以構(gòu)建和諧醫(yī)院為主題的演講稿
以構(gòu)建和諧醫(yī)院為主題的演講稿
XX年3月5日，國(guó)務(wù)院總理溫**在（政府工作的報(bào)告）中提出，要著力建設(shè)和諧社會(huì)，建設(shè)民主法治、公平正義、誠(chéng)信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會(huì)主義和諧社會(huì)。構(gòu)建和諧社會(huì)是建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義理論的重大突破，是我國(guó)社會(huì)發(fā)展的價(jià)值取向和目標(biāo)定位。所謂“和諧”，即和合與諧調(diào)，古人說(shuō)，“和而不同。”和不是一團(tuán)和氣，而是有差別的諧調(diào)，是一種氣氛，意味著秩序。因此，和諧需要調(diào)節(jié)各種矛盾和沖突�！昂椭C社會(huì)”，即是全體人民各得其所、各盡所能、和諧相處，充滿生機(jī)和活力的社會(huì)。醫(yī)院作為面對(duì)社會(huì)大眾的重要機(jī)構(gòu)，直接關(guān)系到廣大民眾的健康與幸福，它的建設(shè)對(duì)于社會(huì)的和諧影響極大。由于種種原因，目前在醫(yī)院的建設(shè)中存在著許多不和諧的音律，醫(yī)院與患者之間、醫(yī)院與行政執(zhí)法部門、醫(yī)院與媒體以及醫(yī)院內(nèi)部等等之間，各種矛盾交織，而其中又以醫(yī)患關(guān)系的矛盾為中心。為了營(yíng)造社會(huì)的和諧氛圍，我們要營(yíng)造各種有利條件、采取一切有效措施，以協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系為核心，大力打造和諧醫(yī)院，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)。
一所謂醫(yī)患關(guān)系就是在人們?yōu)榱司S護(hù)身體健康、提高生命質(zhì)量而進(jìn)入醫(yī)學(xué)行為實(shí)施過程后產(chǎn)生的與實(shí)施醫(yī)學(xué)行為的醫(yī)護(hù)人員之間的關(guān)系。它以疾病和醫(yī)學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以醫(yī)學(xué)道德為核心，以恢復(fù)健康或預(yù)防疾病為根本的共同目的，是以雙方道德權(quán)利與義務(wù)對(duì)立統(tǒng)一為特征一種特殊的雙向人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院面對(duì)的主要關(guān)系，二者之間的矛盾主要表現(xiàn)在醫(yī)療糾紛、看病難、看病貴等問題，它們是影響醫(yī)院和諧和社會(huì)和諧最主要的矛盾。醫(yī)患關(guān)系的和諧最根本的是醫(yī)患之間的相互聯(lián)系、相互依賴而構(gòu)成一種平衡，從而形成醫(yī)患之間的良性合作、相互信任和良好的互動(dòng)秩序。隨著生活水平的提高，廣大民眾越來(lái)越關(guān)注自己的身體健康和生活質(zhì)量。醫(yī)院是為社會(huì)提高這種服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著維護(hù)人們身體健康、解除疾病痛苦、提高生命質(zhì)量的重要任務(wù)。人們將醫(yī)務(wù)工作人員看成白衣天使，把一切解除疾病痛苦的希望都寄托給了醫(yī)院。但是，從實(shí)際情況來(lái)看，醫(yī)院的醫(yī)療能力受醫(yī)療資源的豐富程度、醫(yī)療制度、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療器械、醫(yī)學(xué)發(fā)展等等的制約，具有不同程度的局限性，而且，從醫(yī)學(xué)的發(fā)展來(lái)看，醫(yī)療技術(shù)和水平的發(fā)展相對(duì)于疾病而言，總是具有某種滯后性，永遠(yuǎn)無(wú)法徹底治愈一切病痛。因此，患者對(duì)醫(yī)院的期待和醫(yī)院治療的實(shí)際能力之間始終存在一定差距，加上其他種種原因，醫(yī)患之間就不可避免地會(huì)產(chǎn)生各種矛盾。