固定電話網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)探討總結(jié)
固定電話網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)探討總結(jié)
歷經(jīng)百余年的發(fā)展，固定電話業(yè)務(wù)正日益受到來(lái)自移動(dòng)通信的強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，業(yè)務(wù)種類相對(duì)貧乏，移動(dòng)性的制約等似乎都成為其ARPU值持續(xù)下降的合理解釋。然而，固定電話網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)真的是沒(méi)有潛力可挖的“老礦”了嗎？
固定電話的發(fā)展已經(jīng)有一百多年的歷史。自從貝爾（Alexander Graham Bell）1876年申請(qǐng)電話專利以來(lái)，電話給大家的生活帶來(lái)了日益顯著的變化。
隨著固定電話、移動(dòng)電話，特別是數(shù)字移動(dòng)電話的發(fā)展，通信成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊粋�(gè)重要組成部分。由于無(wú)線通信提供了固定電話所不能比擬的移動(dòng)性和個(gè)體性，如何使固定電話具備更吸引人的特征，吸引更多的消費(fèi)者使用固定電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信成為固定電話運(yùn)營(yíng)商難解的課題。
創(chuàng)新已迫在眉睫
近年來(lái)，無(wú)論是固定業(yè)務(wù)還是移動(dòng)業(yè)務(wù)，ARPU（平均每線收益）值的曲線均在令人心痛地下滑。我國(guó)固定電話ARPU值從1997年后總體呈下降趨勢(shì)。增值業(yè)務(wù)對(duì)ARPU值的貢獻(xiàn)越來(lái)越明顯。目前中國(guó)開(kāi)展得最好的業(yè)務(wù)是預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)（Prepay Services），不管是各種卡類業(yè)務(wù)（如電信、網(wǎng)通的200、300等），還是固網(wǎng)預(yù)付費(fèi)、神州行、如意通，其本質(zhì)都是預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)。但是，國(guó)際上開(kāi)展得很好的800業(yè)務(wù)等，在中國(guó)卻開(kāi)展得不很理想。美國(guó)電信增值業(yè)務(wù)的種類比國(guó)內(nèi)的多得多，增值業(yè)務(wù)的收入占業(yè)務(wù)收入的比例也比國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商大得多。我們要給我們的客戶提供更好的服務(wù)，提供更新的業(yè)務(wù)，留住這些客戶，而不是僅僅通過(guò)簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)來(lái)保持和增加用戶的數(shù)量，從而更有效地維持固定電話的業(yè)務(wù)收入，維持固定電話的ARPU值。持續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，對(duì)固定電話網(wǎng)通信業(yè)務(wù)量及其業(yè)務(wù)收入的“保存量”和“促增量”起著非常重要的作用。如何進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新也逐漸成為各通信運(yùn)營(yíng)商需要考慮和解決的主要問(wèn)題。如何基于固定電話網(wǎng)的資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，針對(duì)各類客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、提供個(gè)性化服務(wù)、尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)，推出電信消費(fèi)者真正需要、不可或缺的業(yè)務(wù)則是我們需要思考的關(guān)鍵問(wèn)題。
固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)在哪里？
固定電話與移動(dòng)電話相比，有其劣勢(shì)，但也有優(yōu)勢(shì)。與移動(dòng)電話相比，固定電話的優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格便宜、通話質(zhì)量好、帶寬大、綠色環(huán)保、保密性好等特點(diǎn)。在固定電話網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，必須充分利用固定電話網(wǎng)特有的資源優(yōu)勢(shì)。脫離這個(gè)特點(diǎn)，基于固定電話網(wǎng)提出的業(yè)務(wù)就很難有強(qiáng)大的生命力。在固定電話網(wǎng)上拓展新業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是如何利用固定電話網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
那么，什么是固定電話網(wǎng)的資源優(yōu)勢(shì)，如何加以有效利用呢？
