服務(wù)員培訓(xùn)方案（通用12篇）
為確保事情或工作順利開展，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？下面是小編收集整理的服務(wù)員培訓(xùn)方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務(wù)員培訓(xùn)方案 1
一、編制說明
本培訓(xùn)計劃依據(jù)《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。
各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計劃及學(xué)校實際情況編寫具體實施的教學(xué)大綱和課程安排表。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
通過本級別專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對象能夠為飯店住宿賓客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。
三、培訓(xùn)模塊課時分配
1、客房與公共區(qū)域的保潔工作66課時
2、客房接待服務(wù)60課時
3、客房常用設(shè)備的使用與維護14課時
4、客房英語40課時
總課時：180課時
四、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容
模塊1客房與公共區(qū)域的保潔工作
1、培訓(xùn)要求
通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠
(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識
(2)能描述客房產(chǎn)品的特點、種類及其設(shè)備用品的配備
(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責(zé)
(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程
(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識
2、培訓(xùn)主要內(nèi)容
(1)理論教學(xué)內(nèi)容
1.1飯店的定義與劃分
1.2飯店業(yè)發(fā)展概況
1.3客房產(chǎn)品的特點與基本類型
1.4客房設(shè)備、用品的配備
1.5客房部的重要地位及其任務(wù)
1.6客房部的組織機構(gòu)及其崗位職責(zé)
1.7客房日常保潔規(guī)程
1.8客房計劃衛(wèi)生
1.9公共區(qū)域保潔規(guī)程
1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用
1.11客房衛(wèi)生防疫知識
(2)技能實訓(xùn)內(nèi)容
2.1鋪床(西式鋪床、中式鋪床)
2.2客房清潔
2.3寢前整理
3、培訓(xùn)方式建議
(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。
(2)技能實訓(xùn)：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實訓(xùn)項目，一名實訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。
模塊2客房接待服務(wù)
1、培訓(xùn)要求
通過本模塊的`培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠：
(1)熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項素質(zhì)要求
(2)掌握客房服務(wù)禮節(jié)
(3)了解客房對客服務(wù)模式
(4)掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務(wù)項目的操作規(guī)程
(5)了解預(yù)防安全事故的基本常識
(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色
2、培訓(xùn)主要內(nèi)容
(1)理論教學(xué)內(nèi)容
1.1客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項素質(zhì)要求
1.2客房服務(wù)禮節(jié)
1.3客房對客服務(wù)模式
1.4服務(wù)準(zhǔn)備工作
1.5樓層迎賓服務(wù)
1.6住客服務(wù)工作
1.7賓客離店服務(wù)
1.8飯店安全概述與消防知識
1.9客房安全工作制度
1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色
(2)操作技能實訓(xùn)
2.1站、坐、走等外表姿態(tài)
2.2樓層訪客服務(wù)
2.3樓層客衣服務(wù)
2.4留言服務(wù)
2.5函件服務(wù)
3、培訓(xùn)方式建議
(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。
(2)技能實訓(xùn)：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實訓(xùn)項目，一名實訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。
服務(wù)員培訓(xùn)方案 2
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：
1.主動
餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2.熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。
4.周到
餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃;在服務(wù)時，應(yīng)仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：
1.基礎(chǔ)知識
主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。
2.專業(yè)知識
主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
3.相關(guān)知識
主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。
三、服務(wù)能力
1.語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2.應(yīng)變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力
