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對加快和推進郵政大客戶工作的幾點思考
對加快和推進郵政大客戶工作的幾點思考做好郵政大客戶工作，是郵政營銷工作中迫切需要推進的實踐問題，同時也是一個比較復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要積極探索，逐步深入，逐步規(guī)范。結(jié)合江西郵政幾年來的一些實踐，本著加快推進大客戶工作，促進郵政營銷水平提高的原則，從提高認(rèn)識，創(chuàng)新體制和機制、靈活工作策略和做好基礎(chǔ)工作等方面進行探討。
一、認(rèn)清郵政經(jīng)營的特點和營銷工作存在的問題，解決推進大客戶工作的認(rèn)識問題除了市場競爭和大客戶兩個外部因素外，郵政自身的特點和營銷中存在的問題決定了迫切要加快和推進大客戶工作：
�。ㄒ唬┼]政經(jīng)營的特點決定了推進大客戶工作的必要性
一是市場經(jīng)營范圍的屬地化。除了郵購等及少數(shù)業(yè)務(wù)外，郵政業(yè)務(wù)只能進行屬地經(jīng)營，跨地區(qū)經(jīng)營屬于違規(guī)經(jīng)營。這和其他絕大多數(shù)生產(chǎn)制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)對市場范圍具有強烈的擴張性明顯不同。
二是業(yè)務(wù)品種的多元化。以郵遞類、金融類、集郵類、現(xiàn)代物流類、郵政代辦類、電子信息類為主的多業(yè)并舉的業(yè)務(wù)體系，表明了郵政是典型的多元化經(jīng)營的行業(yè)。這將是長期影響郵政經(jīng)營工作的最主要因素之一。
三是業(yè)務(wù)效益的微利化。除郵政儲蓄、郵票發(fā)行等少數(shù)政策行業(yè)務(wù)外，目前郵政開辦的多數(shù)業(yè)務(wù)競爭非常激烈，屬于微利業(yè)務(wù)，如果沒有一定的規(guī)模，很難保證經(jīng)營的效益。
�。ǘ┼]政傳統(tǒng)營銷工作中存在的問題決定了推進大客戶的迫切性郵政獨立運營以后，現(xiàn)業(yè)局賴以創(chuàng)收的主要方式是全員營銷、窗口營銷和專業(yè)中心的上門營銷，并輔之以領(lǐng)導(dǎo)營銷和社會營銷。隨著形勢的發(fā)展，暴露出了諸多需要解決的問題，主要有：
一是全員營銷的過度利用挫傷了職工的積極性。面對市場的變化和經(jīng)營工作難度的加大，一些市縣局不能及時調(diào)整經(jīng)營策略，創(chuàng)新營銷方式，對經(jīng)營工作任務(wù)簡單地采取全員營銷的方式，有的單位全員營銷業(yè)務(wù)的項目達十多項，不少職工在完成了自己的本職工作后還難以拿到應(yīng)得的工資。這大大挫傷了職工的工作積極性，也影響了職工對企業(yè)的信心。
二是多重營銷損害了企業(yè)的整體利益。過度的全員營銷和未經(jīng)整合協(xié)調(diào)的專業(yè)中心（分局）上門營銷必然造成郵政營銷主體的多元化，造成郵政企業(yè)多部門對大客戶的重復(fù)訪問，有時出現(xiàn)郵政五、六個部門同時對一個單位一枚企業(yè)金卡業(yè)務(wù)進行攻關(guān)的現(xiàn)象。這浪費了郵政有限的營銷資源，影響了了郵政對多層次、全方位的客戶和市場開發(fā)，同時由于郵政內(nèi)部競爭，也很可能降低企業(yè)的業(yè)務(wù)利潤，損害郵政的整體利益。
