酒店餐飲實習報告總結(jié)和格式范文
酒店餐飲實習報告總結(jié)和格式范文
一個月的實習生活雖短，但它卻使我流連忘返。
首先是關于黃鶴樓這個連鎖店的簡介，然后根據(jù)其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團，接下來的七大塊內(nèi)容分別為：服務質(zhì)量，飯店人力資源管理，廚房生產(chǎn)，宴會管理，菜單，飯店組織結(jié)構圖，飯店企業(yè)文化。這些都是通過把實習感受，實習所得與以前學過的理論知識結(jié)合起來而完成的。
實習經(jīng)歷：
7月31日—8月25日，盯六廳10號，11號，12號桌
8月26日—9月1日，盯"靜川""三峽"雅間
黃鶴樓大酒店簡介：湖北素有"千湖之省，魚米之鄉(xiāng)"的美稱，黃鶴樓大酒店集湖北菜肴之精華，考證了中國古今名人在湖北愛吃的菜肴，老一輩的革命家生前在湖北吃了"毛氏紅燒肉"和"紅燒武昌魚"并且留下了"才飲長江水，又食武昌魚"的經(jīng)典詩句。
湖北黃鶴樓大酒店特聘湖北名師主理，將中國古今名人食過的菜肴介紹給全國的朋友品嘗，同時，在繼承和發(fā)揚傳統(tǒng)美食文化的基礎上，創(chuàng)立了黃鶴樓自己的具有特色風味的湖北菜肴，她既有登大雅之堂的傳統(tǒng)大菜，又有讓您回味無窮的風味小吃。
黃鶴樓菜肴進入市場以來，深受全國各地朋友的喜愛，目前在貴陽，深圳，西安，咸陽，石家莊，唐山，辛集，永平，呼和浩特，包頭，鄂爾多斯，臨河，太原，陽泉，青島動有20余家連鎖店。
有人曾說過，人生的歲月是一串珍珠，漫長的生活是一組樂曲，而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章，由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富。幸福不僅是已取得的成果，也是奮斗的過程，正如項鏈上的珍珠，每一顆都應是閃光的，震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷，像潔白的雪，美麗的雨離去后，讓人久久不舍，其實他們并沒有離去，他們留在我們身上，開闊了心靈的視野。是的，猶如這次實習，當時看來無所謂的事情返校后講給同學聽后，不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了，留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。
去年暑期，我是在客房實習，今年我選擇了餐飲。
黃鶴樓大酒店在所有權上隸屬于蒙達麗大飯店，蒙達麗大飯店是集餐飲，住宿，娛樂等于一體的一家大飯店，黃鶴樓大酒店是其餐飲部，它的餐飲部于XX年8 月18日正式加盟黃鶴樓這個飯店集團，在我們所學過的經(jīng)營方式中，它屬于委托經(jīng)營，自從加入黃鶴樓這個連鎖店以來，餐飲部的營業(yè)額直線上升，應為飯店集團有它獨特的優(yōu)勢：
1.是市場優(yōu)勢，利用集團的聲譽和名氣產(chǎn)生品牌效應，增強市場吸引力，憑借集團的實力和條件，擴大廣告，宣傳的范圍和效果；
2.是經(jīng)營管理優(yōu)勢，集團擁有一套先進的管理方法和操作規(guī)范，每個成員必須嚴格遵守，有利于提高成員飯店的管理水平和服務質(zhì)量，
組織所屬飯店進行相互交流，取長補短。
3.資金優(yōu)勢。集團以入股，合資，合作，等方式在資金上大力支持成員飯店，產(chǎn)權的多元化有利于提高資金利用效率，集團將千方百計幫助成員飯店實現(xiàn)贏利，以防止出現(xiàn)財務困境，以此來維護集團聲譽。
4.人力優(yōu)勢，集團擁有大量的各類專門人才，成員飯店憑借集團的聲譽也容易吸引人才。通過內(nèi)部調(diào)配和調(diào)動，不僅容易解決成員內(nèi)部人員短缺問題，而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位。
5.成本優(yōu)勢：物品的統(tǒng)一采購和批量化降低了成本，廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費用。
當然任何事物都有利有弊，飯店集團亦然。
1.成員飯店的經(jīng)營負擔加重，投資收益減少，在我所實習的飯店，資方和管理方簽訂合同時，約定的管理費為營業(yè)額的2.5%。
2.成員飯店受集團的管理和干涉，容易在人事，財務等方面產(chǎn)生摩擦。黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出。在人事方面，管理方給臨河黃鶴樓調(diào)來一位領班，但投資方拒絕那位小伙子當領班，而把他下方為服務員。
從很多方面，我可以看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術，與大家打成一片，不過工作的時候，亦然特別嚴肅，認真。資方老板要的是效益，他認為基層員工再苦再累都是應該的，他從不與服務員交談，失去了"民心"。有時甚至剝奪服務員的利益。顯然資方的管理很不講信用，而且既要馬兒快跑，還不想給馬兒多吃草。 現(xiàn)在，服務業(yè)提倡人性化管理，其口號為"顧客至上，員工第一"，說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要，基層員工再去滿足顧客的需要，其實，這是一種需要的傳遞，飯店最終還是把需要讓渡給顧客，最終會得到顧客的認可。
餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè)，以人的服務為精髓和特質(zhì)，人格化服務是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品，餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期，呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀，硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面，各家酒店都把著眼點放在服務質(zhì)量的競爭上，飯店服務質(zhì)量具有整體性和多次服務的特性。飯店作為一個服務性企業(yè)，它的經(jīng)營運作是群體合力的。
