物流公司客戶滿意度調(diào)查方案策劃書范文
物流公司客戶滿意度調(diào)查方案策劃書范文
物流公司客戶滿意度調(diào)查方案策劃書1
■調(diào)查目的
通過對客戶滿意度的的調(diào)研，了解公司在服務(wù)上的優(yōu)勢和缺點，更好的把握市場和客戶的真正需求，為日后公司的發(fā)展提供改進的建議和契機，不斷彌補公司在服務(wù)上的不足，積極發(fā)揮優(yōu)勢，為客戶提供更全面更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，樹立企業(yè)良好的外部形象，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，同時夯實我們在物流行業(yè)的地位和基礎(chǔ)，以擴大公司的知名度度，獲取更大的市場份額。
■時間安排
調(diào)查時間：擬定為20XX年11月1日——20XX年1月31日
形成報告：調(diào)查結(jié)束后一周內(nèi)
■項目負責(zé)人
由售后服務(wù)部具體實施，其他部門予以積極配合。
■當前物流行業(yè)環(huán)境分析
1.進入本行業(yè)的企業(yè)日益增多
中國經(jīng)濟持續(xù)高速發(fā)展，帶動了貨代和物流的發(fā)展。顯著的標志就是進入本行業(yè)的企業(yè)日益增多。由于物流的概念比較新，大家爭先恐后趕時髦。原先的快遞公司、搬家公司、運輸公司、倉儲公司和貨代公司，紛紛更名，冠以“物流”二字；海陸空的承運人也延伸服務(wù)，搞物流；制造企業(yè)和商品流通企業(yè)也成立物流公司；還有一些不知“物流”為何物的人，也加入物流大軍。這樣，中國的物流很快就形成了龐大的隊伍，有關(guān)數(shù)據(jù)表明，中國的“物流”企業(yè)有二十多萬家。
2.政府對行業(yè)管理“秩序缺位”。
中國市場經(jīng)濟的發(fā)展處處留下了計劃經(jīng)濟的痕跡。貨代和物流行業(yè)也不例外。目前，政府對貨代和物流的行政管理可以描述為“行政主管條塊化，市場利益部門化，部門利益法規(guī)化”，這種狀況叫做“市場秩序缺位”。中國對貨代和物流行政管理是多頭管理、條塊分割而又盤根錯節(jié)。涉及到的部門有今年剛組建的商
務(wù)部、交通部、鐵道部、民航總局、郵政總局等。各部門都有各自主管的市場和業(yè)務(wù)，為了確保本部門的利益，他們就通過行政立法來保護。典型的例子就在中國國際快遞、無船承運人等問題上出現(xiàn)的政府主管部門之間的不協(xié)調(diào)，給行業(yè)的發(fā)展帶來的前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。
3.外資企業(yè)紛紛搶占中國市場。
自從我國政府加入WTO，按照對聯(lián)合國的承諾，對外開放貨代市場。國外的物流企業(yè)紛紛通過各種方式搶占中國市場，憑借他們雄厚的資金實力和強有力的市場策略很快在中國市場落腳。對尚處于發(fā)展階段的中國物流行業(yè)形成了強大的威脅。
4.中國物流企業(yè)缺乏核心競爭能力。
盡管物流企業(yè)數(shù)量不少，但其整體實力和管理水平與世界經(jīng)濟全球化、市場經(jīng)濟競爭化和企業(yè)效益最大化目標的要求，還有很大的差距，集中體現(xiàn)為“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企業(yè)規(guī)模小，無論是人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模、營業(yè)額規(guī)模以及市場份額等都比較��；第二，是物流服務(wù)功能少，局限于傳統(tǒng)的單項服務(wù)，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重；第三，由于缺少高素質(zhì)物流專業(yè)人才，導(dǎo)致物流組織能力弱，許多物流企業(yè)對現(xiàn)代綜合物流似懂非懂，不會制訂現(xiàn)代綜合物流服務(wù)方案，造成物流成本過高。第四、管理水平差。中國大部分貨代企業(yè)只有十來年的歷史，從行業(yè)的生命循環(huán)周期曲線來看，中國的貨代和物流行業(yè)處于“開始”階段。因此，在人員管理、市場營銷管理、信息化管理以及網(wǎng)絡(luò)化管理方面，亟待提高競爭能力。
■企業(yè)當前客戶分布狀況
經(jīng)過13年的努力拼搏，我們已經(jīng)形成了以107國道為中軸，鄭州為樞紐，南至廣州、深圳，北到北京，東起上海，西達西安的綜合物流配送網(wǎng)絡(luò)，公司下設(shè)廣州、北京、上海等10個配送中心，140余個分支機構(gòu)。