餐飲產(chǎn)品的.生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4.技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運用。
5.觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。
四、身體素質(zhì)
1.身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓(xùn)。
資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。
服務(wù)員培訓(xùn)方案 3
一、 培訓(xùn)目標(biāo)
1、總體目標(biāo)
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的.知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
二、 教學(xué)要求
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語
8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作
9、溝通客人的技巧
10、熟記客人
11、語言技巧
12、建立有效的團隊
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人
14、電話禮儀
15、如何與客人打招呼
2、操作技能培訓(xùn)要求
1、托盤的基本要領(lǐng)
2、餐巾折花
3、中餐擺臺
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會的預(yù)定
6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧
三、教學(xué)計劃安排
總課時數(shù)：140課時。專業(yè)理論：10課時。
70課時；專業(yè)技能：60課時；
餐廳服務(wù)員教學(xué)安排
一、課程任務(wù)和說明
通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對象應(yīng)能夠獨立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。
在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對象通過實際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識和操作技能。
二、 服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
三、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
服務(wù)員培訓(xùn)方案 4
根據(jù)省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓(xùn)項目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作的通知》要求，為提高我縣婦女的技能素質(zhì)、增強就業(yè)競爭能力，切實增加農(nóng)民收入，我校立足實際，結(jié)合《甘肅省勞務(wù)品牌項目培訓(xùn)實施細則》，特制定本實施方案。
一、指導(dǎo)思想
為提高農(nóng)村富余女勞動力、城鎮(zhèn)失業(yè)婦女素質(zhì)，適應(yīng)城鄉(xiāng)家政服務(wù)社會化和婦女創(chuàng)業(yè)與就業(yè)的需求，提升家政服務(wù)質(zhì)量和水平，打造我縣愛心、誠信、勤學(xué)、自強的民樂家政服務(wù)品牌，推動家政服務(wù)發(fā)展。
二、目標(biāo)任務(wù)
20xx計劃培訓(xùn)100名家政服務(wù)員。通過培訓(xùn)，使沒有家政服務(wù)知識的人初步掌握家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。
三、培訓(xùn)工作的原則與要求
(一)培訓(xùn)工作的基本原則
1、實用性原則。根據(jù)各級家政服務(wù)員的實際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會的問題。
2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結(jié)合，加強能力培養(yǎng)，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。
3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當(dāng)采用參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開闊思路和眼界。
(二)培訓(xùn)工作的要求
1、組織師資力量進行培訓(xùn)。任課教師應(yīng)了解培訓(xùn)的教學(xué)要求以及學(xué)員特點，編寫必要的教學(xué)參考資料，做好培訓(xùn)的各項準(zhǔn)備工作。
2、根據(jù)家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱制定相關(guān)培訓(xùn)計劃。
3、培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)學(xué)員進行技能鑒定，并按要求上報家政服務(wù)員培訓(xùn)資料。
四、培訓(xùn)安排
(一)培訓(xùn)對象
以女性為主，年齡在16周歲以上、50周歲以下，身體健康，有志于從事家政服務(wù)工作的本縣公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。
(二)培訓(xùn)內(nèi)容
家政服務(wù)員基本常識、嬰幼兒看護、法律常識、病人護理、老人護理、孕產(chǎn)婦護理、從業(yè)規(guī)范、基本禮儀、職業(yè)道德、安全與衛(wèi)生。
(三)培訓(xùn)方式
采取集中培訓(xùn)與技能鑒定相結(jié)合的方式。具體在職教中心學(xué)校集中授課。
(四)培訓(xùn)時間
6月28日至7月27日
五、保障措施
1.加強組織領(lǐng)導(dǎo)，落實目標(biāo)責(zé)任
職教中心學(xué)校健全完善以分管領(lǐng)導(dǎo)任組長的勞務(wù)品牌培訓(xùn)項目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任，統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合協(xié)調(diào)家政服務(wù)員培訓(xùn)工作，繼續(xù)把家政服務(wù)員培訓(xùn)作為一項硬指標(biāo)列入單位和個人年度工作考核內(nèi)容，實行目標(biāo)管理。通過明確任務(wù)分工，細化目標(biāo)責(zé)任，強化工作措施，分工協(xié)作、密切配合，保質(zhì)保量的按省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓(xùn)項目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作的通知》精神，完成培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