三是郵政對市場的系統(tǒng)研究和對大客戶的維護等影響整體和長遠(yuǎn)利益的工作缺位。由于所處的位置，現(xiàn)業(yè)局各專業(yè)中心（分局）只對企業(yè)下達本單位的短期收入計劃負(fù)責(zé)，只對大客戶使用本單位業(yè)務(wù)的開發(fā)負(fù)責(zé)，只對本單位業(yè)務(wù)地市場情況感興趣，不會站在全局的角度對市場進行系統(tǒng)的研究，不承擔(dān)對郵政綜合大客戶對郵政的多項業(yè)務(wù)的宣傳和推廣，不承擔(dān)大客戶對郵政綜合服務(wù)的不滿和競爭對手爭奪情況的研究，而負(fù)責(zé)郵政經(jīng)營綜合工作的經(jīng)營服務(wù)部因為工作職能多、人手少、不直接接觸客戶等，難以承擔(dān)這些責(zé)任。這勢必影響郵政營銷的科學(xué)決策，影響大客戶的開發(fā)和維護，損害郵政的整體和長遠(yuǎn)利益。
四是郵政專業(yè)營銷隊伍建設(shè)不力。郵政獨立運營以來，由于不太重視專業(yè)營銷工作，對專業(yè)營銷工作缺乏研究和引導(dǎo)，對專業(yè)營銷人才隊伍的建設(shè)缺乏規(guī)劃，缺乏激勵機制，企業(yè)高素質(zhì)的人才不愿意從事營銷工作，造成了郵政專業(yè)營銷人才數(shù)量少、比例低、素質(zhì)低的局面，不少現(xiàn)業(yè)局專職營銷人員占全部郵政從業(yè)人員比例不到5%，特別是綜合性的專業(yè)營銷人才奇缺。營銷為王，人才是本。郵政專業(yè)營銷人才的建設(shè)不力勢必嚴(yán)重影響和制約郵政營銷水平的提高，影響企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。20xx年以來，江西郵政從省局開始，連續(xù)三年在全省郵政工作會議上對大客戶工作進行研究和布置，認(rèn)識越來越清楚，思路越來越明確，措施越來越具體，考核越來越強化，使全省上下逐步樹立了適應(yīng)變革，創(chuàng)新營銷的理念、創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費的理念、客戶至上，創(chuàng)造價值的理念、聯(lián)合發(fā)展，合作雙贏的理念、整合資源，有序營銷的理念，較好地為大客戶工作的深入開展解決了認(rèn)識和思路問題。
二、理順內(nèi)部營銷關(guān)系，加快建立健全大客戶工作的體制和機制大客戶工作是項全新的工作，需要根據(jù)提高市場競爭能力和業(yè)務(wù)發(fā)展能力的需要，不斷地對郵政原有的營銷組織、管理制度和考核機制等方面進行調(diào)整，逐步建立起以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，以大客戶營銷為核心，以專職營銷為主體，以窗口營銷和全員營銷為補充，以其他部門為支撐和保證的結(jié)構(gòu)合理、分級實施、職責(zé)明確、激勵到位、協(xié)調(diào)有序、高效靈活的工作體系。重點解決以下幾個問題：
（一）落實省、市、縣三級大客戶工作體系，形成縱向到底，橫向到邊的體系江西省局20xx年在經(jīng)營服務(wù)處設(shè)立大客戶服務(wù)中心（掛靠），主要職責(zé)是貫徹落實國家局大客戶工作的方針、政策；負(fù)責(zé)全省郵政大客戶工作發(fā)展戰(zhàn)略的規(guī)劃、年度工作任務(wù)的制定、日常工作的組織管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查考核；建立全省大客戶的用郵信息管理系統(tǒng)，掌握全省大客戶的用郵動態(tài)，研究和制定對大客戶的營銷服務(wù)政策，規(guī)范各局對大客戶的經(jīng)營行為；協(xié)同省直專業(yè)局對相關(guān)業(yè)務(wù)進行宣傳和策劃，開發(fā)全省行業(yè)性大客戶；負(fù)責(zé)對全省大客戶的營銷管理人員的培訓(xùn)工作。省直專業(yè)局也明確了大客戶工作職責(zé)，主要負(fù)責(zé)全省專業(yè)性大客戶的宣傳、策劃、開發(fā)與指導(dǎo)，以及客戶維護、檔案管理、信息反饋等。