文明服務(wù)示范點(diǎn)創(chuàng)建的總結(jié)
文明服務(wù)示范點(diǎn)創(chuàng)建的總結(jié)
xx長(zhǎng)運(yùn)運(yùn)輸集團(tuán)有限公司高速客運(yùn)公司成立于XX年8月23日，目前是省內(nèi)外集約經(jīng)營(yíng)高速公路客運(yùn)班線的最大車(chē)公司之一。公司擁有豪華客車(chē)129輛，4900余個(gè)營(yíng)運(yùn)座位，經(jīng)營(yíng)xx至寧波地區(qū)、紹興地區(qū)、嘉興地區(qū)、臺(tái)州地區(qū)、舟山地區(qū)、蘇州、合肥等省內(nèi)外共30條高速、快客、結(jié)點(diǎn)線路。公司現(xiàn)有職工280人，擁有一支由全國(guó)勞模、xx市安全行車(chē)狀元、安全行車(chē)達(dá)260萬(wàn)公里的文明駕駛員李學(xué)光等明星員工組成的一大批安全好、文明服務(wù)好的高素質(zhì)駕駛員隊(duì)伍和掌握高科技管理手段、樂(lè)于奉獻(xiàn)的高素質(zhì)管理人員隊(duì)伍，公司自成立以來(lái)，多次被評(píng)為xx市“安全生產(chǎn)工作先進(jìn)單位”，XX年被評(píng)為“xx市模范集體”。
在旅客運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)中，高速客運(yùn)公司始終堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“兩手抓，兩手都要硬”的發(fā)展思路和“不斷滿(mǎn)足顧客需求”的服務(wù)理念，確保精神文明建設(shè)和物質(zhì)文明建設(shè)同步發(fā)展，齊頭并進(jìn)。為此，幾年來(lái)公司通過(guò)開(kāi)展集約規(guī)范化管理，文明溫馨化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了快速規(guī)模化發(fā)展，達(dá)到了“車(chē)輛高檔次、管理高科技、服務(wù)高品位、人員高素質(zhì)”的“四高”要求，成為xx交通文明服務(wù)的一個(gè)流動(dòng)“窗口”。高速客運(yùn)公司抓好文明服務(wù)建設(shè)主要體現(xiàn)在以下方面：
一、以“文明服務(wù)第一、旅客滿(mǎn)意至上”為服務(wù)宗旨，抓好員工隊(duì)伍文明服務(wù)素質(zhì)建設(shè)。
道路旅客運(yùn)輸屬服務(wù)性行業(yè)，必須加強(qiáng)服務(wù)職業(yè)道德建設(shè)，以“文明服務(wù)第一、旅客滿(mǎn)意至上”為服務(wù)宗旨，堅(jiān)持文明經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為此，高速客運(yùn)公司把創(chuàng)文明單位建設(shè)作為工作的重中之重來(lái)抓，并始終把提高員工的文明經(jīng)營(yíng)素質(zhì)作為創(chuàng)建文明服務(wù)單位的一個(gè)根本抓手。
——搞好名師帶高徒工作。公司將建司以來(lái)文明服務(wù)素質(zhì)好的駕駛員視作公司的寶貴財(cái)富，并充分利用這些財(cái)富，請(qǐng)他們做好“傳、幫、帶”工作。在平時(shí)的安全活動(dòng)和服務(wù)培訓(xùn)中，公司經(jīng)常要求他們?cè)跁?huì)上現(xiàn)身說(shuō)法、傳經(jīng)送寶，把他們寶貴的創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)與廣大駕駛員共享；在此基礎(chǔ)上，公司實(shí)行指導(dǎo)員制度，要求150萬(wàn)安全公里以上的文明駕駛員“一幫一”，與新招入的駕駛員結(jié)成對(duì)子，幫助、輔導(dǎo)新來(lái)的年輕駕駛員，通過(guò)“傳、幫、帶、教”，提高全員的文明經(jīng)營(yíng)和安全生產(chǎn)素質(zhì)。
