投資者學(xué)校工作總結(jié)
投資者學(xué)校工作總結(jié)
按照《中國證券業(yè)協(xié)會會員投資者教育工作指引》要求，中國證券業(yè)協(xié)會對20xx年全行業(yè)投資者教育工作情況進(jìn)行了總結(jié)，這是自20xx年《工作指引》發(fā)布以來第四次證券業(yè)投資者教育總結(jié)。截至20xx年x月，共有180家會員單位報(bào)送了20xx年投資者教育工作總結(jié)及投資者教育工作情況統(tǒng)計(jì)表，其中證券公司98家，基金公司55家，地方協(xié)會27家。
一、證券公司投資者教育情況
證券公司總部普遍建立了以公司高管為組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并在營業(yè)部層面建立有工作小組或負(fù)責(zé)人制度。20xx年，證券公司投資者教育經(jīng)費(fèi)大幅度增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，98家證券公司在投資者教育工作上共計(jì)投入經(jīng)費(fèi)約3.1億，較20xx年增長約24%。
與此同時(shí)，證券公司還不斷健全、落實(shí)投教相關(guān)工作制度。近50家證券公司在20xx年新制定或修訂了《投資者教育工作管理辦法》、《營業(yè)部投資者教育工作指引》、《客戶投訴處理管理辦法》、《客戶適當(dāng)性管理辦法》、《客戶服務(wù)回訪制度》等投資者教育與服務(wù)相關(guān)工作制度，將工作目標(biāo)、流程、方式及效果檢驗(yàn)等規(guī)范化。證券公司還嘗試建立了投資者教育工作考核機(jī)制，明確崗位職責(zé)，要求工作留痕，逐步實(shí)行檢查與考核機(jī)制。
(一)以適當(dāng)性服務(wù)為核心的投資者教育新模式
長期以來，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對性、有效性和有趣性。近年來，證券公司利用客戶資料和交易數(shù)據(jù)，對客戶類別、客戶價(jià)值、客戶交易行為等進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，在對客戶實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)行分類教育。93家證券公司在接受新客戶時(shí)通過面談、調(diào)查問卷及測試系統(tǒng)等方式了解客戶的財(cái)產(chǎn)情況、投資經(jīng)驗(yàn)等，加強(qiáng)客戶識別，按照風(fēng)險(xiǎn)承受能力與偏好性進(jìn)行基本分類，并通知新客戶至少參加一次培訓(xùn)，向其講清各種投資風(fēng)險(xiǎn)，有針對性地進(jìn)行投資品種推介。第一創(chuàng)業(yè)證券、渤海證券等30余家公司建立并逐步完善客戶管理系統(tǒng)，將客戶信息及風(fēng)險(xiǎn)能力測試結(jié)果分類錄入，對一些存量客戶也盡量進(jìn)行補(bǔ)測、補(bǔ)錄，作為提供適當(dāng)性教育與服務(wù)的依據(jù)。國信證券每半年還對客戶進(jìn)行一次后
續(xù)評估，對風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估結(jié)果與后續(xù)評估結(jié)果連續(xù)兩期不一致的客戶進(jìn)行重點(diǎn)教育和風(fēng)險(xiǎn)提示，提升客戶對自己及公司對客戶的認(rèn)知程度。
(二)投資者教育融入客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)
除在開戶環(huán)節(jié)對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)教育外，約50%的公司在新客戶開戶后10個(gè)工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，回訪方式主要是電話形式，回訪拉近了公司與客戶的距離，同時(shí)還向投資者宣傳了證券市場風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步了解了投資者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。
投資者教育貫穿于交易環(huán)節(jié)。目前，非現(xiàn)場交易投資者比例較大，部分發(fā)達(dá)地區(qū)營業(yè)部已經(jīng)上升到95%左右，面對面的投資者教育機(jī)會比較少，因此，各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。證券公司普遍在交易過程中通過多種通訊渠道與投資者進(jìn)行交易規(guī)則溝通和風(fēng)險(xiǎn)提示，包括電話、短信、郵件以及QQ群等網(wǎng)絡(luò)聊天工具。針對非現(xiàn)場教育渠道越來越多樣化，難以管理，部分公司還及時(shí)對目前使用非常廣泛的網(wǎng)絡(luò)聊天工具QQ群、MSN群等下發(fā)文件進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)采用公司統(tǒng)一的短信平臺軟件對各營業(yè)部發(fā)送的短信進(jìn)行監(jiān)督，既防止出現(xiàn)打擾客戶的行為，也保證了同客戶溝通渠道的暢通。20xx年，證券公司總計(jì)為投資者發(fā)送各類服務(wù)短信近40億條。
