電話客服工作的計(jì)劃
電話客服工作的計(jì)劃
一、本職,愛崗敬業(yè)
客服人員,我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,遇到繁雜瑣事,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息,工作計(jì)劃,堅(jiān)決公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員,我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù),是責(zé)任,更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí),努力理論,強(qiáng)化思維能力,注重用理論,用實(shí)踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的,了和解決的能力,了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來,我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,轉(zhuǎn)化為對工作的把握,轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,新,解決新,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”,拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度,按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃,個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠學(xué),工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作,我會(huì)努力的工作,在工作中好和客戶的關(guān)系,用的服務(wù)來解決客戶的,讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。
工作,干一行愛一行,我的工作非常的熱愛了,我會(huì)在今后的工作中的努力,為公司的發(fā)展最大的努力!
(一)、選好、選對作好活動(dòng)的代理
4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù),克服死板,防止客戶流失。
5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度,有效的發(fā)展用戶,提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,主抓銷售,所有工作重心向提高銷售傾斜,全面啟動(dòng)市場,全力完成銷售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力,爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著**經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,以及市場競爭日趨激烈,服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年,我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。
加強(qiáng)了客戶回訪維系工作,對重點(diǎn)客戶做到每周回訪,五星級客戶每月回訪1~3次,其余每月保持電話回訪,有必要再上門回訪,較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況,我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策,了解客戶的新需求,從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴,贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中,樹立了聯(lián)通公司的新形象。
三、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系:
1、由前臺(tái)營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。
2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪,根據(jù)實(shí)際情況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,并出具證明后,對其卡號進(jìn)行二次銷售,降低離網(wǎng)率;
1、普通用戶維:
1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;
2)節(jié)日祝福(短信);
2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)
1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求),回訪要有內(nèi)容,有落實(shí),最大可能的方便用戶。
2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶,要有實(shí)用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求,為用戶提供幫助)
6)定期的上門走訪。
四、活動(dòng):公司有新活動(dòng)尤其是回饋用戶的活動(dòng)應(yīng)短信告知用戶,重點(diǎn)用戶電話告知。
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