——積極舉辦各類(lèi)提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。XX年上半年，公司共分24期對(duì)員工進(jìn)行文明經(jīng)營(yíng)、安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋文明禮儀知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量管理、道路交通安全法等知識(shí)；下半年，公司再次組織全體員工參加集團(tuán)公司組織的全員培訓(xùn)，員工們認(rèn)真聽(tīng)取了企業(yè)理念、榮辱觀、敬業(yè)精神、禮儀服務(wù)、安全生產(chǎn)知識(shí)等講座，并與具體服務(wù)工作相結(jié)合，使公司形成了“講學(xué)習(xí)、求上進(jìn)、促工作”的良好經(jīng)營(yíng)氛圍，員工的職業(yè)修養(yǎng)和職業(yè)情感得到了升華，為企業(yè)的文明經(jīng)營(yíng)打下了思想基礎(chǔ)。
——積極開(kāi)展以提高文明服務(wù)水平為主題的各類(lèi)活動(dòng)。公司在每一個(gè)工作年度內(nèi)，都能充分利用競(jìng)賽活動(dòng)載體，掀起文明和安全生產(chǎn)的高潮。公司大力開(kāi)展“黨員示范崗”、“黨員責(zé)任崗”等一系列創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，使員工在文明經(jīng)營(yíng)中有學(xué)習(xí)榜樣；公司在各假日運(yùn)輸期間均開(kāi)展主題為“共創(chuàng)文明和諧高速、確保假日運(yùn)輸安全”之類(lèi)的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，保證讓“長(zhǎng)假”期間的旅客都能安全、及時(shí)地到達(dá)目的地；每年6月份圍繞“安全生產(chǎn)月”的主題與車(chē)輛廠家攜手開(kāi)展青年杯“共創(chuàng)和諧、確保平安”百日文明行車(chē)競(jìng)賽活動(dòng)，做到以月促年，搞好文明經(jīng)營(yíng)；公司還分別與蘇州公司、舟山公司聯(lián)合開(kāi)展共創(chuàng)“蘇杭平安文明線”、“杭-舟文明線”競(jìng)賽活動(dòng)，做到以線帶面，爭(zhēng)創(chuàng)平安、文明之旅，達(dá)到了展示運(yùn)輸行業(yè)文明經(jīng)營(yíng)新貌的目的。
通過(guò)各種方式的員工隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，我公司員工面貌煥然一新，目前已經(jīng)擁有企業(yè)明星員工4名，服務(wù)示范崗2個(gè)，駕駛員隊(duì)伍中文明、安全駕駛200萬(wàn)公里以上的有8名；文明、安全駕駛150-200萬(wàn)公里以上的有17名；文明、安全駕駛100-150萬(wàn)公里以上的有44名，“杭-舟文明線”被評(píng)為省文明班線，駕駛員群體文明、安全素質(zhì)名列浙江省前茅。
二、以“打造道路運(yùn)輸?shù)谝黄放啤睘槟繕?biāo)，全力為廣大旅客提供文明、滿(mǎn)意的服務(wù)。
XX年以來(lái)，高速客運(yùn)公司根據(jù)企業(yè)“打造道路運(yùn)輸?shù)谝黄放啤钡膽?zhàn)略實(shí)施要求，圍繞“打造生活品質(zhì)之城”的指導(dǎo)思想，把為廣大旅客提供一個(gè)安全、快捷、舒適、溫馨的旅途環(huán)境作為實(shí)施企業(yè)品牌建設(shè)的切入點(diǎn)，全力為廣大旅客提供文明、滿(mǎn)意的服務(wù)。
——搞好假日運(yùn)輸工作和公益運(yùn)輸服務(wù)，爭(zhēng)做文明建設(shè)的排頭兵。在今年的春運(yùn)、端午節(jié)運(yùn)輸、五一運(yùn)輸工作中，公司員工與車(chē)站攜手，放棄休息，科學(xué)加班，保證運(yùn)輸，以自己的犧牲精神，做到確保節(jié)日無(wú)滯留旅客。特別是在春節(jié)的抗暴雪支援運(yùn)輸、五月的支援地震災(zāi)區(qū)賑災(zāi)運(yùn)輸和迎奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f保障運(yùn)輸中，公司的文明服務(wù)得到了社會(huì)各部門(mén)的贊譽(yù)。
