餐飲員工培訓方案

餐飲員工培訓方案

　　為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量，就常常需要事先準備方案，方案是闡明行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的書面計劃。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編收集整理的餐飲員工培訓方案，歡迎閱讀與收藏。

餐飲員工培訓方案1

　　一、培訓目標：

　　1、總體目標。

　　培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎(chǔ)知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務程序，并能做到服務質(zhì)量一流。

　　2、服務素質(zhì)培訓目標。

　　通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎(chǔ)。

　　3、操作技能培訓目標。

　　通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

　　二、教學要求。

　�。ㄒ唬┓�務素質(zhì)培訓要求。

　　1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性。

　　2、服務的含義、服務的理念、服務的模式。

　　3、餐廳服務員的素質(zhì)要求。

　　4、餐廳服務員的`職業(yè)道德要求。

　　5、餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求。

　　6、餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。

　　7、餐廳服務中常用的禮貌用語。

　　8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作。

　　9、溝通客人的技巧。

　　10、熟記客人。

　　11、語言技巧。

　　12、建立有效的團隊。

　　13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。

　　14、電話禮儀。

　　15、如何與客人打招呼。

　�。ǘ�）操作技能培訓要求。

　　1、托盤的基本要領(lǐng)。

　　2、餐巾折花。

　　3、中餐擺臺。

　　4、斟酒、上菜、分菜。

　　5、中餐宴會的預定。

　　6、中餐宴會的接待服務程序及技巧。

　　三、教學計劃安排

　　總課時數(shù)：70課時。

　　專業(yè)理論：10課時。

　　專業(yè)技能：60課時。

餐飲員工培訓方案2

　　培訓對象：

　　前堂員工

　　培訓目的：

　　提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，提高本店的經(jīng)營效益

　　培訓要點：

　　員工服務知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念

　　培訓計劃：

　　具體的培訓課程安排

　　培訓要點：

　　餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。

　　一、員工服務知識

　　餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

　　1.了解豐富服務知識的作用：

　　(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。

　　(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練

　　地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

　　(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

　　2.員工服務知識培訓內(nèi)容

　　(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

　　(2)員工崗位職責的培訓內(nèi)容

　�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在本店中所處的位置。

　�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο蟆⒕唧w任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。

　　二、員工從業(yè)能力

　　駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)語氣

　　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法

　　語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯

　　邏輯講的是語句的'因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言

　　身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

　　(5)表達時機和表達對象

　　員工應當根據(jù)客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力

　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

　　(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　三、員工的從業(yè)理念

　　1、客人至上的理念

　　客人與員工的關(guān)系

　　客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。

　　(1)選擇與被選擇關(guān)系

　　現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。

　　(2)客人與主人關(guān)系

　　相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的，我們這個店不可能被視為主人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。

　　(3)服務與被服務關(guān)系

　　客人到我們這里所要購買的是我們的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務產(chǎn)品�？腿速徺I我們的服務產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　　(4)朋友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。

　　2.對待客人的意識

　　(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

　　(2)客人永遠是對的在我們的服務中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對我們的服務方式、服務內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)�員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護。

餐飲員工培訓方案3

　　一、培訓計劃

　　培訓標準5條

　　一心：對公司的忠誠之心。

　　二意：凡遇事皆多思索，考慮。

　　三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

　　四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。

　　五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。

　　十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　員工培訓共分為四步：

　　第一步為軍訓：只要訓練員工反應敏捷、吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的發(fā)揮團隊作戰(zhàn)能力。

　　第二步為職業(yè)技能培訓：包括托盤服務(站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品)菜品專業(yè)知識(菜品介紹、品評、營養(yǎng)搭配、分類)酒水專業(yè)知識(部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀)客情投訴處理(原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析)服務姿態(tài)(站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑)

　　第三步為再培訓：對工作中發(fā)現(xiàn)的問題針對性的做出再次強化培訓處理。

　　第四步為職業(yè)道德素培訓：此次是長期培訓以(顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進取、勤勞塌實、工作嚴謹)這10點為目標

　　二、軍訓

　　1、齊步：雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線，抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時雙臂自然擺動。多人一字排列練習齊步，可加強團隊協(xié)作能力。

　　2、跑步：雙數(shù)成半握拳貼于腰間，抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時雙手前后移動、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。

　　3、軍姿：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當，時間過長會造成身體不適，時間太短且無效用。

　　4、停止間轉(zhuǎn)發(fā)：包含有立正、稍息、向左或向右、向后轉(zhuǎn)等等，于多次變換練習有助于提高員工反應能力。

　　三、職業(yè)技能

　　托盤是服務禮儀的代表產(chǎn)物所以應做到在對客進行服務時手不離托，既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的`方法有：掌托(又稱五指曲托)、平托、指托。