其中，看病難、患者期望的不滿足和看病貴就成為了影響醫(yī)患之間關(guān)系和諧從而影響社會(huì)和諧的突出問題。解除人們的疾病痛苦、維護(hù)人們的身體健康、提高人們的生命質(zhì)量，始終是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的根本任務(wù)。為患者提供最好的服務(wù)是一個(gè)醫(yī)院的根本宗旨。xx醫(yī)院作為衛(wèi)生資源相對(duì)集中的省會(huì)大型綜合醫(yī)院，是中南地區(qū)醫(yī)療行業(yè)的龍頭，每天接待來(lái)自各地區(qū)的門診患者近5000多人，醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員和其他各種醫(yī)療資源增長(zhǎng)的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上患者來(lái)醫(yī)院求醫(yī)的增長(zhǎng)速度，所以，看病難是群眾反映的最突出的問題。我們經(jīng)過分析，造成這種狀況的各種原因中，患者求醫(yī)量的增加是一個(gè)客觀因素，醫(yī)院無(wú)法控制，但在其他因素中，醫(yī)院是大有作為的，關(guān)鍵的問題就是要提高治病的效率。為了改變這種狀況，我們改變醫(yī)院的工作流程，堅(jiān)持患者第一，效率優(yōu)先的原則，為患者的看病治療提供最大的方便。我們采取了如下措施：一是增加門診治病的時(shí)間，縮短患者等待檢查結(jié)果的時(shí)間，從而減少患者看病的時(shí)間，在有限的時(shí)間內(nèi)盡可能多的診治更多的病人。近兩年來(lái)，醫(yī)院相繼推出午間門診、無(wú)假日醫(yī)院等舉措，推出“xx便民服務(wù)卡”預(yù)約系統(tǒng)。以前病人做各種化驗(yàn)檢查，結(jié)果通常要幾天之后才能拿到，給外地來(lái)長(zhǎng)沙看病的患者帶來(lái)了很多不便。針對(duì)這種情況，醫(yī)院要求檢驗(yàn)科改變?cè)械墓ぷ髂Ｊ�，適當(dāng)調(diào)整派班，延長(zhǎng)接收門診血標(biāo)本時(shí)間，從原來(lái)每天上午10點(diǎn)延長(zhǎng)至上午12點(diǎn)，也就是說(shuō)上午12點(diǎn)以前未進(jìn)食的患者都可以抽血送檢。此外，我們?nèi)∠怂械臋z驗(yàn)預(yù)約，要求當(dāng)天看病的各種檢查必須當(dāng)天完成，減少患者等待的時(shí)間。腦電圖、肌電圖、心臟b超、ct等檢查部門利用中午及晚上的時(shí)間加班加點(diǎn)，保證了每一個(gè)患者及時(shí)看完病，迅速拿到結(jié)果。由于核醫(yī)學(xué)的同位素檢查需要用一種特殊的放射性藥物，這種藥只能從上�？者\(yùn)，不能儲(chǔ)存保管，未用完的需當(dāng)天銷毀，所以只有該項(xiàng)檢查目前一周只能做三次，不能當(dāng)天拿到結(jié)果。除這個(gè)項(xiàng)目外，其他各種檢查均可于檢測(cè)當(dāng)天下午3點(diǎn)以前出結(jié)果。為了高效率的利用手術(shù)室，提高有限資源的高效率，每天早上醫(yī)院二十多間手術(shù)間8點(diǎn)30分準(zhǔn)時(shí)開始，接臺(tái)手術(shù)必須在1小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)備完畢。在門診方面，由于醫(yī)生要在查房后才能看門診，往往8點(diǎn)鐘很難準(zhǔn)時(shí)趕到。為了不讓患者在上班之后長(zhǎng)時(shí)間等待，我們要求管病房的醫(yī)生派門診班時(shí)，提前通知當(dāng)班門診醫(yī)生，早上7點(diǎn)即進(jìn)行查房，以保證門 診8點(diǎn)正常開診。近幾年來(lái)，為滿足門診患者需求，各個(gè)科室門診副教授以上坐診率都達(dá)到80以上。