公司的客戶遍布再河南省的各個市，以鄭州為主要客戶聚集地，擁有近50000多家穩(wěn)定的會員客戶。
■調(diào)查方式以及調(diào)查內(nèi)容
為了實現(xiàn)此次調(diào)查的目的，全面了解客戶滿意度。本次調(diào)研采取三種調(diào)查形式同時開展的形式進行全方位的調(diào)查。
1、問卷調(diào)查（問卷初步設(shè)計見附錄1）
（1）問卷的設(shè)計要簡潔合理，富有人性化；
�。�2）問卷中涉及滿意度的答案劃分為非常滿意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意五個層次，并在最后做滿意度分析的時候，分別將這五個層次賦予不同的分值5、4、3、2、1。
�。�3）這種方式是此次客戶滿意度調(diào)查的主要手段，主要是對客戶的滿意度進行分析。同時詳細了解顧客在接受服務(wù)的過程中所遇到的問題，盤點那些客戶遇到但公司還沒有提出解決辦法的難題。
2、短信調(diào)研（短信初步設(shè)計見附錄2）
調(diào)查期間，每宗物流圓滿結(jié)束之后，相關(guān)部門通過短信形式，詢問客戶對我們的服務(wù)是否滿意。短信編輯要簡單親切，客戶用簡短的字段便可進行回復(fù)。同時記錄統(tǒng)計時間、人次以及統(tǒng)計結(jié)果。
3、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研
（1）這種方式主要通過公司的網(wǎng)頁平臺對顧客滿意度進行調(diào)研。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，客戶本身是不可見的，因此更為自由。通過這種調(diào)查方式，主要收集客戶在接受服務(wù)的過程中的不滿和抱怨。
�。�2）為配合此次調(diào)研，公司網(wǎng)頁負責(zé)部門可開通相關(guān)論壇，廣大客戶可以通過我們的論壇自由討論，發(fā)表意見，將一些平時難以言表的問題通過論壇表達出來。同時網(wǎng)頁負責(zé)人還可以通過回復(fù)得知客戶不滿的真正原因。這可以幫助公司更好的發(fā)現(xiàn)自己的不足并不斷改進。
■調(diào)查結(jié)果的整理
1、對于本次調(diào)查中回收的問卷要及時存檔，每半個月對所收集的問卷上的內(nèi)容加以盤點統(tǒng)計，以便減少最后階段的工作量，調(diào)查結(jié)束之后根據(jù)這些統(tǒng)計，做最后的整理分析。
2、對于顧客通過短信形式所進行的回復(fù)，也要做好記錄，每半個月進行一次統(tǒng)計，并及時向部門主管匯報工作成果。
3、網(wǎng)頁上的留言以及回復(fù)要及時存檔，根據(jù)實際情況一天或者兩天進行一次整理，并安排專門的負責(zé)人進行記錄。
4、在調(diào)研結(jié)束之后，綜合以上三種途徑的調(diào)查成果，進行集中分類、整理，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析客戶滿意度以及公司在客服方面存在的不足，同時計算問卷回收率、短信回復(fù)率等具體數(shù)據(jù)，在一周內(nèi)形成書面報告，提交公司領(lǐng)導(dǎo)。
■問題預(yù)測以及解決方案
針對物流行業(yè)的特殊性以及客戶的心理特點，根據(jù)以往調(diào)查的經(jīng)驗，我們對本次調(diào)查過程中可能遇到的問題進行如下預(yù)測，并提出相應(yīng)的解決辦法。
預(yù)測問題一：問卷回收率低
解決方案：根據(jù)“20/80”原則，將客戶分為vip客戶、主要客戶、普通客戶三類，同時對vip客戶和主要進行跟蹤訪問調(diào)查，派專門人員與客戶面對面溝通，從客戶利益的角度出發(fā)，申明此次調(diào)查對提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，并親自回收問卷調(diào)查表，以提高有效問卷回收率。
預(yù)測問題二：客戶礙于面子，不表露真實的意愿
解決方法：顧客填涂問卷的時候不要與其面對面，要讓客戶獨立完成對問卷的回復(fù)，并在問卷上標明“嚴格為每一位顧客保密”等字樣，同時問卷調(diào)查采用匿名制，消除客戶的這種顧慮。
預(yù)測問題三：客戶忙沒時間填
解決方案：問卷設(shè)計簡潔易懂，盡量以選擇的形似出現(xiàn)，最大的限度的節(jié)省客戶的填寫時間。同時可在問卷開始標明“您僅用**分鐘便可為我們提供寶貴的資料”字樣。
