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業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告（通用7篇）
在現(xiàn)在社會(huì)，報(bào)告的使用頻率呈上升趨勢(shì)，其在寫(xiě)作上具有一定的竅門(mén)。相信很多朋友都對(duì)寫(xiě)報(bào)告感到非�？鄲腊桑韵率切【帋痛蠹艺淼臉I(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告，希望能夠幫助到大家。
業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告 1
一、前言
隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和信息技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化，服務(wù)業(yè)規(guī)模以前所未有的速度擴(kuò)張，隨著全球服務(wù)業(yè)產(chǎn)出比重和就業(yè)份額的持續(xù)上升，服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中逐步占據(jù)了主導(dǎo)地位，成為影響世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。因此，服務(wù)業(yè)不僅僅是一個(gè)國(guó)家和社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的引擎，而且是衡量一個(gè)國(guó)家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一。
目前全球飯店業(yè)市場(chǎng)總體供大于求，飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，誰(shuí)能夠向客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，招徠更多的賓客，就能取得良好的效益。如何有效地測(cè)評(píng)飯店服務(wù)質(zhì)量水平，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵。顧客是服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)委，所以飯店應(yīng)根據(jù)顧客的需要做好服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作，如果顧客對(duì)各類(lèi)服務(wù)質(zhì)量要素的重視程度明顯不同，飯店的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)就應(yīng)有所側(cè)重。
要改進(jìn)飯店的服務(wù)質(zhì)量，首先就要測(cè)量飯店的服務(wù)質(zhì)量，才能有效的改進(jìn)飯店的服務(wù)質(zhì)量。
所以要調(diào)查飯店的服務(wù)質(zhì)量，我們一石河子天富飯店為例，在四月二十九日到五月十三日去調(diào)查了一下。
二、過(guò)程
我小組四個(gè)人通過(guò)商量選定了天富飯店作為我們的目標(biāo)市場(chǎng)，首先因?yàn)樗鼘儆谒男羌?jí)，在服務(wù)質(zhì)量方面具有一定的代表性;其次我組成員暑假曾在餐飲部工作過(guò)，對(duì)它比較熟悉。
我們選擇了周末過(guò)去做調(diào)查，在我們時(shí)間充裕的情況下也許會(huì)有一個(gè)更好的結(jié)果。然而事情并沒(méi)有想象中那么簡(jiǎn)單，當(dāng)我們來(lái)到天富飯店后，出于禮貌我們先去找了他們的副總，可是他卻告訴我們“不好意思，出于對(duì)飯店的形象以及影響方面考慮，我不能允許你們?cè)谖覀冿埖陜?nèi)對(duì)客人發(fā)放問(wèn)卷，不過(guò)我可以幫你們找大堂副理幫忙在客人退房時(shí)幫你們做，但是可能得過(guò)半個(gè)月左右”。經(jīng)過(guò)我們的拜托，他才勉強(qiáng)答應(yīng)讓盡快幫我們做。于是我們給他留下了15份問(wèn)卷，當(dāng)然我們都知道這樣的問(wèn)卷不具有太強(qiáng)的真實(shí)性。于是我們想到了一個(gè)好方法，就是在飯店外面等待顧客退房后出來(lái)，然后我們?cè)偃フ宜麄冋?qǐng)他們幫忙填寫(xiě)問(wèn)卷，可是我們等了一個(gè)上午也只等到了幾個(gè)人，而且并不是每個(gè)人都愿意幫忙填寫(xiě)問(wèn)卷。這使我們很受打擊，可是我們還是堅(jiān)持著再繼續(xù)等待，可是人越來(lái)越少，最終我們決定先放棄今天的調(diào)研，明天繼續(xù)，不過(guò)我們改變了作戰(zhàn)方式。第二天我們起的特別早，因?yàn)槲覀儚牟惋嫴磕抢镏揽腿顺栽绮屯υ绲�，而且那�?huì)他們的領(lǐng)導(dǎo)都還沒(méi)有上班。于是我們就在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有上班兒客人在吃早餐的.時(shí)候給他們發(fā)放問(wèn)卷，終于將所有問(wèn)卷發(fā)放完成。這個(gè)過(guò)程很糾結(jié)很艱辛，因?yàn)槲覀兌际桥夷樒け容^薄，受了打擊后其實(shí)都很失落，但是我們克服了自己，通過(guò)小組的合作完成了這次調(diào)研，我們學(xué)會(huì)了很多，團(tuán)結(jié)很重要，而更重要的是要學(xué)會(huì)使用適當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>
三、調(diào)查內(nèi)容
我們共發(fā)出問(wèn)卷60份，收回問(wèn)卷53份，通過(guò)剔除掉無(wú)效問(wèn)卷(比如全部打最高分或者全部打最低分的問(wèn)卷)，最終得到有效問(wèn)卷48份，有效回收率80%。我們通過(guò)人工分工把問(wèn)卷分開(kāi)統(tǒng)計(jì)了;
(1)把酒店的客源資料進(jìn)行了一定的統(tǒng)計(jì);
(2)住房的因素：
四、調(diào)查中的不足
(1)本研究主要調(diào)查客房服務(wù)的顧客，分析結(jié)果的說(shuō)服力和普適性有待進(jìn)一步考證。我們沒(méi)有進(jìn)入客房?jī)?nèi)部進(jìn)行調(diào)查，資料欠缺。
(2)所調(diào)查的顧客來(lái)自同一服務(wù)企業(yè)下的不同服務(wù)員的服務(wù)下，由于不同的'服務(wù)質(zhì)量，造成顧客對(duì)滿意的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不相同，可能會(huì)對(duì)研究結(jié)果有影響。(3)抽樣方式的限制。本研究的樣本太少，不能全面完整的反映母體。
五、結(jié)論與建議
1，在以后的學(xué)習(xí)生活中，不管做什么事情，首先要多思考，明確目標(biāo)和對(duì)象，不去盲目實(shí)行。
2，在遇到問(wèn)題的時(shí)候，要冷靜，還得果斷的作出決定，就比如說(shuō)，我們調(diào)查的時(shí)候就應(yīng)該很大方地從前門(mén)進(jìn)去。
3，至于人際的交往與溝通是一門(mén)很大的學(xué)問(wèn)，這與個(gè)人平時(shí)的表達(dá)能力和鍛煉程度有關(guān)系，我們也缺乏溝通技巧，我們總是言不由衷，只能說(shuō)想要提升自己就多與別人溝通，多鍛煉。
4,小組共同完成任務(wù)的時(shí)候，要有明確的分工，有團(tuán)體意識(shí)，相互協(xié)調(diào)、合作，如果不分工，大家都很盲目，缺乏主動(dòng)性。
5，在與陌生人交往的時(shí)候，不要以貌取人，特別是與有錢(qián)人打交道時(shí)，千萬(wàn)不能產(chǎn)生自卑心理，也許有錢(qián)人在別人眼里高高在上，不屑一切，其實(shí)他們也不一定很冷漠，他們也是平凡人，也愿意幫助人，所以要用平和的心態(tài)去對(duì)待。
6、在困難面前，不要輕易低頭，要多思考，困難就像解方程，這種方法行不通就得換另外一種，總是會(huì)有辦法的。
7，堅(jiān)持很重要，不要輕易妥協(xié)放棄。
8，人脈很重要，能用的關(guān)系就得用。有時(shí)候，有些關(guān)系會(huì)讓你達(dá)到事半功陪的效果。
我們的體會(huì)：我們很高興有這樣一次機(jī)會(huì)出去調(diào)研。小組成員的協(xié)調(diào)、配合就是成功的開(kāi)始，敢于走出去，我們就進(jìn)不了。雖然我們的調(diào)查過(guò)程很坎坷，我們的問(wèn)卷設(shè)計(jì)不是很專(zhuān)業(yè)、科學(xué)，我們對(duì)飯店客房的一些情況也沒(méi)有很了解，但是，我們覺(jué)得我們成長(zhǎng)了，收獲了。我們克服了許多困難，遇到問(wèn)題時(shí)，我們思考了，想辦法解決了，雖然缺乏溝通技巧，但我們敢于說(shuō)出來(lái)，我們還意識(shí)到了，其實(shí)人都是平等的，無(wú)論有錢(qián)人還是窮人都有一樣的人格和地位。不要自己在心里給別人劃分等級(jí)，不要以貌取人，我們嘗試了自己以為做不到的事。唯一遺憾的是，沒(méi)有親眼見(jiàn)到客房?jī)?nèi)的設(shè)施及房?jī)r(jià)表。
