受組長的統(tǒng)一調(diào)配，分頭行動。具體工作及處理措施如下。

　　（一）針對消費者

　�、俟�眾問題組負(fù)責(zé)在各售賣點張貼通知，告知市民暫時不要購買公司的豆?jié){飲品，已經(jīng)購買者可到公司指定地點退換（公司總部一樓接待處）。

　　②立即設(shè)立專門的投訴退貨接待處，公眾問題組×××培訓(xùn)公司客服人員接待退換和投訴等工作，并作為責(zé)任人現(xiàn)場協(xié)助。

　�、酃�眾問題組×××聯(lián)系指定治療醫(yī)院，組織三人立即派往市內(nèi)×××醫(yī)院。

　　④建議出現(xiàn)病狀消費者到指定醫(yī)院免費治療。

　�、輰φ�在治療的患者進(jìn)行慰問，提供醫(yī)藥費，送慰問金（金額待定）。

　　⑥通過院方聯(lián)系已經(jīng)出院的消費者，表示公司的歉意，通知盡快到我公司領(lǐng)取藥費補償和慰問金。

　　(二)針對政府部門

　�、俟�司副總隨時準(zhǔn)備接待衛(wèi)生部門的'檢查，并向衛(wèi)生部門解釋事故原因，主動提交問題解決方案。解決方案包括：妥善答復(fù)中毒消費者索賠要求;召回公司所有上市豆?jié){引品;購進(jìn)國內(nèi)最先進(jìn)的質(zhì)檢設(shè)備，重新設(shè)計質(zhì)量管理制度，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量保證問題;組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量管理、操作規(guī)范，重新規(guī)范操作流程;邀請政府部門專家定期檢查指導(dǎo)。

　�、谛l(wèi)生部門檢查過后，公司副總立即溝通政府部門，表明企業(yè)的態(tài)度，以企業(yè)多年來守法經(jīng)營、群眾口碑良好并且是納稅大戶為由，懇請政府保護(hù)地方產(chǎn)業(yè)，從輕處罰。

　　(三)媒體溝通

　�、偻庠�組盡快收集到市內(nèi)主要電視臺、電臺、報紙負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。

　�、诋�(dāng)日在××晚報以公司總經(jīng)理名義發(fā)布致廣大市民信，草擬內(nèi)容包括：向廣大市民表示深深的歉意，辜負(fù)了許多年來市民對我們的呵護(hù)與關(guān)愛;向市民公布公司解決問題的辦法，并強調(diào)企業(yè)“視質(zhì)量如生命，視客戶如上帝”的理念;向市民講解豆?jié){中毒的原因及出現(xiàn)的癥狀，解除市民心中的恐慌;歡迎市民參加公司組織的參觀工廠活動，并贈送新產(chǎn)品品嘗。

　�、弁庠�組每天保持與各種媒體的聯(lián)系，取得新聞媒體動向，盡量減少負(fù)面新聞報道。

　�。ㄋ模┽槍�內(nèi)部公眾

　�、賰�(nèi)部控制組負(fù)責(zé)組織人力，協(xié)調(diào)各部門增派人力以滿足公關(guān)小組的臨時需要。

　�、诋�(dāng)日10：00由內(nèi)部控制組×××主持召開員工大會，會議內(nèi)容包括：向所有員工公布事故的真實情況和公司的解決辦法，以杜絕謠言;要求員工統(tǒng)一口徑應(yīng)對可能出現(xiàn)的各種質(zhì)疑;強調(diào)質(zhì)量的重要性，進(jìn)一步加強員工的質(zhì)量意識。

　�、奂皶r通過公司網(wǎng)站等渠道傳遞事件發(fā)展進(jìn)程及公司所采取的措施，以穩(wěn)定員工情緒。

　　編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

　　修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期

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