二是實(shí)行規(guī)范化管理，提高單位時(shí)間的醫(yī)療效率。XX年，醫(yī)院引入is09000質(zhì)量管理體系，通過對(duì)圍手術(shù)期質(zhì)量關(guān)、三級(jí)查房質(zhì)量關(guān)、急危重癥搶救質(zhì)量關(guān)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制來(lái)保證整個(gè)醫(yī)療過程的質(zhì)量。在國(guó)內(nèi)首次開展“臨床路徑”管理，加快單病種醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。定期組織質(zhì)控員對(duì)各病房、科室進(jìn)行檢查、考核。這一舉措，減少了因?yàn)楦鱾�(gè)環(huán)境銜接不通的原因所引起的治療滯留時(shí)間，提高了單位時(shí)間的看病率。我們的做法引起了有關(guān)方面的高度贊賞，目前，在省衛(wèi)生廳11個(gè)醫(yī)療質(zhì)量控制中心，掛靠在xx醫(yī)院的就有6個(gè)。這種規(guī)范化的管理極大地挖掘了醫(yī)院的潛力，提高了治療效率。譬如，我們率先開展了首診負(fù)責(zé)制、門診疑難病例會(huì)診制，在省內(nèi)獨(dú)家開設(shè)了聯(lián)合專病門診，讓許多疑難疾病患者得到了及時(shí)診治。醫(yī)院還落實(shí)以加強(qiáng)臨床一線力量為目的一系列病房及急診值班規(guī)定：主治醫(yī)師參加病房值班、急診班和節(jié)假日班；45歲以下副教授值臨床一線班；45歲以下護(hù)士值中班和晚夜班等。在以往，急診科接診�？撇∪藭r(shí)，只能傳呼總住院，盡管醫(yī)院也出臺(tái)了一些管理措施來(lái)保證急診病人的及時(shí)搶救，但只把傳呼對(duì)象局限在總住院，無(wú)論多久，只能等待總住院來(lái)處理。自XX年始，醫(yī)院將這一沿襲了多年的制度打破，一旦總住院15分鐘未到，則可依次傳呼一線咨詢、二線咨詢、科室主任，保證了急診患者的及時(shí)救治�？床≠F是引起醫(yī)患矛盾的又一個(gè)重要原因。到大醫(yī)院看不起病也是老百姓反映的熱點(diǎn)問題。造成看病貴有各種因素，如藥物價(jià)格偏高、隨意進(jìn)行各種檢查、在醫(yī)院滯留時(shí)間長(zhǎng)等等。為了解決這個(gè)問題，我們也采取了各種有效的措施，從醫(yī)院內(nèi)部挖潛力，使患者以比較低廉的費(fèi)用享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
一是杜絕各種形式的紅包和回扣，醫(yī)院大力加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，出臺(tái)了（嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受紅包回扣）等一系列規(guī)章制度；全院百名專家聯(lián)名倡議全省醫(yī)務(wù)人員抵制紅包回扣；禁止與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的院內(nèi)科室承包；禁止藥品、檢驗(yàn)開單提成及介紹病人提成；禁止醫(yī)藥代表在醫(yī)院從事不正當(dāng)?shù)乃幤反黉N活動(dòng)。
二是盡量縮短患者在醫(yī)院治病的滯留時(shí)間。近兩年，醫(yī)院先后對(duì)胃癌、結(jié)腸癌、腎病綜合癥、急性病毒性肝炎等22個(gè)單病種，在全省率先運(yùn)用“臨床路徑”方法進(jìn)行管理，為患者制定診斷或手術(shù)的具體時(shí)間、治療及護(hù)理計(jì)劃，讓病人從入院到出院按此計(jì)劃治療，減少無(wú)效住院日，有效降低住院費(fèi)用，大大地減輕了患者負(fù)擔(dān)。其中，腎病綜合癥的治療，住院時(shí)間和費(fèi)用分別由原來(lái)的30天、6000元，降到了現(xiàn)在的22天、4000元，時(shí)間和費(fèi)用降低幅度均達(dá)三分之一左右。
