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臺灣醫(yī)院管理交流的考察報告
應(yīng)臺灣醫(yī)事協(xié)會聯(lián)盟邀請，中國醫(yī)院協(xié)會交流考察團(tuán)一行18人于20xx年1月7日至13日赴臺進(jìn)行醫(yī)院管理交流與考察活動，現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下。
1參訪醫(yī)院概況
本次交流考察共參觀訪問了四所醫(yī)院，每到一所醫(yī)院均有重點地參觀醫(yī)院若干科室，同時與醫(yī)院管理人員進(jìn)行雙向交流。
1.1財團(tuán)法人振興復(fù)健醫(yī)學(xué)中心
振興復(fù)健醫(yī)學(xué)中心位于臺北市北投區(qū)振興街45號，創(chuàng)辦于1967年，當(dāng)時是為了拯救因小兒麻痹而成為殘障的兒童的醫(yī)療救援與康復(fù)機構(gòu)。到了20世紀(jì)90年代,由于醫(yī)療科技快速的發(fā)展，以及生活環(huán)境質(zhì)量改善，小兒麻痹疾病的傳染逐漸被有效控制，因小兒麻痹致殘的人數(shù)日漸減少，振興復(fù)健醫(yī)學(xué)中心開始在院區(qū)籌建一所14層樓的綜合醫(yī)院，并于1990年正式啟用。至此，振興復(fù)健醫(yī)學(xué)中心由單純的康復(fù)醫(yī)療機構(gòu)向綜合性醫(yī)院轉(zhuǎn)型。經(jīng)過不斷的努力，目前已成功地從過去以復(fù)健為主的慈善醫(yī)學(xué)中心，轉(zhuǎn)型為各科齊備、經(jīng)濟效益良好的綜合醫(yī)院。
該院現(xiàn)任院長為臺灣著名的眼科專家劉榮宏醫(yī)師。十幾年以來，該院不斷添購先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，聘任優(yōu)秀的專業(yè)醫(yī)護(hù)人員和管理人才，以病人為本，最大程度的提供人性化的醫(yī)療服務(wù)；加強醫(yī)院制度管理，建立卓越的內(nèi)部管理流程；增強市場競爭意識，不斷增加市場份額。
1.2臺北榮民總醫(yī)院
臺北榮民總醫(yī)院成立于1958年，建筑面積511364平方米。目前日均門診約1萬人次，擁有病床2901張。該院現(xiàn)有員工5364名，其中醫(yī)師961、護(hù)理人員2238名，技術(shù)人員1126名、行政人員407名、技工工友632名。
該院于1971年籌建陽明醫(yī)學(xué)院，現(xiàn)已改制為大學(xué)，在培養(yǎng)醫(yī)學(xué)專業(yè)人才同時，接受各公、私立醫(yī)學(xué)醫(yī)事院校學(xué)生來院實習(xí)、見習(xí)及進(jìn)修，舉辦各類講習(xí)班。1997年1月建置臺灣最早的榮陽數(shù)字化醫(yī)學(xué)圖書館。近年來該院致力于神經(jīng)復(fù)及再生、人腦科學(xué)及認(rèn)知功能研究、功能性腦神經(jīng)造影、腦神經(jīng)信息、干細(xì)胞研究、基因工程、生殖科技、臍帶血移植、生物影像整合、心電生理、電子病歷等先端醫(yī)療科技研發(fā)，均有重大的成果。
榮總各科均訂有臨床處置作業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、稽核制度及各種品管會，以確保醫(yī)療質(zhì)量。為了提升服務(wù)效能，該院開發(fā)自動語音辨識預(yù)約掛號系統(tǒng)、全省藥品數(shù)據(jù)查詢辨識系統(tǒng)、雙語藥袋、病患醫(yī)療信息系統(tǒng)、更新手術(shù)同意書；開辦夜間門診、啟用開放式單一窗口多功能柜臺、設(shè)立安寧病房、定期舉辦社區(qū)健康教育服務(wù)；成立各種質(zhì)量管理委員會，負(fù)責(zé)監(jiān)督醫(yī)療質(zhì)量；推動建立臨床路徑，保障醫(yī)療質(zhì)量及患者權(quán)益；舉辦策略發(fā)展共識研究會、醫(yī)療質(zhì)量及醫(yī)院管理訓(xùn)練課程、成立質(zhì)量改善行動小組，定期舉辦患者問卷調(diào)查等措施；設(shè)立財團(tuán)法人惠眾醫(yī)療基金會幫助貧困患者，組織龐大志工團(tuán)隊在全院各區(qū)為患者服務(wù)。