1. <rp id="zsypk"></rp>

      2. 銀行業(yè)務(wù)幫扶方案

        時間:2023-05-26 09:58:02 方案 我要投稿

        銀行業(yè)務(wù)幫扶方案(精選5篇)

          為了確保事情或工作能無誤進行,常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細、針對性強的方案,方案是解決一個問題或者一項工程,一個課題的詳細過程。方案應(yīng)該怎么制定呢?以下是小編精心整理的銀行業(yè)務(wù)幫扶方案(精選5篇),僅供參考,歡迎大家閱讀。

        銀行業(yè)務(wù)幫扶方案(精選5篇)

          銀行業(yè)務(wù)幫扶方案1

          一、活動主題

          本次宣傳月活動主題為“多一份金融了解 多一份金融保障”,通過向公眾廣泛宣傳銀行業(yè)金融知識,引導(dǎo)社會公眾科學(xué)合理使用銀行產(chǎn)品和服務(wù),提升消費者金融投資安全意識和風(fēng)險管理能力。

          二、活動原則

         。ㄒ唬┟嫦蚬姡钊牖鶎。將宣傳活動重點放在社區(qū)、農(nóng)村和學(xué)校,加強對基層群眾金融知識的普及,實實在在地讓居民(農(nóng)民)、學(xué)生了解銀行、會用銀行產(chǎn)品和服務(wù),真正讓“金融知識進萬家”,確保宣傳活動取得實效。

          (二)形式多樣,注重實效。深入分析公眾金融知識需求,在廣泛運用大眾媒體、網(wǎng)絡(luò)、短信開展廣覆蓋、大縱深宣傳普及的同時,根據(jù)消費者不同層次需求,運用開展現(xiàn)場咨詢、金融知識“小講堂”、“微電影”、有獎問答等形式,有針對性對重點群體進行普及宣傳。

          (三)提高認識,認真配合。協(xié)調(diào)配合、積極參與泰州銀監(jiān)分局組織領(lǐng)導(dǎo)的本次宣傳活動。提供必要的人力、物力支持,做好活動期間的宣傳教育、輿情監(jiān)測、安全保障等相關(guān)工作。各支行要根據(jù)總行要求,認真配合實施宣傳活動。

          (四)集中宣傳,長效管理。本次“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)活動集中一個月時間開展,為保證宣傳效果,在宣傳月活動結(jié)束后,應(yīng)持續(xù)開展宣傳活動,將宣教活動常態(tài)化、系統(tǒng)化。

          三、宣傳內(nèi)容

          重點圍繞個人信貸、借記卡、電子銀行、自助設(shè)備、非法集資等內(nèi)容進行宣傳講解。統(tǒng)一下發(fā)銀監(jiān)會設(shè)計制作的宣傳折頁、宣傳冊、展架等宣傳文本。在各支行營業(yè)廳視頻播放器上播放銀行業(yè)金融知識宣傳視頻。同時,結(jié)合自身實際,開展送金融知識進學(xué)校(課堂)、進社區(qū)、進農(nóng)村等形式多樣的宣傳教育活動。

          四、具體工作安排

          (一)籌備階段(20xx年6月18日至8月31日)

          1.成立領(lǐng)導(dǎo)小組。為加強組織領(lǐng)導(dǎo),總行成立由楊華副行長擔(dān)任組長,電子銀行部、計劃財務(wù)部、個人業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、辦公室負責(zé)人為組員的領(lǐng)導(dǎo)小組。辦公室為牽頭責(zé)任部門。各支行行長為本支行宣傳活動的責(zé)任人,要根據(jù)總行要求,組織開展好本支行宣傳活動。

          2.準(zhǔn)備宣傳材料。結(jié)合本行特色和客戶需求,選擇宣傳主題,制作具有自身特色的宣傳材料,在活動期間對外投放展示。

          3.聯(lián)系協(xié)調(diào)媒體。要積極聯(lián)系媒體,爭取支持配合,在宣傳服務(wù)月活動期間通過活動報道、開辟金融知識專欄、金融問題熱線問答等形式,擴大活動覆蓋面,營造宣傳聲勢。

         。ǘ﹩与A段(20xx年9月2日)

