東莞龍昌玩具廠實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告
xx年到暑假，本來我應(yīng)該跟大家一樣，在東莞龍昌玩具廠實(shí)習(xí)。但是我選擇了與眾不同到方式，自己聯(lián)系實(shí)習(xí)單位，在自己選擇到實(shí)習(xí)單位中，闖出自己到一番成績。
沒有選擇進(jìn)入玩具廠，是因?yàn)橛X得自己學(xué)習(xí)這個專業(yè)只是一年時間，并沒有什么可以為企業(yè)作出貢獻(xiàn)的，只能是在企業(yè)當(dāng)中一味的學(xué)習(xí)，也給企業(yè)帶來一定的負(fù)擔(dān)。就是因?yàn)檫@個大前提，我選擇了自己算是比較了解的企業(yè)——中國移動，參與他的“大學(xué)生社會體驗(yàn)帶薪實(shí)習(xí)”計(jì)劃，希望從自己原有的基礎(chǔ)上，更加了解這一類企業(yè)。當(dāng)然，這一次的實(shí)習(xí)，更讓我體會到這家公司的企業(yè)文化——“正德厚生，臻于至善”。
進(jìn)入中國移動廣州分公司，了解部門工作
在實(shí)習(xí)崗位招聘的時候，其實(shí)是安排在溝通100服務(wù)廳當(dāng)中做導(dǎo)購，但是實(shí)際分配的部門是在中國移動廣東公司廣州分公司集團(tuán)客戶部（下簡稱“集客部”），具體分配在集團(tuán)服務(wù)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)外呼小組。在這個小組當(dāng)中，主要工作就是將總部給我們的客戶資料以電話的方式進(jìn)行核對和關(guān)懷訪問。
每一家公司都有自己的處理事情的方式，而集客部就是基于“臻于至善”的文化宗旨，會盡量讓我們除了完成自身小組的工作以外，可以到別的小組當(dāng)中體驗(yàn)工作。集團(tuán)服務(wù)督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)除了外呼組，還有文檔組和外訪組。文檔主要負(fù)責(zé)通過工商信息網(wǎng)來核對之前客戶資料，及時更新每位客戶的信息，減少客戶因此而浪費(fèi)的時間，這也是便捷服務(wù)的體現(xiàn)。而外訪組則是以上門拜訪客戶為主，雖然上門拜訪的工作似乎和外呼組的工作有部分重復(fù)，但是上門拜訪則是更注重客戶的需求，體現(xiàn)移動對于客戶的真實(shí)一面。
重溫工作，力爭向上
由于自己曾經(jīng)在中國移動的外包公司當(dāng)中工作，對于使用移動撥打電話的系統(tǒng)并不陌生，再加上之前專業(yè)化的服務(wù)語言訓(xùn)練和全職員工一樣的實(shí)際操作，換言之，這份工作對于我來說就是沒有太大的難度，只是復(fù)習(xí)復(fù)習(xí)而已了。對于其他同事而言，業(yè)務(wù)知識這一塊，我是肯定比他們熟悉的，我比起其他同事更容易上手了。
不過由于硬件設(shè)備的限制，我們不能經(jīng)常上班。如果想實(shí)際體驗(yàn)多一些工作，可以申請做組長，因?yàn)槊刻旃ぷ鞫急仨氁幸粋�組長在現(xiàn)場。于是，我就爭取了做組長。通過做組長，我也在實(shí)際的工作中，學(xué)習(xí)到很多不同的東西。譬如說，分發(fā)數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)。另外也要經(jīng)常跟工作場地中，屬于其他公司的員工（雖然大家都是為中國移動工作，但是都屬于不同的公司）打交道……確實(shí)讓我學(xué)到了很多很多。
根據(jù)情況，制定工作小冊子
可能是之前對于工作的處理不太妥當(dāng)，前任的團(tuán)隊(duì)工作助理離職之后，小組工作總是出現(xiàn)問題，也使得領(lǐng)導(dǎo)對于我們的工作質(zhì)量做出了提示。我作為組長，主要的分工就是進(jìn)行工作數(shù)據(jù)的分發(fā)和處理。確實(shí)在平時處理的時候，我也會有疑惑，但是問題并不是大家不懂，而是客服中心存在的通病——業(yè)務(wù)經(jīng)常更新，處理方式也是日新月異。需要統(tǒng)一，則是需要一個通用的規(guī)范。但是小組從成立到我成為組長之前都沒有一個比較全面的工作規(guī)范，這就是引起這一次問題的主要原因。
我也感覺到情況已經(jīng)十分嚴(yán)重了，必須制定工作的規(guī)章制度。于是，認(rèn)真地考慮到所有工作上遇到的問題，為小組編寫制定了適合組內(nèi)使用的工作小冊子。構(gòu)思用了一個星期，實(shí)際編寫用了兩天時間。洋洋灑灑地寫下了5000字的工作小冊子（見附件），其實(shí)自己也覺得不可思議，可能是前期準(zhǔn)備工作做得比較充足，所以一次性寫下5000字的文稿還算是正常。我將寫好的小冊子發(fā)給了另外一位組長和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人查看之后，再經(jīng)過數(shù)百字的添加，就成了正式交給大家的小冊子了。