預(yù)測問題四：調(diào)查人員不夠熱情，缺乏責(zé)任心
解決方法：
1、問卷調(diào)查開始前，要對售后服務(wù)部門做一次專門的培訓(xùn)暨動員會議，申明此次工作的重要性，增加員工完成此次工作的榮譽感。
2、在整個過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)要多加過問和鼓勵，充分發(fā)揮激勵的作用。
3、為工作組設(shè)置專項獎金10000元，對在本次工作中表現(xiàn)出色的員工予以獎勵。
■過程控制
由于此次調(diào)查持續(xù)三個月，所以整個過程需要有力和有效地控制，才能最大程度的達到本次調(diào)查的目的。針對本次調(diào)研的特點，應(yīng)在以下幾個方面做好控制。
第一，此次調(diào)研的經(jīng)費花銷有專門人負責(zé)，并及時向財務(wù)部門上報，根據(jù)實際情況，至少每半個月上報一次，財務(wù)部門要對此次經(jīng)費的開支情況進行監(jiān)督，若出現(xiàn)問題，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
第二，調(diào)查過程中若出現(xiàn)未預(yù)料到的問題，及時向公司主管匯報，同時至少每半個月向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報一次工作進展狀況
第三，部門負責(zé)人要做好員工之間的協(xié)調(diào)與分工，提高工作人員的團隊意識，及時的激勵和關(guān)懷每一位工作人員。
第四，調(diào)查報告要詳實可靠，調(diào)查結(jié)果出來后，公司召開部門主管以上的會議，針對此次調(diào)研的報告展開討論。并向此次工作中表現(xiàn)出色的員工頒發(fā)獎金。
■財務(wù)預(yù)算
針對本次調(diào)查所設(shè)計項目，對財務(wù)做一下簡單預(yù)算：（見附表1）
物流公司客戶滿意度調(diào)查方案策劃書2
一、調(diào)查背景
北京順鑫綠色物流有限公司成立于20XX年9月，是北京順鑫農(nóng)業(yè)股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區(qū)空港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)金馬園，注冊資本8000萬元，總投資2。2億元，建有21340平方米的貨架式倉儲配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，常溫商品日配送能力3.9萬箱，公司已通過ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認證。
順鑫綠色物流公司以現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理與物流管理為理念，以優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)流程、降低客戶總成本為宗旨，開發(fā)了具有國際水準的供應(yīng)鏈管理（SCM）和倉庫管理（WMS）信息系統(tǒng)，物流作業(yè)的效率和準確度。多種規(guī)格的運輸車輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫區(qū)的清潔衛(wèi)生；高1.2米的出入庫升降平臺，確保出入庫商品的便捷和安全。完善的物流配套實施，為公司的整個配送活動提供堅強有力的支持。
北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內(nèi)部物流配送業(yè)務(wù)的同時，充分利用毗鄰國際機場貨運區(qū)和空港物流園區(qū)的優(yōu)勢，積極開拓連鎖超市配送大戶。20XX年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額2.8億元，日配送額超過萬箱。20XX年與中石化集團北京分公司開展便利店配送350家的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額3億元，日配送額超過萬箱。同時，公司還承擔(dān)著百旺達、意大利客來超市、八喜冰激凌奶粉、區(qū)民政局物流機構(gòu)等物流配送業(yè)務(wù)。
