《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》優(yōu)秀讀后感
百年老店青春常駐的奧秘
消化內(nèi)科實(shí)習(xí)輪轉(zhuǎn)期間，有幸獲得吳東師兄贈(zèng)書(shū)一本，書(shū)名為《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》。該書(shū)作者之一貝瑞，作為世界權(quán)威服務(wù)專(zhuān)家，深深著迷于梅奧診所的歷 史、規(guī)模、治理結(jié)構(gòu)、服務(wù)類(lèi)型和寬度。他認(rèn)為將這個(gè)故事完整地記述下來(lái)，不僅對(duì)醫(yī)院是一種紀(jì)念，其實(shí)也對(duì)讀者，包括那些以營(yíng)利為目標(biāo)的公司或是非營(yíng)利組織 都大有裨益。因?yàn)檫@本書(shū)使大家了解這家百年老店青春常駐的真正奧秘。
走進(jìn)今天的梅奧診所，你很難想象自己置身于一家醫(yī)院。寬敞明亮的白色大樓仿佛高級(jí)酒店一般矗立在明尼蘇達(dá)州的羅切斯特地區(qū)，周?chē)G樹(shù)環(huán)繞，門(mén)口臺(tái)階上有兩 位梅奧醫(yī)生的雕像，兄弟倆依偎坐在一起，見(jiàn)證這其后的日月。走進(jìn)大廳，視野開(kāi)闊的長(zhǎng)廊、精致高雅的水晶吊燈、五彩斑斕的沙發(fā)，以及各種精心收藏的藝術(shù)佳 品，仿佛進(jìn)入一家歷史悠久的博物館。
這家成立于1888年的美國(guó)私人診所，源于當(dāng)時(shí)的一場(chǎng)龍卷風(fēng)襲擊后的合作醫(yī)療。由梅奧醫(yī)生本人在當(dāng)?shù)卣С窒略谑シ綕?jì)會(huì)修女醫(yī)院基礎(chǔ)上建立起來(lái)，后來(lái)經(jīng) 過(guò)他兩個(gè)兒子的努力，多次擴(kuò)建，在全美有了多家分支機(jī)構(gòu)，并在100多年后依然在美國(guó)家喻戶(hù)曉，一致被學(xué)界和患者認(rèn)為是世界上最好的醫(yī)院。
為了促進(jìn)亞太地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生合作，2007年5月在中國(guó)河北香河中信國(guó)安第一城聯(lián)合舉辦2007年首屆亞太醫(yī)學(xué)戰(zhàn)略發(fā)展會(huì)議
�。ˋPHS）。與會(huì)專(zhuān)家、學(xué)者 300余人以“合作、發(fā)展”為主題從醫(yī)療改革政策、醫(yī)院現(xiàn)代化管理和新技術(shù)應(yīng)用三個(gè)層面進(jìn)行了交流。主席團(tuán)共同主席由梅奧醫(yī)學(xué)中心董事會(huì)執(zhí)行局副主席、梅 奧醫(yī)學(xué)院放射醫(yī)學(xué)教授查德?依曼博士擔(dān)任。作為亞太醫(yī)學(xué)戰(zhàn)略發(fā)展會(huì)議聯(lián)絡(luò)官，我有幸見(jiàn)證了此次亞太醫(yī)學(xué)界的盛會(huì)，與醫(yī)學(xué)“麥加”——“梅奧”開(kāi)始了第一次 親密接觸。
“梅奧”高層訪談?wù)?/strong>
問(wèn)：梅奧醫(yī)學(xué)中心的獨(dú)特醫(yī)學(xué)精神是什么?
答：在過(guò)去的一百余年中，梅奧始終堅(jiān)持為每位患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。正如梅奧醫(yī)學(xué)中心標(biāo)志中三座盾牌所寓示的：梅奧醫(yī)學(xué)中心將臨床實(shí)踐、教育和科研—— 這三座盾牌緊密結(jié)合，并將向每天來(lái)訪的每位患者提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為己任。梅奧醫(yī)學(xué)中心還將“整合醫(yī)學(xué)”作為基本理念，只要病人需要，不同領(lǐng)域的專(zhuān)家將通力 合作，結(jié)合各自所長(zhǎng)為病人解決疾患。
——楊博盛(醫(yī)學(xué)博士，梅奧健康體系急診醫(yī)學(xué)中心，梅奧APHS組委會(huì)成員)
問(wèn)：梅奧的成功經(jīng)驗(yàn)有哪些值得中國(guó)借鑒?