七、實(shí)踐意義
這次調(diào)查是由許多的不足與瑕疵，但是我們從中學(xué)到了許多的東西，我們學(xué)回了面對(duì)打擊與克服挫折。當(dāng)我們被天富的李總拒絕我們?cè)陲埖昀锇l(fā)放問(wèn)卷的時(shí)候，我們通過(guò)和他的協(xié)商，他決定叫他的員工幫我們做了十五份問(wèn)卷。但是十五份問(wèn)卷與我們的目標(biāo)還差好遠(yuǎn)，我們有決定在天富飯店的門(mén)口等著客人退房之后來(lái)請(qǐng)他們填寫(xiě)問(wèn)卷。在門(mén)口等的過(guò)程中才發(fā)現(xiàn)天富的客人真少啊，我們一個(gè)早晨才等了十幾個(gè)人。后來(lái)我們?cè)陬I(lǐng)班那里了解到在早餐的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)好沒(méi)有去酒店，在一天的早餐時(shí)間我們到了里面發(fā)問(wèn)卷。終于在幾天的時(shí)間里做好了六十份問(wèn)卷，只是可能是我們?cè)绮腿ゴ驍_到人家了有三份是全是a的，有2份是有多選的，反正就是無(wú)效了。不過(guò)這次的經(jīng)歷真的很是值得留戀的。
業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告 2
1.企業(yè)介紹
鴻富酒家是一家旅游定點(diǎn)餐廳，位于煙臺(tái)市珠璣路附近，臨近只楚路，旁邊為電子產(chǎn)品集結(jié)市場(chǎng)，同時(shí)位于煙臺(tái)到蓬萊的主要交通干道旁邊。廠房星羅棋布,道路四通八達(dá).不管是從經(jīng)濟(jì)上考慮,還是從地理位置上考察,在此建設(shè)經(jīng)營(yíng)旅游酒店都不失為良好的選擇。電話：0535-6513398。
2.酒店客源市場(chǎng):
飯店是以接待旅游團(tuán)隊(duì)等客人為主，對(duì)旅游業(yè)的依賴十分明顯，總的來(lái)說(shuō)，飯店的發(fā)展離不開(kāi)旅游業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也接待婚禮酒宴以及商務(wù)客人包間。
3.酒店的采購(gòu)渠道
飯店由于每天的客流量巨大，消耗的原材料較多，而附近并沒(méi)有相對(duì)的適合于酒店的原材料采購(gòu)點(diǎn)，所以酒店選擇了與專(zhuān)門(mén)的蔬菜運(yùn)輸公司合作，由該公司每天定時(shí)將各種所需要的蔬菜，魚(yú)肉產(chǎn)品送到，每月結(jié)一次帳。每天晚上由廚師長(zhǎng)將當(dāng)天的原材料消耗量記錄在案，查看消耗量，對(duì)照已定餐的旅游團(tuán)隊(duì)數(shù)量，將所需原材料數(shù)量報(bào)給該蔬菜品公司，該公司根據(jù)所需要量于第二天早晨8點(diǎn)左右定時(shí)將產(chǎn)品送到。
4.酒店產(chǎn)品
餐飲：酒店主要銷(xiāo)售的是旅游團(tuán)隊(duì)，提供的主要是團(tuán)隊(duì)餐。同時(shí)在酒店的前臺(tái)位置放置了許多的酒類(lèi)產(chǎn)品，主要包括煙臺(tái)本地的古釀酒，張?jiān)Ｆ咸丫�，青島碑酒，嶗山碑酒等，以及各種飲料，包括雪碧，可樂(lè)等，同時(shí)，前臺(tái)亦設(shè)置了冰箱等，顧客可以在夏天自由選購(gòu)各種雪糕產(chǎn)品，在大廳設(shè)置了大型的供氧魚(yú)缸，里面陳列了各種各樣的魚(yú)蝦類(lèi)，供商務(wù)客人現(xiàn)選現(xiàn)買(mǎi)，可以買(mǎi)回家，也可以直接在酒店加工，一般價(jià)格都比較高，在大廳靠近出口的地方設(shè)置了一個(gè)簡(jiǎn)單的商品柜臺(tái)，主要銷(xiāo)售一些飲料，餅干，一次性使用的旅游洗漱用品，餐巾紙等各類(lèi)主要針對(duì)旅游者的.商品。
住宿：在鴻富酒家的左邊地下室設(shè)置了一層樓的地下旅館，主要針對(duì)來(lái)些帶團(tuán)的導(dǎo)游人員或是司機(jī)人員，床位設(shè)置簡(jiǎn)單，銷(xiāo)售價(jià)格低廉，一般需要提前一天訂房。
5.酒店的銷(xiāo)售及推銷(xiāo)特點(diǎn)
一，對(duì)于旅游團(tuán)隊(duì)：由于飯店是以接待旅游團(tuán)隊(duì)等客人為主，對(duì)旅游業(yè)的依賴十分明顯，所以酒店各家旅行社聯(lián)系非常密切，通常是由各家旅行社或者導(dǎo)游人員提前一天定餐，有特殊情況或緊急情況的可以提前30分鐘左右定餐，等旅游團(tuán)隊(duì)快到達(dá)酒店時(shí)，大概提前10分鐘左右電話告知酒店。酒店通常對(duì)帶隊(duì)的導(dǎo)游和司機(jī)提供免費(fèi)餐，同時(shí)給予導(dǎo)游人員一定的現(xiàn)金回扣，通常是導(dǎo)游人員能夠當(dāng)時(shí)支付現(xiàn)金的回扣要多，不需要開(kāi)發(fā)票的也按一定的比例返錢(qián)給導(dǎo)游，如果是簽單或者是要發(fā)票的回扣比較少，且比例固定，沒(méi)有浮動(dòng)率，前二種情況根據(jù)情況的不同可以在一定范圍內(nèi)浮動(dòng)，通常是和酒店合作越多的導(dǎo)游人員的旅行社能夠拿到的回扣越多。
二，對(duì)于商務(wù)及會(huì)議客人來(lái)說(shuō)：酒店經(jīng)理和周?chē)骷覐S家的負(fù)責(zé)人關(guān)系密切，同時(shí)與各旅游行業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系緊密。一般的商務(wù)和會(huì)議客人都放置在酒店相應(yīng)的包間里面，每一個(gè)商務(wù)和會(huì)議團(tuán)來(lái)到酒店，一般酒店經(jīng)理都要在包間里陪酒或者敬酒，酒店和各廠家的關(guān)系十全密切。
6.酒店管理模式
鴻富酒家是一家私人性質(zhì)的企業(yè)，共設(shè)有兩名經(jīng)理，就是酒店創(chuàng)立的夫妻二人。女主人負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部人員管理，產(chǎn)品采購(gòu)等，男主人主要負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系，同客人聯(lián)絡(luò)感情，陪客等。在經(jīng)理下設(shè)有一名廚師長(zhǎng)，負(fù)責(zé)整個(gè)廚房的管理和操作，以及原材料的采購(gòu)任務(wù)制定。其下設(shè)有3名廚師，2名改刀，一名廚娘，一名蒸飯員，兩位洗碗工，6名女服務(wù)員，3名男服務(wù)人員。一位前臺(tái)接待員，一位團(tuán)隊(duì)接引員，一位旅館負(fù)責(zé)人員。其中服務(wù)人員的年齡都比較年輕，平均在20歲左右。
7.酒店存在的缺點(diǎn)
一，酒店管理模式粗躁，管理力度不夠用，所有的服務(wù)人員沒(méi)有相應(yīng)的人員來(lái)管理，而僅僅是由經(jīng)理身兼數(shù)職的管理，鞭長(zhǎng)莫及，有時(shí)候管理不到位，導(dǎo)致服務(wù)人員分工不均，同時(shí)服務(wù)人員的年齡都比較年輕，文化素質(zhì)不高，情緒波動(dòng)較大。遇到旅游旺季或者是酒店銷(xiāo)售旺季，由于過(guò)于忙碌而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量粗糙，服務(wù)態(tài)度惡劣的現(xiàn)象出現(xiàn)。
二．酒店文化幾乎是沒(méi)有，沒(méi)有自己的特點(diǎn)，產(chǎn)品多而雜，在增加了銷(xiāo)售額的同時(shí)應(yīng)該建立自己的酒店文化，樹(shù)立自己的企業(yè)形象。
三，酒店的網(wǎng)絡(luò)宣傳力度不夠，作為一家旅游定點(diǎn)餐廳，它對(duì)旅游業(yè)的依賴十分明顯，酒店根各家旅行社聯(lián)系非常密切，而根據(jù)我了解，鴻富酒家僅在愛(ài)幫網(wǎng)上有一個(gè)地圖，一個(gè)聯(lián)系電話，沒(méi)有任何酒店的宣傳資料，宣傳力度不夠。
8.酒店建設(shè)建議
在文化建設(shè)上：訓(xùn)練彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的'景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
在服務(wù)上，我們也要求特色為先。如今的餐飲市場(chǎng)，光是規(guī)范化的服務(wù)已是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，一定要強(qiáng)化情感式服務(wù)和創(chuàng)造性服務(wù)。并能為商務(wù)團(tuán)隊(duì)及VIP提供高規(guī)格高檔次的服務(wù)。
在管理上，管理要細(xì)致化，外有真誠(chéng)溫馨熱情高效的服務(wù)氣氛，給客人滿意加驚喜；內(nèi)有團(tuán)結(jié)進(jìn)取追求品質(zhì)的敬業(yè)精神，人人都有飽滿的工作熱情，良好的工作狀態(tài)，一個(gè)酒店的管理和文化，就充分地體現(xiàn)出來(lái)了。