——不斷優(yōu)化運(yùn)力。公司進(jìn)一步加快車(chē)輛更新?lián)Q代步，不斷提升車(chē)輛新度系數(shù)，提高旅途服務(wù)的滿(mǎn)意度。XX年7月下旬，公司根據(jù)集團(tuán)公司的創(chuàng)建文明單位建設(shè)的總體部署，投入數(shù)千萬(wàn)元，購(gòu)買(mǎi)17輛更為高檔、更加豪華的青年、安凱班車(chē)，于8月份起，對(duì)蘇州、沈家門(mén)、臨海等骨干班線的車(chē)輛進(jìn)行更新?lián)Q代，隨著車(chē)輛更新步伐的加快，公司在文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的硬件亮點(diǎn)更加突出，使客運(yùn)服務(wù)的文明衛(wèi)生狀況、服務(wù)環(huán)境美化程度有一個(gè)更新的提高。
——營(yíng)造綠色車(chē)廂文化，打造最清潔城際高速大巴。公司在文明經(jīng)營(yíng)中十分重視車(chē)廂文化建設(shè)，致力將每一輛客車(chē)都打造成流動(dòng)的旅客之家、文明衛(wèi)生的溫馨港灣。公司在每一輛車(chē)上都掛置綠色植物，以營(yíng)造綠色文明；在車(chē)廂明顯位置張貼禁煙標(biāo)志、文明提示語(yǔ)；大部分車(chē)輛都已經(jīng)配有衛(wèi)生間，方便旅客途中的服務(wù)需求。骨干運(yùn)輸班線車(chē)輛更新?lián)Q代后，公司各職能部門(mén)迅速根據(jù)新車(chē)的環(huán)境、服務(wù)特色情況，新增了一些溫馨服務(wù)提示設(shè)施，在車(chē)輛明顯位置處設(shè)置，為旅客提供服務(wù)信息。公司的全部營(yíng)運(yùn)車(chē)輛車(chē)身做到每天沖洗一次，車(chē)內(nèi)每天清潔若干次，隨臟隨洗，班車(chē)座位頭套每?jī)商旄鼡Q清洗、窗簾隨臟隨換，尤其是“上三線”椒江、路橋、黃巖班線車(chē)輛實(shí)行星期制頭套，做到了每天更換，確保車(chē)輛整潔衛(wèi)生，公司還做到定期對(duì)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行消毒。
——嚴(yán)格履行“服務(wù)承諾”。公司自公開(kāi)向社會(huì)推出以“首問(wèn)負(fù)責(zé)，百問(wèn)不厭；首幫負(fù)責(zé)，一幫到底”為主要內(nèi)容的十大服務(wù)承諾后，認(rèn)真做到誠(chéng)信服務(wù)，言出必行。凡是車(chē)輛拋錨30分鐘以上（不可抗力除外），公司賠償旅客50%票價(jià)；遇到因調(diào)整運(yùn)輸工具而降低車(chē)輛檔次的，公司主動(dòng)向旅客退還車(chē)票差價(jià)；提高車(chē)輛檔次則不加收票款。對(duì)待旅客的投訴，公司認(rèn)真做到事事有回音、件件有落實(shí)，凡是旅客的意見(jiàn)對(duì)工作有促進(jìn)作用的，還給予旅客一定的獎(jiǎng)勵(lì)。公司近幾年來(lái)沒(méi)有發(fā)生有責(zé)旅客投訴和媒體曝光事件，在歷次上級(jí)部門(mén)的考核中，旅客滿(mǎn)意率在99%以上。
三、健全文明服務(wù)管理，努力塑造嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)、有效的企業(yè)管理機(jī)制
向管理要績(jī)效，是我們實(shí)施文明單位建設(shè)工作的一項(xiàng)基本思路。在文明服務(wù)單位創(chuàng)建中，我們針對(duì)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的各環(huán)節(jié)，修改和完善了文明服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)、車(chē)輛機(jī)務(wù)安全考核標(biāo)準(zhǔn)、員工學(xué)習(xí)管理辦法等各項(xiàng)規(guī)章制度，在制度建設(shè)上注重人性化、量化和易操作性，努力塑造嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)、有效的企業(yè)管理機(jī)制，并努力使各項(xiàng)考核工作落到實(shí)處。公司在全面導(dǎo)入iso9001：XX服務(wù)質(zhì)量管理體系的同時(shí)，圍繞貫標(biāo)工作，深化文明建設(shè)的各項(xiàng)管理。