三是實(shí)行費(fèi)用公開。為了讓患者明明白白消費(fèi)，醫(yī)院籌資XX多萬(wàn)元建成了國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。從門診掛號(hào)、收費(fèi)、取藥，到大型檢查、化驗(yàn)、手術(shù)麻醉，再到住院、病室醫(yī)囑、病案管理等整個(gè)醫(yī)療過程，全部實(shí)行網(wǎng)上操作、運(yùn)行和管理，徹底克服了手工開單、計(jì)價(jià)隨意性大，項(xiàng)目不清，容易出錯(cuò)等弊端。同時(shí)，為了解決醫(yī)療資源分配不公、救助社會(huì)的弱勢(shì)患者，醫(yī)院急診科建立了“愛心基金”，為特困群眾或“三無(wú)”的特殊病人解困，僅此一項(xiàng)，醫(yī)院平均每年為這類患者用去的治療費(fèi)用就達(dá)150萬(wàn)元。XX年8月，省衛(wèi)生廳對(duì)省會(huì)11家大型醫(yī)院的7個(gè)單病種醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用，分別進(jìn)行了嚴(yán)格抽查，并首次通過多家媒體向社會(huì)公示。數(shù)據(jù)表明，xx醫(yī)院在“入、出院診斷符合率”，“手術(shù)前后診斷符合率”，“治愈率”等被檢醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)上均居前列；且所有抽檢病種醫(yī)療費(fèi)用無(wú)一為最高，其中5個(gè)病種費(fèi)用比最高的低500元至XX元以上。這種以人性化服務(wù)為核心的醫(yī)療服務(wù)，在社會(huì)和群眾中樹立了良好的醫(yī)院形象。實(shí)踐證明，只有堅(jiān)持“以病人為中心”，切實(shí)做細(xì)、做好醫(yī)療服務(wù)，才能建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系，建設(shè)和諧醫(yī)院。
二醫(yī)療糾紛是醫(yī)患關(guān)系最不和諧的因素。醫(yī)患之間的關(guān)系緊張主要表現(xiàn)為醫(yī)療糾紛與醫(yī)療訴訟不斷遞增。醫(yī)療糾紛是患者在就醫(yī)過程中，因?qū)︶t(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿意，與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。從其產(chǎn)生原因看，它分為兩類，即醫(yī)療過失糾紛和非醫(yī)療過失糾紛。醫(yī)療過失包括醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)。這些過失往往導(dǎo)致病人的不滿意或造成對(duì)病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。但有時(shí)醫(yī)方在醫(yī)療活動(dòng)中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會(huì)引起糾紛。這類糾紛可以是因患者缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不理解而引起，也可以是由于患者的毫無(wú)道理的責(zé)難而引起。湖南省自XX年1月起的一年半時(shí)間里，發(fā)生醫(yī)院陳尸事件179起，圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)人員事件568起，398名醫(yī)務(wù)人員被打傷，32人致殘。據(jù)一項(xiàng)研究表明，在接受調(diào)查的8000余名醫(yī)務(wù)人員中，有65曾遭受 過不同程度的心理和軀體的傷害。由于醫(yī)患雙方在醫(yī)學(xué)知識(shí)與實(shí)踐上能力的不平等，也即信息上的不對(duì)稱，作為非專業(yè)的患者依賴于醫(yī)生的健康評(píng)估、診斷和治療，以及相關(guān)的指導(dǎo)。在這種情況下，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，人們往往會(huì)將責(zé)任歸咎于醫(yī)院和醫(yī)生。人們將醫(yī)療糾紛的責(zé)任歸咎醫(yī)療方還有一個(gè)原因，那就是就目前的醫(yī)療保障體系的有限性而言，患者看病一般都得自己掏錢，他們都希望能夠用自己的錢買到最好的服務(wù)，即把病看好，因此要求治病過程中療效只能好不能壞，認(rèn)為治好了是應(yīng)該的，期望值過高。