酒店管理不同于企事業(yè)的管理，酒店管理突出的是“以人為本，以細(xì)微為主！”當(dāng)前，大多成功的酒店都傾向于“人制”、“法制”兩手抓的管理。人制管理既人性化管理，鴻富酒店的員工大都是20歲左右的年輕人，文化素質(zhì)不高，情緒波動(dòng)較大。酒店的管理更要體現(xiàn)人文精神。如，建立一套完善的激勵(lì)體系：每月設(shè)立微笑大使獎(jiǎng)、委屈獎(jiǎng)、合理化建議獎(jiǎng)等，給員工過(guò)溫馨生日PARRY、定期舉行員工聚餐、組織優(yōu)秀員工外出旅游考察等。在后勤保障方面，酒店更要做到員工能吃好飯、睡好。
業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告 3
一、采用意見(jiàn)卡
客戶意見(jiàn)卡是餐廳測(cè)知客人滿意度的一種最簡(jiǎn)單的方法，而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系，得到最直接的反應(yīng)，以便及時(shí)處理最迫切的問(wèn)題。
當(dāng)然，意見(jiàn)卡是被動(dòng)的，無(wú)法要求客人都填卡寄回；而會(huì)寄回的一般都是較主動(dòng)的客戶，他們當(dāng)然不能代表全部，因此并不能避免偏見(jiàn)的產(chǎn)生。雖然意見(jiàn)卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個(gè)人都熱切地想要知道客戶的意見(jiàn)，而預(yù)算又不是很充裕，那么意見(jiàn)卡仍不失為一個(gè)有用的方法。
二、進(jìn)行信函調(diào)查
信函調(diào)查的費(fèi)用通常只比意見(jiàn)卡多一點(diǎn)，而且一般的客戶多半都會(huì)回函。不過(guò)，用減價(jià)、折扣等“賄胳”手段，或許可以增加回信率，而抽獎(jiǎng)、電話追蹤等都是輔助手段。可是，信函調(diào)查也有問(wèn)題。通�；匦诺亩际悄硞�(gè)特定階層的客戶，雖然聽(tīng)得意見(jiàn)可能較意見(jiàn)卡略為公允，但對(duì)其結(jié)果是否能代表全體仍有疑問(wèn)。
三、深入客戶訪談
聘請(qǐng)專(zhuān)人進(jìn)行訪談可以較準(zhǔn)確地掌握回應(yīng)者的身份。無(wú)論是在電話中或是面對(duì)面的訪談，客人都會(huì)比利用信件式的問(wèn)卷更樂(lè)于回答問(wèn)題。訪談可迅速地得到結(jié)果，通常星期一作訪談，星期五就可得到答案。
四、扮裝神秘客人
有時(shí)，神秘客人是受測(cè)者不認(rèn)識(shí)的專(zhuān)門(mén)人員，他們會(huì)在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報(bào)告。這種結(jié)果通常相當(dāng)可靠。
不過(guò)這種方法會(huì)牽涉到四個(gè)問(wèn)題：
1）成本較其他方法為高
一名訪問(wèn)員一天可以去一家超級(jí)市場(chǎng)訪問(wèn)幾十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個(gè)客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數(shù)神秘客人來(lái)評(píng)估服務(wù)員的服務(wù)，這樣做出來(lái)的統(tǒng)計(jì)就可能會(huì)失真。
2）服務(wù)員可能會(huì)識(shí)破神秘買(mǎi)主
一旦機(jī)靈的服務(wù)員識(shí)破神秘客人的身份，當(dāng)然就會(huì)給他特別好的待遇。
3）神秘客人本身可能有偏見(jiàn)
單一買(mǎi)主在不同時(shí)段，或是不同買(mǎi)主在同一時(shí)段調(diào)查所作的報(bào)告，都需要經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析評(píng)估。神秘客人的報(bào)告必須與真正客人的說(shuō)法相比較。
4）即使神秘客人公平、公正，服務(wù)員也可能因?yàn)橛X(jué)得隱私權(quán)被侵犯而心生不滿。
杭州濱江嘉林裝飾工程有限公司是附近一家專(zhuān)業(yè)從事室內(nèi)裝飾裝修的大型企業(yè)，濱江餐廳裝修專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)主要承接各種寫(xiě)字樓裝修、辦公室裝修、酒店裝修、餐廳裝修、服裝店面裝修、超市裝修等室內(nèi)裝飾裝修工程。濱江餐廳裝飾公司資質(zhì)力量雄厚。以時(shí)尚的精品設(shè)計(jì)，優(yōu)質(zhì)的工程質(zhì)量，一流的`售后服務(wù)，統(tǒng)一的管理，精心打造著“誠(chéng)信”品牌。
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業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告 4
針對(duì)當(dāng)前食品安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)形勢(shì)，特別是《食品安全法》實(shí)施在即和適應(yīng)科學(xué)發(fā)展觀的新要求，市食品藥品監(jiān)督管理局“學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀第三調(diào)研組”對(duì)XX縣餐飲業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查，具體情況報(bào)告如下：
一、XX縣餐飲業(yè)的基本情況
�。ㄒ唬C(jī)構(gòu)設(shè)置
全縣設(shè)立衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)1家，共有衛(wèi)生監(jiān)督員14名，其食品衛(wèi)生監(jiān)督股室2個(gè)，人員8名，負(fù)責(zé)全縣餐飲經(jīng)營(yíng)企業(yè)的衛(wèi)生行政審批及日常監(jiān)管工作。
�。ǘ┦称沸l(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的主要監(jiān)管內(nèi)容
按照行業(yè)規(guī)定，該縣衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)具體工作有：負(fù)責(zé)餐飲業(yè)的選址、工藝布局、從業(yè)人員衛(wèi)生，食品衛(wèi)生，發(fā)放衛(wèi)生許可證及餐飲業(yè)的日常監(jiān)管；負(fù)責(zé)保健食品專(zhuān)營(yíng)店或藥店經(jīng)銷(xiāo)專(zhuān)柜的衛(wèi)生許可的審批及保健食品的日常監(jiān)管。
�。ㄈ┬姓ぷ鳎ㄔS可、監(jiān)管、執(zhí)法）依據(jù)
《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》第三條、第二十七條、第三十二條、第三十三條、第三十九條至第四十九條、《黑龍江省食品衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、衛(wèi)生部《食品衛(wèi)生許可證發(fā)放管理辦法》《黑龍江省食品衛(wèi)生許可證發(fā)放管理辦法》、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》及各類(lèi)食品企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范等。
�。ㄋ模┬l(wèi)生許可情況
全縣共有餐飲業(yè)339家，其中縣城內(nèi)224家，農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)115家，從業(yè)人員1089人。按照餐飲業(yè)量化分級(jí)管理的標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)飯店沒(méi)有達(dá)到A、B級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，少數(shù)餐飲業(yè)只能達(dá)到C級(jí)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而且經(jīng)審查驗(yàn)收合格并發(fā)放《食品衛(wèi)生許可證》的只有84家。
（五）監(jiān)管內(nèi)容
食品衛(wèi)生監(jiān)管內(nèi)容主要是餐飲業(yè)及集體食堂的衛(wèi)生監(jiān)督檢查。對(duì)食品企業(yè)監(jiān)管頻次是一、四季度季監(jiān)督，二、三季度月監(jiān)督。監(jiān)督檢查的內(nèi)容有從業(yè)人員健康證，單位衛(wèi)生許可證，原料進(jìn)貨，索證情況，畜禽肉及其制品使用情況，食品添加劑使用情況，食品保存情況，餐具、用具消毒保潔情況，單位衛(wèi)生組織及衛(wèi)生制度落實(shí)情況。
�。┬l(wèi)生監(jiān)督部門(mén)盡職盡責(zé)