2.建設(shè)師資力量，確保培訓(xùn)質(zhì)量
堅持以既具有家政服務(wù)教學(xué)培訓(xùn)能力、又具有實踐指導(dǎo)能力為核心的師資力量培訓(xùn)目標(biāo)，努力建設(shè)一支能滿足包括家政服務(wù)培訓(xùn)在內(nèi)的“雙師型”教師隊伍。采取“請進來教與走出去學(xué)”、“雙師型”專業(yè)教師的傳幫帶、引進人才等方式，解決勞務(wù)品牌培訓(xùn)項目家政服務(wù)員對培訓(xùn)人才的需求。同時，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和課程，繼續(xù)聘用一批有相關(guān)教學(xué)資質(zhì)和豐富教學(xué)經(jīng)驗的人擔(dān)任家政服務(wù)員的授課教師。并定期對其進行評定考核，實行動態(tài)的推出管理機制，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
3.創(chuàng)新培訓(xùn)模式，增強培訓(xùn)針對性。
根據(jù)參訓(xùn)婦女文化程度高低不一的現(xiàn)狀，著力從提高她們學(xué)習(xí)興趣入手，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，突出培訓(xùn)實效。一是興趣小組教學(xué)法。把參加培訓(xùn)的.婦女學(xué)員按培訓(xùn)意愿分成若干興趣小組，讓其相互交流、相互切磋，共同提高。二是問答式教學(xué)法。事前要求婦女學(xué)員對自己不懂或感興趣的問題篩選整理，在課堂上隨時提問，由教師現(xiàn)場解答或演示。三是案例分析教學(xué)法。組織學(xué)員以自我為中心進行案例演示，教師從案例的編寫、選擇、布置、組織討論，到最后的評價進行場外指導(dǎo)，提高學(xué)員的獨立思考和活動能力。
4.落實補貼政策，強化資金保障。將補貼資金按項目管理要求設(shè)立專門賬戶，做到�？顚Ｓ�，堅決將資金不折不扣落實到培訓(xùn)中。重點從招生、交通費、住宿費、伙食補貼、資料費、教師補貼、技能鑒定費等方面給予家政服務(wù)員政策補貼，使其培訓(xùn)不花一分錢或少花錢。
5.嚴(yán)格培訓(xùn)管理，提高培訓(xùn)質(zhì)量。依據(jù)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)課程，結(jié)合勞務(wù)品牌建設(shè)，突出優(yōu)勢工種，精心編制培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)時間，保證培訓(xùn)合格率達到90%以上，輸轉(zhuǎn)就業(yè)率達到60%以上。加強培訓(xùn)、考試、發(fā)證的規(guī)程和登記備案制度建設(shè)，根據(jù)需要，增加職業(yè)技能鑒定工種，采取培訓(xùn)與鑒定相結(jié)合的方式，在集中開展培訓(xùn)后，積極協(xié)調(diào)組織受訓(xùn)人員進行職業(yè)技能鑒定考試，使受訓(xùn)人員及時取得職業(yè)資格證書，力爭培訓(xùn)后的婦女職業(yè)技能鑒定率達到75%以上，不斷提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。
服務(wù)員培訓(xùn)方案 5
一、培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
二、培訓(xùn)對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
四、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
五、培訓(xùn)內(nèi)容
1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)
1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容
(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強
1.2 公司員工手冊
1.3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的`造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點
5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點服務(wù)特點;掌握團體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序
六、培訓(xùn)講師
工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理
七、培訓(xùn)時間
每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個月。
八、培訓(xùn)地點和設(shè)備
餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施
九、考評方式
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
十、調(diào)整方式
可調(diào)至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。
十一、培訓(xùn)預(yù)算
屬于內(nèi)部培訓(xùn)，講師都是餐廳雇員，無需多少預(yù)算，培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人準(zhǔn)備一頓夜宵，為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼，初步預(yù)算在3萬人民幣以內(nèi)。
服務(wù)員培訓(xùn)方案 6
為了提升酒店服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)團隊的綜合素質(zhì)與專業(yè)技能，確保每位顧客都能享受到貼心、專業(yè)且高效的服務(wù)體驗，特制定以下培訓(xùn)方案。
一、培訓(xùn)目標(biāo)
強化服務(wù)意識：培養(yǎng)服務(wù)員以客為尊的服務(wù)理念，做到主動服務(wù)、微笑服務(wù)，提升顧客滿意度。
提升專業(yè)技能：包括客房清潔整理、餐飲服務(wù)流程、前臺接待禮儀、酒水知識等，確保服務(wù)員能熟練掌握崗位技能。