醫(yī)學(xué)是一門科學(xué)，在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中充滿著未知和變數(shù)，加上醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平存在差異，即使醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展的今天，國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)醫(yī)學(xué)確診率僅為70，各種急癥搶救的成功率也只在70～80左右，任何醫(yī)院的醫(yī)生都不可能包治百玻但患者對(duì)于醫(yī)療行為的風(fēng)險(xiǎn)和不可預(yù)測(cè)性及每位患者的個(gè)體差異缺乏了解。部分病人把醫(yī)療服務(wù)理解為赤裸裸的金錢交易，我付錢醫(yī)院就應(yīng)該治好病，只準(zhǔn)成功，不準(zhǔn)失敗，病人期望值達(dá)不到，心理發(fā)生扭曲，成為了我國(guó)患醫(yī)糾紛的重要原因之一。
一旦療效與自己的期望存在差異的時(shí)候，他們就把責(zé)任推到醫(yī)生身上，認(rèn)為是醫(yī)生技術(shù)不行或責(zé)任心不夠所致。此外，疾病的發(fā)生發(fā)展具有一定的規(guī)律，即使經(jīng)過治療也會(huì)出現(xiàn)并發(fā)癥或后遺癥，但對(duì)于這種特點(diǎn)和結(jié)果，患者缺乏足夠的了解，誤認(rèn)為是醫(yī)療不當(dāng)所致，從而引發(fā)糾紛。上個(gè)世紀(jì)八十年代以來(lái)的醫(yī)療實(shí)踐中，不管是由醫(yī)療過失而引起的醫(yī)療糾紛，還是患者無(wú)端鬧事，都屢見不鮮。但我們能夠從新聞媒體上所了解的，多為患者投告無(wú)門的消息，對(duì)患者通過暴力來(lái)解決醫(yī)療糾紛的事件報(bào)道極少，幾乎看不到病人傷害醫(yī)生的事件報(bào)道。在這種輿論背景下，患者在人們心目中的弱勢(shì)形象被進(jìn)一步強(qiáng)化，使社會(huì)公眾產(chǎn)生了一種錯(cuò)覺：凡是醫(yī)療糾紛，都是醫(yī)院或醫(yī)生的過錯(cuò)。而醫(yī)院出于正常醫(yī)療秩序的維護(hù)，以及繁重的醫(yī)療任務(wù)，在某些時(shí)候甚至是完全出于同情的原因，往往采取了息事寧人的處理辦法，對(duì)醫(yī)療糾紛的患方予以一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，通過這種方法來(lái)解決糾紛。這種輿論導(dǎo)向和醫(yī)療糾紛的處置方法形成了一個(gè)惡性循環(huán)，使無(wú)理取鬧性質(zhì)的醫(yī)療糾紛數(shù)量直線上升，程度上也愈演愈烈，一旦出現(xiàn)言語(yǔ)不和就導(dǎo)致沖突，甚至拳腳相向，演化為醫(yī)院暴力事件。醫(yī)院暴力事件大部分是因?yàn)榛颊呋蚧颊呒覍賹?duì)治療效果不滿意，或?qū)︶t(yī)生群體不信任而產(chǎn)生的過激行為。它分為心理暴力和身體暴力兩種，心理暴力包括口頭辱罵、威脅和言語(yǔ)性的騷擾；身體暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬等暴力行為。在這些暴力事件中，有些的確是由于親人去世或久治不愈而情緒激動(dòng)所致，這類事件往往在患者或家屬情緒平靜后得以和平解決；但其中也不乏為獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償無(wú)理糾纏的，抱有這樣目的的人往往“不達(dá)目的誓不罷休”，而且為了達(dá)到目的不惜將事態(tài)擴(kuò)大化。處理醫(yī)療糾紛醫(yī)院有主要的責(zé)任，我們成立了專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)這方面的事務(wù)。眾所周知，醫(yī)療糾紛的發(fā)生有各種原因，既有醫(yī)生方面的原因、醫(yī)院方面的原因、醫(yī)療技術(shù)條件方面的原因，也有患者本身的原因，不能將責(zé)任不加分析地歸咎于醫(yī)院和醫(yī)生。我們既要敢于承擔(dān)醫(yī)療糾紛的責(zé)任，最大限度地保護(hù)患者的利益，又要客觀公平地對(duì)待醫(yī)生，保護(hù)醫(yī)生治療的積極性，保護(hù)醫(yī)生的身心不受到不必要的傷害。因此，處理醫(yī)療糾紛不僅需要醫(yī)院盡最大的努力，也需要相關(guān)部門的積極配合。