在項目辦理入住時出現(xiàn)問題的總結(jié)
在項目辦理入住時出現(xiàn)問題的總結(jié)
20xx年xx、xx月份，我公司開發(fā)建設(shè)的xx城、xx藝墅、xx園項目先后辦理了入住，但在不同程度上都出現(xiàn)了業(yè)主投訴現(xiàn)象的發(fā)生。在處理投訴的過程中，就相關(guān)事項進(jìn)行了總結(jié)并在此提出，僅供各相關(guān)部門參考。
一、關(guān)于質(zhì)量驗收備案表、準(zhǔn)許交付使用證事宜。
從幾個項目發(fā)生的投訴情況來看，就我公司通知業(yè)主辦理入住手續(xù)時是否有義務(wù)提交房屋竣工驗收備案表、準(zhǔn)許交付使用證成了爭執(zhí)的焦點之一，漢沽區(qū)的業(yè)主為此還向政府投訴并通過政府給我公司施加壓力。在與業(yè)主接洽、談判過程可以了解到，業(yè)主之所以堅持要我公司提交，雖不排除有些人想借此得到好處的情況存在，但大多還是出于對房屋質(zhì)量問題的顧慮，換句話說，是因為房屋質(zhì)量問題太多；其所依據(jù)的是《天津市商品房管理條例》第12條的規(guī)定：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將住宅商品房交付使用時，應(yīng)當(dāng)向購房人明示住宅商品房準(zhǔn)許交付使用證，提供商品房質(zhì)量保證書和商品房使用說明書（一證兩書）。
但是建設(shè)部下發(fā)的《商品房銷售管理辦法》并未就此予以強(qiáng)制性的規(guī)定，同時根據(jù)我公司與業(yè)主簽訂的《天津市商品房買賣合同》第11條的規(guī)定，我公司在提交房屋時，應(yīng)當(dāng)提供《天津市商品住宅質(zhì)量保證書》和《天津市商品住宅使用說明書》。因以上兩書我公司在為業(yè)主辦理入住手續(xù)時可以提交，所以，一般情況下，我們可以以"已根據(jù)合同的約定履行相關(guān)義務(wù)"為由予以抗辯。但當(dāng)出現(xiàn)漢沽第壹城業(yè)主將此事反映至政府相關(guān)部門而相關(guān)部門又公然支持業(yè)主的請求并對我公司施加壓力的情況時，從長遠(yuǎn)利益考慮，我司只能采取與業(yè)主協(xié)商的方式解決此事。
從實際情況來看，絕大多數(shù)本地房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在辦理入住時都不能同時提供一證兩書，某政府部門負(fù)責(zé)人也曾表示，現(xiàn)行的某些與房地產(chǎn)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的某些條款對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的要求或把控脫離了實際。但在這些法律法規(guī)沒有更改之前，以上所述的行業(yè)實際情況并不能完全構(gòu)成我公司抗辯業(yè)主的理由。
從寧、漢、靜三個項目來看，靜海項目就此問題的投訴較少且未形成氣候，之所以如此還在于靜海項目的工程質(zhì)量瑕疵或問題較少。所以，如果想避免如漢沽出現(xiàn)的類似問題的發(fā)生，首先應(yīng)當(dāng)在工程質(zhì)量方面嚴(yán)加把控，爭取在辦理入住手續(xù)時不會出現(xiàn)太多的質(zhì)量問題。其次，如在辦理入住手續(xù)前期碰到個別較真業(yè)主，建議作為個案及時協(xié)商處理，以免其成為聚集團(tuán)伙的發(fā)起人。
二、關(guān)于工程質(zhì)量問題。
房屋的工程質(zhì)量是否合格是業(yè)主最為關(guān)注的焦點，假若房屋中存在著過多質(zhì)量瑕疵或更嚴(yán)重的質(zhì)量問題會致使業(yè)主拒絕按時辦理入住并連鎖引發(fā)第一個問題。要想從根本上解決此問題，肯定做不到，因為商品房作為一類特殊的商品，牽涉的環(huán)節(jié)不僅包括墻體結(jié)構(gòu)和門窗，還包括室內(nèi)各管線、五金建件，甚至包括裝修部分等。而這方方面面的工作也不可能全部通過機(jī)械化來完成，絕大部分工作尚需民工手工來操作。商品房在交付時出現(xiàn)部分非根本性質(zhì)量瑕疵，應(yīng)當(dāng)是正�，F(xiàn)象。但部分業(yè)主對此不予理解，并堅持我花錢買房你必須給我一個完整無缺的房屋的想法。因此，必須同業(yè)主做好相關(guān)的解釋工作，但若想減少此類問題的投訴，必須要做到：
1、認(rèn)真選擇監(jiān)理單位，前期施工過程嚴(yán)加把控。
