高校后勤物業(yè)服務(wù)外包監(jiān)管問題與對策論文
高校后勤物業(yè)服務(wù)外包監(jiān)管問題與對策論文
摘 要： 高校物業(yè)管理工作一直是高校后勤服務(wù)的重點, 高校物業(yè)服務(wù)外包管理模式的引入, 節(jié)約了人力成本, 提高了服務(wù)水平, 但同時也出現(xiàn)了一系列新的問題和矛盾。本文以實踐探索為基礎(chǔ), 結(jié)合高校物業(yè)管理的定義, 系統(tǒng)分析了高校后勤部門在物業(yè)服務(wù)外包監(jiān)管方面存在的主要問題, 提出了相應(yīng)的對策與措施。以期能充分調(diào)動物業(yè)外包單位的積極性, 提升服務(wù)質(zhì)量, 為全校師生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
關(guān)鍵詞： 高校物業(yè); 服務(wù)外包; 監(jiān)管; 招標(biāo); 措施;
一、高校物業(yè)管理定義
高校物業(yè)管理是指為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生的學(xué)習(xí)、生活提供全方位、多層次的綜合性管理與服務(wù)工作, 包括宿舍服務(wù)、樓宇服務(wù)、校園環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)、保安 (門衛(wèi)) 、常規(guī)設(shè)備維修、特種設(shè)備維護(hù) (電梯、消防設(shè)備, 鍋爐設(shè)備保養(yǎng)) 、收發(fā)服務(wù)等[1]。高校物業(yè)管理區(qū)別于社會其他物業(yè)管理, 服務(wù)對象是高素質(zhì)的教師和接受高等教育、個性化需求不斷提升的當(dāng)代大學(xué)生, 服務(wù)對象的特點決定了高校物業(yè)管理功能的特殊性。
二、高校后勤物業(yè)服務(wù)外包監(jiān)管存在的主要問題
(一) 高校公益性與物業(yè)企業(yè)逐利性之間的矛盾
高校的公益性決定了物業(yè)服務(wù)的特殊性, 社會物業(yè)企業(yè)為了追求利潤最大化, 往往在人員投入、資金投入、設(shè)施投入等方面能省則省, 再加上市場物價與用工費用的逐年增加, 物業(yè)企業(yè)人力和資金方面的不飽和投入, 直接導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。而高校看重的是物業(yè)服務(wù)的效率和質(zhì)量, 要求社會物業(yè)企業(yè)的服務(wù)達(dá)到最優(yōu)化和最佳化, 讓廣大師生滿意。高校的公益性和社會物業(yè)企業(yè)逐利性之間產(chǎn)生的矛盾, 勢必會對高校后勤監(jiān)管帶來難度。
(二) 物業(yè)中標(biāo)單位實際狀況與高校后勤招標(biāo)初衷不符
1. 低價中標(biāo)的弊端。
高校物業(yè)服務(wù)外包項目大多采用三年一公開招標(biāo)方式。為了應(yīng)對審計或是處于保護(hù)自己不受輿論壓力, 招標(biāo)過程中最低價中標(biāo)現(xiàn)象最為常見。而物業(yè)企業(yè)逐利的本性迫使其不斷降低用工成本, 導(dǎo)致中標(biāo)后人員缺少, 甚至相互倒班, 重復(fù)計算人頭等現(xiàn)象層出不窮, 給高校后勤監(jiān)管帶來了極大的困擾。
2. 評標(biāo)依標(biāo)書、實地考察難。
高校由于人力、物力受限, 很難做到對每家競標(biāo)的物業(yè)單位進(jìn)行實地考察, 標(biāo)書就成了高�？疾旄倶�(biāo)單位的最重要依據(jù)。投標(biāo)單位找專業(yè)公司來制作標(biāo)書已是常態(tài), 他們通常都把標(biāo)書做得相當(dāng)精美。等中標(biāo)后, 實際情況往往與標(biāo)書大相徑庭。專業(yè)人員資質(zhì)不全, 員工年齡結(jié)構(gòu)老年化等現(xiàn)象, 給高校后勤監(jiān)管帶來了難度。
(三) 甲乙雙方職責(zé)劃分不明, 高校后勤監(jiān)管難度大
1. 落實合同細(xì)則擬定較難。
物業(yè)招標(biāo)工作一般都是在學(xué)期結(jié)束前和暑假里進(jìn)行, 高校后勤部門暑期維修改造項目眾多, 物業(yè)合同的簽訂只是其中一項工作。常忽視合同簽訂里面的條條細(xì)則, 加上相關(guān)職能部門都處在假期狀態(tài), 合同流轉(zhuǎn)會簽很多時候成了形式。合同得不到有效的細(xì)化、量化, 勢必會對后期的監(jiān)管工作帶來難度。
2. 依據(jù)合同管理意識淡薄。