20xx年各市局全部成立了大客戶服務(wù)部，單設(shè)或掛靠經(jīng)營服務(wù)部，工作定位為對重點大客戶營銷服務(wù)工作的具體執(zhí)行部門和全局大客戶工作的管理部門。主要職責(zé)是落實省局大客戶工作的方針、政策和任務(wù)，組織開展對市局綜合大客戶等的具體營銷服務(wù)工作和對所屬縣局和各專業(yè)中心、分局大客戶工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考核，做好對以大客戶為主要對象的市場研究、營銷策劃和組織落實等。現(xiàn)在全省84個縣（市）局也依據(jù)具體情況設(shè)立了單列或掛靠的大客戶中心，落實了大客戶工作職責(zé)。
�。ǘ┱弦�(guī)范現(xiàn)業(yè)局各經(jīng)營服務(wù)主體對大客戶的營銷職責(zé)和關(guān)系，形成工作合力目標(biāo)是理順郵政內(nèi)部對市場和客戶的營銷關(guān)系，減少營銷“撞車”和“缺位”現(xiàn)象，提高郵政總體營銷能力。按照強化專業(yè)部門的專業(yè)營銷、大客戶部門的整合營銷、窗口部門的服務(wù)職能，弱化全員營銷和窗口營銷的原則，江西郵政各現(xiàn)業(yè)局在摸清大客戶資源的情況下，對大客戶服務(wù)部、專業(yè)中心、分局等營銷服務(wù)主體對大客戶的營銷責(zé)任和關(guān)系進行了具體明確和劃分，作到郵政對大客戶原則上實行“一對一”的營銷服務(wù)，綜合性大客戶由大客戶
服務(wù)部負(fù)責(zé)，專業(yè)部門提供業(yè)務(wù)支持，專業(yè)性大客戶由專業(yè)部門負(fù)責(zé)，大客戶服務(wù)部掌握基本情況，窗口部門主要做好窗口服務(wù)和窗口宣傳，基本不實行上門營銷，全局性的市場調(diào)研、營銷策劃和客戶資源管理主要由大客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，專業(yè)性的市場調(diào)研、營銷策劃和客戶資源管理主要由專業(yè)部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門對大客戶的營銷信息、協(xié)作服務(wù)等保持溝通和配合。
�。ㄈ┙⒔∪陨隙碌目己梭w系，推動大客戶工作的深入有效開展江西的實踐證明，制定實施有效的考核體系是推動大客戶工作深入開展的必要條件。考核體系要體現(xiàn)大客戶工作的特點，在統(tǒng)一大客戶的量收、分類和服務(wù)滿意度等評價、統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)，具備較全面、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的條件下，重點考核大客戶的數(shù)量、大客戶總收入、服務(wù)滿意度等綜合量化指標(biāo)完成情況以及信息管理、檔案管理和市場調(diào)研等基礎(chǔ)工作。20xx年，江西省局制定了對市局年度大客戶工作的百分制量化考核辦法，考核結(jié)果與各市局的班子年度考核掛鉤；各市局也制定了對大客戶服務(wù)部和客戶經(jīng)理的量化考核辦法，與生產(chǎn)月獎、年終獎等掛鉤考核，逐級下達了明確量化的大客戶工作任務(wù)，指明了大客戶工作的重點和努力方向，有效地調(diào)動了各單位和客戶經(jīng)理的工作積極性。