　　1、托盤站立姿勢：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個力點、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則兩腳分開并與肩同寬。

　　2、托盤行走：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環(huán)境不可左顧右盼。

　　3、托盤拾物：抬頭挺胸收腹、；兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。

　　4、裝托：裝托時注意前

　　輕后重、前低后高的原則，物品商標應面對向客人，便于客人辨認。

　　5、上產(chǎn)品：非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產(chǎn)品，注意應站在客人的左手邊對其提醒后方才進行服務，服務時側(cè)身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。

　　6、讓道：行走時如遇見到客人應立即作出反映、向側(cè)后方退出半步、側(cè)身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。

　　7、站臺：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑，女士站立時兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開并與肩同寬。

餐飲員工培訓方案4

　　1、目的

　　1.1績效考核的目的是為了不斷開發(fā)員工的職業(yè)能力，提高員工在工作執(zhí)行中的主動性、有效性及工作質(zhì)量，從而改善公司整體績效，達到企業(yè)的管理目標。

　　1.2考核的結(jié)果主要為員工轉(zhuǎn)正、薪資調(diào)整、職務變更、崗位調(diào)動、培訓、獎勵和淘汰等人事管理提供依據(jù)。

　　2、種類和適用范圍

　　類別、實施時間、適用范圍、月度考核、該月結(jié)束后三個工作日內(nèi)、餐廳全體管理人員和員工（當月連續(xù)休假五天以上者除外）、

　　3、月度考核職責

　　3.1區(qū)域經(jīng)理/區(qū)域主管負責按照考核標準為餐廳經(jīng)理/主管進行考核。

　　3.2餐廳經(jīng)理/主管負責按照考核標準為本餐廳副經(jīng)理、部長/副主管、領(lǐng)班進行考核，副經(jīng)理、部長/副主管、領(lǐng)班按照考核標準為本餐廳員工進行考核。

　　3.3全部考評中，人力資源部負責本制度的修訂、培訓和監(jiān)督實施；負責對考核結(jié)果進行監(jiān)督、均衡調(diào)整和分析；負責根據(jù)考核結(jié)果報批績效工資；負責考核資料的存檔。

　　3.4考評表一式兩份，員工所在分店存檔一份，人力資源部存檔一份。

　　3.5營運部經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理/區(qū)域主管負責副經(jīng)理、部長/副主管、領(lǐng)班和員工最終考核結(jié)果的`審核。