2、在業(yè)主就工程質(zhì)量瑕疵問題提出反饋意見后，及時組織施工力量予以修復(fù)或達(dá)成修復(fù)方案，杜絕出現(xiàn)發(fā)生質(zhì)量問題時當(dāng)時承諾極好但轉(zhuǎn)眼就忘于腦后現(xiàn)象的發(fā)生。
三、關(guān)于交工標(biāo)準(zhǔn)與合同約定及前期宣傳不符的問題。
此類問題在三個項目中都出現(xiàn)過，比如漢沽項目中的防盜門與前期宣傳不符，靜海項目中的小院與前期宣傳不符，部分小院合同附圖與實際交工標(biāo)準(zhǔn)不一致等。出現(xiàn)類似問題，我們首先要看業(yè)主所謂的承諾當(dāng)初是口頭做出的還是以書面形式達(dá)成的。如果是口頭達(dá)成的，對我公司不利的，我公司可以不予承認(rèn)，如漢沽項目防盜門問題；如是書面達(dá)成的，則分析施工過程中是否經(jīng)過了設(shè)計變更，如果是，則可以根據(jù)《天津市商品房買賣合同》第10條的約定來處理，如靜海項目小院問題，如果不是，則建議通過協(xié)商的方式處理，協(xié)商不成，可建議業(yè)主通過其他合法途徑解決。
四、關(guān)于退房或解除合同的事宜。
在辦理入住過程中，部分業(yè)主提出了退房的要求。退房也就意味著合同的解除。但法律上對于合同解除權(quán)是有嚴(yán)格約束的，結(jié)合雙方所簽訂的商品房買賣合同來說，買方主張合同的解除，必須滿足以下條件中的一個。
1、賣方同意。
2、賣方未經(jīng)買方同意擅自變更商品房的設(shè)計和環(huán)境布局的。
3、賣方未按照商品房銷售合同約定的時間提交商品房并逾期超過90日的。
4、賣方履行合同義務(wù)嚴(yán)重不符合合同約定的。
5、商品房主體質(zhì)量不合格或嚴(yán)重影響居住的（但此種情況要以相關(guān)法定鑒定部門出具的鑒定結(jié)論為據(jù)）。
所以，對于業(yè)主提出的退房的要求，我們應(yīng)當(dāng)視情況區(qū)別對待，但對于比較常見的業(yè)主因質(zhì)量瑕疵問題提出退房的請求，我們可以堅決的予以拒絕。
五、關(guān)于銷售人員私自承諾問題。
前期售房過程中，部分銷售人員的前期宣傳嚴(yán)重脫離實際，個別員工更是以書面形式做出與公司原則相違背的承諾。對于口頭承諾，我們可以不予承認(rèn)，但這必然會影響"順馳"品牌的聲譽(yù)。對于書面承諾，根據(jù)《合同法》第49條的規(guī)定：行為人沒有代理權(quán)、超越代理權(quán)或者代理權(quán)終止后以被代理人名義訂立合同，相對人有理由相信行為人有代理權(quán)的，該代理行為有效。所以，銷售人員私自做出的承諾落于書面形式的，我公司須承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，但可以向銷售人員追償，不過另一個問題是，若銷售人員辭職的話，就出現(xiàn)無從追究的情況發(fā)生，必然會使公司的利益受到損失。所以，除了嚴(yán)格把控招聘流程認(rèn)真選擇銷售員工外，在平常的工作過程中，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對銷售人員企業(yè)文化、行業(yè)素質(zhì)方面的教育培訓(xùn)，各相關(guān)主管也要做好監(jiān)控工作。
六、其他建議。
1、加強(qiáng)團(tuán)隊合作精神。
在為聚集成隊的業(yè)主解答問題時，應(yīng)當(dāng)由各項目負(fù)責(zé)人出面組織成立"解決入住問題小組"，這樣不至于使直接面對眾多業(yè)主的解答人感到孤立，同時，做出的具體解釋又能起到互相補(bǔ)充、相得益彰的效果。
2、口徑要統(tǒng)一。
對于共性問題的解釋，各相關(guān)工作人員一定要保持口徑的統(tǒng)一，避免發(fā)生不同人員針對相同問題做出不同解釋的情況。這同時也要求“統(tǒng)一口徑”必須本著"換位思考"并在認(rèn)真考慮后才能做出。
3、端正對業(yè)主的態(tài)度。
業(yè)主提出的要求有些是合理的，但也有些純粹是無理取鬧。不管如何，我們都應(yīng)保持一顆平常的心態(tài)。禁止說出過激的容易使事態(tài)擴(kuò)大的言辭，但這并不意味著凡事一概忍讓，對于某些無理的要求，我們可以堅定的說不，同時要做好自我人身的保護(hù)工作。
4、增加力量，密切合作。
項目辦理入住時，應(yīng)當(dāng)通過各種渠道增加售后工作人員的力量；工程、售后應(yīng)密切聯(lián)系，保證不能脫節(jié)，盡量避免僅有反饋登記但沒有落實或落實不力現(xiàn)象的發(fā)生。
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