餐飲業(yè)的監(jiān)管工作是長(zhǎng)期的`、動(dòng)態(tài)的。衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)在監(jiān)管中取得了較突出的成績(jī)。多年來(lái)衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)對(duì)全縣食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)施準(zhǔn)入管理，依法發(fā)放衛(wèi)生許可證，依照職責(zé)分工加強(qiáng)監(jiān)管，確保了餐飲業(yè)的衛(wèi)生安全狀況，特別是在各重節(jié)假日及重活動(dòng)期間，都盡職盡責(zé)完成了衛(wèi)生監(jiān)督任務(wù)，迄今為止未發(fā)生一起重食品衛(wèi)生安全事件，每年食物中毒發(fā)生率也都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于5/100000的指標(biāo)，較好的維護(hù)了全縣的對(duì)外形象和社會(huì)穩(wěn)定。
二、存在的主要問(wèn)題及產(chǎn)生的原因
按照現(xiàn)行餐飲業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，餐飲業(yè)應(yīng)按要求事先向衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)呈報(bào)申請(qǐng)，提交設(shè)計(jì)圖，廚房和餐廳的硬件設(shè)施設(shè)備都有法定標(biāo)準(zhǔn)。但從實(shí)際看，都是先開(kāi)業(yè)后申請(qǐng)，以致造成很多業(yè)戶的設(shè)施設(shè)備達(dá)不到要求。目前餐飲業(yè)存在的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：
一是多數(shù)飯店廚房和餐廳的面積比例達(dá)不到有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
二是沒(méi)有做到事前申請(qǐng)，不經(jīng)驗(yàn)收，隨意從事餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)象屢禁不止，隨意性、盲目性從事餐飲業(yè)的現(xiàn)象較為普遍；
三是消毒設(shè)施不健全，食品衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)；
四是衛(wèi)生制度執(zhí)行的不好，法律意識(shí)、安全意識(shí)淡薄，潛在的食品安全風(fēng)險(xiǎn)較，餐飲業(yè)普遍存在著難于管理的現(xiàn)象，衛(wèi)生條件和設(shè)施存在極隱患的小型餐飲業(yè)占多數(shù)，對(duì)從業(yè)人員的管理上存在著流動(dòng)性較，不便于健康管理的問(wèn)題。
五是從業(yè)人員健康檢查做的不好，無(wú)健康證的從事餐飲工作的人員有人在。
六是企業(yè)倒閉和新增企業(yè)的頻率較快，難于監(jiān)督，不便于監(jiān)管，餐飲市場(chǎng)變化的節(jié)奏加快，給監(jiān)管工作帶來(lái)困難，目前處于監(jiān)管不到位，缺乏成型的監(jiān)管模式。
七是由于現(xiàn)行法律法規(guī)存在的欠缺和空白及資金、車(chē)輛、采證工具的不足，制約了食品衛(wèi)生尤其是餐飲業(yè)監(jiān)管工作的進(jìn)一步開(kāi)展，衛(wèi)生監(jiān)督員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)不足，知識(shí)更新慢，不能很好適應(yīng)餐飲業(yè)監(jiān)管要求。
八是各執(zhí)法監(jiān)管部門(mén)配合、協(xié)調(diào)工作尚需加強(qiáng)，執(zhí)法力度有待于進(jìn)一步提高。
這些問(wèn)題的產(chǎn)生，有歷史遺留的問(wèn)題，還有人們食品安全意識(shí)淡薄的問(wèn)題。更重要的是全縣整體經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)落后，餐飲業(yè)衛(wèi)生狀況底子不好，D級(jí)餐飲業(yè)底數(shù)偏，由于社會(huì)下崗職工較多，謀業(yè)出路少，現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)狀況與監(jiān)管之間存在相互碰撞的問(wèn)題。如果一旦嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，80%的企業(yè)達(dá)不到從業(yè)要求，就意味著將有一批下崗職工失去就業(yè)機(jī)會(huì)，依法取締恐怕引起社會(huì)矛盾，這是監(jiān)管工作最難解決的實(shí)際問(wèn)題。另外，監(jiān)管部門(mén)的人員少，難以達(dá)到檢查頻率，存在監(jiān)管盲區(qū)和死角的問(wèn)題。
三、關(guān)于加強(qiáng)餐飲業(yè)管理的建議
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)從業(yè)人員依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)和安全意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)自律。
�。ǘ﹪�(yán)把企業(yè)準(zhǔn)入關(guān)，對(duì)達(dá)不到要求的堅(jiān)決不予發(fā)證，并嚴(yán)厲查處無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為。
（三）建議在機(jī)構(gòu)過(guò)程中，增加監(jiān)管人員編制，地方財(cái)政撥付專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，在檢測(cè)設(shè)備上加投入，確保餐飲業(yè)監(jiān)管工作有一個(gè)新的起色，盡快解決監(jiān)管不到位、措施不到位的問(wèn)題，以確保公眾的飲食安全。
�。ㄋ模┘印妒称钒踩ā返膶W(xué)習(xí)宣傳力度，要采取進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)進(jìn)行廣泛宣傳，提高全民食品安全意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。要積極組織召開(kāi)不同層面的座談會(huì)、研討會(huì)，研究餐飲業(yè)管理的新方法、新途徑，并開(kāi)展專(zhuān)題輔導(dǎo)，使公眾的食品安全意識(shí)、法律意識(shí)和責(zé)任意識(shí)有一個(gè)新提高，推動(dòng)食品監(jiān)管工作上檔次、上水平。特別是《食品安全法》實(shí)施在即，將由食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)承擔(dān)對(duì)餐飲業(yè)、化妝品和保健品的監(jiān)督工作，對(duì)于這項(xiàng)新的工作，相關(guān)人員要掌握必要的法律法規(guī)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，完成角色轉(zhuǎn)換，爭(zhēng)取在原有的基礎(chǔ)上能有所突破，有所創(chuàng)新。
業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告 5
隨著改革開(kāi)放的深入和人民生活水平的不斷提高，我區(qū)餐飲業(yè)近年來(lái)得到了快速發(fā)展，已成為城區(qū)居民消費(fèi)需求中發(fā)展速度、增長(zhǎng)幅度較快的行業(yè)，也是我區(qū)目前消費(fèi)市場(chǎng)的一大亮點(diǎn)。為摸清我區(qū)餐飲業(yè)家底，全面掌握餐飲業(yè)所處的現(xiàn)狀、業(yè)態(tài)分布和發(fā)展趨勢(shì)，從而進(jìn)一步擴(kuò)大開(kāi)放，做大產(chǎn)業(yè)，做強(qiáng)品牌，更好地進(jìn)行產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)，促進(jìn)我區(qū)餐飲業(yè)業(yè)態(tài)合理布局，提升檔次，健康發(fā)展，培育雨湖區(qū)支柱稅源，鞏固商貿(mào)中心地位，雨湖區(qū)組織相關(guān)部門(mén)組成聯(lián)合調(diào)查組，于XX年4月--6月對(duì)全區(qū)餐飲業(yè)進(jìn)行了一次全面的調(diào)查。通過(guò)上門(mén)走訪，召開(kāi)座談會(huì)和問(wèn)卷調(diào)查等形式，基本摸清了我區(qū)餐飲業(yè)狀況及發(fā)展需求等情況，現(xiàn)就餐飲業(yè)調(diào)查情況報(bào)告如下：
一、我區(qū)餐飲業(yè)現(xiàn)狀及呈現(xiàn)的特點(diǎn)
(一)基本現(xiàn)狀