在這方面，醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)和執(zhí)法部門的介入就十分重要。我們醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，積極與執(zhí)法部門合作，以保護(hù)患者和醫(yī)護(hù)人員雙方的合法權(quán)益。近年來(lái)國(guó)家相繼出臺(tái)了（執(zhí)業(yè)醫(yī)師法）、（醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例）、（醫(yī)療事故處理?xiàng)l例）等法律法規(guī)。這些法律和法規(guī)，是我們處理醫(yī)療事故的基本依據(jù)，同時(shí)，也為醫(yī)院處理醫(yī)療事故，保障患者和醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)權(quán)益提供了基本的依據(jù)。我們積極組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，全面掌握其內(nèi)容，在以此保障自己的合法權(quán)益基礎(chǔ)上，認(rèn)真研究這些 法律法規(guī)對(duì)醫(yī)療工作的不適應(yīng)性和現(xiàn)實(shí)條件下醫(yī)院維權(quán)的對(duì)策，與社會(huì)各方廣泛聯(lián)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)醫(yī)院與相關(guān)部門的關(guān)系，增進(jìn)社會(huì)對(duì)醫(yī)院的了解和理解，尤其是與主管部門和行政執(zhí)法部門之間，搭建溝通橋梁，大大改善了醫(yī)院與這些部門的關(guān)系。為了加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，醫(yī)院專門成立了以院長(zhǎng)為首的醫(yī)療安全領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的法制教育，每年根據(jù)形勢(shì)舉辦專門的醫(yī)藥衛(wèi)生法律法規(guī)普及學(xué)習(xí)班和講座，邀請(qǐng)有關(guān)專家、律師、及省衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)授課。通過這些學(xué)習(xí)和教育，使醫(yī)務(wù)人員既了解了自己承擔(dān)的重大責(zé)任，又懂得利用法律的手段保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。在處理醫(yī)療糾紛上，醫(yī)院作為主導(dǎo)方，我們采取了“多層次，多渠道，公正規(guī)范”的積極態(tài)度，主動(dòng)把糾紛處理在萌芽狀態(tài)。對(duì)于投訴，我們醫(yī)院的做發(fā)是：首先由醫(yī)務(wù)辦熱情接待，必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)院特聘律師協(xié)助溝通，主管院長(zhǎng)做出妥善答復(fù)，對(duì)依然不能達(dá)成一致的，上報(bào)相關(guān)政府機(jī)構(gòu)，必要時(shí)與患者當(dāng)?shù)氐恼I(lǐng)導(dǎo)溝通，經(jīng)過這種多層次、規(guī)范化的程序處理，近年來(lái)，醫(yī)院無(wú)一件惡性的事件的發(fā)生。同時(shí)，為了樹立醫(yī)院的良好形象，弄清醫(yī)療事故的真相，消除其消極影響，提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，我們大力加強(qiáng)了與各種媒體的溝通和合作，經(jīng)常通過它們向社會(huì)介紹醫(yī)院的發(fā)展，宣傳醫(yī)生的醫(yī)術(shù)醫(yī)德，提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度，營(yíng)造了一種有利于醫(yī)患關(guān)系走向和諧的輿論氛圍。