增強應(yīng)急處理能力：教授服務(wù)員如何有效應(yīng)對顧客投訴、突發(fā)事件處理等，提高問題解決效率。
促進團隊協(xié)作：加強團隊溝通與合作，提升整體服務(wù)效率與和諧氛圍。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
酒店文化與規(guī)章制度：介紹酒店發(fā)展歷程、服務(wù)理念、規(guī)章制度及員工行為準(zhǔn)則，增強員工歸屬感。
服務(wù)禮儀與溝通技巧：涵蓋基本禮儀規(guī)范、肢體語言運用、有效溝通技巧，以及針對不同顧客需求的'個性化服務(wù)策略。
業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：
客房服務(wù)：清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、客房用品管理、布草更換流程。
餐飲服務(wù)：菜單介紹、菜品搭配建議、餐桌布置與收盤技巧。
前臺接待：預(yù)訂管理、入住退房流程、客戶信息管理。
應(yīng)急處理與顧客投訴管理：案例分析、模擬演練，教授情緒管理、問題識別與解決方案制定。
團隊建設(shè)與激勵：通過團隊游戲、角色互換等活動，增進團隊成員間的了解與信任，激發(fā)工作熱情。
三、培訓(xùn)方式
理論講解：采用PPT、視頻資料等形式，系統(tǒng)講解理論知識。
實操演練：分組進行實際操作練習(xí)，由資深員工或培訓(xùn)師現(xiàn)場指導(dǎo)。
角色扮演：模擬服務(wù)場景，進行角色扮演，提高實戰(zhàn)能力。
案例分析：分享真實或虛構(gòu)的服務(wù)案例，分析成功與失敗的原因，提煉經(jīng)驗教訓(xùn)。
在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部培訓(xùn)平臺或外部專業(yè)課程，進行自主學(xué)習(xí)與考核。
四、培訓(xùn)時間安排
集中培訓(xùn)：新員工入職首周內(nèi)進行為期5天的封閉式培訓(xùn)。
在職培訓(xùn)：每月至少安排一次在職培訓(xùn)，每次2——4小時，針對特定主題或技能進行深化。
季度復(fù)習(xí)：每季度末組織一次綜合復(fù)習(xí)與考核，評估培訓(xùn)效果，調(diào)整后續(xù)培訓(xùn)計劃。
五、評估與反饋
培訓(xùn)后測試：每項培訓(xùn)結(jié)束后，通過筆試、實操考核或口頭問答形式進行測試，確保知識掌握。
顧客反饋：定期收集顧客意見卡，評估服務(wù)質(zhì)量，將顧客反饋作為培訓(xùn)改進的依據(jù)。
員工自評與互評：鼓勵員工進行自我反思，同時開展同事間的相互評價，促進個人成長與團隊協(xié)作。
通過本培訓(xùn)方案的實施，我們期望每一位服務(wù)員都能成為酒店服務(wù)品質(zhì)的代言人，共同推動酒店向更高水平發(fā)展。
服務(wù)員培訓(xùn)方案 7
為確保餐廳服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，增強員工專業(yè)技能與服務(wù)意識，特制定以下培訓(xùn)方案。
一、培訓(xùn)目標(biāo)
服務(wù)流程熟練化：使服務(wù)員能夠熟練掌握從迎賓、點餐、上菜到結(jié)賬的每一個服務(wù)環(huán)節(jié)，確保服務(wù)流程順暢、高效。
菜品知識深入化：了解餐廳所有菜品的原料、烹飪方法及特色，以便向顧客準(zhǔn)確介紹，提升顧客的點餐體驗。
溝通技巧提升：培養(yǎng)服務(wù)員良好的語言表達能力和傾聽習(xí)慣，有效溝通顧客需求，處理顧客異議，增強顧客滿意度。
應(yīng)急處理能力：學(xué)習(xí)并掌握處理顧客投訴、菜品問題、突發(fā)事件等應(yīng)急情況的.技巧，確保問題得到及時解決，維護餐廳形象。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
服務(wù)禮儀與形象塑造
儀容儀表規(guī)范
微笑服務(wù)與肢體語言
禮貌用語與問候方式
餐廳服務(wù)流程詳解
迎賓接待流程
點餐引導(dǎo)與推薦技巧
上菜順序與注意事項
結(jié)賬流程與送別禮儀
菜品知識與推薦策略
菜品特色與原料介紹
烹飪方法與營養(yǎng)搭配
顧客口味偏好分析與推薦
顧客溝通技巧
有效傾聽與反饋技巧
處理顧客異議與投訴的方法
特殊顧客需求應(yīng)對策略
應(yīng)急處理與危機管理
顧客投訴處理流程
菜品問題快速解決方案
突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案演練
三、培訓(xùn)方式
理論講解：通過PPT、視頻等形式，系統(tǒng)講解服務(wù)流程、菜品知識等內(nèi)容。
實操演練：分組進行服務(wù)流程模擬，包括點餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，確保每位服務(wù)員都能熟練操作。
角色扮演：模擬顧客投訴、菜品問題等場景，進行角色扮演，提升服務(wù)員應(yīng)急處理能力。
案例分析：分享真實服務(wù)案例，分析成功與失敗的原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。
定期考核：通過筆試、實操考核等方式，檢驗培訓(xùn)效果，確保每位服務(wù)員都能達到培訓(xùn)要求。
四、培訓(xùn)時間表
第一階段：服務(wù)禮儀與形象塑造（1天）
第二階段：餐廳服務(wù)流程詳解（2天）
第三階段：菜品知識與推薦策略（1天）
第四階段：顧客溝通技巧（1天）
第五階段：應(yīng)急處理與危機管理（1天）
綜合考核：培訓(xùn)結(jié)束后第2天進行
五、培訓(xùn)效果評估
即時反饋：每次培訓(xùn)結(jié)束后，收集服務(wù)員對培訓(xùn)內(nèi)容、方式的反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)計劃。
定期考核：通過考核成績，評估服務(wù)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。
顧客滿意度調(diào)查：培訓(xùn)結(jié)束后，進行顧客滿意度調(diào)查，了解服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的提升情況。
六、后續(xù)支持
持續(xù)培訓(xùn)：根據(jù)餐廳運營需求及服務(wù)員表現(xiàn)，定期安排補充培訓(xùn)或進階培訓(xùn)。
經(jīng)驗分享會：定期組織服務(wù)員分享服務(wù)心得與成功案例，促進團隊學(xué)習(xí)與成長。
激勵機制：設(shè)立優(yōu)秀員工獎勵制度，激勵服務(wù)員不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
通過本培訓(xùn)方案的實施，相信能夠有效提升餐廳服務(wù)員的專業(yè)技能與服務(wù)水平，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗。
