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客戶投訴退貨的處理方案
為了保障事情或工作順利、圓滿進(jìn)行，我們需要提前開始方案制定工作，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計劃。方案應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編為大家收集的客戶投訴退貨的處理方案，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶投訴退貨的處理方案1
第四節(jié)退貨管理流程
一、退貨管理流程
銷售部門按獲客戶所傳達(dá)的銷貨退回信息時，應(yīng)盡快地將銷貨退回的信息通知質(zhì)量部門和市場部門，并主動會同質(zhì)量部門人員確認(rèn)退貨原因�？蛻敉素浽蛎黠@為公司責(zé)任（例如：料號不符、包裝損壞、產(chǎn)品質(zhì)量不良等）時，應(yīng)迅速根據(jù)退貨資料及初步確認(rèn)結(jié)果受理退貨，不得壓件不處理。
若銷貨退回之責(zé)任不客戶時，則銷售及質(zhì)量管理部門人員應(yīng)向客戶說明判定之依據(jù)、原委、及處理方式。如果客戶接受，則請客戶取消退貨要求，并將客戶退貨相關(guān)資料由質(zhì)量管理部門儲存管理。如果客戶仍堅持退貨時，銷售、質(zhì)量管理部門人員須委婉向客戶說明，如果客戶無法接受時，再會同市場部門做進(jìn)一步協(xié)商，以“降低公司損失至最小，且不損及客戶關(guān)系”為處理原則處理。
1、銷售部門應(yīng)主動告知客戶有關(guān)銷貨退回的受理相關(guān)資料，并主動協(xié)助客戶將貨品銷售部門。
2、退回的貨品需經(jīng)由銷售部門初步核對數(shù)量與退貨單收貨倉庫后，由物管部門入庫。
3、客戶退貨的不良品退回倉庫時，物管部門應(yīng)點(diǎn)清數(shù)量是否與“退貨退回單”標(biāo)示相符，并將退貨的不良品以“拒收標(biāo)簽”標(biāo)示后，隔離存放，并通知質(zhì)量管理部門確認(rèn)退貨品的品質(zhì)問題。
4、若該批退貨品經(jīng)銷售部門與客戶協(xié)商補(bǔ)貨時，則會同相關(guān)部門迅速擬定補(bǔ)交貨計劃，以提供相同號料、數(shù)量的良品給客戶，避免造成客戶停線，而影響客戶利益。
5、如果客戶有及時生產(chǎn)的迫切需求時，銷售部門得依據(jù)客戶的書面要求或電話記錄主管同意后，由物管部門安排良品更換，不得私下?lián)Q貨。
6、質(zhì)量管理部門確認(rèn)銷貨退回品的品質(zhì)狀況后應(yīng)通知物管部門，安排責(zé)任部門進(jìn)行重工、挑選、降級使用或報廢處理，使公司減少庫存（呆滯品）的`壓力。
7、責(zé)任部門應(yīng)確實(shí)進(jìn)行返工或挑選以確保不良品不會再流入客戶生產(chǎn)線上，并于重新加工、挑選后向質(zhì)量管理部門申請庫存重驗(yàn)。
8、質(zhì)量管理部門需依據(jù)了出貨“抽樣計劃”嚴(yán)加檢驗(yàn)方式重驗(yàn)其品質(zhì)，如為合格產(chǎn)品可經(jīng)由合格標(biāo)示后重新安排到良品倉庫內(nèi)儲存，并視客戶需求再出貨，凡未經(jīng)質(zhì)量管理部門確認(rèn)的物品一律不得出貨。
9、銷貨退回的款及登記管理由財務(wù)（會計）部門依據(jù)銷貨退貨回單辦理扣款作業(yè)。
10、質(zhì)量管理部門應(yīng)繼續(xù)追蹤銷貨退回之處理及成效，并將追查結(jié)果予以記錄。
質(zhì)量管理部門應(yīng)回饋客戶報怨銷貨退回處理狀況給工程標(biāo)準(zhǔn)處及相關(guān)部門存查，作為改善及查核參考。
二、商品退貨的清點(diǎn)
接到客戶退貨，首先有必要去查點(diǎn)數(shù)量與品質(zhì)，確認(rèn)所退貨的種類、項(xiàng)目、名稱是否與客房發(fā)貨單記載相同。
首先，數(shù)量是否正確。例如一盒與一箱，雖只差一字，因一箱24盒，故實(shí)際上而言，數(shù)量相差24位之多。
其次，確定退貨物品有無損傷，是否為商品正常狀態(tài)。有時，因是“不良品”而遭退貨，廠商受理退貨后就要加以維修。
清點(diǎn)后，倉庫的庫存量要迅速加以修正調(diào)整，而且要盡快制作退貨受理報告書，以作為倉庫入庫和沖銷銷銷貨額、應(yīng)收帳款的基礎(chǔ)資料。此程序若不及時實(shí)施，“應(yīng)收帳款余額”與“存貨額余”在帳面上都不會正確，造成財務(wù)困擾。
三、商品退貨的會計處理
當(dāng)客戶將商品退貨時，企業(yè)內(nèi)部必須有一套管理流程，運(yùn)用表格式管理制度，以多聯(lián)式“驗(yàn)收單”在各部門流動，對客房所退的商品加以控制，并在帳款式上加以調(diào)整。牽涉到部門，分別有“商品驗(yàn)收的部門”、“信用部門”、“開單部門”、“編制應(yīng)收帳款明細(xì)帳的部門”、“編制總帳部門”。若公司人員少，部門不多，可將上述“部門”工作加以歸納到相關(guān)部門的工作職責(zé)上。下為某飲料公司對于“商品退貨”的管理流程：
1、客戶退回貨品后，送至驗(yàn)收部門。驗(yàn)收部門驗(yàn)收完畢后，填制驗(yàn)收單二聯(lián)，第一聯(lián)送交信用部門核準(zhǔn)銷貨退加，第二聯(lián)依驗(yàn)收單號碼順序存檔。
2、信用部門收到驗(yàn)收單后，依驗(yàn)收部門的報告核準(zhǔn)貨退，并在驗(yàn)收單上簽名核準(zhǔn)，以示負(fù)責(zé)；同時將核準(zhǔn)后的驗(yàn)收單送至開單部門。