因此，他的服務質(zhì)量是一個通過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務活動來體現(xiàn)。顧客也是從飯店服務的整體過程和整體形象來評價飯店的服務質(zhì)量。飯店服務的這種整體評判尺度，對飯店服務人員，服務過程和服務設施的各個服務接口上的銜接，都提出了十分明確的要求。
服務質(zhì)量包括服務設備設施質(zhì)量，勞務服務質(zhì)量，實物產(chǎn)品的質(zhì)量，環(huán)境氛圍質(zhì)量，安全衛(wèi)生質(zhì)量。實習的時候，我發(fā)現(xiàn)一個問題：就是上至老總，下至員工， 對服務質(zhì)量的理解過于狹小。單純認為服務態(tài)度好就是服務質(zhì)量好。按等級標準來說，首先是服務項目，缺少了應有的服務項目，很多服務內(nèi)容自然上不去。服務態(tài)度固然重要，但并不是說服務態(tài)度好，服務質(zhì)量一定就會高，當客人爆滿，生意火紅的時候，廚房生產(chǎn)能力，速度是有限的，有些客人就會因上菜慢而不滿意了，這是服務效率問題。
在提高質(zhì)量方面，我們一定要做到把握主動權，克服坐門等投訴，而要走出門去抓質(zhì)量。主動與被動之間僅有一字之差，卻反映了兩種截然不同的工作思路。我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理，且不說其具體內(nèi)容，我要說的是在這個循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性。質(zhì)檢部作為一個獨立的部門出現(xiàn)后，它會盡職盡責的完成本職工作。
在沒有質(zhì)檢部，由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時，很容易出現(xiàn)"徇情枉法"。在服務中，有兩個誤區(qū)，一是認為區(qū)區(qū)小事，不足為奇，在實踐中忽略對細節(jié)的重視，一是以無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務。實際上服務不能過頭，恰到好處才是最佳服務，服務人員應該把握好服務的"度"。一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下，縮短"真實瞬間"，以減少出錯機會。從中，
我們也看到了第一線服務人員的重要性，所以，要進行人力資源管理。
在市場經(jīng)濟條件下，飯店業(yè)的競爭愈演愈烈，人們越發(fā)感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭，人才之爭。飯店業(yè)是服務性行業(yè)，是勞動密集型行業(yè)，同時又是情感密集型行業(yè)。員工服務的以對象是需要情感的賓客�，F(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對各類水平和服務質(zhì)量的要求越來越高。現(xiàn)代管理學認為，一切管理工作均應以調(diào)動人的積極性，作好人的工作為根本。所以對飯店從業(yè)人員的管理又是服務質(zhì)量的保證。一句話，為了提高服務質(zhì)量，為了創(chuàng)效益，我們必須進行人力資源管理。
對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的。我們常見的招聘方式有：電話廣告，雜志宣傳，廣告欄里的廣告單等。這是招募人員的前湊，然后開始對人員進行選拔。選拔時，要進行智商測試和個性測試。
通過對人員資料的審核，通過面談，測試等決定是否錄用。錄用后，就開始了培訓這一關，對員工的培訓是非常重要的，培訓可以提高員工的專業(yè)技術素質(zhì)，進而提高服務質(zhì)量。培訓可以降低損耗和勞動成本，還可以減少事故的發(fā)生，培訓可以降低員工的流動率，提高生產(chǎn)效率，培訓還可以增強員工的紀律性，提高團體工作協(xié)調(diào)能力，進而增強團體凝聚力，培訓內(nèi)容包括對職業(yè)道德，知識能力培訓。職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會行業(yè)的總合。
飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務中，直接影響賓客的心理感覺和身體健康，飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程，也是提高員工心理素質(zhì)的過程。說到職業(yè)道德，使我又想到了實習生活。飯店員工的文化素質(zhì)一般較低，尤其是前廳服務人員，傳菜員，后廚廚師。這就不可避免地加大管理的難度。 例如，他們喜歡占點小便易，私拿酒店的低值易耗品。記得在舉辦某次宴會的時候，作為服務員的我在宴會大廳拾到100元錢，然后交給經(jīng)理。
事后，這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢交給吧臺，再交到財務作為營業(yè)外收入。我并不是希望他在例會上怎么表揚我。只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好。至少我是酒店的一員，我的誠實代表了酒店的誠信。可她自始至終都很平靜。對服務人員知識的培訓重點在于掌握本崗位所需的知識，這是按速成性，需發(fā)性，階段性的原則進行培訓的，能力培訓是飯店培訓的核心和重點。