從近年來(lái)統(tǒng)計(jì)和注冊(cè)登記情況來(lái)看，我區(qū)餐飲業(yè)總體呈快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。此次被調(diào)查235家經(jīng)營(yíng)戶中，XX年以前開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)的占25%;XX年;-;XX年開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)的?spanlang=en-us>75%。具有一定代表性。XX年底我區(qū)餐飲業(yè)完成消費(fèi)總額為23170萬(wàn)元，XX年底為26108萬(wàn)元，XX年底為31050萬(wàn)元。總體每年經(jīng)營(yíng)額和經(jīng)營(yíng)戶個(gè)數(shù)按15%左右增長(zhǎng)。截止XX年底，我區(qū)共有餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)戶2350戶，其中規(guī)模經(jīng)營(yíng)戶63家占2.6%;個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶2200家占93.6%;企業(yè)法人單位61家，占2.59%;公司連鎖經(jīng)營(yíng)26家，占1.1%。完成工商登記2100家，(其中市工商局登記注冊(cè)1820家，區(qū)工商分局登記注冊(cè)280家)，享受再就業(yè)優(yōu)惠政策的經(jīng)營(yíng)戶為1800多家，占76.5%;平均年上交稅金360萬(wàn)元;安置就業(yè)人員14000多人。
(二)我區(qū)餐飲業(yè)快速發(fā)展呈現(xiàn)出幾大特點(diǎn)
1、經(jīng)營(yíng)主體多元化。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯變化，私營(yíng)、股份合作、連鎖店、個(gè)體經(jīng)營(yíng)企業(yè)迅速發(fā)展，市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大。同時(shí)國(guó)營(yíng)企業(yè)、集體企業(yè)通過(guò)改制也得到了發(fā)展。總體來(lái)說(shuō)，個(gè)體餐飲業(yè)和私營(yíng)企業(yè)整體規(guī)模和經(jīng)營(yíng)檔次得到增強(qiáng)，主體多元化趨勢(shì)逐漸明顯。
2、經(jīng)營(yíng)品種齊全化。在我區(qū)既有傳統(tǒng)的中式餐館、飯店和酒樓，如紅月亮、湘潭大酒店、凱旋門(mén)、湘里人家、湘里我家等，也有西式和融合中西文化于一體的如萬(wàn)利隆、多美麗、麥當(dāng)勞;既有高檔傳統(tǒng)餐飲店，如湘潭賓館、龍騰賓館，也有便民傳統(tǒng)飲食如土菜館、人民公社、貓記活魚(yú)、多一鋒面館，街頭巷尾的小炒店更是星羅棋布。使市民在消費(fèi)種類(lèi)上有了更多的選擇，可以吃飯、飲茶，也可以悠閑地品咖啡、泡酒吧，還可以在商務(wù)會(huì)所進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，初步形成了百花齊放，百家爭(zhēng)鳴的局面。
3、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)多樣化。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)方式也發(fā)生了明顯變化。三資快餐企業(yè)早也已涉足我區(qū)餐飲市場(chǎng)，并得到迅速發(fā)展。如巴西燒烤城、肯德基、麥當(dāng)勞、上島咖啡、耶利亞等已發(fā)展多家連鎖經(jīng)營(yíng)店;中式快餐也加快了發(fā)展，一些老牌的中餐店如食為天，桂林人等在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一方面保持和發(fā)揚(yáng)了經(jīng)營(yíng)正餐傳統(tǒng)，另一方面也積極發(fā)展快餐、西餐經(jīng)營(yíng)，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。還有如東方紅大酒店集飲食和文藝演出融為一體，以適應(yīng)不同消費(fèi)群體的需求。
4、消費(fèi)對(duì)象大眾化。無(wú)論是高檔餐飲或個(gè)體經(jīng)營(yíng)企業(yè)，消費(fèi)的對(duì)象主要都瞄準(zhǔn)了大眾化群體。以大眾口味，大眾消費(fèi)為主，適當(dāng)配備特色飲食。如凱旋門(mén)、越來(lái)越好等個(gè)體店面主要是針對(duì)大眾消費(fèi)，以實(shí)惠的價(jià)格、優(yōu)良的環(huán)境贏得大量回頭客。
5、假日消費(fèi)新增亮點(diǎn)。隨著居民收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)和消費(fèi)觀念的變化。餐飲消費(fèi)不斷升溫，特別是假日餐飲消費(fèi)快速增長(zhǎng)，不僅活躍了市場(chǎng)，而且也成為消費(fèi)的一個(gè)亮點(diǎn)。據(jù)調(diào)查我區(qū)餐飲企業(yè)在XX年春節(jié)、五一黃金周期間，每天的營(yíng)業(yè)收入遠(yuǎn)高于平時(shí)日均營(yíng)業(yè)收入3-5倍。隨著假日餐飲消費(fèi)的升溫，節(jié)假日預(yù)訂餐飲已屢見(jiàn)不鮮，有時(shí)甚至要提前十多天。
二、我區(qū)餐飲業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題
本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，我區(qū)的`餐飲業(yè)總體規(guī)模在逐步擴(kuò)大，銷(xiāo)售收入逐年增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)方式、業(yè)態(tài)布局等也發(fā)生了明顯變化。但在經(jīng)營(yíng)方式、點(diǎn)布局、規(guī)模檔次、食品安全、消防安全等方面還存在不少問(wèn)題。
1、產(chǎn)業(yè)布局不合理，成堆積式發(fā)展。通過(guò)對(duì)全區(qū)各地段和街區(qū)進(jìn)行走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中高檔門(mén)店主要集中在大湖路和迎賓路交匯處，如劉羅鍋食府、湘里人家、湘里我家、紅月亮大酒店等。在高校周?chē)�、小街小巷及河堤上主要是個(gè)體小業(yè)主經(jīng)營(yíng)，自發(fā)形成一家連一家聚集點(diǎn)。而在人口相對(duì)密集的砂子嶺、火車(chē)站、韶山東路等地段和部分市場(chǎng)周?chē)�，上檔次的餐飲企業(yè)及個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶都很少，只有幾家檔次不高的家庭作坊式酒家，三輪車(chē)推著盒飯叫賣(mài)成了砂子嶺市場(chǎng)群內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商和顧客主體消費(fèi)。韶山東路沿線鋪面林立，但大中型餐飲企業(yè)只有川津湘大酒店和火鍋城。護(hù)潭廣場(chǎng)金海水果批發(fā)大市場(chǎng)周邊幾乎沒(méi)有一家。其實(shí)，砂子嶺市場(chǎng)群有很大的市場(chǎng)需求，若設(shè)立并發(fā)展中檔快餐門(mén)店經(jīng)營(yíng)，必將獲得豐厚的回報(bào)。
2、環(huán)境衛(wèi)生不合要求。據(jù)調(diào)查我區(qū)餐飲經(jīng)營(yíng)聚集點(diǎn)大多配套設(shè)施不全，管理混亂。如大湖路和迎賓路、基建營(yíng)商業(yè)圈、高校周?chē)�，�?jīng)營(yíng)門(mén)店林林總總，但這些地方車(chē)輛亂停亂靠，污水煙氣沿街排放，餐具清洗一盆水，吵吵鬧鬧像趕集。規(guī)模餐飲企業(yè)稍好一些，但許多企業(yè)也難以達(dá)到排污標(biāo)準(zhǔn)。
3、規(guī)模不大，檔次不高。一是在我區(qū)范圍內(nèi)高檔次，大規(guī)模的餐飲企業(yè)很少。根據(jù)抽樣調(diào)查的235家經(jīng)營(yíng)單位中，占地面積在500m2以上的只占10.25%;上交稅金在5萬(wàn)元以上的只有21%;占地面積在100m2以下的為56%;上交稅金在2萬(wàn)元以下的為52.3%。從業(yè)人員在10人以下的占86%。尤其是在一些人群相對(duì)集中的校園周邊，絕大多數(shù)是家庭作坊式的個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶，只有幾個(gè)平方米的經(jīng)營(yíng)面積，而數(shù)量卻占總體經(jīng)營(yíng)戶的一半以上。二是管理沒(méi)上檔次，服務(wù)質(zhì)量不高。如我區(qū)有個(gè)別大中型餐飲企業(yè)，不是專(zhuān)人主動(dòng)服務(wù)顧客，而是顧客需要什么或調(diào)整膳食都要離座找人。個(gè)體經(jīng)營(yíng)門(mén)店，更是無(wú)服務(wù)意識(shí)可談。來(lái)也匆匆，去也匆匆，一切隨你，無(wú)人理睬。三是無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)自食其果。
如大湖路兩家相距較近的餐飲企業(yè)明爭(zhēng)暗斗挑起爭(zhēng)端，最后兩敗俱傷。不是靠信譽(yù)、品牌、質(zhì)量、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)贏得人氣，而是采取原始的惡性無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)搶掠市場(chǎng)。