物流行業(yè)的競爭主流是服務(wù)競爭。如果沒有客戶的支持，就會在激烈的競爭中被淘汰，而客戶的支持是以滿意為前提的，只有把客戶的滿意放在第一位，才能取得真正的成功。順鑫綠色物流公司清楚地認識到，要想大力發(fā)展第三物流，就必須要準確掌握客戶對公司物流服務(wù)的真實感受，客戶本身的感受是不能忽視的。配送業(yè)務(wù)是公司的主營業(yè)務(wù)，更是公司直接與客戶進行面對面交流的窗口業(yè)務(wù)，配送業(yè)務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。為此，順鑫綠色物流公司聯(lián)合我們開展本此配送業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查。通過客戶滿意度調(diào)查，全面地了解客戶對公司配送業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度，使公司有針對地做出服務(wù)質(zhì)量改進，為客戶提供高品質(zhì)的物流服務(wù)，力爭成為客戶最可信賴的物流服務(wù)商。
二、調(diào)查目的
本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度市場調(diào)查”是基于美國顧客滿意度指數(shù)體系，從感知質(zhì)量、感知價值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠5方面的影響因素進行綜合調(diào)查，最終測評“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶滿意度指數(shù)”，進而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務(wù)服務(wù)水平，提供真實的市場信息依據(jù)和建議。
本次調(diào)查的目的有：
（一）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的質(zhì)量感知
質(zhì)量感知是指客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的實際感受，主任務(wù)實施調(diào)查方案的設(shè)計項目二要包括對產(chǎn)品或服務(wù)的客戶化即符合客戶特定需求的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。本息調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送人員服務(wù)質(zhì)量、貨物完好情況、配送準時情況等方面服務(wù)的滿意情況調(diào)查
（二）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的價值感知
價值感知體現(xiàn)了客戶在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價格以后對他們所得利益的主觀感受�？蛻粼诮o定評價下對質(zhì)量的感受，是指客戶已得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價格為基準，通過評價該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來判斷其感知價值。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流配送服務(wù)價格的滿意情況等方面的調(diào)查。
（三）調(diào)查顧客對順鑫綠色物流的期望
客戶的期望是指客戶利用過去經(jīng)驗性或非經(jīng)驗性的信息對企業(yè)未來所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進行的判斷與預(yù)測。決定客戶期望的觀察變量主要包括：產(chǎn)品客戶化（產(chǎn)品符合客戶特定需要）預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期等。本次調(diào)查主要通過客戶對順鑫綠色物流未來發(fā)展期望和建議等調(diào)查來衡量客戶的預(yù)期情況。
（四）調(diào)查客戶對順鑫綠色物流的抱怨情況
客戶抱怨是指客戶對企業(yè)不滿的一種表達，希望以此使企業(yè)改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補償，本質(zhì)上是一種希望改變的意愿。本次調(diào)查主要包括客戶對順鑫綠色物流服務(wù)是否滿意及不滿意的原因說明等方面的調(diào)查。
（五）調(diào)查顧客對順鑫綠色物流的忠誠情況