服務(wù)員培訓(xùn)方案 8
為了提升商場服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，確保顧客能夠享受到貼心、高效的購物體驗，特制定以下培訓(xùn)方案。
一、培訓(xùn)目標(biāo)
提升服務(wù)意識：培養(yǎng)服務(wù)員主動服務(wù)的習(xí)慣，使顧客感受到尊重與關(guān)懷。
增強專業(yè)知識：了解商場各類商品的基本知識，包括品牌、性能、保養(yǎng)方法等。
優(yōu)化溝通技巧：掌握有效的溝通方式，提高與顧客之間的互動質(zhì)量。
提高應(yīng)急處理能力：學(xué)會應(yīng)對各種突發(fā)事件，如顧客投訴、商品損壞等。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
商場文化與規(guī)章制度
詳細介紹商場的發(fā)展歷程、企業(yè)文化及各項規(guī)章制度。
強調(diào)員工行為規(guī)范，包括著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等。
商品知識培訓(xùn)
按商品類別進行分組培訓(xùn)，確保每位服務(wù)員熟悉自己負(fù)責(zé)區(qū)域的商品。
邀請品牌廠商代表進行專業(yè)講解，增強商品知識的準(zhǔn)確性和深度。
服務(wù)技巧與溝通技巧
通過角色扮演、情景模擬等方式，練習(xí)接待顧客、解答疑問、推薦商品等技巧。
教授有效的傾聽與反饋技巧，提升與顧客的.溝通能力。
應(yīng)急處理與顧客投訴管理
分析常見顧客投訴案例，探討應(yīng)對策略。
講解應(yīng)急處理流程，包括火災(zāi)、醫(yī)療急救等突發(fā)事件的應(yīng)對措施。
團隊協(xié)作與領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)
通過團隊建設(shè)活動，增強團隊凝聚力。
對有潛力的服務(wù)員進行領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，為未來管理崗位儲備人才。
三、培訓(xùn)方式
理論講解：采用PPT、視頻等多媒體手段，直觀展示培訓(xùn)內(nèi)容。
實操演練：通過模擬服務(wù)場景，讓服務(wù)員在實踐中學(xué)習(xí)和鞏固知識。
小組討論：鼓勵服務(wù)員分組討論，分享個人經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)。
案例分析：分析真實案例，引導(dǎo)服務(wù)員思考并找出最佳解決方案。
在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，方便服務(wù)員自主學(xué)習(xí)。
四、培訓(xùn)評估與反饋
培訓(xùn)考核：通過筆試、實操考核等方式，檢驗服務(wù)員的學(xué)習(xí)成果。
顧客滿意度調(diào)查：定期收集顧客反饋，評估服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)效果評估：根據(jù)考核成績和顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，評估培訓(xùn)效果，及時調(diào)整培訓(xùn)方案。
持續(xù)反饋機制：建立服務(wù)員與管理人員之間的持續(xù)反饋機制，鼓勵服務(wù)員提出改進建議。
五、培訓(xùn)時間安排
培訓(xùn)周期為一個月，每周進行兩次集中培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時長為2小時。
實操演練和小組討論安排在非營業(yè)時間進行，確保不影響正常營業(yè)。
六、培訓(xùn)資源準(zhǔn)備
準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，包括PPT、視頻、案例庫等。
安排培訓(xùn)場地和設(shè)備，如投影儀、音響等。
邀請內(nèi)外部講師，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和實用性。
通過本培訓(xùn)方案的實施，我們期望能夠顯著提升商場服務(wù)員的綜合能力，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)體驗。
服務(wù)員培訓(xùn)方案 9
為了提升客房服務(wù)團隊的專業(yè)技能與服務(wù)水平，確保為賓客提供高質(zhì)量、高效率的住宿體驗，特制定以下培訓(xùn)方案。
一、培訓(xùn)目標(biāo)
掌握客房清潔與維護標(biāo)準(zhǔn)：確保每位服務(wù)員能夠按照酒店規(guī)定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，高效、徹底地完成客房清潔工作。
提升服務(wù)技巧與溝通能力：通過培訓(xùn)，增強服務(wù)員的服務(wù)意識，學(xué)會有效溝通，能夠妥善處理賓客的各種需求與疑問。
了解客房設(shè)施與設(shè)備操作：熟悉客房內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備的正確使用方法及簡單故障排除，確保賓客在住期間的便利與安全。
強化安全知識與應(yīng)急處理：掌握基本的安全防范知識，能夠迅速、冷靜地應(yīng)對客房內(nèi)的緊急情況，保障賓客與員工的'安全。
二、培訓(xùn)內(nèi)容
客房清潔技巧與標(biāo)準(zhǔn)
清潔工具與化學(xué)品的正確使用
客房清潔流程詳解
高接觸面區(qū)域的重點清潔與消毒
賓客服務(wù)藝術(shù)與溝通技巧
賓客需求識別與個性化服務(wù)提供
禮貌用語與肢體語言的應(yīng)用
處理賓客投訴與特殊需求的策略
客房設(shè)施與設(shè)備操作指南
空調(diào)、電視、電話、保險箱等常用設(shè)備的操作說明
緊急呼叫按鈕與消防設(shè)備的使用方法
簡易維修與故障報告流程
安全知識與應(yīng)急處理
火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害的應(yīng)急疏散程序
賓客突發(fā)疾病或受傷的初步急救措施
客房內(nèi)安全隱患的識別與預(yù)防
三、培訓(xùn)方式
理論講解：通過PPT、視頻等形式，對培訓(xùn)內(nèi)容進行系統(tǒng)講解，確保每位服務(wù)員都能理解并掌握理論知識。
實操演練：在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，進行客房清潔、設(shè)備操作、應(yīng)急處理等實際操作練習(xí)，提升動手能力。
案例分析：分享真實或模擬的賓客服務(wù)案例，分析討論，提升服務(wù)員的問題解決能力與應(yīng)變能力。
角色扮演：通過角色扮演，模擬賓客服務(wù)場景，加強服務(wù)員的服務(wù)意識與溝通技巧。