4、管理有漏洞，造成稅收大量流失和同行業(yè)間的不平等競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)調(diào)查，全區(qū)的2300多家經(jīng)營(yíng)戶中，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)的不多，偷稅漏稅現(xiàn)象嚴(yán)重。除個(gè)體經(jīng)營(yíng)門(mén)店具有普遍性外，我區(qū)幾家大中型餐飲店也有不同程度偷漏稅現(xiàn)象，如XX年度在我區(qū)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)排名靠前的也有兩家被稅務(wù)部門(mén)查處。原因是多方面的：
一是人群相對(duì)集中的校園周邊，以家庭作坊式的個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶為主，未辦理任何手續(xù)，長(zhǎng)期進(jìn)行非法經(jīng)營(yíng);
二是部分經(jīng)營(yíng)戶鉆再就業(yè)綠色通道政策的空子。再就業(yè)綠色通道是針對(duì)下崗職工出臺(tái)的鼓勵(lì)再就業(yè)政策，符合條件的可免除一切稅費(fèi)，是政府執(zhí)政為民的具體體現(xiàn)。自該政策實(shí)行以來(lái)，得到了社會(huì)的普遍歡迎。但由于管理存在漏洞，對(duì)申報(bào)和審核不嚴(yán)，還有一些經(jīng)營(yíng)戶通過(guò)不法渠道或采取掛羊頭賣(mài)狗肉方式，致使大量并不符合條件的經(jīng)營(yíng)戶拿到了綠色通行證，堂而皇之逃避稅收。
如劉羅鍋食府20多個(gè)就業(yè)人員，只有一個(gè)再就業(yè)優(yōu)惠證，就在合法地享受政策優(yōu)惠。還有的經(jīng)營(yíng)戶聘用或借用他人再就業(yè)優(yōu)惠證免稅免費(fèi)，甚至號(hào)稱全是下崗職工，希望政府給予更加優(yōu)惠的政策。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到6月底止，我區(qū)2200多家個(gè)私經(jīng)營(yíng)戶享受綠色通道政策的約為1800多戶，根據(jù)抽樣調(diào)查，不符合或不完全符合政策的約占60%約為1100戶，占總經(jīng)營(yíng)戶的50%，XX年，我區(qū)餐飲業(yè)消費(fèi)總額為31050萬(wàn)元，折半計(jì)算為在此類(lèi)經(jīng)營(yíng)戶的消費(fèi)額為15525萬(wàn)元，按餐飲業(yè)平均利潤(rùn)率30%，平均稅率10%計(jì)算，每年流失稅收大約460余萬(wàn)元。
稅收大量流失的同時(shí)，也帶來(lái)了不平等競(jìng)爭(zhēng)的不良后果，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)，那些合法經(jīng)營(yíng)、按章納稅、未享受再就業(yè)優(yōu)惠政策的經(jīng)營(yíng)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)門(mén)店中有68.2%的經(jīng)營(yíng)者要求公平競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)收費(fèi)和公平享受綠色通道優(yōu)惠政策。
5、行政中心東移，帶走一批較高檔次的消費(fèi)群體。一是市政機(jī)關(guān)和市直部門(mén)的消費(fèi)及相應(yīng)的接待、招待消費(fèi);二是由市里主辦的大型商務(wù)活動(dòng)、經(jīng)貿(mào)活動(dòng)消費(fèi)。由于上述消費(fèi)已轉(zhuǎn)移到河?xùn)|地區(qū)，驅(qū)使我區(qū)內(nèi)的大型餐飲企業(yè)紛紛在河?xùn)|開(kāi)設(shè)分店搶占市場(chǎng)。如湘潭大酒店、紅月亮大酒店相繼加大河?xùn)|店投資力度，新增餐飲企業(yè)也主要立足河?xùn)|市場(chǎng)，這無(wú)疑給我區(qū)餐飲業(yè)的發(fā)展也造成了相當(dāng)影響。
三、加快餐飲業(yè)健康發(fā)展設(shè)想和措施
1、加強(qiáng)業(yè)態(tài)布局引導(dǎo)，合理規(guī)劃點(diǎn)
一要根據(jù)市場(chǎng)需求加強(qiáng)業(yè)態(tài)布局引導(dǎo)，克服分布不均的缺陷。如砂子嶺市場(chǎng)群、韶山東路護(hù)潭市場(chǎng)周邊，可引導(dǎo)進(jìn)行快餐經(jīng)營(yíng)，滿足流動(dòng)人員就餐需要。
二是要在傳統(tǒng)的以提供各種中式炒菜和主食為主，加快發(fā)展小吃、茶館、酒吧和其他餐飲業(yè)態(tài)，以品種繁多、色彩繽紛，味道多樣，極具地方特色贏得眾多消費(fèi)者就餐。根據(jù)我區(qū)大眾化消費(fèi)比例較高的特點(diǎn)，可在平政路、中山路等街段建設(shè)開(kāi)發(fā)小吃一條街，形成風(fēng)味小吃聚集地。
三是在城市拓展和房產(chǎn)開(kāi)發(fā)等市場(chǎng)建設(shè)中，對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)等配套設(shè)施進(jìn)行前期規(guī)劃，從而使我區(qū)餐飲業(yè)呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)并存局面，均衡分布，平衡發(fā)展。
2、加強(qiáng)管理、引導(dǎo)規(guī)范經(jīng)營(yíng)
一方面要組織工商、稅務(wù)、城管、衛(wèi)生、環(huán)保等執(zhí)法部門(mén)加強(qiáng)管理，徹底取締無(wú)條件經(jīng)營(yíng)和不合標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)門(mén)店。嚴(yán)格取締居民區(qū)影響市民居住環(huán)境的家庭門(mén)店經(jīng)營(yíng)戶。嚴(yán)格按照法律和政策要求對(duì)經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行規(guī)范管理，依法辦理好一切手續(xù)。另一方面，要規(guī)范綠色通道。要嚴(yán)格按照省、市文件精神和相關(guān)就業(yè)政策，加強(qiáng)對(duì)再就業(yè)優(yōu)惠證辦理工作的管理和清理，對(duì)不符合條件的不得發(fā)證，對(duì)已發(fā)證但經(jīng)查實(shí)不符合政策的要及時(shí)收回證件。同時(shí)，對(duì)已享受綠色通道的也要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，不能一勞永逸。
3、尊重地方傳統(tǒng)，促進(jìn)中西融合
要充分利用長(zhǎng)株潭三市融城的契機(jī)，發(fā)揮我區(qū)商貿(mào)中心優(yōu)勢(shì)，使餐飲服務(wù)做到與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。要在滿足不同消費(fèi)需求上，在特色和便捷上有所突破和創(chuàng)新。在行業(yè)發(fā)展上走中西餐并舉，主餐、快餐兼營(yíng)的道路。中餐要學(xué)習(xí)西餐的便捷優(yōu)點(diǎn)，注重飲食環(huán)境，引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)方式和服務(wù)理念。如分餐制、自助餐等。在菜品上要講求色、香、味、型，有益健康，綠色環(huán)保。在經(jīng)營(yíng)方式上，菜品要一目了然，便于選購(gòu)，店堂裝飾要結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)菜品的特點(diǎn)，營(yíng)造一種個(gè)性化就餐氛圍。西餐要結(jié)合中國(guó)人的飲食習(xí)慣，在就餐的形式、菜品的.結(jié)構(gòu)上要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。在經(jīng)營(yíng)定位上既要西式大餐，也要有西式快餐，以滿足不同消費(fèi)層次的需求。
4、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，向連鎖、品牌經(jīng)營(yíng)的方向發(fā)展
雨湖是老商貿(mào)中心和古城區(qū)，占有天時(shí)、地利、人和及交通四通八達(dá)之優(yōu)勢(shì)。在弘揚(yáng)地方名菜和傳統(tǒng)名菜的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步加大力度，加快吸收其他菜系之長(zhǎng)，要在發(fā)展自身特色菜品上下功夫，還要力創(chuàng)湘菜品牌，并使之在全國(guó)有較大影響。另外，要進(jìn)一步鞏固改制結(jié)果，逐步向連鎖經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)、集約化經(jīng)營(yíng)發(fā)展，在我區(qū)形成餐飲業(yè)的多種所有制形式，多種經(jīng)濟(jì)類(lèi)型和多種業(yè)態(tài)并存的共同發(fā)展的新格局。要借鑒凱旋門(mén)、湘里我家的連鎖經(jīng)營(yíng)理念，學(xué)習(xí)肯德基、麥當(dāng)勞的連鎖管理模式加快發(fā)展壯大。