客戶忠誠是指客戶對某種品牌的產(chǎn)品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來繼續(xù)購買的程度。本次調(diào)查主要包括對客戶是否愿意成為順鑫綠色物流長期合作客戶以及是否愿意推薦給其他企業(yè)等方面的調(diào)查。
三、調(diào)查的范圍和對象
（一）調(diào)查范圍
北京市18個區(qū)縣。
（二）調(diào)查對象
北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶，主要包括易捷超市、華普超市等。
四、調(diào)查方式和方法
（一）調(diào)查方式
本次調(diào)查采取抽樣調(diào)查方式，計劃調(diào)查樣本為110家順鑫綠色物流客戶，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調(diào)查客戶中，易捷超市105家，華普超市5家。
（二）調(diào)查方法
1、文獻調(diào)查法
利用有關(guān)部門、機構(gòu)的現(xiàn)存資料的收集、整理與分析。
2、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法
通過互聯(lián)網(wǎng)上針對調(diào)查問題進行調(diào)查設(shè)計、收集資料及分析咨詢等活動。
3、街頭攔截調(diào)查法
街頭攔截調(diào)查是最常用的實地調(diào)查方法之一，即調(diào)查人員事先選定若干地點，對被調(diào)查客戶進行問卷調(diào)查的方法。
（三）分析研究方法
調(diào)查方案的設(shè)計項目二在對調(diào)查數(shù)據(jù)進行審核、統(tǒng)計匯總處理的基礎(chǔ)上，可對數(shù)據(jù)進行下面的分析：頻數(shù)分析、專家分析、指數(shù)分析等。五、調(diào)查項目時間進度計劃安排完成本次調(diào)查項目共需約兩個月，具體時間安排如下：
（一）第一階段（20XX年7月19日～7月25日）：初步市場調(diào)查
此階段主要進行可行性研究與探索性研究，搜集一些必須的二手資料。同時，與順鑫綠色物流有關(guān)人士交流，確定調(diào)查的目的、內(nèi)容、方法等，簽訂調(diào)查協(xié)議，確定雙方的聯(lián)絡(luò)人員，并確定本調(diào)查項目的調(diào)查小組成員及項目的負責(zé)人。
（二）第二階段（20XX年7月26日～8月1日）：調(diào)查方案撰寫階段
此階段主要制定調(diào)查項目的整體計劃，即撰寫市場調(diào)查方案，并進行審定、修改和完善。
（三）第三階段（20XX年8月2日～8月8日）：調(diào)查問卷設(shè)計階段
此階段主要進行調(diào)查問卷的設(shè)計、修改完善以及印制工作。
（四）第四階段（20XX年8月9日～8月15日）：實地調(diào)查階段
此階段主要進行實地調(diào)查，包括對調(diào)查員的培訓(xùn)、調(diào)查員實地發(fā)放、回收調(diào)查問卷，收集第一手資料等。
�。ㄎ澹┑谖咫A段（20XX年8月16日～8月30日）：分析研究階段
此階段主要是對第一手資料的輸入處理和第二手資料的歸類整理，并在此基礎(chǔ)上，進行數(shù)據(jù)的分析研究。
�。┑诹A段（20XX年8月31日～9月12日）：調(diào)查報告撰寫階段
此階段主要進行調(diào)查報告撰寫、修改完善、打印以及匯報工作。
六、調(diào)查項目小組成員介紹
本調(diào)查項目主要包括以下人員：公司經(jīng)理、市場調(diào)查部項目經(jīng)理、調(diào)查指導(dǎo)老師、學(xué)生等。
七、經(jīng)費預(yù)算
本次調(diào)查項目總的計劃預(yù)算經(jīng)費為20000元。
1、前期規(guī)劃、咨詢費1500元
2、調(diào)查問卷設(shè)計、制作及打印費1000元
3、調(diào)查人員培訓(xùn)費500元
4、實地調(diào)查組織實施費20XX元
5、交通費1000元
6、調(diào)查數(shù)據(jù)資料的編碼、錄入1000元
7、調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計處理、資料分析5000元
8、調(diào)查報告撰寫、打印費5000元
9、禮品費1000元
10、學(xué)生管理費（企業(yè)管理費）20XX元
合計20000元
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