四、培訓(xùn)評估與反饋
知識測試：培訓(xùn)結(jié)束后，進行書面或在線測試，檢驗服務(wù)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。
實操考核：由導(dǎo)師或資深員工對服務(wù)員進行實操考核，評估其清潔效率與質(zhì)量、服務(wù)技能等。
賓客反饋：定期收集賓客對客房服務(wù)的反饋，作為培訓(xùn)效果評估的參考之一。
持續(xù)改進：根據(jù)評估結(jié)果與服務(wù)員個人發(fā)展需求，不斷調(diào)整和優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容與方法，形成持續(xù)改進的良性循環(huán)。
通過本培訓(xùn)方案的實施，我們期望能夠打造一支專業(yè)、高效、貼心的客房服務(wù)團隊，為每一位賓客創(chuàng)造溫馨、舒適的住宿環(huán)境，進一步提升酒店的品牌形象與市場競爭力。
服務(wù)員培訓(xùn)方案 10
一、培訓(xùn)目的
為提升餐廳服務(wù)質(zhì)量，打造專業(yè)、高效且具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的服務(wù)員團隊，使顧客能夠享受到更滿意的就餐體驗，特制定以下培訓(xùn)方案，對餐廳服務(wù)員開展全面系統(tǒng)的培訓(xùn)工作。
二、培訓(xùn)對象
餐廳全體在職服務(wù)員以及新入職即將從事服務(wù)員崗位的人員。
三、培訓(xùn)時間與地點
1.培訓(xùn)時間：
分批次進行培訓(xùn)，每批次培訓(xùn)時長為5天，每天培訓(xùn)時間安排為上午9:00——11:30，下午14:00——16:30。具體批次根據(jù)餐廳人員排班和實際運營情況靈活確定，確保既不影響正常營業(yè)，又能讓服務(wù)員全員參與培訓(xùn)。
2.培訓(xùn)地點：
餐廳內(nèi)非營業(yè)時間段的就餐區(qū)域，利用餐廳自身環(huán)境，便于進行實操演練。
四、培訓(xùn)內(nèi)容
1.服務(wù)意識與職業(yè)道德培訓(xùn)（1天）
講解服務(wù)行業(yè)的重要性以及餐廳服務(wù)對于顧客就餐體驗的關(guān)鍵影響，通過案例分享，讓服務(wù)員明白自身工作的價值所在，比如列舉一些因優(yōu)質(zhì)服務(wù)使得餐廳口碑提升、生意火爆的實例，以及因服務(wù)不佳導(dǎo)致顧客流失的反面案例，引導(dǎo)服務(wù)員樹立正確的服務(wù)觀念。
強調(diào)職業(yè)道德規(guī)范，包括誠實守信、尊重顧客隱私、保守餐廳商業(yè)機密等方面內(nèi)容，明確告知服務(wù)員哪些行為是符合職業(yè)道德要求，哪些是堅決禁止的，并且設(shè)置相應(yīng)的考核點來檢驗服務(wù)員對職業(yè)道德的掌握程度。
2.餐廳菜品知識培訓(xùn)（1天）
詳細介紹餐廳所有菜品的名稱、口味特點、食材組成、烹飪方法以及菜品背后的文化故事等，可以邀請廚師長來親自講解部分菜品，增強講解的專業(yè)性和可信度。例如，對于一道特色招牌菜，要清楚地告知服務(wù)員其獨特的調(diào)味方式、選用的優(yōu)質(zhì)食材產(chǎn)地以及這道菜的創(chuàng)意來源等，方便服務(wù)員在顧客詢問時能準(zhǔn)確、生動地介紹。
組織菜品知識問答活動和小型測試，通過趣味的互動形式加深服務(wù)員對菜品知識的記憶，對測試成績優(yōu)秀的服務(wù)員給予一定的獎勵，激勵大家積極學(xué)習(xí)。
3.服務(wù)流程與規(guī)范培訓(xùn)（2天）
迎賓語、引導(dǎo)入座流程規(guī)范：教授服務(wù)員如何用熱情、親切的語言迎接顧客，不同規(guī)模、不同類型顧客群體的引導(dǎo)入座技巧，如對于家庭聚餐顧客，要選擇相對寬敞、安靜的座位區(qū)域；對于情侶顧客，可以安排較為溫馨、私密的位置等，同時進行現(xiàn)場模擬演練，讓服務(wù)員實際操作并互相點評糾正。
點菜服務(wù)流程：從遞上菜單的規(guī)范動作、介紹菜品的順序與方式，到記錄顧客點菜內(nèi)容的準(zhǔn)確方法以及特殊要求的標(biāo)注等環(huán)節(jié)，都要細致講解并讓服務(wù)員反復(fù)練習(xí)，例如要求服務(wù)員學(xué)會根據(jù)顧客人數(shù)合理推薦菜品數(shù)量，避免顧客點菜過多或過少的情況出現(xiàn)。
上菜服務(wù)流程：明確上菜的順序、速度把控、菜品擺放的位置和樣式等要求，比如先上涼菜后上熱菜，熱菜要按照葷素搭配、色彩搭配合理擺放，且要注意避免打擾顧客交談等細節(jié)，在培訓(xùn)中進行上菜實操，確保服務(wù)員掌握規(guī)范操作。
餐中服務(wù)流程：包含及時為顧客添加茶水、更換骨碟、處理顧客臨時需求等方面內(nèi)容，要時刻留意顧客的狀態(tài)，主動提供周到的服務(wù)，培訓(xùn)時設(shè)定各種場景讓服務(wù)員模擬應(yīng)對，提高他們在實際工作中的應(yīng)變能力。
結(jié)賬送客流程：教授正確的結(jié)賬方式，無論是現(xiàn)金、刷卡還是移動支付，都要操作熟練、準(zhǔn)確無誤，送客時的禮貌用語以及引導(dǎo)顧客離開的恰當(dāng)手勢等也要規(guī)范培訓(xùn)，同樣進行現(xiàn)場模擬考核。
4.溝通技巧與顧客投訴處理培訓(xùn)（1天）
溝通技巧方面：教導(dǎo)服務(wù)員如何運用禮貌、得體的語言與顧客交流，根據(jù)不同顧客的性格特點、情緒狀態(tài)調(diào)整溝通方式，比如面對急躁的顧客要保持耐心、簡潔明了地回應(yīng)，面對猶豫不決的顧客要給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh但又不顯得過于強勢，通過角色扮演等形式讓服務(wù)員進行溝通實踐練習(xí)。
顧客投訴處理方面：分析常見的顧客投訴原因，如菜品質(zhì)量問題、服務(wù)不及時、環(huán)境不滿意等，傳授針對不同投訴情況的處理步驟和方法，強調(diào)首先要耐心傾聽顧客的`不滿，誠懇道歉，然后及時采取有效的解決措施，爭取將顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意，通過案例分析和模擬投訴場景讓服務(wù)員掌握投訴處理技能。
五、培訓(xùn)方式
1.課堂講授：由經(jīng)驗豐富的餐廳主管或邀請專業(yè)的培訓(xùn)講師，對服務(wù)意識、職業(yè)道德、菜品知識等理論性較強的內(nèi)容進行集中講解，在講解過程中結(jié)合圖片、視頻等多媒體資料，增強直觀性和趣味性，便于服務(wù)員理解和記憶。
2.現(xiàn)場演示：針對服務(wù)流程與規(guī)范、溝通技巧等實操性內(nèi)容，培訓(xùn)人員進行現(xiàn)場示范操作，將正確的動作、語言、表情等全方位展示給服務(wù)員，讓他們有清晰的學(xué)習(xí)參照標(biāo)準(zhǔn)。