在工作小冊子出來后，我的工作受到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。確實(shí)，在其他的小組當(dāng)中，沒有組長為小組制定工作手冊這樣的先例。
外訪經(jīng)歷：撈車事件
前面提到，工作不單是做自己小組的，還可以在，滿足自己小組要求的情況下，到其他組體驗(yàn)工作。這次特殊的經(jīng)歷就是在外訪組工作帶來的。
外訪一直是由公司派車給我們代步，奔跑于整個大廣州（十區(qū)兩市）。那一次外訪，由于天氣陰雨，到處都是積水。我們的代步工具在一片很大的積水當(dāng)中為了避讓迎面而來的貨車，開始是右側(cè)前輪陷進(jìn)坑里面，那時由于積水十分渾濁，并沒有辦法看地面狀況，當(dāng)司機(jī)想倒車將右前輪拉出來的時候，右側(cè)后輪也陷進(jìn)去了，這時，大家才確定，這個是一個溝渠，只是已經(jīng)太遲了。
剛開始，司機(jī)給公司打了電話，看如何處理。沒想到公司方面不派專有的救援車過來，反而讓我們在附近找民工幫忙將車抬出來。我們也只好按照這個辦法做了。只是當(dāng)時并不知道，我們坐的這一輛豐田皇冠3.0的重量是1.6噸，想通過6個人將這輛車抬出來，真的是完全不可能。
之后，確實(shí)沒有辦法了，我們請來了交通救援，幫我們把車子撈出來。在打撈的過程中，我們才真正知道，那一條溝渠的深度——至少1.2米。救援人員以為溝渠不深，當(dāng)他踩下去的時候是看到了這個人幾乎不見了，而他的手機(jī)也因?yàn)榉旁谝露道锩妫菜闶窃谶@潭積水當(dāng)中“洗澡”了。
最后，司機(jī)掏了250元，給這次打撈買單了，而且公司并不報(bào)銷。但是在我看來，這樣的情況，如果讓司機(jī)一人買單，以后肯定都不愿意跟我們合作了。于是，我跟車內(nèi)的其他成員，當(dāng)中也包括了外訪組的組長商量，我們跟司機(jī)攤分了這次的費(fèi)用。剛開始，司機(jī)是不愿意收我們的錢的，覺得我們是學(xué)生，而且?guī)綄?shí)習(xí)的錢就不多，這樣攤分對于我們并不現(xiàn)實(shí)。不過總結(jié)下來，我們是力所能及的每人給司機(jī)50元，共150元。算起來，雖然我們這一天算是白做了，不過這樣還算是保持了我們的良好合作關(guān)系，值得！
人事變更，新人培訓(xùn)
由于移動跟原來的勞務(wù)中介公司合約到期，我們整個團(tuán)隊(duì)都是通過勞務(wù)公司來移動工作的，所簽的合約都是由勞務(wù)公司提供。移動方面就下了這樣一個規(guī)定，凡是學(xué)校已經(jīng)跟新中介公司簽訂合約的，而且是將近畢業(yè)的'學(xué)生才可以留下。
剛開始的時候，只有四家學(xué)校跟中介公司簽訂合約：華南理工大學(xué)、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、廣東金融學(xué)院、仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院。由于消息傳出比較早，不是這四家學(xué)校的同學(xué)都是人心惶惶的。而對于外呼組來說，這樣一個人事變動，基本上就沒有人留下了�？扉_學(xué)的時候，總部傳來消息，有新的學(xué)校簽約，而廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院就是其中一家，可能也是第一家大專院校。我不能續(xù)簽，原因是我不是將近畢業(yè)的學(xué)生。不過，這樣的情況對于外呼組并沒有太大的改善。我，還是要被辭退，但總部放出了一個讓我難以接受的原因，讓我留下，成為不定期辭退的實(shí)習(xí)生。
領(lǐng)導(dǎo)們，肯定了我的工作能力，但是由于外呼組的工作可能會由于我的離開而青黃不接，再次陷入一片混亂。他們希望我能將新的同事培訓(xùn)好了，再功成身退。剛開始的時候，我是樂意接受了這個決定，但是后來才發(fā)現(xiàn)，新同事并不因?yàn)樗麄兂錾碓诿票究贫觾?yōu)秀。我反而覺得以前的很多大專院校的同事更加親切能干。是我的工作小冊子寫得不好，還是他們對于我這個�？粕恍家活�？我真不能理解。
不難發(fā)現(xiàn)，專科培養(yǎng)學(xué)生的思路正符合現(xiàn)在社會勞動力需求。只是，在國內(nèi)目前的狀況還是看好文憑而不看重能力的社會制度上，不能在短時間內(nèi)改變。有時候真想狠狠地罵那些本科生：“你們怎么這么笨啊？”我還是沒有罵出來，這樣罵有用嗎？不見得。我還是以客服應(yīng)有的素質(zhì)，按耐著脾氣一次一次地給他們重復(fù)我們的工作，重復(fù)我們應(yīng)該怎樣做。我寫的小冊子，似乎就是形同虛設(shè)。心，涼了……
正德厚生，臻于至善。這是中國移動的企業(yè)文化。這也是作為企業(yè)員工應(yīng)該為之而努力的方向。企業(yè)文化對外界作出的承諾，這是這個品牌得以大家信賴的源泉。進(jìn)入一個企業(yè)，我為這個企業(yè)的文化而自豪。這里，讓我學(xué)習(xí)到不少，擁有了不少的友情，也給我?guī)淼牟簧俚男乃帷床⒖鞓分鼗匚哆@一切。