          20xx年9月2日,泰州銀監(jiān)分局將舉辦泰州銀行業(yè)20xx年“金融知識進萬家”金融知識宣傳服務(wù)月活動啟動儀式?傂蓄I(lǐng)導(dǎo)小組要選擇人流量較大的場地作為宣教點進行街頭知識講解,宣教點要設(shè)置咨詢臺,擺放宣傳材料,安排咨詢員,并組織媒體宣傳報道。同時,在網(wǎng)點懸掛宣傳口號橫幅、發(fā)放宣傳資料(手冊、折頁)或擺放宣傳展架,并在電子屏滾動播放宣傳標(biāo)語,利用銀行網(wǎng)站、手機短信平臺等形式發(fā)布宣傳信息。

         。ㄈ┘行麄麟A段(20xx年9月2日至9月30日)

          1.在站或在營業(yè)網(wǎng)點播放金融知識宣教動漫片。

          2.通過短信平臺向客戶發(fā)送至少一條由銀監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)一編制的關(guān)于“金融知識宣傳服務(wù)活動”的短信。

          3.組織青年骨干走進學(xué)校、社區(qū)、村鎮(zhèn),向?qū)W生、城鎮(zhèn)居民、農(nóng)民等特定社會群體有針對性地宣講金融知識,提高宣傳活動的有效性。

          (四)總結(jié)階段(20xx年10月至12月)

          宣傳月活動結(jié)束后,領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對20xx年金融知識宣傳服務(wù)月活動進行評估和總結(jié),并于20xx年10月10日前向泰州銀監(jiān)分局提交書面報告。

          五、其他要求

         。ㄒ唬┿∈匦麄鞴嫘。要嚴(yán)格遵守銀監(jiān)部門要求,在此次活動中恪守“公益性”原則,不借機宣傳本行產(chǎn)品、品牌和口號等,不以金融知識宣傳的名義向社會公眾推介金融產(chǎn)品和服務(wù)。

         。ǘ┲贫☉(yīng)急預(yù)案。宣傳活動期間,在輿情應(yīng)對、安全保障等方面應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案,并針對熱點領(lǐng)域、公眾投訴多的`問題制定統(tǒng)一的咨詢、解釋口徑,確保活動安全有序開展。

          (三)探索長效機制。要以此次活動為契機,深入探索本單位金融知識宣傳長效機制建設(shè),共同推進金融消費者教育工作務(wù)實、有效、持續(xù)開展。

         。ㄋ模┘訌姸酱贆z查。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)加強對銀宣傳服務(wù)月活動開展情況的督促檢查,確保宣傳活動取得實效,防止形式主義和走過場的現(xiàn)象發(fā)生。

          銀行業(yè)務(wù)幫扶方案2

          一、總體思路

          20xx年全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是:貫徹新一屆黨委工作部署,踐行“客戶至上,始終如一”的服務(wù)文化,以客戶為中心,以管理為基石,以創(chuàng)新為動力,加強服務(wù)管控,強化精細管理,推進隊伍建設(shè),提高客戶粘度,在固化網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上,推進網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變,全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。

          二、工作目標(biāo)

          圍繞上述總體思路,20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為:

         。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心,落實首問負責(zé)制,客戶滿意度繼續(xù)提高,網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平,力爭達到90分以上。

         。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團隊不斷擴大,專業(yè)服務(wù)能力不斷加強,網(wǎng)點營銷人員培訓(xùn)500人(次),零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

         。ㄈ┚W(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導(dǎo)入超過30%,實施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間,以上網(wǎng)點須同時完成6S管理導(dǎo)入落地。

          (四)網(wǎng)點服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制,做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”,防止客戶投訴升級,客戶滿意度達到85%以上。

         。ㄎ澹┚W(wǎng)點標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。

         。┚W(wǎng)點服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新,優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程,建立預(yù)約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù),客戶排隊等候時間明顯降低。

          三、工作措施

          網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升,更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此,各行要高度重視,認真采取有力措施,切實做好以下幾個方面工作:

          (一)強化網(wǎng)點服務(wù)管控,提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。

          1、目的:通過日常工作的不斷細化,強化網(wǎng)點服務(wù)管控,擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍,加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次,建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系;優(yōu)化整合網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo),加大短板指標(biāo)權(quán)重,增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標(biāo),建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)體系;有效運用服務(wù)檢查結(jié)果,強化正向激勵,確保全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

          2、內(nèi)容及措施。

          營業(yè)部:

         。1)上半年,制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》,每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng),對全行網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價項目,并下發(fā)檢查整改通知書至各支行,通報頻率為每周一次。

         。2)2月份,完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作,啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查,每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點,復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點,視頻監(jiān)控檢查不少于2次,全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會,主會場為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。

          (3)4月-5月,積極推進20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備,加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設(shè),提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

         。4)8月底,組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點創(chuàng)建,并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

         。5)9月底前,在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報專欄,對網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。

         。6)整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊伍,建立快速修復(fù)團隊,可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組,針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導(dǎo)入,避免資源過度集中和浪費。

          支行及網(wǎng)點:

         。1)各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓(xùn),加大獎罰力度,通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查,科學(xué)制定彈性排班計劃,一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查,每月綜合檢查面不低于100%,且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。

          (2)各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用,重點做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會,支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo),相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改,其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。

          (3)大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗,專職大堂經(jīng)理因事不在崗時,網(wǎng)點應(yīng)實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制,確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé),要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求,督促柜員保持柜面整潔,做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等,做好物品定位準(zhǔn)確,嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

         。ǘ⿵娀癄I銷人員配備,提升整體實戰(zhàn)能力。

          1、目的:通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn),建立以網(wǎng)點負責(zé)人為核心,包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊,有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍,充分發(fā)揮渠道分流作用,提升網(wǎng)點服務(wù)效率。

          2、內(nèi)容及措施。

         。1)依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團隊及第三方培訓(xùn)機構(gòu)師資,有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程,分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點崗位人員培訓(xùn),提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達500人(次)以上,導(dǎo)入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師(兼職)的目標(biāo),提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力,增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務(wù)培訓(xùn)班,為期5天。

          (2)逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位,逐個研究網(wǎng)點勞動組合,采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施,結(jié)合校園招聘等方式,逐步配齊配強營銷人員,確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各1名,精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理,理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理,建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個人客戶經(jīng)理隊伍,切實提升網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。

          (3)抓好大堂經(jīng)理團隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下,配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理(大堂副理)的選拔任用機制,嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘,切實將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進一步加強基層管理的意見的通知》要求,落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責(zé)和待遇,提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用,建立由網(wǎng)點負責(zé)人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊,充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用,實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動。

         。4)加強零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》,落實”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名,支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求,并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組,由營業(yè)部個人金融部集中管理,從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求,落實培訓(xùn)師網(wǎng)點包掛責(zé)任和積分考核管理,督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點進行服務(wù)輔導(dǎo),同時建立積分管理檔案,對積分不合格,責(zé)任落實不到位的培訓(xùn)師,及時淘汰退出。

          (三)強化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地,提升網(wǎng)點綜合競爭力。

          1、目的:通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作,有效理順崗位職責(zé),改進優(yōu)化營銷服務(wù)流程,導(dǎo)入全面績效管理的同時,規(guī)范柜員臺面定位,物品設(shè)施擺放有序,網(wǎng)點精細化管理水平有效提升,促使網(wǎng)點服務(wù)文化行為化,推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。

          2、內(nèi)容及措施。

          “二合一推進”由營業(yè)部為主導(dǎo),按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂,勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》,按“121”模式以項目管理方式推進,同時導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點導(dǎo)入30%,精品以上網(wǎng)點全部完成。

          (1)1月-3月,組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點,探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式,確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點名單,制定本年度導(dǎo)入方案,并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。

         。2)4月-11月,結(jié)合實際,以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力,逐步序時導(dǎo)入,營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

         。3)每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收,強化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié),每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。

          制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法,明確費用激勵政策,組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進行抽驗,并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導(dǎo),驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。

         。ㄋ模⿵娀黝}活動推動,提升服務(wù)文化滲透率。

          1、目的:通過組織開展多項服務(wù)主題活動,強化網(wǎng)點員工服務(wù)意識教育,加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

          2、內(nèi)容及措施。

          (1)開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動,在此基礎(chǔ)上,各支行要認真選拔服務(wù)典型,結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動,在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動,通過標(biāo)桿引領(lǐng),在全行營造良好服務(wù)氛圍。

         。2)開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務(wù)競賽活動,激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識,自覺維護我行服務(wù)形象。

         。3)開展“服務(wù)體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動,安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務(wù),發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點,對照自身,予以檢討,并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式,因勢利導(dǎo),培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。

