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中消協(xié)發(fā)布2016年旅游服務(wù)再體驗調(diào)查報告
中消協(xié)曾在2015年聯(lián)合部分省市消協(xié)開展的旅游服務(wù)體驗式調(diào)查，在廣大消費者、各界媒體、政府有關(guān)部門、地方政府的高度關(guān)注和支持下，很多重點披露的問題得到了快速處理。今年2月，為進一步解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游消費者權(quán)益等突出問題，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管工作的通知》。為配合國務(wù)院通知要求，進一步加強對旅游市場的社會監(jiān)督，督促政府及有關(guān)部門強化市場綜合監(jiān)管，讓廣大消費者享受安全、放心、舒心的“十一”黃金周旅游市場環(huán)境，中消協(xié)在今年8-9月針對2015年體驗調(diào)查中問題相對集中的30條旅游線路進行了再體驗活動。
本次再體驗活動由來自14個省級消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成的60名消費維權(quán)志愿者具體實施。根據(jù)再體驗調(diào)查設(shè)計，要求體驗員借助相關(guān)專業(yè)設(shè)備，獲取視頻、錄音、照片等圖文影像一手資料，既要就2015年的老問題進行對比調(diào)查體驗，又要發(fā)現(xiàn)和記錄旅游服務(wù)中的新問題。
景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)有所改善
導(dǎo)游是整個旅游過程的主導(dǎo)者，伴隨游客整個旅游行程并提供服務(wù)。在本次調(diào)查中，體驗員為導(dǎo)游服務(wù)評分74分，明顯高于去年調(diào)查該項評分(68分)，且有61.7%的體驗員對導(dǎo)游的服務(wù)表示肯定，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解、態(tài)度和突發(fā)情況處理等方面。
比如，91.7%的體驗員反映導(dǎo)游講解仔細清楚。從講解內(nèi)容看，既包括景點、見聞、典故等，也包含當(dāng)?shù)仫嬍匙⒁馐马�。此外，在進入景區(qū)前，導(dǎo)游還會著重提示其中可能存在的消費陷阱。
在導(dǎo)游態(tài)度方面，僅有5%的體驗員反映有導(dǎo)游對游客惡語相向的行為，且惡語并不直接激烈，而是有抱怨口吻，一般發(fā)生在游客晚到或?qū)в瓮其N自費項目被拒絕后，如“出來旅游都是這么盲目的，不知道要玩什么是吧?”跟去年6.3%的導(dǎo)游言辭激烈、態(tài)度惡劣情況相比，已經(jīng)大為好轉(zhuǎn)。
作為服務(wù)提供方，景區(qū)服務(wù)也大幅改善，35.1%體驗員在景區(qū)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)值得肯定的方面，集中體現(xiàn)在便民設(shè)施和安全舉措上，比如部分景區(qū)內(nèi)設(shè)有免費直飲水、方便游客隨時取用，部分景區(qū)設(shè)有哺育室，可以供帶嬰幼兒游客使用。
合同不規(guī)范問題突出
雖然旅游法一直強調(diào)合同才是保障權(quán)益的關(guān)鍵，但市場上依然存在不簽訂合同現(xiàn)象。10%的體驗員表示，旅行社未與之簽訂合同，而是以網(wǎng)上確認單、電子行程單、出團單替代合同。
在合同內(nèi)容方面，同團不同價、信息含糊和用語不規(guī)范等問題依然存在。有41.5%、56.5%和56.6%的體驗員表示，合同中不包括詳細的住宿信息、交通信息和餐飲信息等。
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)查詢旅游線路報價乃至下單已是游客的常態(tài)。但部分旅行社利用線上線下信息不對等，在官網(wǎng)發(fā)布低價信息誘騙消費者，涉嫌虛假宣傳。
調(diào)查顯示，27.3%的體驗員反映旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與旅行社工作人員告知其的信息不一致，其中，66.7%的不一致在于價格，即官網(wǎng)顯示價格低于工作人員告知價格，16.7%的不一致在于線路規(guī)劃。對此，旅行社工作人員要么以“系統(tǒng)未及時更新”為理由推脫，要么直接聲明“一切以旅行社提供信息為準”。
強制消費依然存在
去年的調(diào)查中，違反合同、強制消費、更改路線、黑導(dǎo)游、景區(qū)環(huán)境惡劣等五大違規(guī)現(xiàn)象極其嚴重。今年重走30條線路，這些問題依然存在，其中強制消費、導(dǎo)游拿提成和商品售價高等問題尤為突出，導(dǎo)致今年購物部分評分由去年66分降低至64分。26.7%的體驗員表示旅游過程中存在超計劃購物或強迫購物。11.7%的體驗員明確表示導(dǎo)游強迫參加自費項目，41.7%的體驗員反映導(dǎo)游反復(fù)推銷但未強迫。還有35.0%體驗員表示看到或聽到旅游團內(nèi)其他人提到導(dǎo)游有在景區(qū)商家拿提成的情況。