　　3.6副總裁、營運部經(jīng)理負責餐廳經(jīng)理/主管最終考核結(jié)果的審核。

　　4、管理規(guī)定

　　4.1實施原則

　　4.1.1客觀性：考核內(nèi)容和結(jié)果要客觀地反映員工的實際情況，考核人應避免由于親近性、主觀性等偏見所帶來的誤差。

　　4.1.2公平性：對同一崗位的員工使用相同的考核標準。

　　4.1.3公開性：考核結(jié)果在各家分店公示三日。

　　4.1.4對考評結(jié)果將采用末尾淘汰制的方法獎勵、（培養(yǎng)）提升及淘汰員工。

餐飲員工培訓方案5

　　一、進店考核

　　凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。

　　考核主要項目(要求計分、評定)：

　　1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

　　2、你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？

　　3、你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來？

　　4、你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件？

　　5、你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質(zhì)？

　　6、你認為人與人相處最重要的是什么？

　　7、你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序？

　　8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系？

　　9、你認為川菜的主要特點是什么？

　　10、當你同酒店領(lǐng)導、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達？

　　11、當你對領(lǐng)導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦？

　　12、你認為對待顧客應該從哪幾方面做起？

　　13、你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的？

　　14、當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦？

　　15、你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要什么？

　　16、請你擺一張五人就餐臺。

　　考核要求：

　�、僭u定考核成績；

　�、谝罁�(jù)弱項確定訓練目標；

　　③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

　　二、餐飲服務知識訓練

　　1、熟記員工守則，背誦后考試；

　　2、熟記服務員職責，背誦后考試；

　　3、熟記大堂服務管理制度；

　　4、熟記員工考勤細則；

　　5、熟習掌握待客的一般程序；

　　6、熟習了解待客的準備工作；

　　7、熟習了解宴會的接待規(guī)格；

　　8、熟習了解川菜的基本常識；

　　9、熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點；

　　10、熟習掌握顧客的.消費心理。

　　培訓要求：

　　(1)先學習熟記，后考試；

　　(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試；

　　(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授；

　　(4)考核要記分。

　　三、語言行為舉止訓練

　　1、學習熟記待客的文明用語；

　　2、學習詢問顧客的方式；

　　3、學習自我介紹的方式；

　　4、學習介紹和推薦本酒店的方式；

　　5、學習向顧客、領(lǐng)導提建議和作自我批評的方式；

　　6、學講普通話和掌握語言藝術(shù)；

　　7、學習酒店接聽電話的方式；

　　8、學習美容、穿著知識；

　　9、學習面部表情和表情方式；

　　10、學習站立、行走、注視的方式；

　　11、學會一般場合的唱歌、跳舞；

　　12、學會與顧客、同事進行思想交流。

　　培訓要求：

　　(1)邊學邊示范；

　　(2)學完后考試；

　　(3)不要求很全，但要熟習要點。

　　四，服務技能訓練

　　1、怎樣迎接客人？

　　2、怎樣引導客人就位？

　　3、怎樣為客人沏茶？

　　4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單；

　　5、怎樣傳菜、上菜？

　　6、怎樣為客人酌酒水？

餐飲員工培訓方案6

　　餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內(nèi)容。

　　一、服務態(tài)度。

　　服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

　　1、主動。

　　餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

　　2、熱情。

　　餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

　　3、耐心。

　　餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

　　4、周到。

　　餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務結(jié)束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

　　二、服務知識。

　　餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

　　1、基礎(chǔ)知識。

　　主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。

　　2、專業(yè)知識。

　　主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

　　三、服務能力。

　　1、語言能力。

　　語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

　　2、應變能力。

　　由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

　　3、推銷能力。

　　餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

　　4、技術(shù)能力。

　　餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

　　5、觀察能力。

　　餐廳服務質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的.需求并給予及時滿足。

　　6、記憶能力。

　　餐廳服務員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。

　　7、自律能力。

　　自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

　　8、服從與協(xié)作能力。

　　服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

　　此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

　　最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

餐飲員工培訓方案7

　　一、儀表儀容

　　1、保持頭發(fā)清潔，不染色。

　　2、不理奇異發(fā)型，不披頭散發(fā)。

　　3、化淡妝，不使用濃烈香水，不留長指甲，不涂指甲油。

　　4、工作制服整潔、平整。

　　5、除了婚戒，其余首飾不外露。

　　6、保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色)。

　　7、佩帶標牌。

　　二、托盤

　　1、六個點，不靠胸，有一拳之間。

　　2、托盤一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開，托在盤底的中心部分，掌心不要貼于盤底，手指、手掌、手腕同時受力，托盤平托于胸前，托盤端起后不要伸太遠，也不要貼于胸，一般以距胸15cm為準，托盤行走同時，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而穩(wěn)，右手隨著步子自然的小幅度的擺動。

　　3、使用托盤要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤。高的和重的`放于托盤內(nèi)側(cè)

　　a、保持托盤干凈，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側(cè)。

　　b、防滑，不穩(wěn)應不起步。大托盤的東西一定放平衡。

　　4、餐具茶盅(拿住底部)茶碟茶具、調(diào)羹、香煙缸、三寸圓盤(作為香煙缸底盤)筷子(小頭向下)三個洞(鹽盅)五個洞(胡椒)牙簽盅、刀叉(分魚骨)銀盤(毛巾盆)銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯

　　三、餐前服務程序

　　1、預定餐位：來人預定(客人自己預定)

　　a、見客人前來預定餐位，主動熱情招呼，問清預定客人姓名、單位、桌數(shù)、人數(shù)、電話、時間就餐標準等，了解客人的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。

　　b、按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求，填寫好預定單和餐位排表，辦好定金支付手續(xù)。

　　c、預定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜，了解客人的口味。

　　d、做好各項準備工作，當市預定及要席前一日通知相關(guān)部門。

　　2、電話預定：

　　a、客人的預定電話，問清預定客人的姓名、單位、人數(shù)、桌數(shù)、電話、時間、就餐客人標準等，了解客人的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他。

　　b、填寫好餐位安排表，及時聯(lián)系予以確認。

　　c、提醒客人預定餐位一般保留15~20分鐘。

　　d、客人未按時來就餐，須及時聯(lián)系，確定餐位是否保留。

　　3、鋪臺準備

　　a、洗凈雙手。

　　b、準備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。

　　c、檢查餐具、銀器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。

　　d、準備臺布、口布是否干凈完好平整。

　　e、檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。

　　臺布的中線要居中，四邊下垂長短要一致，四角與桌腳成直線垂角。

　　拿餐具

　　一律用托盤，左手托盤右手拿酒杯(拿杯腳)。拿刀叉應拿柄部。

　　拿瓷器

　　應盡量避免手指與邊口接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續(xù)使用。

餐飲員工培訓方案8

　　一、培訓目標：

　　為了進一步樹立餐廳服務亮點，提升餐廳服務質(zhì)量，使新進員工盡快的掌握崗位技能和服務要求，給顧客提供規(guī)范、周到的、優(yōu)質(zhì)的'服務水平，提升餐廳的品牌影響力。

