京津冀旅游消費(fèi)體驗調(diào)查報告
京津冀旅游消費(fèi)體驗調(diào)查報告9月21日在京發(fā)布。調(diào)查顯示:60%的體驗線路仍存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象。例如,河北省“草原天路”和天津“盤山”,若不自費(fèi)參加,根本無法跟上團(tuán)隊行程,而這些強(qiáng)制自費(fèi)參加項目大多無法開具發(fā)票或收據(jù),為后期維權(quán)取證帶來困難和障礙。調(diào)查結(jié)果還指出,北京一日游問題仍待進(jìn)一步規(guī)范,旅行社擅自倒客、導(dǎo)游謾罵游客、強(qiáng)制收取自費(fèi)項目費(fèi)用等問題尤為突出。
旅游合同簽約率不足六成
據(jù)北京市消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,發(fā)揮三地消協(xié)維權(quán)協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制作用,依法履職,京津冀三地消協(xié)共同組織實施了此次旅游消費(fèi)體驗式調(diào)查。本次調(diào)查于2016年7月份開始,9月份結(jié)束,歷時3個月。調(diào)查共設(shè)立了57個調(diào)查組,收集了57個有效線路樣本,100名調(diào)查員參加。
此次調(diào)查內(nèi)容分為“全程體驗”和“退團(tuán)體驗”兩大方面。調(diào)查結(jié)果顯示,旅行社是消費(fèi)者體驗相對最差的環(huán)節(jié),也是問題的集中點(diǎn),由于本次調(diào)查中的旅行社多是通過在線旅游平臺下的訂單,因此也暴露出在線旅游平臺在內(nèi)部管理上還存在諸多問題,有待改進(jìn)完善。
經(jīng)統(tǒng)計,本次全程體驗調(diào)查中,旅游合同的'簽約率偏低,在線旅游平臺和旅行社均為57.14%。由于行程單或網(wǎng)站旅游信息內(nèi)容比較單一,缺乏對雙方權(quán)責(zé)力方面的約束性條款,因此在旅游途中遇到糾紛時,游客難以保障自己的合法權(quán)益。
北京一日游“不繳費(fèi)就不讓跟團(tuán)”
本次體驗式調(diào)查顯示,60%的體驗線路均存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象,且多為隱性強(qiáng)制消費(fèi);旅游交通、住宿、餐飲條件與合同不符現(xiàn)象突出,安全性和服務(wù)質(zhì)量較差;隨意轉(zhuǎn)團(tuán)現(xiàn)象比較普遍,組團(tuán)社與地接社之間銜接問題較多;部分旅行社官網(wǎng)信息化水平較低,服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)較低;行程中投訴后問題解決不到位。
調(diào)查發(fā)現(xiàn),合同中未表明的、但對行程有影響的隱性強(qiáng)制消費(fèi)普遍存在。若不自費(fèi)參加,根本無法跟上團(tuán)隊行程。而這些強(qiáng)制自費(fèi)參加項目大部分無法開具發(fā)票或者收據(jù),為后期維權(quán)取證帶來困難和障礙。
調(diào)查報告指出,北京一日游問題仍待進(jìn)一步規(guī)范。本次體驗式調(diào)查中,共有兩條線路調(diào)查對象為北京一日游,結(jié)果都發(fā)現(xiàn)存在問題,其中包括:旅行社擅自倒客、調(diào)整旅游路線,壓縮景點(diǎn)游覽時間和約定的景點(diǎn),不提供約定好的午餐,不提供旅游合同和發(fā)票,收據(jù)也不開具;導(dǎo)游謾罵游客,不提供出示導(dǎo)游證件,對待游客態(tài)度惡劣;強(qiáng)制收取自費(fèi)項目,不繳費(fèi)就不讓跟團(tuán),對投訴置之不理。
3平臺退團(tuán)“違約金隨意”被點(diǎn)名
針對在線旅游平臺方面存在的問題,調(diào)查報告認(rèn)為,雖然與旅行社相比,在線旅游平臺的得分雖然相對較高,但在信息發(fā)布方面仍然存在不少問題,比如在線旅游平臺的旅游交通、住宿方面信息較為模糊,在線旅游平臺、組團(tuán)社、地接社之間銜接不規(guī)范,信息透明度和一致性較差,從而導(dǎo)致游客時間、精力、金錢的浪費(fèi)。
退團(tuán)體驗也是此次調(diào)查的重點(diǎn)之一,調(diào)查發(fā)現(xiàn):旅游合同簽約率較低,在線旅游平臺和旅行社均為57.14%,游客合法權(quán)益無法獲得有效保障;旅游合同簽訂前后違約金不一致,規(guī)范性較差,比如,本次調(diào)查中,途牛旅游網(wǎng)與游客簽訂了合同,但是在簽訂前后違約金條款內(nèi)容不一致,雖然在簽訂后違約金賠償比例有所降低,不過這種合同簽訂前后關(guān)鍵信息不一致現(xiàn)象,體現(xiàn)了該在線旅游平臺的合同規(guī)范管理意識淡薄。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn),部分退團(tuán)違約金不符合國家法律法規(guī)要求、隨意性比較強(qiáng)。本次退團(tuán)體驗中,涉及到違約金條款,在7個在線旅游平臺中,要么僅提供了違約責(zé)任提示,但并未明確說明是哪一方,信息模糊;要么存在不同程度的違約金雙方比例不合理現(xiàn)象。
根據(jù)本次退團(tuán)體驗實際結(jié)果,驢媽媽旅游網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)沒有收取違約金,退還了全部旅游費(fèi)用;春秋旅游網(wǎng)扣除了60元旅游大巴座位費(fèi),給出了損失證據(jù),因此,這4個在線旅游平臺表現(xiàn)相對符合法律規(guī)范。
此外,攜程旅游網(wǎng)雖然最終違約金比例為27.54%,但該標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過多次溝通的結(jié)果,隨意性比較強(qiáng),途牛旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)則是扣除了60%的違約金。調(diào)查報告認(rèn)為,這3個在線旅游平臺沒有給出違約金扣款說明和造成損失的證據(jù),表現(xiàn)與相關(guān)法律規(guī)范不符,亟待改進(jìn)。
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