5、引進(jìn)品牌大店，鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng)
要更新發(fā)展理念，打破區(qū)域界限，大膽引進(jìn)戰(zhàn)略型合作伙伴。要通過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)查，在全國(guó)餐飲界選擇引進(jìn)幾家品牌餐飲大店，激活我區(qū)餐飲市場(chǎng)，鼓勵(lì)公平競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步促進(jìn)我區(qū)餐飲業(yè)快速健康發(fā)展。在引進(jìn)的同時(shí)，既要注意保護(hù)好地方餐飲業(yè)主積極性，又要切實(shí)保障合作伙伴的投資權(quán)益，真正做到相得益彰，共同發(fā)展。
業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告 6
一、企業(yè)概括：
肯德基是百勝餐飲系列產(chǎn)品旗下的個(gè)中端品牌，其中必勝客、塔可鐘、東方既白等都是百勝餐飲企業(yè)的，而我就曾在肯德基就職過(guò)，相對(duì)比較了解些。
肯德基中國(guó)餐廳，成立于1987年，目前在中國(guó)各地?fù)碛幸恢Ъs1100家餐廳，1987年北京正陽(yáng)門(mén)餐廳正式開(kāi)始營(yíng)運(yùn)，肯德基進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)一連十八年。十八年以來(lái)，肯德基餐廳幾乎遍及中國(guó)的城市每個(gè)為廣大中國(guó)顧客提供品質(zhì)優(yōu)良、口味適合的膳食美食。
二、調(diào)查目的：
必勝客德東西百勝真的有營(yíng)養(yǎng)嗎？沒(méi)錯(cuò)，肯德基系列產(chǎn)品為了迎合廣大的中國(guó)顧客制作了系列的各口味產(chǎn)品，油條：說(shuō)是說(shuō)沒(méi)有加和明礬，我們可以吃的更植物性，但是它是冷凍的'，放了幾個(gè)月不等，然后再解凍，再賣(mài)。
豆?jié){：廣告說(shuō)是春豆?jié){，其實(shí)也不過(guò)是豆?jié){粉沖過(guò)來(lái)出來(lái)的而已。
川辣嫩牛肉五方：制做為了吃到辣的中國(guó)人而制作的。
系列產(chǎn)品都是在取悅中國(guó)消費(fèi)本人，我只所以調(diào)查是想清楚知道肯德基的消費(fèi)人群是哪些。
三、調(diào)查過(guò)程：
我進(jìn)行調(diào)查的是三家肯德基，因?yàn)槲乙言谌铱系禄脊ぷ鬟^(guò)。
1.肯德基梅華餐廳（梅林）：餐廳內(nèi)并有兒童娛樂(lè)設(shè)施
周?chē)h(huán)境：藝術(shù)基地、銀行、娛樂(lè)、住宅區(qū)。資料在12年時(shí)顯示梅林片區(qū)總?cè)丝诮咏?0萬(wàn)，是市內(nèi)最大的“白領(lǐng)聚居區(qū)”。
四、調(diào)查分析：
由此可見(jiàn)，出去肯德基消費(fèi)的人群均是11-30左右的年輕人，肯德基究竟有沒(méi)有營(yíng)養(yǎng)我們暫不說(shuō)，從有名的方面上講肯德基有它特有的親和力除了“歡迎光臨”這樣的問(wèn)候語(yǔ)每個(gè)服務(wù)行業(yè)必是有的外，其中“請(qǐng)”“您”“是否”等禮貌用語(yǔ)更是無(wú)從談起。還有最重要的點(diǎn)，非典期間肯德基的營(yíng)業(yè)額雖然也受到了定的影響，可是縱觀整條時(shí)期內(nèi)，肯德基的營(yíng)業(yè)額是上升的。其安全衛(wèi)生程度是大家認(rèn)的。咱暫不管是否碳水化合物，做做這個(gè)是中國(guó)餐飲業(yè)各級(jí)餐飲企業(yè)做不到的。
肯德基每個(gè)時(shí)期都有其主導(dǎo)產(chǎn)品如國(guó)慶的“繽紛假日桶”“10元組合本人吃”以及各種特色早餐，可見(jiàn)快餐店豐富正式的豐富了中國(guó)人的口味需求。
五、思考與建議
對(duì)于速食店的營(yíng)養(yǎng)，90%四至都是垃圾食品。其主要就原因是因?yàn)?0%以上的產(chǎn)品都是油炸產(chǎn)品，這導(dǎo)致了其營(yíng)養(yǎng)的缺失和不足。但是肯德基正在一天天慢慢變化中，如馬
上就要新上市的米飯，中國(guó)人的`米飯情節(jié)固然大，但是雞肉也還是有油炸食品，如果米飯是10分的話那外面分的配菜只能拿3分了
產(chǎn)品雖然做了大量營(yíng)養(yǎng)、口味上的改良，但仍然很難扭轉(zhuǎn)大多扭轉(zhuǎn)中國(guó)人對(duì)“肯德基就是西餐”的觀念，中老年消費(fèi)群體沒(méi)有得到充分的拓展。當(dāng)今社會(huì)的生活節(jié)奏越來(lái)越快，西方人對(duì)飲食的快速、方便快捷更為顯得重要，什么時(shí)候里面的配菜也像真功夫那樣做全蒸的，我相信會(huì)有更多的中國(guó)人去接受這“洋快餐”。
業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告 7
一、調(diào)查目的
隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)的急劇升溫，一個(gè)網(wǎng)購(gòu)節(jié)用光全國(guó)物流的情況加劇，物流這一流通領(lǐng)域瓶頸再次成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)；快遞行業(yè)到底有多大的利潤(rùn)空間，面對(duì)各大快遞公司的頻繁爆倉(cāng)快遞資源的供不應(yīng)求，我們還能否在這塊蛋糕上分得一杯羹。
二、調(diào)查對(duì)象
1、快遞業(yè)選取了民營(yíng)物流5A級(jí)企業(yè)中的“順豐速運(yùn)”
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)、國(guó)際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。成立以來(lái)，順豐始終專(zhuān)注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場(chǎng)的需求，在大中華地區(qū)（包括港、澳、臺(tái)地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，也積極拓展國(guó)際件服務(wù)，目前已開(kāi)通新加坡、韓國(guó)及馬來(lái)西亞業(yè)務(wù)；長(zhǎng)期以來(lái)，順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進(jìn)具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動(dòng)化水平，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件流轉(zhuǎn)全過(guò)程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。
2、零擔(dān)貨運(yùn)業(yè)選取了世界500強(qiáng)企業(yè)TNT的全資子公司“天地華宇”
天地華宇為國(guó)家首批“AAAAA”級(jí)資質(zhì)的物流企業(yè)天地華宇集團(tuán)，是一家以公路運(yùn)輸為核心主業(yè)，集運(yùn)輸、理貨、倉(cāng)儲(chǔ)配送于一體，跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、具有供應(yīng)鏈管理能力的綜合物流集團(tuán)；地華宇憑借其覆蓋全國(guó)的高效網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施和不斷擴(kuò)展的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)和個(gè)人客戶提供全方位的途途公路運(yùn)輸服務(wù)。作為中國(guó)本土最大的公路零擔(dān)貨運(yùn)公司之一，天地華宇將致力于打造中國(guó)最強(qiáng)大、最快捷、最可靠的遞送網(wǎng)絡(luò)。
三、調(diào)查內(nèi)容
1、網(wǎng)點(diǎn)分布（云南區(qū)域）
順豐速運(yùn)
天地華宇
2、價(jià)格（云南區(qū)域）
3、每件平均成本（云南區(qū)域）
順豐速運(yùn)：每一件的平均成本大概在6――8元之間（攬貨費(fèi)+派件費(fèi)+物料費(fèi)+運(yùn)輸費(fèi)+雜費(fèi)）天地華宇：每單貨物平均成本在30――40元之間（運(yùn)輸費(fèi)用+雜費(fèi)+物料費(fèi)），每車(chē)的成本必須控制在3000元以下。
4、裝貨的車(chē)輛類(lèi)型和滿載時(shí)的數(shù)量
順豐所使用的車(chē)廂大概是20FT的集裝箱(約5.89mx2.34mx2.18m)
（滿載時(shí)的數(shù)量根據(jù)貨物的大小不同而定，一般一車(chē)能裝4000――5000單貨物）天地華宇所使用的是江淮亮-劍重卡車(chē)廂大概為40FT的集裝箱(約12.02mx2.34mx2m.18)