         。4)加強網(wǎng)點服務(wù)文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化,讓每天進步成為可量化、看得到的成效,通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具,激發(fā)員工主人翁意識。

          (五)強化科技創(chuàng)新支撐,提升服務(wù)效率。

          1、目的:順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流,運用科技手段完善服務(wù)功能,優(yōu)化服務(wù)客戶流程,加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度,讓服務(wù)變得看得到、管得到。

          2、內(nèi)容及措施:

          (1)微營銷。利用新興傳播媒介,如微信、微博、微電影等新媒體,實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合,有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

         。2)加強員工對滿意度評價器的使用,在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報,定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。

         。3)充分應(yīng)用系統(tǒng),以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn),最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢,充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能,加快客戶的統(tǒng)一認定工作,推進貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

         。⿵娀瘑T工服務(wù)意識,提升客戶滿意度水平。

          1、目的:增強消費者的理解和認知,切實維護消費者的合法權(quán)益,妥善處理糾紛,維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。

          2、內(nèi)容及措施。

         。1)落實首問負責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負責(zé)制”,落實“誰接待、誰負責(zé)”的要求,熱心、及時回應(yīng)消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的,要及時報告上級主管,啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施;要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法,教育和引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識。

         。2)重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓(xùn)與教育,增強員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識;在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施,為殘障人士設(shè)置愛心窗口,提供優(yōu)先服務(wù),有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施,保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體,應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道,安排專人引導(dǎo)服務(wù),優(yōu)先安排辦理窗口,適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形,提倡主動上門服務(wù),滿足客戶個性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

         。3)持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則,持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動,有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知水平,增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。

         。4)高度重視客戶投訴,防范聲譽風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程,制定一套快捷、規(guī)范、透明的.投訴處理機制,推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程,實現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點負責(zé)人等營銷人員要增強危機意識,遇有客戶投訴,做好異議處理,有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題,要現(xiàn)場解決;不能解決的,要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負責(zé)人和大堂經(jīng)理加強值班,確保每天有負責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場,確保24小時通訊暢通,并按程序上報有關(guān)情況。

          四、有關(guān)考核政策

         。ㄒ)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。

          一是對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核;二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標(biāo),納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

         。ǘ吧衩厝恕睓z查獎懲政策。

          在總行或省分行檢查中,網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分(含)以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的,營業(yè)部將授予“兩個標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點,并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分,扣罰網(wǎng)點績效工資;得分低于80分的加重扣罰績效工資。

         。ㄈ┓乾F(xiàn)場檢查獎懲政策

          在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中,網(wǎng)點得分低于85分的,扣罰網(wǎng)點績效;網(wǎng)點得分低于80分的,加重扣罰網(wǎng)點績效。

         。ㄋ模┦痉秵挝粍(chuàng)建獎勵政策。

          凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上,營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。

          五、工作要求

          各支行要高度重視網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作,將網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程,切實采取有效措施,全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。

         。ㄒ唬└叨戎匾,加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

          營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長,個人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長,成員由財務(wù)會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責(zé)人組成,負責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,掛靠在個人金融部,負責(zé)活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作,并根據(jù)營業(yè)部總體方案,制定本行活動方案和執(zhí)行細則,層層部署落實。

          (二)精心部署,加強考核評價。

          各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容,合理匹配財務(wù)費用資源,加大對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面,給予必要的政策資源保障,提高網(wǎng)點人員服務(wù)營銷的積極性和主動性,促進各項目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標(biāo)準(zhǔn),清晰界定責(zé)任,防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動開展考核評價,對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進行責(zé)任追究。

          (三)強化督導(dǎo),加大宣傳力度。

          各支行要廣泛動員,加大宣傳,立足當(dāng)?shù)靥厣,與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合,創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展,擴大“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時,各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度,及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效,加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度,持續(xù)營造良好輿論環(huán)境,擴大活動效果。

          銀行業(yè)務(wù)幫扶方案3

          為扭轉(zhuǎn)我行在全省服務(wù)質(zhì)量打分倒數(shù)的不利局面,以及根據(jù)淮郵銀發(fā)〔20xx〕36號《關(guān)于做好20xx年服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》和蘇郵銀業(yè)〔20xx〕21號《關(guān)于印發(fā)中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)(20xx版)的通知》精神,通過提高服務(wù)質(zhì)量(即服務(wù)意識和服務(wù)技能)提升競爭力,最終達到提升經(jīng)營業(yè)績的目的,現(xiàn)將具體方案通知如下:

          一、成立服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組

          組長:

          副組長:

          成員:各二級支行支行長、各部門負責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。

          二、服務(wù)質(zhì)量提升工作目的:

          一是通過演練、培訓(xùn)、檢查等方式,迅速提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量,進而達到提升網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績的效果;二是通過落實檢查、獎懲和整改工作,達到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

          三、服務(wù)質(zhì)量提升工作年度目標(biāo)

          (一)在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點前15名,第四季度得分在98分以上。

         。ǘ┛蛻95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。

          四、服務(wù)質(zhì)量提升分為三個階段

         。ㄒ唬┑谝浑A段:20xx年1月-4月,為自查、整改階段,全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。

         。ǘ┑诙A段:20xx年5月-8月,為達標(biāo)階段,全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。

         。ㄈ┑谌A段:20xx年9月-12月,為提升階段,全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。

          五、獎懲:

          (一)以下獎懲對象為二級支行支行長。

         。ǘ┆剟睿

          1、四季度各網(wǎng)點在全省服務(wù)檢查得分98分以上,每提前一個季度達標(biāo)準(zhǔn)的獎勵300元。

          2、各網(wǎng)點在全區(qū)服務(wù)檢查得分達到階段得分要求且列全區(qū)前2名的,分別獎勵500元。

          3、網(wǎng)點全年沒有考核工單的分別獎500元。

          (三)考核:各網(wǎng)點在全省得分前200名的不考核;

          1、第一階段、第二階段

          各網(wǎng)點未完成第一、二階段得分計劃的,考核1000元,并且每差1分考核200元。即:

          考核=1000+(目標(biāo)分值-得分)x200元

          2、第三階段:各網(wǎng)點在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下(不含98分),考核支行20xx元;得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元;并且得分低于98分的,每差1分考核200元。即:

          考核=1000(倒數(shù)后100名的為20xx)+(98-得分)x200元。

          3、各網(wǎng)點在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的,分別考核網(wǎng)點500、300元,并且每差1分考核200元。

          4、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。

         。ㄋ模┢渌剳

          1、客戶書面或通過95580、96086表揚的',每次獎勵100元;得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚的,每次獎200-1000元。

          2、服務(wù)創(chuàng)新工作(特色服務(wù)、差異化個性化服務(wù)):首先使用并上報縣行,得到縣行服務(wù)工作提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組認可的,每次獎勵200-500元。

          3、在各級服務(wù)比賽、演練中獲獎或得分最高的,每次酌情獎勵100-1000元。

          4、營業(yè)時間內(nèi),營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網(wǎng)點叫號后應(yīng)舉手示意,未使用叫號機的網(wǎng)點在無人排隊且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺前,應(yīng)請客戶在按順序在一米線外等待,未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫、宣傳牌,相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊,未做到的考核100-200元。

          5、定置定位物品缺少或損壞的,網(wǎng)點未及時申請的考核支行長。

          6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元?h級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負面報導(dǎo)、曝光、通報,經(jīng)查屬實的,每次扣1000-10000元。

          六、具體措施和要求

         。ㄒ唬┎扇‖F(xiàn)場和非現(xiàn)場相結(jié)合的方式開展檢查

          1、非現(xiàn)場檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進行,每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段,且覆蓋“神秘人”檢查的`所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理(助理)、保安等人員,按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分,并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。

          2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改:

          第一階段20xx年1-4月,重點對網(wǎng)點硬件方面進行整改,具體明細如下:

          1、三個網(wǎng)點都出現(xiàn)過店招標(biāo)識不清潔,且出現(xiàn)次數(shù)比較多,要求每個網(wǎng)點視具體情況定期找保潔公司清潔;

          2、門外張貼、涂寫廣告,要求支行每天都要安排第一個到網(wǎng)點的人員巡視營業(yè)廳內(nèi)、外情況;

          3、營業(yè)廳內(nèi)標(biāo)識、點鈔機開啟、綠化內(nèi)雜物、溫馨提示牌由網(wǎng)點負責(zé)人安排大堂經(jīng)理每天上班前先檢查一遍,營業(yè)期間再不定時檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即整改;