無論是標(biāo)書的設(shè)計, 還是真正招投標(biāo)環(huán)節(jié), 具體監(jiān)管人員參與度都不高。后期合同擬定和簽訂, 更是高校后勤管理干部在一步一步落實。出現(xiàn)具體管理人員不知合同內(nèi)容以及設(shè)計緣由, 再加上日常物業(yè)監(jiān)管人員大多為年齡較大的同志, 其合同監(jiān)管意識薄弱, 很難以合同管理為抓手。
3. 高校物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的特殊性, 合同難以面面俱到。
高校物業(yè)服務(wù)臨時增加和突擊的事較多, 而且大多為緊急、時效性非常強的任務(wù), 很難在物業(yè)合同中一一列出, 由此產(chǎn)生的模糊地帶, 物業(yè)服務(wù)單位常以合同沒有約定為由, 追加服務(wù)費, 容易出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。
4. 高校物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未完全成熟。
李培、許亞斌、趙光恩等人的課題研究成果《高校校園物業(yè)中長期改革與發(fā)展規(guī)劃》中, 明確指出到2015年, 60%以上的高校建立以合同為基礎(chǔ)的、實施市場化、社會化、專業(yè)化為主要特征的新型物業(yè)管理服務(wù)模式, 到2020年, 努力達(dá)到80%。由此可見, 我國高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建制尚未完全成熟, 各省后勤協(xié)會建立也是近幾年之事, 實踐指導(dǎo)還有待進(jìn)一步提高。
(四) 監(jiān)管理念滯后和隊伍建設(shè)落后
1. 高校后勤團(tuán)隊成員知識結(jié)構(gòu)老化。
目前大多數(shù)高校后勤隊伍中工勤崗位和年齡偏大者占據(jù)大比例, 他們在原有的崗位上做得相當(dāng)出色�？蓮淖龊笄诘焦芎笄谵D(zhuǎn)變, 從自己做物業(yè)到管物業(yè)企業(yè)服務(wù)。他們沒有現(xiàn)代化物業(yè)企業(yè)管理經(jīng)驗, 讓他們用科學(xué)的管理理念來監(jiān)管物業(yè)工作確實是一個極大的挑戰(zhàn)。尤其是在信息化高速發(fā)展的物業(yè)服務(wù)行業(yè), 網(wǎng)絡(luò)報修、微信、微博等信息平臺的使用, 運用大數(shù)據(jù)分析, 這些年長的老同志很難跟得上步伐。
2. 高校后勤團(tuán)隊建設(shè)得不到有效配備。
由于高校對后勤管理崗位普遍不夠重視, 后勤人員地位不高, 很多人不愿意放棄原有的專業(yè), 很難吸引專業(yè)的優(yōu)秀人才。當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重人手不足時, 隨意調(diào)配或是安排其他部門多余的人員, 這就形成了人不少, 但是真正能干活的人不多的尷尬局面, 嚴(yán)重制約了物業(yè)的監(jiān)管質(zhì)量。
(五) 高校與物業(yè)服務(wù)單位缺乏有效溝通
高校后勤管理處代表學(xué)校履行對物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)管的職能, 物業(yè)公司只是按部就班的開展工作。一旦遇到學(xué)校緊急任務(wù)時, 往往學(xué)校先將任務(wù)傳達(dá)到后勤管理部門, 再由后勤領(lǐng)導(dǎo)分配給具體物業(yè)監(jiān)管人員, 最終再傳遞到物業(yè)服務(wù)單位, 中間環(huán)節(jié)多, 容易出現(xiàn)偏差。在日常監(jiān)管中, 物業(yè)服務(wù)單位信息反饋較少, 任務(wù)布置下去了, 做得怎么樣?做到什么程度?還需要不斷的督促。這也僅限于日常工作協(xié)調(diào)和安排, 學(xué)校和物業(yè)企業(yè)管理層或是高層之間包括管理理念、服務(wù)育人理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的提升對接較少。
(六) 考核流于形式, 缺乏有效獎懲措施
大多數(shù)高校后勤對物業(yè)監(jiān)管都有考核標(biāo)準(zhǔn), 可對照這些標(biāo)準(zhǔn)一條一條真正執(zhí)行的較少。大家礙于情面或是不想得罪人, 考核時給個不痛不癢的評價, 考核就算完成了。沒有進(jìn)行嚴(yán)格的考核, 就沒有懲罰的依據(jù), 物業(yè)服務(wù)單位就不會有所顧忌, 服務(wù)質(zhì)量和效率就得不到有效的提升。同時, 各高校在物業(yè)監(jiān)管方面都缺乏相應(yīng)的獎勵措施, 干得好壞都一樣, 物業(yè)外包單位的潛能得不到有效激勵。
三、解決高校物業(yè)服務(wù)外包監(jiān)管問題的對策與措施
(一) 嚴(yán)把招標(biāo)環(huán)節(jié), 實現(xiàn)優(yōu)存劣汰