飯店員工績效考核是人力資源開發(fā)與管理的重要內(nèi)容，考核必須堅持以貢獻為主，長處為主的原則。堅持客觀準確，公平公正的原則，堅持平時考核重于定期考核的原則，考核可以按定量考核，定性考核，考勤記錄考核，也可以是三者的結(jié)合。
飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素，也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容。因為金錢，物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費用支出，而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動與發(fā)揮。酬勞主要包括工資制度，獎金和福利待遇。就拿我實習的酒店來說，服務員的工資結(jié)構是這樣的：
基本工資：新服務員是260，老服務員是300。
效益提成是個人推銷飯菜的1%。
瓶蓋費。
全勤獎（老服務員）。
月度優(yōu)秀服務員獎金為200。
傳菜員的固定工資是440元，迎賓員是500元。領班工資由700元降至600元。
廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場地。廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)。廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量，食品成本，餐廳服務質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響。廚房生產(chǎn)控制的目的是通過對廚房進行科學化管理，有效地控制廚房生產(chǎn)過程中的浪費。吸引更多的顧客光顧。從而獲得最佳的效益。廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購，驗收，貯存，廚房生產(chǎn)。采購時要進行質(zhì)量控制，數(shù)量控制和價格控制，采購成本直接關系到廚房生產(chǎn)成本。因此，對采購人員的素質(zhì)有一定的要求：有強烈的進取性和責任感，有較豐富的商品知識，有較強的社交活動能力，有一定政策水平和理論知識，廉潔。驗收要遵循一定的程序，建立科學合理的驗收體系：選用稱職的驗收人員和實用的驗收設備，器材。
宴會往往集飲食，社交，娛樂于一體，是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級聚會。由于他規(guī)格高，影響大，服務講究，利潤頗豐，故歷來受到酒店經(jīng)營者的重視。一個高標準的宴會在一定程度上代表了一個酒店餐飲服務的烹調(diào)技術的最高水平，同時透過某個酒店的宴會，也折射也一個酒店的餐飲服務管理水平，對提高整個酒店的經(jīng)濟效益和社會效益都有著十分重要的意義。
我實習的酒店舉辦的宴會特別多，主要有婚宴，壽宴，機關團體宴，滿月宴，喪宴。宴會設計是根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術條件等因素對宴會環(huán)境，臺面，菜單及服務程序等進行統(tǒng)籌規(guī)劃，并擬出實施方案和細則的創(chuàng)作過程。宴會設計要根據(jù)人，物，境，時，事對宴會場境，宴會臺面，宴會酒水，宴會服務及程序，宴會設計時突出主題，特色鮮明，安全舒適，美觀和諧，科學合算。
服務員和酒店都希望能多舉辦宴會，對于酒店來說，由于宴會統(tǒng)一制作菜肴，對原料浪費較少，因而舉辦宴會能給酒店帶來豐厚的利潤；同時，宴會還有一定的宣傳效果，對于服務員來說，宴會一般都是288，318，368標準，兩桌的提成比較可觀，而且宴會服務是集中勞動，集中休息，所以黃鶴樓大酒店接待的宴會特別多，小到三四桌的滿月宴，大到五六十桌的婚宴，有時一天要舉辦三場宴會，9月1日那天共計57桌在同一天的上午舉辦，一樓都是288標準，二樓都是 368標準，當天上午營業(yè)額近1.4萬，下午晚上一樓接著接待零點，一天的收入比較可觀，黃鶴樓的宴會預定很好，因為推出了一系列的優(yōu)惠政策：10桌及以上免費為客人請歌舞團，免費攝像且送一桌。這也是一種營銷手段吧！
菜單是餐飲經(jīng)營者向客人推出的聯(lián)貫市場供給和客人需求的菜點目錄，在餐飲經(jīng)營活動中，菜單一面聯(lián)系經(jīng)營者的產(chǎn)品供給，一面聯(lián)系就餐客人的市場需求，成為餐飲管理開展市場營銷和的橋梁。
黃鶴樓大酒店的菜單只有三種：零點菜單，宴會菜單，團體會議菜單。其零點菜單設計的比較有特色：古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓，菜單里有說明和圖片。會議菜單和宴會菜單由預定員保管，無論哪個標準八涼十熱送果拼這個標準是不變的。268和288標準相差不大，也就是換兩個稍高檔點的菜。268和388標準就不一樣了，388講究搭配，雕刻和菜品質(zhì)量。
在激烈的市場競爭中，競爭的著眼點由價格競爭轉(zhuǎn)到質(zhì)量競爭，現(xiàn)在提倡的是文化競爭，文化競爭能力是最高層次的質(zhì)量競爭，是高品位有競爭，是適應市場需要的競爭。
飯店文化要突出個性，文化要示個性，個性帶來形象，形象增強競爭力，飯店文化要有特色，注重細節(jié)，有特色。永遠都不會忘記上午下午晚上例會結(jié)束時黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨：親情服務，互相關愛，腳踏實地，永遠第一，微笑！微笑再微笑，努力努力再努力！
在這次實習中我獲得了許多關于餐飲和企業(yè)方面的實踐知識，也感謝童老師個性化的授課所給我的啟迪。
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