          4、填寫單據(jù)擺放不整齊、柜臺前秩序未維護到位、低柜不辦理業(yè)務(wù)時,未擺放服務(wù)監(jiān)督牌,由大堂經(jīng)理履職到位;

          5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識,由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標(biāo)識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對照,對營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識等需要進行修復(fù)、更換、調(diào)整,以書面形式向縣行對應(yīng)部門匯報,硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位,若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的,除了本方案其他地方要求扣款外,每分另考核200元,確保在第一階段達到92分以上。

          第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改,具體明細如下:

          1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范,如鞋子不是黑色、多余首飾等;

          2、低柜柜員使用手機(與業(yè)務(wù)無關(guān));

          3、柜員未做到四聲服務(wù):來有迎聲(主動問候或主動詢問業(yè)務(wù)辦理種類)、問有答聲(對于客戶的問題要給與回答)、唱收唱付(收款和付款的時候跟客戶確定收款的金額)、去有送聲(客戶離開時要禮貌送別,如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等);

          4、資費標(biāo)準(zhǔn)要熟記;

          5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點核對錢鈔單據(jù);

          6、大堂經(jīng)理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶;

          7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動巡視,協(xié)助維護營業(yè)秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起,縣行將對得分未達標(biāo)的網(wǎng)點開展非現(xiàn)場檢查,實時通報并考核,存在問題的柜員當(dāng)晚留下進行培訓(xùn)并演練,確保同樣問題不再發(fā)生。未達標(biāo)的網(wǎng)點必須將當(dāng)晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練,并在次日晨會上點評,網(wǎng)點要將學(xué)習(xí)、演練和晨會上點評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進行檢查。

          (二)加強培訓(xùn)和演練,提升“軟件”

          縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作,做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合;組織大家看錄像(齊魯銀行服務(wù)視頻),學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法,并應(yīng)用到實際工作中。網(wǎng)點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”,整治“軟件”不到位。

         。ㄈ┘訌姷诙A段檢查力度。

          “軟件”服務(wù)是不間斷行為,也是最難整改的,因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權(quán),被處罰人如有異議,可向上一級申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元,初犯的必須參加晚間的演練;同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上(培訓(xùn)相關(guān)費用自理)。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣,得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月,硬件、軟件都能做得非常好,服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升,對不能提升的網(wǎng)點加大檢查與考核力度。

          銀行業(yè)務(wù)幫扶方案4

          為在我國銀行業(yè)樹立典型,表彰先進,調(diào)動我國銀行從業(yè)人員做好文明規(guī)范服務(wù)工作的積極性,提升銀行業(yè)服務(wù)水平,決定開展“20xx年度銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”(簡稱服務(wù)明星)評選活動。

          一、評選活動的組織領(lǐng)導(dǎo)

         。ㄒ唬┍敬卧u選活動、組織安排、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、評選表彰等各項日常工作均有銀協(xié)自律工作委員會負責(zé)。

         。ǘ└鲿䥺T單位負責(zé)本行服務(wù)明星評選活動的具體組織實施工作:

          1、負責(zé)組織本單位服務(wù)明星的評比和推選工作。依據(jù)評選條件,自下而上逐級評選,確保評出高質(zhì)量的服務(wù)明星。

          2、負責(zé)按銀協(xié)的安排推薦服務(wù)明星。

          3、負責(zé)填報“20xx年度市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星”推薦表,并附1000字左右的簡要事跡書面材料。

          4、確保所推薦材料的真實性。

          二、“服務(wù)明星”推薦評選條件

          1、參選人員應(yīng)為直接向銀行客戶提供金融服務(wù)的一線員工和網(wǎng)點負責(zé)人。

          2、政治思想素質(zhì)好,熱愛本職崗位工作,全年及20xx年上半年在本單位績效考核為優(yōu)等。

          3、業(yè)務(wù)熟,技術(shù)精,所在崗位業(yè)務(wù)技能測評有1項以上成績達到一等,其它項目不低于二等。

          4、文明禮貌,服務(wù)周到,無客戶的有效投訴。

          5、工作積極,貢獻較大,業(yè)務(wù)量在本營業(yè)網(wǎng)點超過人均15%以上,無差錯。

          6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語、佩戴工號牌等均達到規(guī)范服務(wù)規(guī)定的要求。