新聞媒體對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)進(jìn)行的輿論監(jiān)督和正確的宣傳報(bào)道，能夠?yàn)榫徑獗容^緊張的醫(yī)患矛盾發(fā)揮出特有的作用。當(dāng)然，醫(yī)院積極與媒體加強(qiáng)溝通，使他們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作有更進(jìn)一步的深刻理解和認(rèn)識(shí)，尤其是在具體的糾紛案例中，他們的理解和支持，在一定程度上對(duì)醫(yī)療事故爭(zhēng)議的處理產(chǎn)生了積極的影響。近年來(lái)，我院加大宣傳力度，與全國(guó)各大新聞媒體建立了友好、合作的密切聯(lián)系，主動(dòng)宣傳自己，宣傳醫(yī)務(wù)人員的辛勤勞動(dòng)和付出。在解決糾紛時(shí)不回避新聞機(jī)構(gòu)，在密切醫(yī)患關(guān)系上起到了化解矛盾、消除隔閡的良好作用。
三構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系的和諧不只是醫(yī)院的管理與政策方面的事情，更主要的是每天直接面對(duì)患者的廣大醫(yī)務(wù)人員，沒有他們的高度責(zé)任心和良好的醫(yī)療道德，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系、構(gòu)建和諧醫(yī)院就是一句空話。因此，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，除了醫(yī)院為患者提供最佳的服務(wù)之外，還需要關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的根本利益，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮他們的主動(dòng)性，積極性。為了建立醫(yī)院內(nèi)部的和諧，我們做了大量的工作。
一是增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，培養(yǎng)員工的歸屬感，建立和諧的內(nèi)部環(huán)境。醫(yī)院高度重視內(nèi)部職工的專業(yè)服務(wù)價(jià)值，讓每個(gè)人的尊嚴(yán)、需求、權(quán)利能充分得以滿足和體現(xiàn)，受到尊重。醫(yī)院充分利用（xx醫(yī)院報(bào)）這一窗口，及時(shí)向員工報(bào)告醫(yī)院發(fā)生的重大事件，宣傳和介紹名醫(yī)、良醫(yī)，報(bào)道他們的優(yōu)秀事跡，樹立他們的良好形象。同時(shí)，我們還建立的自己的網(wǎng)站，開辟了各種欄目，各個(gè)科室都能夠?qū)⒆约合胍?發(fā)表的信息及時(shí)發(fā)布在網(wǎng)站上。這兩個(gè)窗口的設(shè)立，調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)積極為患者服務(wù)的積極性，培養(yǎng)了有醫(yī)務(wù)人員的主人翁意識(shí)，強(qiáng)化了他們對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同度和歸屬感。
二是提高員工的待遇，增強(qiáng)員工的凝聚力。為了提高醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和醫(yī)療道德，充分發(fā)揮他們?cè)诤椭C醫(yī)患關(guān)系中的主動(dòng)性和積極性，醫(yī)院除了對(duì)他們進(jìn)行醫(yī)風(fēng)醫(yī)德的教育與規(guī)范化的管理之外，還藥改善醫(yī)院的內(nèi)部環(huán)境，充分關(guān)心和保障他們的根本利益。我們認(rèn)識(shí)到，醫(yī)院管理工作中要依靠群眾，發(fā)自內(nèi)心為群眾辦實(shí)事，千方百計(jì)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，帶著深厚的感情為群眾謀利益。院領(lǐng)導(dǎo)班子真正做到淡泊名利、一身正氣、兩袖清風(fēng)，努力提高職工整體素質(zhì)和醫(yī)院文明程度。為了做好這方面的工作，我們深化體現(xiàn)以人為本的內(nèi)部體制改革，關(guān)心職工疾苦。