3.模擬演練：設(shè)定各種餐廳服務(wù)場景，讓服務(wù)員分組進行模擬操作，互相扮演顧客和服務(wù)員角色，在實踐中鍛煉他們的服務(wù)技能、溝通能力以及應(yīng)對突發(fā)情況的能力，演練結(jié)束后由培訓(xùn)人員和其他小組進行點評，指出優(yōu)點和不足，幫助服務(wù)員改進提高。
4.案例分析：收集餐廳行業(yè)內(nèi)的實際服務(wù)案例，包括成功的優(yōu)秀案例和失敗的負(fù)面案例，組織服務(wù)員一起分析討論，引導(dǎo)他們從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，加深對服務(wù)理念和技巧的理解與運用。
六、培訓(xùn)考核
1.理論知識考核（占總成績30%）：在培訓(xùn)結(jié)束后，統(tǒng)一組織書面考試，內(nèi)容涵蓋服務(wù)意識、職業(yè)道德、菜品知識等方面所學(xué)的知識點，題型可以包括選擇題、填空題、簡答題等，通過考試檢驗服務(wù)員對理論知識的掌握程度。
2.實操技能考核（占總成績50%）：通過模擬餐廳真實服務(wù)場景，觀察服務(wù)員在迎賓語使用、引導(dǎo)入座、點菜、上菜、餐中服務(wù)、結(jié)賬送客等各個服務(wù)流程環(huán)節(jié)的實際操作情況，按照預(yù)先設(shè)定的考核標(biāo)準(zhǔn)進行評分，重點考核服務(wù)規(guī)范、溝通能力以及應(yīng)變能力等方面的表現(xiàn)。
3.日常表現(xiàn)考核（占總成績20%）：培訓(xùn)期間觀察服務(wù)員的出勤情況、課堂參與度、學(xué)習(xí)態(tài)度以及與團隊成員的協(xié)作配合情況等，綜合評定其日常表現(xiàn)得分。
七、培訓(xùn)后續(xù)跟進
1.培訓(xùn)結(jié)束后，定期收集服務(wù)員在實際工作中的服務(wù)反饋信息，了解他們對培訓(xùn)內(nèi)容的運用情況以及遇到的問題，及時給予指導(dǎo)和幫助，確保培訓(xùn)成果能夠有效轉(zhuǎn)化到日常服務(wù)工作中。
2.根據(jù)反饋情況以及餐廳運營的新需求、行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變化等，適時對培訓(xùn)內(nèi)容和方式進行調(diào)整優(yōu)化，開展針對性的補充培訓(xùn)，持續(xù)提升餐廳服務(wù)員的整體服務(wù)水平。
服務(wù)員培訓(xùn)方案 11
一、培訓(xùn)目的
提升酒店服務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能以及對客服務(wù)意識，確保能為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效且個性化的服務(wù)，塑造酒店良好形象，提高顧客滿意度與忠誠度，增強酒店在市場中的競爭力。
二、培訓(xùn)對象
XX酒店全體服務(wù)員。
三、培訓(xùn)時間與地點
培訓(xùn)時間：
根據(jù)酒店運營情況，分批次進行培訓(xùn)。具體安排如下：
第一批：
第二批：
以此類推，確保每位服務(wù)員都能參與完整的培訓(xùn)課程。
培訓(xùn)地點：酒店內(nèi)部會議室以及相關(guān)實操場地（如餐廳、客房等）。
四、培訓(xùn)內(nèi)容
1.酒店概況與規(guī)章制度
介紹酒店的發(fā)展歷程、企業(yè)文化、組織架構(gòu)等基本信息，讓服務(wù)員深入了解酒店背景，增強歸屬感。詳細講解酒店的各項規(guī)章制度，包含考勤制度、獎懲制度、儀容儀表規(guī)范、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)等，確保服務(wù)員清楚知曉工作中的行為準(zhǔn)則與規(guī)范要求。
2.服務(wù)意識培養(yǎng)
通過案例分析、角色扮演等方式，引導(dǎo)服務(wù)員樹立“顧客至上”的服務(wù)理念，理解顧客需求，培養(yǎng)主動服務(wù)、耐心服務(wù)以及用心服務(wù)的意識，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于酒店和自身職業(yè)發(fā)展的重要性。
3.專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)
餐飲服務(wù)技能：
餐具擺放規(guī)范，精確到各類餐具在餐桌上的位置、朝向等細節(jié)。
酒水服務(wù)技巧，涵蓋不同酒水的開啟、斟倒方式以及相應(yīng)的服務(wù)話術(shù)。
菜品介紹與推薦，要求服務(wù)員熟悉酒店菜品的特色、口味、食材等，能夠準(zhǔn)確地向顧客進行介紹，并根據(jù)顧客喜好合理推薦菜品。
顧客用餐過程中的服務(wù)要點，例如及時更換骨碟、添加茶水等，以及應(yīng)對各類特殊情況（如顧客投訴菜品問題、提出特殊要求等）的處理方法。
客房服務(wù)技能：
客房清潔流程與標(biāo)準(zhǔn)，從進門準(zhǔn)備工作到各個區(qū)域（床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、物品補充等）的具體清潔步驟和質(zhì)量要求。
客房設(shè)施設(shè)備的使用與維護知識，確保服務(wù)員能熟練操作各類電器、潔具等設(shè)施，并能及時發(fā)現(xiàn)并簡單處理常見故障。
顧客入住與退房時的服務(wù)流程，包括熱情迎接、協(xié)助辦理手續(xù)、行李搬運、房間檢查等環(huán)節(jié)的規(guī)范操作與禮貌用語。
4.溝通技巧與團隊協(xié)作
教授服務(wù)員有效的溝通技巧，包含與顧客的語言溝通（語氣、用詞、語速等方面的注意事項）、非語言溝通（肢體語言、表情等的運用），提升服務(wù)員與顧客交流的順暢度和親和力。同時，強調(diào)團隊協(xié)作的重要性，通過團隊活動、小組討論等形式，讓服務(wù)員學(xué)會與不同部門同事配合，共同完成對客服務(wù)工作。
5.安全與應(yīng)急處理培訓(xùn)
講解酒店內(nèi)常見的安全隱患（如火災(zāi)、食品衛(wèi)生安全、顧客財物安全等）以及相應(yīng)的防范措施，定期組織消防、急救等應(yīng)急演練，使服務(wù)員掌握基本的應(yīng)急處理技能，如滅火器的使用、疏散引導(dǎo)顧客的方法、簡單的急救操作等，確保在突發(fā)情況下能保障顧客和酒店的.安全。
五、培訓(xùn)方式
1.課堂講授
由酒店內(nèi)部資深管理人員以及外聘專家擔(dān)任講師，通過PPT演示、圖片展示、視頻播放等形式，系統(tǒng)地講解理論知識，便于服務(wù)員理解和記憶。
2.實操演練
在酒店實際的餐飲、客房等服務(wù)場所，由經(jīng)驗豐富的老員工示范正確的服務(wù)操作流程，然后讓新員工進行模仿練習(xí)，講師和老員工在旁觀察指導(dǎo)，及時糾正不規(guī)范的動作和行為，確保每位服務(wù)員都能熟練掌握各項服務(wù)技能。
3.案例分析與討論
收集酒店過往的服務(wù)案例以及行業(yè)內(nèi)典型案例，組織服務(wù)員進行分析討論，引導(dǎo)他們思考正確的處理方式以及從中吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)，加深對服務(wù)理念和技能的理解運用。