40多年來，榮總秉持“視病猶親、追求卓越”，的服務(wù)理念，致力于醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)品質(zhì)提升，提供患者身、心、靈全方位的醫(yī)療照護(hù)、便利的就醫(yī)環(huán)境及人性化的服務(wù)，遂行醫(yī)療服務(wù)、教學(xué)訓(xùn)練、醫(yī)學(xué)研究三大任務(wù)的發(fā)展與成長，提升以品質(zhì)、效能為主的核心競爭力。
1.3長庚紀(jì)念醫(yī)院
長庚紀(jì)念醫(yī)院創(chuàng)建于1976年，現(xiàn)有員工約8600名，其中各級醫(yī)師約1800名（其中主治醫(yī)師820名）�？偞参粩�(shù)近3900張，全年度門診患者約320萬人次、急診患者約24萬人次、住院患者約126萬人次。長庚醫(yī)院27年來快速成長，制度化、合理化、有效率的醫(yī)療管理，使該院在臺灣醫(yī)療界異軍突起。
長庚紀(jì)念醫(yī)院的經(jīng)營上一直本著以人為本，以病患為優(yōu)先的原則服務(wù)，凡事講求如何而能收費更低，服務(wù)更好，以此獲得患者的信賴，成為患者樂于就醫(yī)的醫(yī)院。長庚醫(yī)院是臺灣效益最好的醫(yī)院之一。
1.4彰濱秀傳健康園區(qū)
彰濱秀傳健康園區(qū)是秀傳醫(yī)療體系的組成部分。作為全臺最大私人醫(yī)療體系之一的秀傳,近年來已在彰濱、竹工、臺北等地興建秀傳分院，同時經(jīng)營臺南市立醫(yī)院和高雄縣立岡工醫(yī)院，并和加拿大、美國、日本等國醫(yī)院締結(jié)姊妹醫(yī)院，不斷提升醫(yī)藥品質(zhì)。秀傳醫(yī)療體系已經(jīng)走過30年的歷程，從黃明和外科醫(yī)院至目前具相當(dāng)規(guī)模的秀傳醫(yī)療體系，黃明和院長始終堅持永續(xù)經(jīng)營，照拂醫(yī)療貧瘠地區(qū)人民，積極網(wǎng)羅人才，提升服務(wù)品質(zhì)及在軟硬件設(shè)備上努力，以做臺灣的MayoClinic為最高理想。秀傳醫(yī)療體系經(jīng)營最大期望是將醫(yī)院建設(shè)成健康園區(qū)。除了急性病治療外，更加強于疾病預(yù)防與健康的維護(hù)，另又結(jié)合慢性病、重癥醫(yī)療、居家護(hù)理、老人安養(yǎng)、資材供應(yīng)及醫(yī)護(hù)學(xué)院等醫(yī)療服務(wù)體系。
于20xx年9月開幕的彰濱秀傳健康園區(qū),位于有名的彰化縣鹿港小鎮(zhèn)。鹿港鎮(zhèn)文風(fēng)斐粹、民俗、古跡豐盛，但醫(yī)療資源卻非常貧瘠，在彰濱秀傳醫(yī)院申請建院時，每萬人口平均病床數(shù)僅0.93床，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于區(qū)域醫(yī)療規(guī)劃的每萬人口40張病床水準(zhǔn)。選擇在鹿港設(shè)立秀傳分院的原因是黃明和醫(yī)生先慈為鹿港人，因此對鹿港有一份特殊情感，所以乃毅然選擇在鹿港籌設(shè)醫(yī)院。
彰濱秀傳紀(jì)念醫(yī)院基地面積8.5公頃，分三期籌建，經(jīng)衛(wèi)生當(dāng)局核準(zhǔn)總病床數(shù)960張，規(guī)劃上以“健康園區(qū)”為目標(biāo)，以智能型大樓為功能標(biāo)竿，設(shè)計理念是以現(xiàn)代為主，傳統(tǒng)為輔，以西方科技融入傳統(tǒng)特色，構(gòu)建21世紀(jì)臺灣高品質(zhì)醫(yī)療水準(zhǔn)的健康園區(qū)，為民眾提供醫(yī)、食、衣、住、行、育、樂等全然不同感受且賓館化的健康服務(wù)。
彰濱秀傳健康園區(qū)醫(yī)療服務(wù)沒有傳統(tǒng)排排坐的候診椅，只有咖啡座與展覽空間，讓每位民眾享受貴賓般的尊榮待遇；咖啡座讓人身心放輕松，名家書畫作陪，等待看診的心情不再焦慮，也可以逛美食街、商店街，醫(yī)院擁有現(xiàn)代化的電影院，商業(yè)空間都有大型的電視屏幕顯示各診間看診順序，患者根據(jù)自己的就診序號掌握進(jìn)入診室的時間。秀傳健康園區(qū)令人感受到五星級的設(shè)施及服務(wù)。