三、創(chuàng)新營銷服務(wù)方式，提高大客戶工作水平在具體的工作中，各級大客戶工作操作層要積極探索，實現(xiàn)對大客戶營銷服務(wù)方式由全員營銷向?qū)I(yè)營銷，由關(guān)系營銷向方案營銷，由單一營銷向組合營銷，由共性營銷向個性營銷的轉(zhuǎn)變，著力提高大客戶對郵政的業(yè)務(wù)知名度、服務(wù)滿意度、品牌忠誠度和收入貢獻度。在服務(wù)策略方面，首先要做好對現(xiàn)有大客戶的維護工作，維持現(xiàn)有大客戶和現(xiàn)有業(yè)務(wù)的不流失，其次才是做好開發(fā)工作，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭取挖掘新的大客戶和新的業(yè)務(wù)量。要采取客戶經(jīng)理制、項目經(jīng)理制、派駐制、上門服務(wù)等形式，落實對大客戶的“一對一”服務(wù)、“一站式”服務(wù)、和全方位、全過程的系統(tǒng)服務(wù)，規(guī)范郵政對大客戶的接觸行為，降低大客戶用郵的時間成本，及時解決大客戶的咨詢、查詢、投訴和合理賠償，讓大客戶實實在在地感覺到郵政對大客戶更方便、更快捷、更貼心和不斷改進地服務(wù)。在信息策略方面，要高度重視營銷信息的作用，把它視為營銷工作的重要資源；建立全局性的營銷信息采集、交流、開發(fā)、共享和存儲的機制與平臺，實現(xiàn)郵政對市場和大客戶動態(tài)的快速掌握、及時應(yīng)對；規(guī)范各營銷主體對營銷信息的開發(fā)利用，采取營銷項目報備、信息優(yōu)先、營銷權(quán)限期保護等措施，使有效的信息及時轉(zhuǎn)化為營銷行為，進而轉(zhuǎn)化為營銷成果。20xx年南昌市局抓住國家開發(fā)銀行南昌分行要舉辦開業(yè)慶典的信息，組織以大客戶服務(wù)部牽頭，相關(guān)專業(yè)參加的業(yè)務(wù)聯(lián)合公關(guān)組，實行組合營銷、方案營銷，最后一單業(yè)務(wù)實現(xiàn)28、5萬元，創(chuàng)造了成功的營銷案例。在產(chǎn)品（服務(wù)項目）策略方面，要全面了解大客戶的綜合需求，深入研究大客戶的深層次需求，準(zhǔn)確把握大客戶的個性化需求，及時抓住大客戶的偶發(fā)性需求，發(fā)揮郵政的產(chǎn)品、能力、服務(wù)等綜合優(yōu)勢，對郵政服務(wù)項目進行整合、包裝、延伸和調(diào)整等，為客戶提供量身定做的服務(wù)方案，幫客戶做好用郵策劃，爭取大客戶對郵政業(yè)務(wù)實現(xiàn)疊加使用、批量使用和依賴使用。同為一類大客戶，同為市級電信公司，20xx年，江西省贛州市電信公司在郵政綜合用郵達61、05萬元，而另一家電信公司只提供郵政收入8、1萬元，兩家公司的用郵種類和用郵規(guī)模差距很大。在價格策略方面，要在維護郵政全網(wǎng)利益，體現(xiàn)郵政品牌的前提下，依據(jù)市場競爭情況和大客戶的用郵規(guī)模，實行靈活由彈性的價格策略，并注意加強對企業(yè)內(nèi)各營銷主體對大客戶的營銷價格的統(tǒng)一管理。江西郵政大多數(shù)市局建立了大客戶資費協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，對建檔大客戶的營銷合同和優(yōu)惠政策實行統(tǒng)一管理，既保證了大客戶可以享受合理的業(yè)務(wù)優(yōu)惠，又加強了郵政對大客戶資費的管理。
四、著眼于長遠(yuǎn)發(fā)展，做好大客戶基礎(chǔ)工作