          三、“服務(wù)明星”推薦評選的步驟和時間安排

         。ㄒ唬(zhǔn)備階段。銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)關(guān)于“20xx年度文明規(guī)范服務(wù)明星”評選活動方案,各會員單位(不含農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行)成立領(lǐng)導(dǎo)小組,正式啟動服務(wù)明星評選推薦活動。

         。ǘ┳栽u初選階段。20xx年10月1日前,各會員單位完成本系統(tǒng)服務(wù)明星的評選工作。

          1、初選采取員工自愿報名和各營業(yè)網(wǎng)點提名兩種方式。

          2、自評應(yīng)按照評選的評分標(biāo)準(zhǔn),由各營業(yè)網(wǎng)點給參選員工打分,再由各會員單位服務(wù)明星評選工作領(lǐng)導(dǎo)小組復(fù)核審查,對參選人員在系統(tǒng)內(nèi)進行公示(公示時間不少于5天)。

          3、各會員單位初選的服務(wù)明星經(jīng)會員行領(lǐng)導(dǎo)討論確定后,于10月1日前將推薦意見書(蓋會員單位公章)、服務(wù)明星候選人的相片、簡要事跡材料、推薦表(見附件1)報送市銀行業(yè)協(xié)會秘書處(推薦名額安排見附件2)。

         。ㄈ┚C合評定階段。自律工作委員會于10月中旬召開會議,對“服務(wù)明星”進行審定。

         。ㄋ模┍碚秒A段。20xx年11月對評選出來的全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星進行表彰,頒發(fā)獎品和榮譽證書。屆時請電視臺等新聞媒體進行宣傳。

          四、評選推薦活動的有關(guān)要求

         。ㄒ唬└鲿䥺T單位要充分認識開展服務(wù)明星評選活動的意義。這不僅是提高我市金融服務(wù)質(zhì)量,也是調(diào)動員工積極性,樹立銀行良好社會形象的有力推動,又是評選銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的必要補充和打造我市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌的基礎(chǔ)和支撐。各會員單位應(yīng)加強對活動的組織領(lǐng)導(dǎo),做到精心組織,認真策劃,專人負責(zé),全員參與,充分利用評選服務(wù)明星的契機,推動我市金融服務(wù)質(zhì)量的`不斷提高。

          (二)營造良好的服務(wù)氛圍。在開展“服務(wù)明星評”選活動中,各會員單位可因地制宜,采取有效形式進行宣傳,營造良好的服務(wù)氛圍。要充分利用新聞媒體,宣傳報道我市銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù),同時,組織員工向市銀協(xié)投稿,協(xié)會將在銀行業(yè)動態(tài)刊登各會員單位的經(jīng)驗和做法。

         。ㄈ┩扑]評選活動要堅持公開、公平、公正的原則,堅持高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,反對本位主義和弄虛作假,確保服務(wù)明星的先進性和代表性。

         。ㄋ模┘訌姼鲿䥺T單位之間的協(xié)調(diào)合作。各會員單位應(yīng)從全局出發(fā),互相配合,相互支持,安排得力人員做好組織審查和各項活動的落實工作,確保整個評選活動順利開展。

          銀行業(yè)務(wù)幫扶方案5

          為貫徹落實《關(guān)于開展20xx年度“服務(wù)明星”評選活動的通知》(邳郵銀〔20xx〕14號)的通知精神,為提升全行總體服務(wù)水平,細化活動實施方案,經(jīng)行研究決定,特制定本活動方案。

          一、活動目的

          通過開展“服務(wù)明星”評選活動,實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化,強化服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,改善服務(wù)環(huán)境,提升服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的同步提高。

          二、活動目標(biāo)

          鞏固20xx年“文明單位”“零投訴企業(yè)”“誠信單位”等榮譽稱號,形成郵儲銀行服務(wù)系列品牌;選樹一批業(yè)務(wù)精、能力強、服務(wù)規(guī)范的服務(wù)明星。

          三、組織領(lǐng)導(dǎo)

          組長:

          副組長:

          組員:

          領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在綜合管理部,負責(zé)活動具體的宣傳、組織、協(xié)調(diào)工作。

          四、活動標(biāo)準(zhǔn)

          繼續(xù)推行“視客戶為親人”和“微笑加四聲”的服務(wù)理念,推廣以“專業(yè)、便捷、迅速、微笑、滿意”為特點的深層次服務(wù)內(nèi)涵,提高客戶最高滿意度。