2收獲與啟示
2.1財團(tuán)法人制度形成了社會資本進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域并且保證其社會公益性的機制
本次考察交流參觀的四所醫(yī)院中，有三所屬于財團(tuán)法人醫(yī)療機構(gòu)。根據(jù)臺灣“醫(yī)療法”，醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)其設(shè)立者不同，可分為公立醫(yī)療機構(gòu)、私立醫(yī)療機構(gòu)和財團(tuán)法人醫(yī)療機構(gòu)三類，其中公立醫(yī)療機構(gòu)系指由“政府機關(guān)”、公營事業(yè)機構(gòu)或公立學(xué)校所設(shè)立的醫(yī)療機構(gòu)。私立醫(yī)療機構(gòu)系指由醫(yī)師或依有關(guān)法律規(guī)定辦理醫(yī)療業(yè)務(wù)的公益法人及事業(yè)單位所設(shè)立的醫(yī)療機構(gòu)。財團(tuán)法人醫(yī)療機構(gòu)系指以從事醫(yī)療業(yè)務(wù)為目的，由捐助人捐助一定財產(chǎn)，經(jīng)許可設(shè)立為財團(tuán)法人的醫(yī)療機構(gòu)。財團(tuán)法人不以營利為目的，其設(shè)立基于捐助行為或者遺贈行為，捐助人或者遺贈人須在捐助章程或者遺囑中確定財團(tuán)法人的目的、財產(chǎn)、組織和管理方法等。財團(tuán)法人依法設(shè)立后，捐助人或者遺囑執(zhí)行人須將捐助或者遺贈財產(chǎn)轉(zhuǎn)移給財團(tuán)法人，然后財團(tuán)法人即依照章程而獨立運作，不受捐助人或者遺囑執(zhí)行人的干涉。財團(tuán)法人制度的主要目的就是使得民眾可以超越個人的生存界限，以組織體的形式來完成一些長期或者永續(xù)存在、有意義的社會目的，促進(jìn)公益事業(yè)，帶動社會發(fā)展。由于財團(tuán)法人對社會發(fā)展的貢獻(xiàn)，所以在才法律上保證通過在稅收等方面的優(yōu)惠來特別加以鼓勵。財團(tuán)法人制度的建立，使捐助者既因為對社會事業(yè)的貢獻(xiàn)有了成就感，又因為稅收的優(yōu)惠得到了經(jīng)濟上的鼓勵，這種機制為社會資本進(jìn)入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域并且保證其不以營利為目的的社會公益性開辟了良性的渠道，值得我們研究和借鑒。
當(dāng)然，財團(tuán)法人醫(yī)院盡管屬于非營利性醫(yī)療機構(gòu)，其為了保證自身的生存和發(fā)展，也必須注重經(jīng)營，努力通過正當(dāng)?shù)耐緩胶褪侄卧黾邮找妫档统杀�。我們在與參觀考察的三所財團(tuán)法人醫(yī)院的管理人員交流過程中，強烈感受到他們在經(jīng)營上的壓力。三所醫(yī)院都在發(fā)展全民健保不予給付的自費服務(wù)項目，比如開展美容服務(wù)，通過開設(shè)條件優(yōu)越的單人、雙人VIP病房賺取房費差額等以獲得更多的收入。我們在與長庚紀(jì)念醫(yī)院的管理人員座談時，他們就反復(fù)強調(diào)雖然我們是非營利的醫(yī)療機構(gòu)，但是在經(jīng)營上必須精打細(xì)算，最大限度地降低成本，以取得盈利來保證事業(yè)的發(fā)展。
2.2全民健康保險的總額預(yù)算制度形成了醫(yī)療機構(gòu)關(guān)注醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和工作效率的機制