從強迫手段上看，除了去年發(fā)現(xiàn)的軟磨硬泡、誘騙、威脅、強制搭售等慣用方式，今年調(diào)查又發(fā)現(xiàn)了諸如利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開指責(zé)等強迫或變相強迫消費“新招數(shù)”，實際上換湯不換藥。此外，部分線路體驗員還發(fā)現(xiàn)存在導(dǎo)游檢查游客購物小票的現(xiàn)象。
針對導(dǎo)游問題頻發(fā)，同程旅游副總裁李志莊表示，旅游界可考慮引入游客對導(dǎo)游的評價機制，倒逼服務(wù)質(zhì)量提高。在同程旅游上，用戶如果預(yù)訂自營產(chǎn)品，可通過導(dǎo)游評價系統(tǒng)為帶團導(dǎo)游打分，這將成為決定導(dǎo)游考核結(jié)果的重要指標(biāo)，任何有過違規(guī)行為的導(dǎo)游人員都無法進入同程的供應(yīng)鏈體系。
餐飲服務(wù)衛(wèi)生堪憂
旅游期間，游客一日三餐均要在外解決，餐飲服務(wù)是旅游體驗中重要一環(huán)。與去年餐飲部分60分相比，今年體驗員對餐飲評分61分，主要問題是餐飲與合同承諾不一致、團餐不衛(wèi)生和拒開發(fā)票等。
讓游客鬧心的是，部分團餐不僅吃得不好，連基本的餐飲衛(wèi)生都成問題。如北京—海南(北京新都國際旅行社)線路中，團餐吃到“帶毛肉”。有游客表示，在五臺山吃團餐的云臺飯店“臟亂差”。
值得注意的是，在體驗過程中，體驗員對團餐、自費用餐點均提出開發(fā)票需求，但40%體驗員在旅途中遭遇了餐廳拒開發(fā)票現(xiàn)象。
除了吃，住宿也是旅行體驗的一個重要環(huán)節(jié)，影響旅行過程的整體感受。本次調(diào)查中，25.5%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致，另有四分之一認為酒店的價格與其地理位置、檔次、服務(wù)水平不一致。
中消協(xié)副秘書長栗元廣表示，建設(shè)安全舒心的旅游消費環(huán)境有賴于旅游目的地城市管理者、政府有關(guān)部門及旅游從業(yè)者大力提高管理水平和服務(wù)能力，對于屢教不改、問題頻發(fā)的旅行社、旅游從業(yè)人員、景區(qū)及周邊、餐館、酒店、購物場所，進行嚴肅查處。
本次再體驗結(jié)果顯示，部分線路在導(dǎo)游、購物、餐飲、交通和景區(qū)等方面服務(wù)有明顯改善。如，一些導(dǎo)游會善意提醒“消費陷阱”，遇有突發(fā)情況能熱心提供幫助;多數(shù)體驗員反映商品質(zhì)量總體尚好，景區(qū)售賣物品能明碼標(biāo)價;大部分體驗員反映團餐量足有特色，交通工具與合同承諾一致;不少體驗員反映一些景區(qū)設(shè)置了便民設(shè)施，安保舉措有所加強，等等。然而，令人遺憾的是，一些2015年體驗中發(fā)現(xiàn)的如違反合同、強制消費、更改路線、黑導(dǎo)游、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題等，在本次再體驗的30條線路中相關(guān)問題依然存在。主要問題有：一是更改線路、承諾不兌現(xiàn)、黑導(dǎo)游依然存在，35.0%的體驗員遇到更改路線的情況;二是使用“當(dāng)?shù)?times;星”、“準×星”等模糊用語，入住“星級”酒店變成普通家庭旅館，23.3%的體驗員表示其所住酒店的檔次與合同承諾不一致;三是存在司機邊開車邊打電話、大巴安全帶缺失或損壞等安全隱患，部分景區(qū)及周邊存在出租車不打表或打表加價等高價宰客現(xiàn)象;四是景區(qū)客流量控制不到位，環(huán)境衛(wèi)生有待改善;五是強制購物換“新招”，一些導(dǎo)游及從業(yè)人員利用同情心、迷信宣傳、孤立游客、公開指責(zé)等強迫或變相強迫消費者購物。從本次再體驗總體情況來看，購物環(huán)節(jié)問題依然較多，特別是在強制消費、導(dǎo)游回扣等方面發(fā)現(xiàn)的問題相對突出。除此之外，其他如旅行社開發(fā)票索取稅點、官網(wǎng)價格與實際價格不符等情況也較多。
通報會上，中消協(xié)還公布了本次再體驗中發(fā)現(xiàn)的22起涉及安全隱患、合同違規(guī)、強制消費、違規(guī)導(dǎo)游、疏于管理、規(guī)則任性等嚴重侵害旅游消費者合法權(quán)益的典型問題，并已于9月下旬將典型問題線索移交給了旅游主管部門處理，并建議舉一反三，加強綜合監(jiān)管，為“十一”黃金周營造良好的旅游市場環(huán)境。“十一”前夕，中消協(xié)還就旅游服務(wù)中容易發(fā)生的問題發(fā)出專題消費提示。中消協(xié)希望各地政府將建設(shè)良好旅游市場環(huán)境作為加強城市綜合治理的重要問題來抓，明確各相關(guān)部門職責(zé)，就旅游服務(wù)中涉及到的旅游社及導(dǎo)游、景區(qū)管理、餐飲衛(wèi)生、道路交通、價格票據(jù)、應(yīng)急救助等問題建立多部門聯(lián)動機制，加強旅游市場綜合監(jiān)管，保障消費者合法權(quán)益。針對仍然存在的導(dǎo)游擅自改變線路、強制消費等損害旅游消費者合法權(quán)益的行為，中消協(xié)呼吁有關(guān)部門加強監(jiān)管，對于涉事人員必須進行嚴肅問責(zé)。中消協(xié)希望廣大導(dǎo)游及旅游從業(yè)人員遵守相關(guān)法律、恪守職業(yè)道德，從提高旅游服務(wù)滿意度中合法獲取正當(dāng)利益，堅決抵制旅游服務(wù)企業(yè)的不合理、不正當(dāng)?shù)姆⻊?wù)要求，自覺捍衛(wèi)旅游消費者的合法權(quán)益。（來源：中國消費者協(xié)會網(wǎng)）
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