圍繞固定電話通信質(zhì)量好的特點(diǎn)，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商可以開(kāi)展基于語(yǔ)音識(shí)別的業(yè)務(wù)。以廣東電信為例，圍繞固定電話環(huán)保和價(jià)格低的特點(diǎn)，推出了“游子歸家”、個(gè)人通信（UPT）等業(yè)務(wù)。圍繞固定電話的號(hào)碼能識(shí)別發(fā)話人所處的大概位置的特點(diǎn)，推出了”唯一號(hào)碼”業(yè)務(wù)文章來(lái)源：中國(guó)公務(wù)網(wǎng) 2007-8-1 9:10:32。圍繞固定電話網(wǎng)帶寬比較大，固定電話運(yùn)營(yíng)商都同時(shí)經(jīng)營(yíng)話音和數(shù)據(jù)兩種業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，可以推出語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的融合業(yè)務(wù)。這幾年以來(lái)，廣東電信之所以能夠較好地進(jìn)行固定電話網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)創(chuàng)新，是因?yàn)樯朴谠诠叹W(wǎng)具有資源優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)域進(jìn)行充分分析和論證，挖掘固定電話網(wǎng)的潛力。固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商只有把握了固定電話網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，才有可能推出一些既叫好又叫座的業(yè)務(wù)，有效地拉動(dòng)通信消費(fèi)。
增值業(yè)務(wù)“秀”
那么，這些增值業(yè)務(wù)是如何誕生的呢？
“游子歸家”業(yè)務(wù)，可說(shuō)是固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)中的“明星”了。當(dāng)初是如何推出這個(gè)業(yè)務(wù)的呢？道理很簡(jiǎn)單，是通過(guò)對(duì)人們使用業(yè)務(wù)的習(xí)慣進(jìn)行深入分析得出的。
首先，看看我們平時(shí)打電話的實(shí)際情況�，F(xiàn)在，我們都很習(xí)慣使用手機(jī)來(lái)打電話，但根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，使用手機(jī)進(jìn)行通信的有80%是在不移動(dòng)的情況下發(fā)生的。換言之，這80%的情況下，用戶是有可能使用固定電話進(jìn)行通信的，只是因?yàn)橹鹘杏脩舨⒉恢辣唤杏脩舢?dāng)時(shí)的電話號(hào)碼，為了能夠第一時(shí)間找到被叫用戶，所以撥打其移動(dòng)電話。那么，如果主叫用戶撥打電話時(shí)能夠直接找到被叫用戶，被叫用戶對(duì)使用何種終端接聽(tīng)至少是不反對(duì)的，而對(duì)于主叫用戶來(lái)說(shuō)，只要能找到被叫用戶就好。進(jìn)一步講，被叫用戶甚至可能還希望自己能有選擇終端接聽(tīng)電話的權(quán)利。經(jīng)過(guò)這樣的分析，不難找到“游子歸家”業(yè)務(wù)的市場(chǎng)生存空間。
有了業(yè)務(wù)需求空間，下一步就要看網(wǎng)絡(luò)能否支撐起這個(gè)業(yè)務(wù)。從本網(wǎng)發(fā)起的呼叫，會(huì)經(jīng)過(guò)關(guān)口局再送到被叫用戶所屬的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)。如果，我們?cè)陉P(guān)口局或者其他網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)能對(duì)發(fā)往其他網(wǎng)絡(luò)的呼叫進(jìn)行更加詳細(xì)的分析處理和交換機(jī)設(shè)置，就完全有可能在集中數(shù)據(jù)庫(kù)中查找被叫用戶的預(yù)先設(shè)置，并根據(jù)被叫用戶的設(shè)置將呼叫前轉(zhuǎn)到設(shè)置號(hào)碼。這在技術(shù)上是可行的，實(shí)現(xiàn)的代價(jià)也不是很大。對(duì)于不是從自己網(wǎng)絡(luò)發(fā)起的呼叫，由于呼叫并沒(méi)有經(jīng)過(guò)本地的網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而無(wú)從對(duì)呼叫進(jìn)行詳細(xì)分析，無(wú)法根據(jù)用戶的選擇將呼叫前轉(zhuǎn)到被叫用戶設(shè)置的電話。
經(jīng)過(guò)市場(chǎng)和技術(shù)的分析，“游子歸家”業(yè)務(wù)的雛形就形成了，“游子歸家”業(yè)務(wù)是根據(jù)被叫用戶的預(yù)先設(shè)置，將從本地電話網(wǎng)絡(luò)發(fā)起的呼叫前轉(zhuǎn)到用戶當(dāng)前使用的固定電話或小靈通的新業(yè)務(wù)。再經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的包裝，配套設(shè)備的完善，受理流程和其他支撐系統(tǒng)的配合，“游子歸家”業(yè)務(wù)就可以推向市場(chǎng)，供廣大電信消費(fèi)者使用了。
除了“游子歸家”，“電話QQ”業(yè)務(wù)也是固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)中的一個(gè)不錯(cuò)的范例。目前，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都在不同程度地推廣使用“電話QQ”業(yè)務(wù)。從市場(chǎng)反映來(lái)看，“電話QQ”還是一個(gè)比較成功的業(yè)務(wù)。