答：中國(guó)醫(yī)療體系可以從梅奧借鑒的頗有價(jià)值的`經(jīng)驗(yàn)之一就是梅奧醫(yī)學(xué)中心在最近10年內(nèi)逐步建立并發(fā)展起來(lái)的健康體系。梅奧健康體系提供的最優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)贏 取了當(dāng)?shù)厝说男湃�。�?dāng)遇到需要提供更高級(jí)別的診治，如需要會(huì)診的復(fù)雜病例、需要進(jìn)行手術(shù)治療以及嚴(yán)重的創(chuàng)傷時(shí)，這些病人將被及時(shí)地送往羅徹斯特梅奧醫(yī)學(xué)中 心。在羅徹斯特的治療之后，病人又會(huì)被送回當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)醫(yī)院，在初診醫(yī)師的照料下接受繼續(xù)治療和護(hù)理。初診醫(yī)師和羅徹斯特的專(zhuān)家們緊密合作。
社區(qū)醫(yī)院不僅可與梅奧醫(yī)學(xué)中心醫(yī)術(shù)精湛的專(zhuān)家們進(jìn)行溝通，并可享有裝備先進(jìn)的實(shí)驗(yàn)室資源。還可以通過(guò)界面友好的無(wú)紙化辦公系統(tǒng)高效率地傳送病人病歷、實(shí)驗(yàn) 室檢測(cè)結(jié)果以及影像學(xué)研究結(jié)果等。這些信息在社區(qū)醫(yī)院和羅徹斯特梅奧醫(yī)學(xué)中心的共享既降低了臨床操作成本，又有效地減少了醫(yī)療事故的發(fā)生。
——查德?依曼博士（梅奧醫(yī)學(xué)中心董事會(huì)執(zhí)行局副主席、梅奧醫(yī)學(xué)院放射醫(yī)學(xué)教授）
當(dāng)“協(xié)和”遇到“梅奧”
《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》的作者表示，撰寫(xiě)該書(shū)的過(guò)程中，讓他們思考最多也是感觸最深的是梅奧診所的核心價(jià)值觀對(duì)每一個(gè)員工的影響。恰如IBM前首席 官，曾任職于梅奧基金理事會(huì)8年之久的小托馬斯?沃森寫(xiě)道:“與技術(shù)、資金、組織結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新和機(jī)遇等相比，組織的基本理念、精神和驅(qū)動(dòng)力在決定組織能否成 功方面顯得更加舉足輕重。所有這些要素都很重要，但與組織員工對(duì)其基本理念的認(rèn)可度和執(zhí)行度相比，它們又都相形見(jiàn)絀�！泵總�(gè)梅奧的員工重視執(zhí)行他們共同的 夢(mèng)想，鑄造這座人間真實(shí)的“白色巨塔”。
校友謳歌在《協(xié)和醫(yī)事》中說(shuō)：“醫(yī)學(xué)本身其實(shí)是不難的，無(wú)論是外科手術(shù)還是內(nèi)科處方，都是一個(gè)熟能生巧的過(guò)程。但要想成為一個(gè)好醫(yī)生，尤其是一個(gè)富有創(chuàng)造 力的好醫(yī)生，恰恰是醫(yī)學(xué)知識(shí)以外的東西起決定性的作用。比如那種良好的溝通交流能力，那種對(duì)病人的深切同情心，那種看似在重復(fù)勞動(dòng)中發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題的洞察力， 甚至是危機(jī)來(lái)臨時(shí)的那種勇敢，都不是醫(yī)學(xué)知識(shí)本身所能教給你的�！� 如果說(shuō)使一個(gè)人成功的是天分加努力，那么使一群人成功，要靠科學(xué)的系統(tǒng)。在這樣一個(gè)無(wú)國(guó)界醫(yī)療的全球化時(shí)代，新的時(shí)代對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生提出了新的要求。作為協(xié) 和人，我們應(yīng)該從醫(yī)學(xué)“麥加”——“梅奧”成功的經(jīng)驗(yàn)中汲取養(yǎng)料，與時(shí)俱進(jìn)。協(xié)和醫(yī)院的建院目標(biāo)是國(guó)際知名、國(guó)內(nèi)一流的研究型醫(yī)院。為了實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目 標(biāo)，在醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理諸多方面，醫(yī)院與國(guó)際衛(wèi)生組織的交流與合作應(yīng)呈現(xiàn)全面鋪開(kāi)的態(tài)勢(shì)。
“協(xié)和”作為一家擁有著4000在職職工的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，現(xiàn)代化的醫(yī)院管理制度顯得尤為重要。醫(yī)院的門(mén)診和病房多年前就已經(jīng)處于超飽和狀態(tài)，任何一 小步的進(jìn)步，其背后都需要高超的管理藝術(shù)作為支撐。于是，如何提高管理干部的執(zhí)行力，院領(lǐng)導(dǎo)將此作為醫(yī)院的重點(diǎn)工作之一。
