供水公司工作交流座談會(huì)發(fā)言稿
大家好！我是部辦的陳姝瑾。我是去年下半年到部辦工作的，雖然部辦的同志沒(méi)有在現(xiàn)場(chǎng)抄表，但可以說(shuō)我們所面對(duì)的用戶和處理問(wèn)題的數(shù)量決不亞于各位抄表員，在部辦這半年以來(lái)，大多數(shù)抄表員的用戶我們幾乎都接待過(guò)。大家有沒(méi)有想過(guò)，為什么會(huì)有這么多用戶來(lái)找抄表員呢？這就說(shuō)明群眾在用水時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題和疑惑，首先想到的就是我這塊水表的抄表員是誰(shuí)，就是要找自來(lái)水負(fù)責(zé)抄表的部門。所以，可以說(shuō)抄表員所展示的形象在人民群眾心里就代表了供水企業(yè)的形象，抄表員提供服務(wù)的質(zhì)量和水平，就代表了供水企業(yè)所能提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。所以，我們的工作非常重要，肩上的責(zé)任也很重大。
其實(shí)，絕大部分來(lái)電或是來(lái)訪的用戶并不是來(lái)投訴的，只是在用水過(guò)程中遇到各種問(wèn)題來(lái)尋找解釋和幫助的，而那非常小的一部分來(lái)投訴的用戶，大多也是因?yàn)樗麄冊(cè)谟盟^(guò)程中曾經(jīng)發(fā)生過(guò)同樣的問(wèn)題，或者已經(jīng)聯(lián)系過(guò)抄表員，但卻沒(méi)有得到及時(shí)有效的解決，甚至連一個(gè)讓用戶滿意的合理的解釋都沒(méi)有。這才使用戶碰到的小問(wèn)題轉(zhuǎn)化為不滿甚至是憤怒，原本很容易解決的.問(wèn)題，由于用戶是帶著怒氣和投訴的心理來(lái)找我們，就變成了用戶與企業(yè)之間的矛盾，有時(shí)候原本一句話就可以解決的事，現(xiàn)在則需要花費(fèi)數(shù)倍的力氣才能解決掉。下面，就我在工作中遇到的問(wèn)題，我想談以下三點(diǎn)：
一、 抓住主要問(wèn)題，避免激化矛盾。
有時(shí)，會(huì)有用戶怒氣沖沖地來(lái)到辦公室，認(rèn)為抄表員之前長(zhǎng)期不
抄表，導(dǎo)致其當(dāng)月水費(fèi)突增。遇到這些問(wèn)題，如果部辦的同志只是與用戶一味的在“抄表員是否有按時(shí)抄表”這一問(wèn)題上糾纏，在接待用戶之初就過(guò)于明顯的袒護(hù)抄表員，只會(huì)令用戶更加不滿，更進(jìn)一步地加劇矛盾。此時(shí)，最好的辦法是：首先，安撫用戶，讓其不要著急，向其說(shuō)明一定會(huì)查清水量異常的原因；第二，馬上聯(lián)系抄表員，了解此用戶家的水表有無(wú)埋壓、水淹等異常情況導(dǎo)致無(wú)法正常抄收，或前期有無(wú)出現(xiàn)讀錯(cuò)表數(shù)等情況，掌握后再向用戶耐心的解釋，或聯(lián)系抄表員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)為用戶對(duì)表，或檢查有無(wú)跑水等情況。目前，公司監(jiān)管和復(fù)查力度很大，我們?cè)诮哟脩魰r(shí)，對(duì)抄表員的抄見(jiàn)率和準(zhǔn)確率都是很有信心的。在弄清事情原委后再向用戶說(shuō)明抄表員沒(méi)有不按時(shí)抄表，也沒(méi)有估抄，用戶相對(duì)會(huì)比較容易接受。
第二、因人而異，有針對(duì)性的通過(guò)各種手段向用戶做好解釋工作。
很多抄表員遇到過(guò)這樣的情況：當(dāng)月家中無(wú)人住，卻仍有水費(fèi)要交。作為抄收人員，我們很清楚，這是由于用水、抄表和收費(fèi)存在時(shí)間差。但作為用戶來(lái)說(shuō)，這并不是其工作和生活中常常涉及的領(lǐng)域，因此常會(huì)對(duì)這部分水費(fèi)產(chǎn)生疑問(wèn)。對(duì)于一些年輕人或接受能力較強(qiáng)的人，可能稍加解釋對(duì)方就會(huì)聽(tīng)明白。但是，對(duì)于一些年長(zhǎng)或接受能力相對(duì)較差的人來(lái)說(shuō)，就算對(duì)著電腦上的數(shù)據(jù)講上一個(gè)小時(shí)，他也未必明白。因此，針對(duì)這些用戶，我們就在紙上一條條地列出他用水的時(shí)間段，抄表的時(shí)間和應(yīng)該收取此筆水費(fèi)的時(shí)間。一目了然，用戶就比較容易理解。還有一些對(duì)階梯水費(fèi)有疑問(wèn)的用戶，我們也是將其水費(fèi)的各個(gè)部分列出來(lái)，計(jì)算清楚，用戶就能理解了。
第三、必須提升服務(wù)意識(shí)，做到“管好嘴，邁開(kāi)腿”。
其實(shí)，有時(shí)間讓用戶感到非常氣憤的并不是用水過(guò)程中遇到的各種異常情況，而是抄收人員的服務(wù)態(tài)度。比如：有的抄表員為了提醒用戶交費(fèi)會(huì)把用戶的表前閥門關(guān)掉。這種舉動(dòng)本身無(wú)可厚非，但用戶交過(guò)水費(fèi)需要打開(kāi)閥門時(shí)，有的同志會(huì)以各種理由一推到底，只是在電話中教給用戶開(kāi)閥門的方法后就不管了。要么不接用戶電話，要么就直接掛斷電話。有時(shí)，用戶需要對(duì)表確定交費(fèi)號(hào)時(shí)，個(gè)別抄表員也是這樣，僅僅是在電話里教給用戶方法就不理不問(wèn)了。殊不知，在我們眼中很簡(jiǎn)單的事情，在用戶眼中可能就是個(gè)天大的難題，畢竟在座的基本上都有好幾年的抄表經(jīng)驗(yàn)，有的甚至已經(jīng)抄了十幾、二十幾年的表，而用戶可能活了大半輩子都沒(méi)有碰過(guò)井蓋和閥門。更何況，供水企業(yè)作為城市公共事業(yè)的重要組成部分，為群眾服務(wù)的性質(zhì)是永遠(yuǎn)都不會(huì)改變的。因此，面對(duì)用戶提出的疑問(wèn)，決不能用一句“我是抄表的，我只管抄表”就推的一干二凈，或是只在電話里說(shuō)兩句就以各種理由對(duì)用戶提出的問(wèn)題百般推脫。而是要真正做到“管好嘴”——不負(fù)責(zé)任的話堅(jiān)決不說(shuō)；“邁開(kāi)腿”——樂(lè)于為用戶提供國(guó)，并且提供讓用戶滿意的服務(wù)，切實(shí)解決問(wèn)題。
以上就是我在工作中的一些心得，謝謝大家！
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