3、開單部門接到信用部門轉(zhuǎn)來的驗(yàn)收單后，編制貸項(xiàng)通知單一式三份，第一聯(lián)連同核后驗(yàn)收單，送至應(yīng)收帳款式明細(xì)帳、貸記應(yīng)收帳款。第二聯(lián)通知客戶銷貨退回已核準(zhǔn)并帳。第三聯(lián)依貨項(xiàng)通知單號碼順序存檔。
4、會計部門收到開單部轉(zhuǎn)來的貸項(xiàng)通知單第一聯(lián)，驗(yàn)收核單后，核對其正確無誤后，于“應(yīng)收帳款明細(xì)帳”貨入客戶明細(xì)，并將貨項(xiàng)通知單及核準(zhǔn)后驗(yàn)收單存檔。
5、每月月底總帳人員由開單部門取出存檔的貨項(xiàng)通知單，核工業(yè)對其編號順序后，加總一筆后入總分類帳。
四、如何管理經(jīng)銷商的理賠退返
對于發(fā)生批量質(zhì)量問題產(chǎn)品，一般公司要退換貨，具體程序下：
1、銷售人員在執(zhí)行銷售合同過程中，統(tǒng)一給予經(jīng)銷商某一項(xiàng)額度的理賠費(fèi)用（或補(bǔ)償金）。
2、分公司（經(jīng)營部、辦事處）對經(jīng)銷商退返故障作修復(fù)處理，修復(fù)后返還經(jīng)銷商，原則上不予更換、不予退貨。
3、分公司（經(jīng)營部、辦事處）按到經(jīng)銷商退返故障貨品后，組織服務(wù)人員立即對其進(jìn)行開箱檢驗(yàn)，并非“接收清單”上詳細(xì)記錄檢驗(yàn)結(jié)果。分公司（經(jīng)營部、辦事處）與經(jīng)銷商代表在“接收清單”上簽字確認(rèn)后，由經(jīng)銷商簽字存留“接收清單”商家保管聯(lián)的提貨憑借。
4、對保修期內(nèi)故障貨品予以免費(fèi)維修，不收維修費(fèi)和故障無件費(fèi)；三提保修期外的故障貨品，按公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定收取維修費(fèi)和元件費(fèi)用；所有非生產(chǎn)質(zhì)量問題引起的損壞以及附件（如接線、遙控器等）遺失、，材料、配件補(bǔ)充費(fèi)用由經(jīng)銷商承擔(dān)。
5、故障修復(fù)后，經(jīng)銷商“接收清單”保管聯(lián)擔(dān)加商品，經(jīng)銷商在注明欄注明“已歸還”并簽名。
6、經(jīng)銷商提回商品時，分公司（經(jīng)營部、辦事處）須計算出經(jīng)銷商應(yīng)付修理費(fèi)用，并列出清單，由經(jīng)銷商支付費(fèi)用。
7、銷售部會同市場部、財務(wù)部及生產(chǎn)部門審批，經(jīng)有效審批人簽名和財務(wù)核實(shí)退換貨商品、價格，回復(fù)有關(guān)部門執(zhí)行。
8、倉管人員憑已審批同意的“商品退換貨審請表”，按規(guī)定填寫貨物驗(yàn)收入庫手續(xù)，同時填寫“商品退換貨申請表”。
9、凡未經(jīng)公司有效審批人員審批，分公司（經(jīng)營部、辦事處）擅自辦理退貨手續(xù)者，按退貨金額的50%扣罰地區(qū)財務(wù)人員，10%扣罰分公司經(jīng)理（經(jīng)營部、辦事處主任）。
客戶投訴退貨的處理方案2
SAP中客戶投訴退貨處理方案
客戶投訴的另一種解決辦法是退貨。退貨在SAP系統(tǒng)中有三種處理方案。
1、標(biāo)準(zhǔn)退貨流程
標(biāo)準(zhǔn)退貨流程是指在發(fā)生退貨時，先將被退回的貨物入庫，然后將需要補(bǔ)給客戶的貨物出庫。在標(biāo)準(zhǔn)退貨流程下，首先要建立退貨憑證。退貨憑證既可以是針對銷售訂單建立的，也可以是針對發(fā)票建立的，當(dāng)貨物實(shí)際退回時，倉庫參照退貨憑證做入庫處理，系統(tǒng)自動生成如下會計分錄。
借：存貨
貸：產(chǎn)品銷售成本
如果需要補(bǔ)貨，那么做補(bǔ)貨的發(fā)貨處理，系統(tǒng)自動生成如下會計分錄。
借：產(chǎn)品銷售成本
貸：存貨
標(biāo)準(zhǔn)退貨流程是不影響開票和實(shí)物發(fā)票的。
2、退貨不補(bǔ)貨
如果客戶部要補(bǔ)貨而要貨款，那系統(tǒng)將針對退貨開出貸項(xiàng)憑證，并自動生成如下分錄，金額為退貨貨物的.售價。
借：產(chǎn)品銷售收入
借：應(yīng)交稅金-增值稅-銷項(xiàng)
貸：應(yīng)收賬款-客戶明細(xì)
同時財務(wù)人員開具紅字發(fā)票，金額為原發(fā)票金額。再根據(jù)退貨后余額重開發(fā)票，并將紅字發(fā)票和重開發(fā)票同時作為貸項(xiàng)憑證的原始憑證。
3、退貨不補(bǔ)貨并不建立退貨憑證
對于不要求補(bǔ)貨的退貨，我們也可以不建立退貨憑證，而直接取消原發(fā)票（對應(yīng)紅字發(fā)票），退貨入庫后，再重新開出發(fā)票（對應(yīng)重開的增值稅發(fā)票）。
客戶投訴退貨的處理方案3
部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定
第一條
為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確銷售者、修理者、生產(chǎn)者承擔(dān)的部分商品的修理、更換、退貨（以下稱為三包）的責(zé)任和義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)規(guī)定制定本規(guī)定。
第二條
本規(guī)定所稱部分商品，系指《實(shí)施三包的部分商品目錄》（以下簡稱目錄）中所列產(chǎn)品。