4.角色扮演
設(shè)定不同的服務(wù)場景，讓服務(wù)員分別扮演顧客和服務(wù)員進行模擬服務(wù)，親身體驗服務(wù)過程中的各種情況，鍛煉他們的應(yīng)變能力和溝通能力，同時增強服務(wù)意識。
六、培訓(xùn)考核
1.理論考核
在每一部分理論知識培訓(xùn)結(jié)束后，組織相應(yīng)的書面考試，題型包含選擇題、填空題、簡答題、案例分析題等，全面考查服務(wù)員對酒店概況、規(guī)章制度、服務(wù)技能等理論知識的掌握程度。
2.實操考核
在實操演練階段結(jié)束后，對服務(wù)員進行一對一的實操考核，按照各項服務(wù)技能的標(biāo)準(zhǔn)流程和質(zhì)量要求進行打分，重點考察其操作的規(guī)范性、熟練度以及對特殊情況的處理能力。
3.日常表現(xiàn)考核
培訓(xùn)期間，講師和管理人員會觀察服務(wù)員的出勤情況、課堂參與度、團隊協(xié)作表現(xiàn)等，作為考核的一部分，綜合評定其學(xué)習(xí)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。
考核結(jié)果將記錄在服務(wù)員的個人培訓(xùn)檔案中，對于考核優(yōu)秀的服務(wù)員給予一定的獎勵（如獎金、榮譽證書、優(yōu)先晉升等），對于未通過考核的服務(wù)員，安排補考或針對性的再培訓(xùn)，直至其達到合格標(biāo)準(zhǔn)。
七、培訓(xùn)后續(xù)跟進
培訓(xùn)結(jié)束后，定期收集服務(wù)員在實際工作中的反饋信息，了解他們對培訓(xùn)內(nèi)容的運用情況以及遇到的問題，根據(jù)反饋及時調(diào)整和優(yōu)化后續(xù)的培訓(xùn)計劃。同時，持續(xù)觀察服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量變化情況，通過顧客評價、內(nèi)部檢查等方式進行評估，確保培訓(xùn)效果能長期保持并不斷提升酒店整體服務(wù)水平。
特制定以下培訓(xùn)方案，期望通過系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，打造一支高素質(zhì)、專業(yè)化的酒店服務(wù)員隊伍，為酒店的長遠發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
服務(wù)員培訓(xùn)方案 12
培訓(xùn)對象:
前堂員工
培訓(xùn)目的:
提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高本店的經(jīng)營效益
培訓(xùn)要點:
員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念
培訓(xùn)計劃:
具體的培訓(xùn)課程安排
(一)培訓(xùn)要點：
餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。
一、員工服務(wù)知識
餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.了解豐富服務(wù)知識的作用：
(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。
(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。
(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。
2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容
(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。
(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容
�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在本店中所處的位置。
�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο�、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒獭⒐ぷ饕�(guī)定、獎懲措施。
二、員工從業(yè)能力
駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的`搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。
(5)表達時機和表達對象員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進行表達。
2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。
(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
三、員工的從業(yè)理念
1.客人至上的理念
客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
(1)選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多�？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。
(2)客人與主人關(guān)系相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。
(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品�？腿速徺I我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。
(4)朋友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。
2.對待客人的意識
(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。
(2)客人永遠是對的在我們的服務(wù)中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。
【服務(wù)員培訓(xùn)方案】相關(guān)文章：
服務(wù)員培訓(xùn)方案11-21
服務(wù)員的培訓(xùn)方案04-28
服務(wù)員的培訓(xùn)方案02-08
服務(wù)員培訓(xùn)方案05-23
服務(wù)員培訓(xùn)方案（合集）06-03
(優(yōu)選)服務(wù)員培訓(xùn)方案06-03
(實用)服務(wù)員培訓(xùn)方案07-31
餐飲服務(wù)員培訓(xùn)方案04-07
服務(wù)員上崗培訓(xùn)方案04-07
服務(wù)員培訓(xùn)方案【精】06-04