空中服務(wù)員下半年工作計(jì)劃范文
空中服務(wù)員下半年工作計(jì)劃范文
20xx年下半年，空中服務(wù)工作將緊密圍繞著年度目標(biāo)責(zé)任任務(wù)，以提升客艙服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，不斷強(qiáng)化工作力度，找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)，補(bǔ)缺補(bǔ)差，力求取得更大的成績(jī)，現(xiàn)具體計(jì)劃如下：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度提高全員服務(wù)意識(shí)
下半年，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)全員的學(xué)習(xí)力度，利用各種機(jī)會(huì)和條件，組織開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)《空中服務(wù)管理提升建議》等文件精神，通過(guò)學(xué)習(xí)切實(shí)提高全員的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)責(zé)任心，同時(shí)，我們還將進(jìn)一步加大全員的政治理論學(xué)習(xí)力度，通過(guò)系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)，切實(shí)提高全員的大局意識(shí)，責(zé)任意識(shí)。
二、落實(shí)“七個(gè)強(qiáng)化”營(yíng)造良好的客艙文化
下半年，我們將圍繞著“落實(shí)七個(gè)強(qiáng)化”工作要求，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)、強(qiáng)化行為規(guī)范、強(qiáng)化檢查考核、強(qiáng)化嚴(yán)管厚愛(ài)、強(qiáng)化黨群互動(dòng)聯(lián)動(dòng)，形成良好客艙文化。具體而言，一是加強(qiáng)宣傳力度，利用各種宣傳資源，大力開(kāi)展落實(shí)七個(gè)強(qiáng)化的宣傳工作，營(yíng)造濃郁的宣傳文化氛圍；二是加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和行為習(xí)慣的養(yǎng)成。通過(guò)思想教育，工作監(jiān)督，嚴(yán)明獎(jiǎng)罰等形式，不斷加強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)的形成，促進(jìn)全員良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成，在日常工作中，按照真情服務(wù)“三步走”的思路，切實(shí)抓好客艙服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。三是加強(qiáng)培訓(xùn)力度。針對(duì)當(dāng)前我們客艙服務(wù)的短板，組織開(kāi)展培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)工作中，堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向、問(wèn)題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度、微笑、細(xì)微服務(wù)、語(yǔ)言溝通能力等方面的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過(guò)程中，注重比照與“十必須”之間的差距，精益求精努力做好培訓(xùn)課程優(yōu)化，確保培訓(xùn)更加“接地氣”，爭(zhēng)取做出實(shí)效。
三、真誠(chéng)服務(wù)降低投訴
20xx年下半年，我們將進(jìn)一步抓好投訴預(yù)處理。一是針對(duì)客艙服務(wù)差評(píng)及投訴，除采取采取每月發(fā)布短信評(píng)價(jià)航線提醒，實(shí)施日?qǐng)?bào)、周報(bào)制度，發(fā)布“乘務(wù)各部差評(píng)率監(jiān)控快報(bào)”進(jìn)行多管齊下的改進(jìn)提醒外，進(jìn)一步結(jié)合實(shí)際完善投訴“預(yù)處理”機(jī)制建設(shè)。二是利用好“系統(tǒng)重大事件報(bào)備群”，及時(shí)上報(bào)相關(guān)信息，杜絕發(fā)生重大服務(wù)事件。三是認(rèn)真落實(shí)重點(diǎn)航線談話清單。針對(duì)國(guó)際遠(yuǎn)程及部分重點(diǎn)航線，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)談話及服務(wù)提升談話清單，提醒航班中的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，落實(shí)航班中的服務(wù)提升項(xiàng)目。通過(guò)人盯人、一對(duì)一的扎實(shí)推進(jìn)，把航班服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。三是嚴(yán)明獎(jiǎng)罰力度。下半年，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)紀(jì)律建設(shè)，狠抓執(zhí)勤紀(jì)律，對(duì)因服務(wù)態(tài)度、執(zhí)勤紀(jì)律造成的服務(wù)投訴事件在查明原因后，根據(jù)輕重，嚴(yán)肅處理，同時(shí)，對(duì)因服務(wù)態(tài)度優(yōu)良受到客人表?yè)P(yáng)的班組和乘務(wù)人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)，通過(guò)獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，引導(dǎo)乘務(wù)人員樹(shù)立以客為尊意識(shí)，保持“服務(wù)人”心態(tài)，多站在旅客立場(chǎng)換位思考，幫助乘務(wù)員端正態(tài)度、遵守執(zhí)勤紀(jì)律。
四、注重形象提升服務(wù)能力
一是狠抓職業(yè)形象管理。每天開(kāi)展職業(yè)形象檢查，由專職檢查員根據(jù)公司“職業(yè)形象手冊(cè)”對(duì)著制服乘務(wù)人員進(jìn)行檢查，每日通報(bào)不合格人員及其部門，并于月底對(duì)通報(bào)人員進(jìn)行績(jī)效考核。二是通過(guò)培訓(xùn)等多形式，切實(shí)提高空乘人員的服務(wù)態(tài)度、微笑、細(xì)微服務(wù)、語(yǔ)言溝通等能力，穩(wěn)步推進(jìn)“十必須”落地。三是進(jìn)一步加強(qiáng)推進(jìn)客艙廣播提升。嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于開(kāi)展客艙系統(tǒng)廣播提升活動(dòng)的通知》，在客艙系統(tǒng)范圍內(nèi)開(kāi)展廣播提升活動(dòng)20xx年下半年，我們將緊密圍繞在公司周圍，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)政策方針，以更加堅(jiān)定的決心和務(wù)實(shí)的作風(fēng)，抓緊抓實(shí)每一天，努力提升客艙服務(wù)質(zhì)量和水平，為全面完成20xx年的各項(xiàng)工作目標(biāo)不懈努力！
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