1. 廣泛聽取職能部門意見, 完善標(biāo)書設(shè)計, 做好物業(yè)招標(biāo)方案認(rèn)證會。
在招標(biāo)環(huán)節(jié)上, 標(biāo)書的設(shè)計尤為重要, 高校后勤部門應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同, 邀請相關(guān)職能部門共同參與。例如邀請學(xué)生管理部門對宿舍服務(wù)提出相關(guān)要求, 教務(wù)部門對教室管理提出相關(guān)意見等。廣泛聽取意見, 共同做好物業(yè)招標(biāo)方案的認(rèn)證會。
2. 成立物業(yè)招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組, 做到公平、公正、公開的競爭原則。
成立以分管校領(lǐng)導(dǎo)為組長, 相關(guān)業(yè)務(wù)部門、同行專家為成員的物業(yè)招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組, 全程參與到物業(yè)招標(biāo)工作中, 把好每一道關(guān), 盡可能地保證引進(jìn)優(yōu)質(zhì)資源。
3. 防低價中標(biāo), 科學(xué)設(shè)計評審項目。
例如在價格、技術(shù)、商務(wù)三個部分中, 價格評審上, 高校應(yīng)堅持“依據(jù)法律規(guī)定、合理低價中標(biāo)”的采購原則[2], 防止超低價中標(biāo)后所提供的實際服務(wù)與招標(biāo)要求嚴(yán)重不符。因此, 在評審表上對價格設(shè)定相對合理的權(quán)重, 不宜分配過高的分值。在技術(shù)評審上, 人員是物業(yè)服務(wù)的核心要素, 員工的年齡結(jié)構(gòu)、專業(yè)技術(shù)能力、學(xué)歷結(jié)構(gòu)等直接反應(yīng)物業(yè)企業(yè)的人才實力, 高校應(yīng)對人員配置情況分配較高的權(quán)重, 選擇人才結(jié)構(gòu)好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。在商務(wù)評審上, 目前高校物業(yè)行業(yè)隨意掛靠現(xiàn)象仍有, 建議高校在客戶評價上適當(dāng)分配較多分值, 選擇客戶體驗好, 評價高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
4. 增加物業(yè)項目負(fù)責(zé)人答辯環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理項目負(fù)責(zé)人就像一個超級家庭的大管家, 尤為重要。在標(biāo)書中要明確要求物業(yè)項目負(fù)責(zé)人有高校物業(yè)管理經(jīng)驗, 并且要在招標(biāo)現(xiàn)場中公開答辯。實踐證明, 選擇從業(yè)經(jīng)驗豐富, 認(rèn)真負(fù)責(zé)的物業(yè)項目負(fù)責(zé)人, 能極大地提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
5. 增加實地考察和相關(guān)數(shù)據(jù)驗證環(huán)節(jié)。
對于中標(biāo)依標(biāo)書帶來的種種問題, 高校后勤物業(yè)招標(biāo)項目應(yīng)早啟動, 留有足夠時間來設(shè)計標(biāo)書和對投標(biāo)人資質(zhì)、業(yè)績等進(jìn)行審核。招標(biāo)小組最好要進(jìn)行實證暗訪和考察, 對于有不良記錄的物業(yè)單位和項目負(fù)責(zé)人實行一票否決制。將實地考察和數(shù)據(jù)驗證的信息納入物業(yè)招標(biāo)方案的評分細(xì)則中, 實現(xiàn)優(yōu)存劣汰。
(二) 依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn), 細(xì)化、量化合同管理
1. 依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn), 科學(xué)設(shè)計評分標(biāo)準(zhǔn)。
高校物業(yè)管理發(fā)展至今已有大量的研究成果, 依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建出專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核評價體系。具體地說, 考評內(nèi)容既要做到點面結(jié)合, 又要做到重點與難點兼顧, 尤為突出重點。評分標(biāo)準(zhǔn)要結(jié)合客觀實際, 做到具體、詳細(xì)、可操作性強。比如物業(yè)單位人員配置, 要求配備的人員總數(shù)應(yīng)有明確規(guī)定, 并確切規(guī)定每缺一人或一定人數(shù)比例扣除多少分?jǐn)?shù)或服務(wù)費用。