XX年，醫(yī)院從在職職工月勞務(wù)費(fèi)收入總額中繳納1，退休職工從院內(nèi)津貼月收入總額中繳納1，建立“職工醫(yī)療互助金”，主要用于家庭人均收入低、生活的本院職工的部分醫(yī)療診治補(bǔ)助，幫助有大病的困難職工，解除了他們的后顧之憂。在實(shí)踐中我們體會(huì)到，只有多為群眾辦實(shí)事，多為群眾排憂解難，創(chuàng)造融洽、和諧的環(huán)境，才能得到廣大群眾的擁護(hù)和支持，讓職工以飽滿的熱情投身于醫(yī)院的建設(shè)。醫(yī)院的工作重心是為工作在醫(yī)療第一線的群體服務(wù)，想其所想，做其所需，使他們感受到醫(yī)院的關(guān)懷和溫暖，并將這種感受化做對(duì)患者的關(guān)心與熱情，共建團(tuán)結(jié)、協(xié)作和諧醫(yī)院。
三是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員之間的協(xié)作。醫(yī)療行為具有很強(qiáng)的合作性，由于疾病的診療需要醫(yī)師與護(hù)士、藥劑及其他技術(shù)人員的合作方能完成，因此，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、供應(yīng)的行政管理、后勤人員的合作也是必不可少的。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)條件下，幾乎沒有一個(gè)醫(yī)師可以不依靠其他衛(wèi)生技術(shù)人員的合作，單獨(dú)完成疾病的診療工作。醫(yī)療行為的這一特點(diǎn)，打破了長(zhǎng)期以來(lái)私人診所里那種一對(duì)一的患醫(yī)關(guān)系，往往是一名患者與眾多醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系。醫(yī)療行為合作性的另一方面是患醫(yī)合作。醫(yī)師對(duì)疾病的診斷、治療，在很大程度上取決于患者，對(duì)疾病發(fā)生、發(fā)展過程的認(rèn)識(shí)和陳述，以及對(duì)檢查檢驗(yàn)、治療方法的配合。我們實(shí)行“臨床路徑”，就是強(qiáng)化各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)之間的緊密協(xié)作，醫(yī)護(hù)之間、醫(yī)務(wù)人員與管理者之間、后勤與臨床一線之間，和諧相處，以增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員之間的團(tuán)結(jié)合作精神，營(yíng)造一個(gè)良好的和諧工作環(huán)境。近年來(lái)，xx醫(yī)院先后被評(píng)為“全國(guó)百姓放心醫(yī)院”和“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)集體”，病人綜合滿意度達(dá)95％以上。通過打造以人性化服務(wù)為核心的高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)品牌，醫(yī)務(wù)人員處處為病人著想，尊重病人，關(guān)愛病人，不將“以病人為中心”當(dāng)作一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是落實(shí)到每一個(gè)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中，為創(chuàng)建和諧醫(yī)院奠定了堅(jiān)實(shí)的基矗我們深深感到，醫(yī)院的和諧極大地提高了醫(yī)療的效益。近幾年來(lái)，門急診人次、住院人次、手術(shù)臺(tái)次等主要指標(biāo)以年均10～17％的增長(zhǎng)率穩(wěn)步上升，平均住院日較五年前縮短2天，周轉(zhuǎn)率提高5。09次／年，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)每年以20的速度增長(zhǎng)，門診量、手術(shù)臺(tái)次、平均住院日等各項(xiàng)指標(biāo)均位于湖南省之首。
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