對(duì)于擁有固定電話網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)商，推廣“電話QQ”業(yè)務(wù)，比其他運(yùn)營(yíng)商有一定的優(yōu)勢(shì)。這與固網(wǎng)的資源優(yōu)勢(shì)是分不開(kāi)的。首先，在使用“電話QQ”業(yè)務(wù)進(jìn)行聊天的時(shí)候，用戶一般情況下都是在固定的場(chǎng)所（即便使用移動(dòng)電話的用戶也有80%的呼叫在非移動(dòng)的情況下產(chǎn)生），用戶更有可能會(huì)使用綠色環(huán)保的固定電話進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的聊天（使用電話QQ進(jìn)行聊天的用戶一般通話時(shí)間都比較長(zhǎng)）。其次，由于“電話QQ”業(yè)務(wù)本身就是使用“QQ”號(hào)碼進(jìn)行通信的，要接續(xù)的電話號(hào)碼是通過(guò)“QQ”這個(gè)虛擬號(hào)碼轉(zhuǎn)換得到的，使用“電話QQ”的主叫用戶無(wú)需擔(dān)心被叫一方是不是所選擇的“QQ”號(hào)對(duì)應(yīng)的人。而且，使用“電話QQ”業(yè)務(wù)的用戶在更多情況下，只是想找個(gè)人聊天，而并不在意他選擇聊天的對(duì)象的真實(shí)身份。而且，“QQ”用戶們往往不希望將自己的真實(shí)電話號(hào)碼告訴對(duì)方。由于“電話QQ”業(yè)務(wù)充分利用固定電話網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還規(guī)避了固網(wǎng)的一些劣勢(shì)，使其在中國(guó)一些地方取得了良好的發(fā)展。
此外，“唯一號(hào)碼”業(yè)務(wù)也是固定電話網(wǎng)具有資源優(yōu)勢(shì)的一個(gè)業(yè)務(wù)。正因?yàn)楣潭娫捑W(wǎng)的終端固定性，使得運(yùn)營(yíng)商能夠從用戶號(hào)碼得到主叫用戶比較準(zhǔn)確的地理位置。目前，全國(guó)各地有大量的連鎖店，在經(jīng)營(yíng)著不同的業(yè)務(wù)，對(duì)于這些連鎖店而言，辦理800業(yè)務(wù)又暫時(shí)沒(méi)有必要。但由于連鎖店分散在城市的不同地方，其電話號(hào)碼不可能相同，連鎖店進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳的時(shí)候就顯得不太方便。如果這些連鎖店經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)有送貨上門或送餐服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商能夠給他們提供一個(gè)統(tǒng)一的號(hào)碼，則對(duì)用戶的業(yè)務(wù)宣傳是十分方便有益的�！拔ㄒ惶�(hào)碼”業(yè)務(wù)針對(duì)這些用戶推出，它具有800號(hào)業(yè)務(wù)的一些特征，又能根據(jù)主叫號(hào)碼所屬區(qū)域，就近轉(zhuǎn)接到這些連鎖店的固定電話上。這樣，既解決了連鎖店的宣傳問(wèn)題，又能吸收更多的通信話務(wù)，提高了運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
業(yè)務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)的優(yōu)秀業(yè)績(jī)不乏先例，一個(gè)創(chuàng)新的短消息業(yè)務(wù)，為各移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了滾滾財(cái)源；一個(gè)創(chuàng)新的i-Mode業(yè)務(wù)，在日本形成了30億美元的大市場(chǎng)�；诂F(xiàn)有的固定電話網(wǎng)絡(luò)，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商同樣可以進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。即使到現(xiàn)在，廣東電信200業(yè)務(wù)每年的業(yè)務(wù)收入仍保持在20億元以上。好的業(yè)務(wù)創(chuàng)新一定能給我們帶來(lái)豐碩的成果。廣東電信的201系列業(yè)務(wù)——“思家月卡”、“次數(shù)卡”、“國(guó)際卡”、“多月卡”，指定電話付費(fèi)……，以及上述的“游子歸家”、“電話QQ”、“唯一號(hào)碼”都是根據(jù)以上“法則”進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的成果。
在企業(yè)的戰(zhàn)略管理方面，經(jīng)常會(huì)采用SWOT（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)）分析理論來(lái)分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的規(guī)劃。實(shí)際上，在通信行業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面，運(yùn)營(yíng)商也可以采用類似的辦法。業(yè)務(wù)創(chuàng)新一定要依托運(yùn)營(yíng)商所擁有的網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。業(yè)務(wù)創(chuàng)新要以企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)為出發(fā)點(diǎn)，以用戶為中心，以方便用戶、服務(wù)用戶為方向，為用戶“量身定做”相適應(yīng)的業(yè)務(wù)。只有不斷地推出用戶喜歡的業(yè)務(wù)，吸引用戶更多地使用電信網(wǎng)絡(luò)，才能更有效地促進(jìn)業(yè)務(wù)收入的增加。
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