　　二、培訓對象：

　　新入職員工

　　三、培訓內(nèi)容安排

　　1.培訓項目：禮儀

　　培訓目標：掌握禮儀操作標準

　　2.培訓項目：儀容儀表

　　培訓目標：統(tǒng)一標準規(guī)范

　　3.培訓項目：禮貌禮節(jié)

　　培訓目標：提高員工的禮貌素質(zhì)

　　4.培訓項目：服務流程

　　培訓目標：提高員工的服務質(zhì)量

　　5.培訓項目：擺臺

　　培訓目標：掌握擺臺技能

　　6.培訓項目：托盤

　　培訓目標：掌握托盤技能

　　7.培訓項目：斟酒

　　培訓目標：掌握斟酒技能

　　8.培訓項目：口布折花

　　培訓目標：掌握口布折花技能

　　9.培訓項目：常用酒水知識培訓

　　培訓目標：提高酒水服務質(zhì)量

　　10.培訓項目：菜品知識培訓

　　培訓目標：提高特色菜品操作技能

　　11.培訓項目：特色菜品

　　培訓目標：了解菜品結(jié)構(gòu)知識

　　12.培訓項目：心態(tài)服務意識培訓

　　培訓目標：建立良好工作心態(tài)

　　13.培訓項目：職業(yè)道德培訓

　　培訓目標：提高服務質(zhì)量

　　14.培訓項目：突發(fā)事件緊急處理

　　培訓目標：提高員工的應變能力

　　15.培訓項目：消防安全知識培訓

　　培訓目標：提高員工的安全防范意識

　　四、培訓考核

　　培訓考核安排在培訓后的一周內(nèi)，分為筆試考核和實操考核

　　相關(guān)的業(yè)務知識理論內(nèi)容進行筆試，擺臺考核、禮儀實操考核、服務流程考核進行現(xiàn)場實操考試，考核結(jié)果記錄檔案。

　　五、培訓紀律

　　1.培訓學員應嚴格遵守培訓時間，不遲到不早退，上課時間不做與培訓課程無關(guān)之事。

　　2.培訓學員應認真遵守完成上級要求的任務，配合好培訓工作。

餐飲員工培訓方案9

　　培訓對象：前堂員工

　　培訓目的：提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，提高本店的經(jīng)營效益

　　培訓要點：員工服務知識，員工從業(yè)能力，員工從業(yè)理念

　　培訓計劃：具體的培訓課程安排

　　(一)培訓要點：

　　餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。

一、員工服務知識

　　餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

　　1.了解豐富服務知識的作用：

　　(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果本店員工能熟

　　練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有

　　余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。

　　(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練

　　地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

　　(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

　　2.員工服務知識培訓內(nèi)容

　　(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

　　(2)員工崗位職責的.培訓內(nèi)容

　�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在本店中所處的位置。

　　②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。

　�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒�、工作規(guī)定、獎懲措施。

　　二、員工從業(yè)能力

　　駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

　　(5)表達時機和表達對象員工應當根據(jù)客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

　　(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　三、員工的從業(yè)理念

　　1、客人至上的理念

　　客人與員工的關(guān)系客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。

　　(1)選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。

　　(2)客人與主人關(guān)系相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的，我們這個店不可能被視為主人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。

　　(3)服務與被服務關(guān)系客人到我們這里所要購買的是我們的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務產(chǎn)品。客人購買我們的服務產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　　(4)朋友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。

　　2.對待客人的意識

　　(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

　　(2)客人永遠是對的在我們的服務中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對我們的服務方式、服務內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)�員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則。

餐飲員工培訓方案10

　　培訓對象：前堂員工

　　培訓目的：提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，提高本店的經(jīng)營效益

　　培訓要點：員工服務知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念

　　培訓計劃：具體的培訓課程安排

　　培訓要點：

　　餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。

　　一、員工服務知識

　　餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。

　　了解豐富服務知識的作用：

　　(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。

　　(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

　　(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

　　員工服務知識培訓內(nèi)容

　　(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

　　(2)員工崗位職責的培訓內(nèi)容

　�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在本店中所處的位置。

　�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο�、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。

　�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒�、工作規(guī)定、獎懲措施。

　　二、員工從業(yè)能力

　　駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。

　　(5)表達時機和表達對象員工應當根據(jù)客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。

　　牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的.印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

　　(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　三、員工的從業(yè)理念

　　(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

　　(2)客人永遠是對的在我們的服務中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對我們的服務方式、服務內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)�員工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則。

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