（華宇的也是一樣的沒(méi)車(chē)能裝的數(shù)量跟貨物的大小形狀和重量有員工的碼貨技能有關(guān)）
5、云南區(qū)域內(nèi)每月的平均收發(fā)貨量
根據(jù)我的調(diào)查和詢問(wèn)得到的數(shù)據(jù)是：
順豐每月的平均收發(fā)總量為：100000――150000單貨物;
華宇相對(duì)數(shù)量上來(lái)說(shuō)比順豐的少大概為:10000――12000噸；
6、主要服務(wù)對(duì)象（全國(guó)）
順豐：主要對(duì)象為各大電子商務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)購(gòu)客戶和小件貨物的包裹運(yùn)輸以及商務(wù)信件的傳遞。
華宇：主要是整車(chē)和零擔(dān)貨物的運(yùn)輸，此外還提供定日達(dá)的增值服務(wù)。
四、 總結(jié)分析
通過(guò)以上的資料我們可以得出以下結(jié)論：
1、從上面的各公司網(wǎng)點(diǎn)分布圖可以看出各大物流公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都已遍布于云南的大部分區(qū)域；但在延邊區(qū)域還處于空白，這些地方都屬于邊境地區(qū)，有國(guó)家級(jí)、省級(jí)邊境口岸；在云南面向南亞?wèn)|南亞橋頭堡發(fā)展的推動(dòng)下，這些區(qū)域?qū)?huì)掀起物流發(fā)展的新高潮，所以對(duì)這些區(qū)域物流市場(chǎng)的搶占將會(huì)是各公司近幾年的發(fā)展戰(zhàn)略。
2、不管是快遞業(yè)還是零擔(dān)貨運(yùn)業(yè)的利潤(rùn)空間都是非常大的，就拿順豐的一單普通件來(lái)說(shuō)收費(fèi)是22元但其成本才為6―8元，利潤(rùn)在15元左右，盡管其中有一定的潛規(guī)則（報(bào)價(jià)是統(tǒng)一的單實(shí)際的收費(fèi)是不一的，圍繞這個(gè)價(jià)格上下波動(dòng)3―5元，但是這是納入了員工的績(jī)效工資的）但其利潤(rùn)都是其成本的雙倍；
3、各大快遞、零擔(dān)貨運(yùn)貨運(yùn)公司都是跟電子商務(wù)平臺(tái)簽約的，盡管我只選取了兩個(gè)公司但像我們熟知的申通、圓通、中通、宅急送等都跟淘寶、拍拍等B2B、B2C平臺(tái)進(jìn)行了簽約，所以才會(huì)有我們網(wǎng)上買(mǎi)了東西后收到的包裹不是申通就會(huì)是圓通、中通，當(dāng)然由于順豐的服務(wù)快捷要選順豐的話就得加錢(qián)了；
4、快遞行業(yè)既是高利潤(rùn)的行業(yè)也是高投入的行業(yè)，快遞業(yè)所要求的時(shí)間效用和信息互通是非常之高的.，不管是順豐、華宇還是其他規(guī)模大一點(diǎn)的物流企業(yè)都有一個(gè)龐大的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)在背后支撐，也就實(shí)現(xiàn)了我們能夠?qū)ψ约贺浳锏膶?shí)時(shí)追蹤和掌握；還有自己業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立都是很大的投入。
5、不管是快遞業(yè)還是零擔(dān)貨運(yùn)業(yè)最終將會(huì)進(jìn)行整合；由于國(guó)家新郵政法的頒布法律要求50克以下的信件必須由中國(guó)郵政來(lái)進(jìn)行投遞這也就壟斷了商業(yè)信件的投遞，逼迫民企向包裹和零擔(dān)貨物發(fā)展，所以現(xiàn)在的快遞業(yè)會(huì)步涉零擔(dān)貨運(yùn)零擔(dān)貨運(yùn)企業(yè)也會(huì)步涉快遞業(yè)，像順豐已經(jīng)推出了陸運(yùn)通，華宇也進(jìn)軍了快遞行業(yè)，快遞零擔(dān)整合將會(huì)成為必然。
6、電子商務(wù)的高速發(fā)展致使各大物流公司的頻繁爆倉(cāng)迫使其尋求新的渠道和模式來(lái)應(yīng)對(duì)；比如在剛剛過(guò)去的11.11日為了應(yīng)對(duì)各大B2BB2C平臺(tái)所舉行的網(wǎng)購(gòu)節(jié)順豐結(jié)盟了7-11便利店來(lái)沖刺快遞業(yè)的最后一公里（利用其便利店的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和眾多的網(wǎng)點(diǎn)而做為授權(quán)代辦點(diǎn)），這種渠道的模式被評(píng)為可為在生死邊緣的本土快遞企業(yè)趟出的一條新出路，這種新渠道模式更適合國(guó)際業(yè)務(wù)或走高端路線的快遞企業(yè)。
7、對(duì)于想進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的新公司而言選擇零擔(dān)貨運(yùn)是比較合適的，像順豐等在快遞業(yè)領(lǐng)軍的業(yè)最開(kāi)始都是由零擔(dān)貨運(yùn)而發(fā)展起來(lái)的。
行業(yè)動(dòng)態(tài)
前10月快遞收入598億同比增29%國(guó)家郵政局近日發(fā)布郵政業(yè)運(yùn)行報(bào)告顯示，2011年前10個(gè)月，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成597.8億元，同比增長(zhǎng)29.1%，超越去年全年的574.6億元。
在前一日，國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝指出，我國(guó)快遞的市場(chǎng)規(guī)模排名世界第三位，僅在美國(guó)、日本之后。
今年前10月全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量達(dá)28.5億件，人均超過(guò)2件。但是去年全世界人均寄件數(shù)是4件，美國(guó)的人均寄件數(shù)是25件。
中國(guó)已成全球第三大快遞市場(chǎng)日均處理1300萬(wàn)件
近日，在中國(guó)快遞論壇上，國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝介紹，在較短的時(shí)間里，我國(guó)快遞市場(chǎng)成長(zhǎng)為增長(zhǎng)速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮男屡d市場(chǎng)，市場(chǎng)規(guī)模排名世界第三位，僅在美國(guó)、日本之后；而到2015年，快遞市場(chǎng)規(guī)模將再翻一番以上，達(dá)到年經(jīng)營(yíng)規(guī)模1430億元，年處理快件量將超過(guò)61億件。
據(jù)悉，我國(guó)快遞業(yè)是跟隨網(wǎng)購(gòu)的蓬勃發(fā)展而迅速擴(kuò)大規(guī)模的，鑒于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)尚在初期階段，快遞發(fā)展未來(lái)空間更大。
馬軍勝介紹，郵政體制改革后的五年，快遞發(fā)展迅猛，業(yè)務(wù)量年均增長(zhǎng)率高達(dá)27.23%，業(yè)務(wù)總量五年翻了一番半，日均處理量從300萬(wàn)件增長(zhǎng)到1300萬(wàn)件。目前，我國(guó)依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)超過(guò)6800家，世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)中有5家進(jìn)入中國(guó)快遞市場(chǎng)投資發(fā)展、參與競(jìng)爭(zhēng)，快遞網(wǎng)絡(luò)正由東部向西部、城市向郊區(qū)迅速擴(kuò)展，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到6.4萬(wàn)處，快遞從業(yè)人員已經(jīng)超過(guò)70萬(wàn)。馬軍勝預(yù)計(jì)，再過(guò)四年到2015年，我國(guó)快遞業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將再翻一番以上，達(dá)到年經(jīng)營(yíng)規(guī)模1430億元，年處理快件量超過(guò)61億件。
對(duì)于人們普遍投訴的延誤、丟件等問(wèn)題，馬軍勝介紹，國(guó)家和地方有關(guān)部門(mén)正在研究推動(dòng)解決快遞車(chē)輛通行、征地融資、技術(shù)改造等重點(diǎn)問(wèn)題。國(guó)家郵政局會(huì)推進(jìn)快遞服務(wù)改善升級(jí)，完善以“公眾滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、用戶申訴率”三項(xiàng)指標(biāo)為核心的快遞服務(wù)評(píng)價(jià)體系，重點(diǎn)解決好積壓延誤、丟失損毀、申訴賠償?shù)壬鐣?huì)關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題。
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