目錄由國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門會同商業(yè)主管部門、工業(yè)主管部門共同制定和調(diào)整，由國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門發(fā)布。
第三條
列入目錄的產(chǎn)品實(shí)行誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。
第四條
目錄中規(guī)定的指標(biāo)是履行三包規(guī)定的最基本要求。國家鼓勵銷售者和生產(chǎn)者制定嚴(yán)于本規(guī)定的三包實(shí)施細(xì)則。
本規(guī)定不免除未列入目錄產(chǎn)品的三包責(zé)任和銷售者、生產(chǎn)者向消費(fèi)者承諾的高于列入目錄產(chǎn)品三包的責(zé)任。
第五條
銷售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：
（一）不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷售目錄所列產(chǎn)品；
（二）保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量；
�。ㄈ﹫�(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，不符合法定標(biāo)識要求的，一律不準(zhǔn)銷售；
（四）產(chǎn)品出售時，應(yīng)當(dāng)開箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證；
（五）妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。
第六條
修理者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：
（一）承擔(dān)修理服務(wù)業(yè)務(wù)；
�。ǘ┚S護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。認(rèn)真記錄故障及修理后產(chǎn)品質(zhì)量狀況，保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上；
�。ㄈ┍ＷC修理費(fèi)用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產(chǎn)者的'監(jiān)督和檢查；
�。ㄋ模┏袚�(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失；
�。ㄎ澹┙邮芟M(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢。
第七條
生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：
（一）明確三包方式。生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費(fèi)者提供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等；
（二）向負(fù)責(zé)修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)，提供修理費(fèi)用。保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件；
�。ㄈ┩咨铺幚硐M(fèi)者直接或者間接的查詢，并提供服務(wù)。
第八條
三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。
三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。
第九條
產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。
第十條
產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。
第十一條
在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。
第十二條
在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。
因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。費(fèi)用由修理者承擔(dān)。
第十三條
在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。
折舊費(fèi)計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時間。
第十四條
換貨時，凡屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品均不得提供給消費(fèi)者。
換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章。
第十五條
在三包有效期內(nèi)，除因消費(fèi)者使用保管不當(dāng)致使產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費(fèi)修理（包括材料費(fèi)和工時費(fèi)）。
對應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三包的大件產(chǎn)品，修理者應(yīng)當(dāng)提供合理的運(yùn)輸費(fèi)用，然后依法向生產(chǎn)者或者銷售者追償，或者按合同辦理。