——強(qiáng)化文明建設(shè)的目標(biāo)管理。公司與全體在服務(wù)一線的員工簽訂《優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)責(zé)任書(shū)》、《安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)》、《參加行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)工作責(zé)任書(shū)》，加強(qiáng)文明建設(shè)的目標(biāo)管理，并結(jié)合《崗位工作考核辦法》，使員工切實(shí)做到規(guī)范著裝，儀容端莊，服裝清潔整齊，掛工號(hào)牌上崗，按規(guī)定站姿，以行注目禮迎接旅客上車(chē)；在服務(wù)語(yǔ)言使用中堅(jiān)持說(shuō)普通話和“十字”文明用語(yǔ)；在行車(chē)前、途中、到站后的車(chē)輛環(huán)境衛(wèi)生工作中，嚴(yán)格按照駕駛員文明作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定進(jìn)行規(guī)范操作，確保車(chē)輛的服務(wù)和車(chē)容車(chē)貌符合文明建設(shè)工作要求。公司實(shí)行員工的收入與崗位考核掛鉤，提高員工的創(chuàng)建積極性、主動(dòng)性和責(zé)任性。
——深化高科技產(chǎn)品的投入和運(yùn)用。在公司經(jīng)營(yíng)的129輛營(yíng)運(yùn)車(chē)輛上全部運(yùn)用gps、車(chē)輛監(jiān)控等現(xiàn)代化科技設(shè)施，拓展對(duì)文明經(jīng)營(yíng)管理的視野，使創(chuàng)建文明單位活動(dòng)在安全行車(chē)、文明服務(wù)上時(shí)刻處于受控狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)文明生產(chǎn)的監(jiān)督管理工作全方位、全過(guò)程。
——加強(qiáng)對(duì)文明建設(shè)的現(xiàn)場(chǎng)管理。文明創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)質(zhì)量管理人員經(jīng)常性地開(kāi)展跟車(chē)考核，實(shí)地了解文明經(jīng)營(yíng)工作的現(xiàn)狀，并通過(guò)和旅客面對(duì)面地征詢(xún)意見(jiàn)和建議，取得了提高和改進(jìn)服務(wù)工作方面的第一手資料，同時(shí)還開(kāi)展文明共創(chuàng)單位間的相互檢查、工作交流、取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同提高等活動(dòng)，使文明建設(shè)工作豐富多彩，充滿(mǎn)生機(jī)活力。文明服務(wù)單位的建設(shè)，使我公司駕駛員隊(duì)伍中好人好事蔚然成風(fēng)，XX年公司接到了大量的旅客表?yè)P(yáng)電話，表?yè)P(yáng)駕駛員拾金不昧、助人為樂(lè)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，當(dāng)年好人好事共約550余件，其中拾金不昧的好人好事有：拾到手機(jī)88只、筆記本電腦9臺(tái)，攝像機(jī)1臺(tái)、中華香煙4條、現(xiàn)金89000多元、欠條及有價(jià)證券等，累計(jì)總值128萬(wàn)。這些好人好事的涌現(xiàn)，充分體現(xiàn)出員工的高尚情操和優(yōu)秀的人格魅力,也是公司長(zhǎng)期不懈緊抓精神文明建設(shè)的成果。我公司在今后的企業(yè)文明建設(shè)中將繼續(xù)沿著以“四高”為要求的建司宗旨，通過(guò)內(nèi)抓管理、外樹(shù)形象，全心全意為旅客提供文明、溫馨的客運(yùn)服務(wù)環(huán)境，努力為xx市打造“生活品質(zhì)之城”立新功，為迎接勝利召開(kāi)創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境而努力奮斗。
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