2. 因校制宜的細(xì)化、量化合同管理。
每個高�，F(xiàn)狀都不一, 高校要結(jié)合自身實際, 因校制宜科學(xué)合理的設(shè)計合同。不能就行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或是其他院校全盤照搬。要廣泛聽取廣大師生意見, 邀請相關(guān)職能部門共同參與, 有必要時還要咨詢和聘請同行專家。合同約定是高校后勤管理的最重要依據(jù), 必須理清甲乙雙方關(guān)系, 明確職責(zé)。對于有臨時或者緊急處理的服務(wù)內(nèi)容, 合同中也應(yīng)有相關(guān)約定。
3. 成立高校物業(yè)管理考評小組, 建立多部門聯(lián)合監(jiān)管的綜合考評制度。
成立以高校后勤部門為主體, 相關(guān)職能部門共同參與的綜合考評小組, 對物業(yè)日常管理服務(wù)進(jìn)行全面考核。以日常監(jiān)管考核占據(jù)大比例, 領(lǐng)導(dǎo)小組考核、突擊檢查考評、師生滿意度調(diào)查、多部門聯(lián)合考評占據(jù)一定比例的多方位考評機制[3], 最終實現(xiàn)全校師生共同參與, 相關(guān)職能部門通力合作的監(jiān)管局面。
4. 明確退出機制。
為了確保高校能夠獲取優(yōu)質(zhì)的物業(yè)外包服務(wù), 淘汰劣質(zhì)、不合格的物業(yè)企業(yè), 高校必須明確物業(yè)企業(yè)退出情形, 實現(xiàn)物業(yè)企業(yè)有進(jìn)有出的靈活機制。對此, 學(xué)校應(yīng)結(jié)合實際需求, 在合同中明確約定社會物業(yè)企業(yè)的退出情形, 為實際操作提供依據(jù)。
(三) 加大高校后勤監(jiān)管隊伍建設(shè), 引進(jìn)匹配的專業(yè)人員
高校要打造一支懂監(jiān)管、善監(jiān)管、能監(jiān)管的后勤管理人才隊伍。注重物業(yè)專業(yè)化人才的培養(yǎng)與引進(jìn), 特別是有社會化物業(yè)服務(wù)公司工作經(jīng)驗的優(yōu)秀人才。加大對監(jiān)管人員的專業(yè)培訓(xùn), 同時要嚴(yán)格考核、落實崗位責(zé)任制, 將監(jiān)管責(zé)任與個人利益相聯(lián)系, 確保監(jiān)管執(zhí)行到位。高校也可以考慮設(shè)置勤工助學(xué)崗位, 專門培訓(xùn)一支學(xué)生監(jiān)管隊伍, 輔助專職監(jiān)管人員, 比如公寓衛(wèi)生管理中一棟樓設(shè)置一個學(xué)生負(fù)責(zé)人, 專門輔助學(xué)生公寓監(jiān)管。
(四) 構(gòu)建雙向交流, 注重監(jiān)管結(jié)果反饋
高校后勤監(jiān)管人員要與物業(yè)服務(wù)公司項目負(fù)責(zé)人加強互通交流, 注重監(jiān)管結(jié)果的反饋效應(yīng)。同時, 雙方交流層次要上升到管理人員階層, 高校不能限于基層員工之間, 至少保證中層干部要加強聯(lián)系溝通.校領(lǐng)導(dǎo)的參與對物業(yè)服務(wù)單位的服務(wù)管理、管理理念的溝通更是有加倍的效果。通過自下而上的推動, 自上而下的傳達(dá), 校企之間的互動合作, 更能有效地提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率。
(五) 建立獎懲機制, 充分調(diào)動乙方單位積極性
高校后勤應(yīng)建立操作性強、科學(xué)合理的獎懲機制, 在嚴(yán)格考核的基礎(chǔ)上做到獎罰分明。懲罰形成威懾力, 督促物業(yè)企業(yè)忠實履行合同義務(wù), 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好工作。懲罰建議與服務(wù)費用直接掛鉤, 對達(dá)不到考評標(biāo)準(zhǔn), 服務(wù)質(zhì)量差、人員缺崗等現(xiàn)象根據(jù)合同約定扣減相應(yīng)服務(wù)費。獎勵能充分調(diào)動物業(yè)外包單位的服務(wù)積極性, 從高校運行成本的角度考慮, 獎金不應(yīng)作為主要獎勵方式, 學(xué)校可在費用預(yù)算范圍內(nèi)拿出部分金額, 獎勵考核評估成績優(yōu)秀的企業(yè)。也有用續(xù)約激勵的方式來激勵物業(yè)外包單位, 如:蘇州某高校物業(yè)合同的“1+1+1”模式, 總合同期3年, 合同按年度進(jìn)行簽訂, 每一年根據(jù)上一年度的考核情況及合同履行情況確定是否續(xù)簽下一年合同。
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