          五、活動內(nèi)容

         。ㄒ唬┚W(wǎng)點形象。主要包括支行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等方面內(nèi)容。

         。ǘ┓⻊(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。主要包括服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀(人員著裝及行為舉止、服務(wù)用語、禁止行為)等方面的.內(nèi)容。

         。ㄈ┎僮饕(guī)范化。主要包括業(yè)務(wù)處理流程、質(zhì)量規(guī)格、服務(wù)過程規(guī)范等內(nèi)容。

         。ㄋ模┕芾碇贫然V饕I(yè)務(wù)管理資料、業(yè)務(wù)規(guī)定、安全管理、用品用具等方面的內(nèi)容。

          (五)經(jīng)營成效。主要指經(jīng)營計劃指標(biāo)的完成情況。

          六、活動安排與要求

          根據(jù)開展活動要求,為進一步深化全行開展此項活動,分為四個階段推進。

         。ㄒ唬﹩硬渴痣A段,時間為下文之至4月30日

          加強宣傳發(fā)動,提高執(zhí)行能力。各單位在3月底組織全體員工進行宣傳發(fā)動,務(wù)必在4月10日前將活動開展情況進行貫徹落實,特別是將活動精神貫穿到每個營業(yè)員,確立服務(wù)明星候選人,對先進事跡進行推廣,擴大活動的宣傳輻射面。

         。ǘ┳圆樽约m階段,時間從5月1日至7月31日

          一是組織學(xué)習(xí)。采取集中學(xué)習(xí)討論和周會、早會等方式,組織員工認真學(xué)習(xí)活動要求及精神,并在“會議記錄簿”上記錄,以備檢查。通過學(xué)習(xí),使員工熟知服務(wù)明星選樹標(biāo)準(zhǔn),努力實現(xiàn)“四個新”:服務(wù)意識有新的轉(zhuǎn)變,服務(wù)效率有新的提升,服務(wù)環(huán)境有新的改善,服務(wù)質(zhì)量有新的突破。

          二是各單位要在自查自糾的基礎(chǔ)上明確崗位分工,落實崗位責(zé)任,提高員工的自覺能力和約束機制。

          三是服務(wù)測評。各創(chuàng)建單位要在營業(yè)窗口組織用戶對營業(yè)員服務(wù)滿意度測評,并將測評資料留網(wǎng)點備查。

          (三)復(fù)查整改階段,時間從8月1日至10月31日

          8月1日-10月31日每個單位要依據(jù)服務(wù)明星評比條件,本著優(yōu)中選優(yōu)的原則,篩選各單位的服務(wù)明星候選人,并分別填寫申報表。并于10月31日前匯總上報綜合管理部。領(lǐng)導(dǎo)小組將對綜合管理部匯總上報的服務(wù)明星候選人進行綜合測評,評選出5名服務(wù)明星。凡發(fā)生一起因服務(wù)問題被省級(含)以上新聞媒體曝光或集團公司客戶投訴中心通報的個人,實行一票否決,不得參與評比。凡因在服務(wù)方面得到。ê┮陨闲侣劽襟w表揚的個人,予以優(yōu)先考慮。

         。ㄋ模┛偨Y(jié)表彰階段,時間從11月1日至12月31日

          由綜合管理部匯總服務(wù)明星評選結(jié)果,上報領(lǐng)導(dǎo)小組審定后,下發(fā)文件進行全行通報表彰,并在年度工作會議上給予頒獎,對服務(wù)明星給予獎勵500元,并獎勵所在單位200元。請各單位積極營造學(xué)先進、趕先進濃厚氛圍。

        【銀行業(yè)務(wù)幫扶方案】相關(guān)文章:

        銀行業(yè)務(wù)幫扶方案范文(精選6篇)11-04

        幫扶企業(yè)幫扶工作方案05-19

        商場幫扶方案03-26

        學(xué)校幫扶方案03-19

        經(jīng)營幫扶方案04-09

        市場幫扶方案04-09

        困難幫扶方案04-07

        結(jié)對幫扶方案03-13

        結(jié)對幫扶方案05-18

        99热这里只有精品国产7_欧美色欲色综合色欲久久_中文字幕无码精品亚洲资源网久久_91热久久免费频精品无码
          1. <rp id="zsypk"></rp>