一是要摸清大客戶資源，落實管理與維護機制大客戶資源是郵政經(jīng)營工作中可建立、可維護、可拓展的重要資源，大客戶資源的管理與維護是開展各項大客戶工作的基礎(chǔ)和前提。在大客戶工作開展之初，要像對企業(yè)固定資產(chǎn)清查一樣，依靠各經(jīng)營部門和財務(wù)部門的共同努力，摸清楚郵政大客戶資源的基本情況，進行統(tǒng)計、登記、造冊，逐級建立檔案，在此基礎(chǔ)上建立大客戶資源分級管理的責(zé)任體系，分工進行維護，定期進行更新，逐步形成分類科學(xué)，形式規(guī)范，覆蓋面廣，內(nèi)容豐富，密級管理的可比較、可復(fù)制、可維護、可利用的大客戶檔案，使各級企業(yè)經(jīng)營決策者和大客戶部門對大客戶的數(shù)量和構(gòu)成像對郵政各專業(yè)收入的數(shù)量和構(gòu)成一樣清楚，為科學(xué)地組織大客戶的營銷服務(wù)工作和對大客戶工作進行有效考核提供依據(jù)。江西吉安市局建立了100戶內(nèi)容較完備的現(xiàn)實和潛在大客戶檔案，在對去年大客戶的用郵數(shù)據(jù)仔細(xì)分析和今年大客戶用郵動態(tài)的調(diào)查摸底下，提出了全局全年對大客戶的重點營銷對象、重點營銷項目、預(yù)期實現(xiàn)收入、項目實施時間、責(zé)任單位、責(zé)任人等明確計劃，大大提高了對大客戶營銷工作的主動性和針對性。
二是大力推進專職營銷隊伍建設(shè)，打造郵政的銷售大軍。要真正將郵政營銷人才的建設(shè)納入企業(yè)人才隊伍建設(shè)的規(guī)劃之中，建立與郵政實現(xiàn)現(xiàn)代化相適應(yīng)的發(fā)展規(guī)劃；要加強相關(guān)政策的研究與制訂，盡快明確郵政營銷人員的崗位分布、職能定位、素質(zhì)要求、建設(shè)措施和考評辦法；要加強對營銷人才對企業(yè)發(fā)展重要性的宣傳和教育，加大引進營銷人才的力度，鼓勵有營銷潛在綜合素質(zhì)的人才向營銷崗位流動；要加強系統(tǒng)的訓(xùn)練與培訓(xùn)，落實規(guī)范的考核和日常管理，提高營銷人員的綜合素質(zhì)。20xx年初，江西省局提出完善三級營銷網(wǎng)絡(luò)，，制定了“關(guān)于加強專職營銷隊伍建設(shè)與管理的實施意見”，提出了把企業(yè)最優(yōu)秀的人才充實到營銷隊伍中來，使全省營銷人員占全部從業(yè)人員的比例提高到5%以上，出臺了“在選拔科級管理人員時，客戶經(jīng)理任職期間視同從事管理工作年限，同等條件下優(yōu)先考慮，今后選撥經(jīng)營科室負(fù)責(zé)人，必須有在客戶經(jīng)理崗位工作經(jīng)歷”和提高專職營銷人員崗位工資，實行分級管理的激勵政策，大大加快了全省專職營銷隊伍的建設(shè)步伐，在一季度的對內(nèi)對外招聘中，全省各市局新增專職營銷人員89名，不少市局出現(xiàn)了原來在機關(guān)科室做管理工作的大學(xué)生主動要求到專業(yè)中心、分局擔(dān)任客戶經(jīng)理的積極現(xiàn)象。
三是不斷加大投入，改善大客戶工作條件。重點要深入推進郵政客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，實現(xiàn)大客戶資源的計算機管理和系統(tǒng)共享；逐步提高客戶經(jīng)理的工作條件，配備必要的交通、通信工具，實行統(tǒng)一著裝等；在重要的節(jié)假日由領(lǐng)導(dǎo)組織上門走訪，給大客戶用郵決策人和業(yè)務(wù)聯(lián)系人生日贈送適值禮品等，加強郵政與大客戶的情感聯(lián)系；建立大客戶俱樂部，定期舉辦大客戶座談會，建立郵政企業(yè)較高層次的與大客戶聯(lián)系溝通渠道。江西省局每年都要舉辦1-2次全省一類以上大客戶和全省行業(yè)性協(xié)作大客戶的座談會或新業(yè)務(wù)演示會，受到大客戶的好評。在資金比較緊張的情況下，今年江西省局給每個市局配備統(tǒng)一的大客戶服務(wù)車，開始實施省到市的CRM工程，每月給全省一類以上大客戶贈送制作精美的業(yè)務(wù)宣傳冊，給每個一類以上大客戶決策人贈送生日禮品，給全省大客戶工作創(chuàng)造了良好的條件和氛圍。
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