第十六條
在三包有效期內(nèi)，提倡銷售者、修理者、生產(chǎn)者上門提供三包服務(wù)。
第十七條
屬下列情況之一者，不實(shí)行三包，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理：
�。ㄒ唬┫M(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；
�。ǘ┓浅袚�(dān)三包修理者拆動造成損壞的；
�。ㄈo三包憑證及有效發(fā)票的；
（四）三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；
（五）因不可抗拒力造成損壞的。
第十八條
修理費(fèi)用由生產(chǎn)者提供。修理費(fèi)用指三包有效期內(nèi)保證正常修理的待支費(fèi)用。
第十九條
銷售者負(fù)責(zé)修理的產(chǎn)品，生產(chǎn)者按照合同或者協(xié)議一次撥出費(fèi)用，具體辦法由產(chǎn)銷雙方商定。銷售者委托或者指定修理者的，其修理費(fèi)的支付形式由銷售者和修理者雙方合同約定。�？顚Ｓ�。生產(chǎn)者自行選擇其他方式或者自行設(shè)置修理網(wǎng)點(diǎn)的，由生產(chǎn)者直接提供修理費(fèi)用。
第二十條
生產(chǎn)者、銷售者、修理者破產(chǎn)、倒閉、兼并、分立的，其三包責(zé)任按國家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。
第二十一條
消費(fèi)者因產(chǎn)品三包問題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時，可以向消費(fèi)者協(xié)會、質(zhì)量管理協(xié)會、用戶委員會和其他有關(guān)組織申請調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當(dāng)積極受理。
第二十二條
銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費(fèi)者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門或者工商行政管理部門申訴，由上述部門責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。消費(fèi)者也可以依法申請仲裁解決，還可以直接向人民法院起訴。
第二十三條
本規(guī)定由國務(wù)院產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)解釋。
第二十四條
本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。原國家經(jīng)濟(jì)委員會等八部委局發(fā)布的國標(biāo)發(fā)（1986）177號《部分國產(chǎn)家用電器三包規(guī)定》同時廢止。其他有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定不符的，以本規(guī)定為準(zhǔn)。
附：根據(jù)《實(shí)施三包的部分商品目錄》，實(shí)施三包規(guī)定的商品有18種，它們包括：
自行車：整機(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期2年;
彩色電視機(jī)：整機(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期3年;
黑白電視機(jī)：整機(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期3年;
家用錄像機(jī)：整機(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期1年;
攝像機(jī)：整機(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期1年;
收錄機(jī)：整機(jī)三包有效期半年，主要部件三包有效期1年;
電子琴：整機(jī)三包有效期1年;
家用電冰箱：整機(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期3年;
洗衣機(jī)：整機(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期3年;
電風(fēng)扇：整機(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期3年;
微波爐：整機(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期2年;
吸塵器：整機(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期3年;
家用空調(diào)器：整機(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期3年;
吸排油煙機(jī)：整機(jī)三包有效期半年，主要部件三包有效期1年;
燃?xì)鉄崴鳎赫麢C(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期1年;
縫紉機(jī)：整機(jī)三包有效期1年;
鐘表：整機(jī)三包有效期1年，主要部件三包有效期2年;
摩托車：整機(jī)三包有效期1年。
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