我們協(xié)和青年應(yīng)該扎根“三基”、“三嚴(yán)”的土壤，在完成基礎(chǔ)臨床工作的同時(shí)，還要注意培養(yǎng)個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)能力和領(lǐng)袖氣質(zhì)。管理無(wú)邊界，協(xié)和青年要突破各自部門(mén) 的邊界，多和其他部門(mén)員工溝通、交流，以利于群策群力，解決問(wèn)題。這樣，協(xié)和人會(huì)打破合作的人為障礙，更主動(dòng)地尋求多視角，以采取組成臨時(shí)專(zhuān)案小組（例如 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，特別工作小組和學(xué)習(xí)小組）的方式解決問(wèn)題。在內(nèi)科實(shí)習(xí)期間，我遇到一位病情復(fù)雜的患者，在治療上，內(nèi)科方案已遇到瓶頸�；颊咄瑫r(shí)存在手術(shù)禁忌癥 卻又不得不手術(shù)的外科問(wèn)題。而這與目前的內(nèi)科治療構(gòu)成矛盾。那么，下一步應(yīng)該如何治療？患者病情已是燃眉之急，錯(cuò)誤的決策可能導(dǎo)致不可挽回的結(jié)果。協(xié)作、 協(xié)力、協(xié)調(diào)是帶動(dòng)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)合作的三駕馬車(chē)，因?yàn)橐呻y重癥的治療需要員工和支持系統(tǒng)的各種技能。
正如趙玉沛院長(zhǎng)所說(shuō)：“協(xié)和是一支4000余人的大型隊(duì)伍，要提高管理水平，需要每一位中層管理人員的努力。一個(gè)人的快樂(lè)只是快樂(lè)，一群人的快樂(lè)才是幸福。每個(gè)員工都能在協(xié)和快樂(lè)地工作，并把自己的快樂(lè)傳遞給一群人，擁有了和諧的協(xié)和團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都會(huì)由衷感受到幸福！”
來(lái)自醫(yī)學(xué)“麥加”的啟示
從管理的角度而言，梅奧診所帶給我們以下幾點(diǎn)啟示：
啟示一：大處著眼，小處著手。作為一家大型醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)會(huì)有自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如完善的服務(wù)體系、廣泛的分銷(xiāo)渠道和更全面的運(yùn)營(yíng)支持設(shè)備，但同時(shí)有固有的負(fù) 面效應(yīng)。如內(nèi)部溝通合作欠缺，以及非人性化服務(wù)等。 梅奧的核心價(jià)值觀（患者需求至上）強(qiáng)調(diào)患者服務(wù)體驗(yàn)的人性化和個(gè)性化，這是在發(fā)展合作醫(yī)學(xué)的前提下實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)綜合醫(yī)療記錄制度和數(shù)字化病例管理系統(tǒng)保證 了高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)員工從小處著眼，這意味著為員工營(yíng)造社區(qū)感，建立共同愿景，提倡合作精神，意味著建立個(gè)人集體責(zé)任制，意味著創(chuàng)造以信任為本的組織文 化、相信自我的理念和主人翁意識(shí)。前不久我院青年工作部建成的青年之家網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)充分體現(xiàn)了院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)青年一代的關(guān)懷和期望。我們青年一代應(yīng)該珍惜這個(gè)交 流渠道，充分整合和分享醫(yī)療資源，讓這個(gè)青年之家不僅僅是年輕醫(yī)生的生活社區(qū)，更是我們自主學(xué)習(xí)自我教育的知識(shí)平臺(tái)。
啟示二：精心安排質(zhì)量線索。顧客們都是偵探，他們?cè)谶x擇和使用服務(wù)時(shí)通常會(huì)獲得某些體驗(yàn)，而且這些內(nèi)在的體驗(yàn)遠(yuǎn)比服務(wù)的提供者和管理者所提供的信息更多。 梅奧診所品牌建立和維系的核心是其專(zhuān)注于3種線索的投入：功能性線索、機(jī)能性線索和人性線索。功能性線索主要關(guān)注服務(wù)技能是什么，而機(jī)能性線索和人性線索 則主要關(guān)注服務(wù)技能怎么樣。有時(shí)盡管服務(wù)是有效的，但是卻會(huì)因?yàn)閭鬟f方式的問(wèn)題給顧客帶來(lái)消極的感覺(jué)。功能線索應(yīng)該向顧客展示能力灌輸信心，而機(jī)能線索則 對(duì)顧客對(duì)服務(wù)的第一印象、期望和價(jià)值產(chǎn)生影響；人性線索指的是在服務(wù)活動(dòng)中的人際互動(dòng)，在這個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)可以超出他們的期望，增強(qiáng)顧客的信任并加深他們的 忠誠(chéng)度。總之，服務(wù)應(yīng)該從小中見(jiàn)大，細(xì)節(jié)決定成敗。
啟示三：投資未來(lái)。偉大的領(lǐng)導(dǎo)者為自己的企業(yè)創(chuàng)造未來(lái)。在服務(wù)行業(yè)中，“誰(shuí)能掌握住命運(yùn)誰(shuí)就能存活下去，決定一個(gè)企業(yè)發(fā)展方向的不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、不是債主、 不是利益相關(guān)人、不是聯(lián)盟、不是供應(yīng)商、不是社區(qū)活動(dòng)家、不是媒體也不是政客，而是這個(gè)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)人。高層領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該把企業(yè)的工作重心放在為顧客創(chuàng)造 卓越價(jià)值上，只有這樣才能保障企業(yè)的未來(lái)�！�
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