臺灣的醫(yī)療制度一直受日本影響，自1995年3月1日實施“全民健�！敝贫纫詠恚蠖嘈Хㄈ毡镜摹皣窠员ｋU”制度，后期雖多參考美國、加拿大的經(jīng)驗，但在本質(zhì)上仍有許多日本模式的痕跡。臺灣在醫(yī)療健康保險的醫(yī)療給付上，也實行“按量計酬”的方式，導(dǎo)致醫(yī)生誘導(dǎo)和過度服務(wù)，健保支出逐年增加，加上臺灣經(jīng)濟的下滑，健保財源吃緊，“健保局”幾度面臨破產(chǎn)的財務(wù)困境。面對醫(yī)療費用上漲的壓力，健保當(dāng)局開始進(jìn)行一系列支付制度改革，其中一項措施就是全面實施總額預(yù)算制度。
總額預(yù)算支付制度（globalbudgetsorexpenditurelimits）是指對部分醫(yī)療服務(wù)的費用實施上限控制，醫(yī)療保險機構(gòu)（付費者）與醫(yī)療提供者，就特定范圍的醫(yī)療服務(wù)、牙醫(yī)門診、中醫(yī)門診或住院服務(wù)等，預(yù)先以協(xié)商方式，確定未來一段時間（通常為一年）內(nèi)健康保險醫(yī)療服務(wù)總支出（預(yù)算總額），以酬付該服務(wù)部門在該期間內(nèi)所提供的醫(yī)療服務(wù)費用，以確保健康保險維持財務(wù)收支平衡。我們在與臺灣同行交流發(fā)現(xiàn)，雖然醫(yī)院對總額預(yù)算制度的實施有諸多不滿，但是其促使醫(yī)院注重醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的機制應(yīng)該是可取的。由于總額預(yù)算，自主管理機制的作用，醫(yī)院面臨經(jīng)營管理財務(wù)上的巨大壓力，醫(yī)院只有不斷提升質(zhì)量技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，注重人性化服務(wù)，才能吸引更多的患者；只有努力縮短平均住院日數(shù)，嚴(yán)格管控醫(yī)院感染，才能提升醫(yī)療工作效率；只有時時處處精打細(xì)算，千方百計降低成本，才能獲得更大的效益。長庚紀(jì)念醫(yī)院為了盡可能地提升經(jīng)營績效，70%的科室獨立經(jīng)營，科主任對本科室的經(jīng)營盈虧負(fù)責(zé)，科室績效與其酬勞掛鉤。為了避免由于科室特點導(dǎo)致人為的分配不公，該院規(guī)定，對于本身效益不可能高的科室（如精神科）和收益較高的科室（如檢驗科）則實行醫(yī)院根據(jù)總體經(jīng)營效益確定薪酬的做法。
2.3臺灣醫(yī)療機構(gòu)普遍重視患者安全
本次考察交流中，每到一所醫(yī)院，在與對方交流時，都涉及到患者安全管理問題。臺灣醫(yī)療機構(gòu)普遍重視患者安全，是本次考察交流留給我們的深刻印象。
臺灣自20xx年起推動患者安全工作，20xx年開始依據(jù)對醫(yī)療人員問卷調(diào)查結(jié)果制定患者安全年度目標(biāo)加以推展。20xx年臺灣的醫(yī)院評鑒制度將以結(jié)構(gòu)質(zhì)量為導(dǎo)向改為以經(jīng)營策略為導(dǎo)向，修訂形成了重視倫理、患者權(quán)利和患者安全等質(zhì)量監(jiān)測為主的新評鑒標(biāo)準(zhǔn)，大大促進(jìn)了患者安全管理。據(jù)臺灣醫(yī)院評鑒暨醫(yī)療質(zhì)量策進(jìn)會對20xx年醫(yī)院患者安全執(zhí)行現(xiàn)況調(diào)查的結(jié)果，96%的醫(yī)療機構(gòu)成立了患者安全相關(guān)委員會。31%的醫(yī)院至少有1人負(fù)責(zé)患者安全工作的推展。66%的醫(yī)院患者安全相關(guān)委員會主席多為院長擔(dān)任主要召集人，其委員會主要職責(zé)包含患者安全操作規(guī)范制訂、異常事件檢視、院內(nèi)患者安全通報系統(tǒng)運作、相關(guān)教育訓(xùn)練安排、患者安全目標(biāo)年度重點擬定、患者安全改善專案推行。多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)已制訂患者安全年度計劃并對執(zhí)行成果進(jìn)行檢討，并在院內(nèi)開展患者安全教育訓(xùn)練活動。
20xx年度臺灣患者安全目標(biāo)共有八項：
(1)提升用藥安全；
�。�2）落實醫(yī)療機構(gòu)感染控制；
�。�3）提升手術(shù)正確性；
�。�4）提升病人辨識的正確性；
�。�5）預(yù)防病人跌倒；
�。�6）鼓勵異常事件通報；
�。�7）改善交接病人溝通與安全；
（8）提升民眾參與病人安全。
大多數(shù)醫(yī)院均根據(jù)有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)，采取諸多措施對患者安全八項目標(biāo)加以落實：在用藥安全方面，62%的醫(yī)療機構(gòu)已針對全院通用的縮寫和統(tǒng)一單位劑量定期進(jìn)行評核，79%的被調(diào)查醫(yī)院已在門診藥袋標(biāo)示患者姓名、性別、藥品商品名、藥品單位含量與數(shù)量、用法與用量、調(diào)劑地點名稱、地址、電話號碼、調(diào)劑日期、警語等信息。而大多數(shù)醫(yī)院使用“公布欄公告”將高警訊藥物或外型及名稱類似的藥物告知臨床人員。86%的醫(yī)院以張貼海報的方式主動向民眾宣傳用藥記錄的重要性。在醫(yī)院感染控制方面，絕大多數(shù)醫(yī)院都開展了教育訓(xùn)練，強調(diào)了正確洗手的重要性，制定了正確洗手的操作流程并定期核查，制定感染控制手冊，八成以上醫(yī)院有監(jiān)測呼吸道相關(guān)的感染、泌尿道相關(guān)的感染、以及預(yù)防和降低醫(yī)院感染的計劃。在保證手術(shù)正確性方面，95%的醫(yī)院已執(zhí)行手術(shù)部位的標(biāo)記。在確保患者辨識正確性方面，九成以上醫(yī)院已經(jīng)通過患者手圈、健保卡及口頭詢問患者全名來辨識住院患者和到門診作檢查、處置或打疫苗的民眾。對于新移民或外籍護(hù)理工作人員則以翻譯人員和使用外文與中文對照手冊的方式進(jìn)行溝通。在預(yù)防患者跌倒方面，受訪醫(yī)院大多已進(jìn)行跌倒高危人群的評估，避免跌倒情況發(fā)生的防范措施以對患者及家屬進(jìn)行口頭宣教、對易跌倒高�；颊邟炀緲�(biāo)志、對于無家屬陪伴的跌倒高�；颊咴谄渖焓挚杉爸幵O(shè)置呼叫鈴、評估高危險性直到患者出院為止等四項居多。在鼓勵異常事件通報方面，96%的醫(yī)療機構(gòu)已設(shè)置異常事件通報途徑，通報方式以書面通報為主，多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)已針對跌倒事件、藥物事件及醫(yī)療照護(hù)事件建立通報監(jiān)測系統(tǒng)；異常事件對策則以“擬定對策并提出相關(guān)改善計劃“及“加強相關(guān)教育訓(xùn)練”較為普遍。在改善交接患者的溝通與安全方面，醫(yī)療機構(gòu)普遍以“護(hù)理單元內(nèi)定期教育訓(xùn)練”、“主管會議貫徹”居多，半數(shù)以上的醫(yī)院表示已制定“單元內(nèi)交班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序”且定期查核實際執(zhí)行狀況；47%的醫(yī)院已制定“單元間交接患者標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序”且定期查核員工實際執(zhí)行狀況。在提升民眾參與患者安全方面，94%機構(gòu)有設(shè)置意見箱供民眾申訴或建議，69%機構(gòu)有制訂回應(yīng)民眾申訴或建議的機制與標(biāo)準(zhǔn)流程。
3結(jié)語
本次交流考察時間雖然不長，參觀醫(yī)院也因為時間的關(guān)系無法深入，但是由于海峽兩岸同文同宗，具有相同的文化背景，醫(yī)療形態(tài)大致相近，交流互動便利，所以，收獲還是很大的。臺灣醫(yī)院管理方面有諸多經(jīng)驗，值得我們學(xué)習(xí)和汲取，他們在“全民健�！敝贫鹊耐晟坪托碌尼t(yī)療制度轉(zhuǎn)型期間醫(yī)院經(jīng)營管理方面遇到的問題也值得我們認(rèn)真研究，加以借鑒。另外，臺灣同行周到的安排和熱情的接待，他們對祖國大陸醫(yī)療體系建設(shè)的關(guān)注和醫(yī)院經(jīng)營狀況的了解也使我們感觸頗深。
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