客戶服務(wù)環(huán)節(jié)加強(qiáng)投資者教育。在日常客服工作中提供積極有效的投資者教育是維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度的重要手段。93家公司設(shè)立了統(tǒng)一客服熱線,及時(shí)解答投資者的咨詢，并對電話服務(wù)進(jìn)行留痕。82家公司通過營業(yè)部公示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、交易系統(tǒng)設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)提示、交易前專人講解、交易時(shí)短信提醒、定期的風(fēng)險(xiǎn)案例宣講等5種以上的渠道對投資者進(jìn)行證券交易風(fēng)險(xiǎn)教育。
(三)客戶投訴成為投資者教育的窗口
客戶投訴管理工作是投資者教育與服務(wù)的后續(xù)內(nèi)容，對做好投資者教育工作具有重要的導(dǎo)向性作用。近年客戶投訴主要集中在各種交易故障、客服人員服務(wù)態(tài)度與工作水平、傭金、轉(zhuǎn)銷戶程序、投資虧損等問題。當(dāng)前，證券公司普遍建立了投訴處理的組織架構(gòu)和制度。一般包括總公司、公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)或客服部門、各分支機(jī)構(gòu)三個(gè)層面，按照投訴事件的重要性逐層上報(bào)處理。
在處理做法上，一是細(xì)化投訴處理各環(huán)節(jié)工作。證券公司投訴處理一般要經(jīng)過受理人員投訴記錄、客戶情緒安撫、調(diào)查信息并評估、設(shè)計(jì)解決方案、領(lǐng)導(dǎo)層評審、與客戶協(xié)商解決等幾個(gè)階段。對于部分事實(shí)清楚、影響較小的糾紛可由具體經(jīng)辦人員按照相關(guān)規(guī)定快速處理、回復(fù)。而對于可能影響到公司經(jīng)營聲譽(yù)的重大客戶投訴，經(jīng)辦人員需在第一時(shí)間將客戶投訴的上報(bào)公司相關(guān)管理部門，由管理部門評估解決。二是分類管理各類客戶投訴。一般來說，對于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意;對于公司有疏漏、過失的，進(jìn)行登門道歉、提升服務(wù)級別、贈送禮品、調(diào)低傭金等;對于公司存在較大過失或違規(guī)的，根據(jù)責(zé)任大小確定賠償金額，進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。三是加強(qiáng)客戶投訴處理的后
續(xù)評估、分析工作。把處理投訴問題與加強(qiáng)管理工作、投資者教育工作相結(jié)合，通過針對投訴問題的統(tǒng)計(jì)分析，不斷增強(qiáng)對投訴難點(diǎn)、重點(diǎn)、盲點(diǎn)的可測、可控力度，同時(shí)也可以有針對性地、有效地開展投資者教育工作。
(四)開展豐富多彩的投資者教育活動(dòng)
20xx年，證券公司共舉辦專項(xiàng)投資者教育活動(dòng)約20萬場次，參加人次約1400萬，發(fā)放各類知識手冊、宣傳頁、光盤等教育產(chǎn)品約20xx萬件，在各廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)站上播出、刊登投資者教育相關(guān)專題、文章約12萬期(篇)。中信金通證券等證券公司將投資者教育引入高校公開課堂。此外，證券公司還積極與新聞媒體合作，大量推出實(shí)用性投資理財(cái)欄目，定期為投資者解讀和梳理市場信息和動(dòng)態(tài)。證券公司還進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育園地及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)專欄的建設(shè)，豐富內(nèi)容，突出主題，約80家公司由總部制作統(tǒng)一規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投資者教育園地，及時(shí)更新內(nèi)容。
20xx年是中國資本市場改革創(chuàng)新發(fā)展取得重大進(jìn)展的一年，資本市場相繼推出了股指期貨、融資融券等創(chuàng)新產(chǎn)品，相應(yīng)地，創(chuàng)新產(chǎn)品投資者教育工作成為證券行業(yè)投資者教育工作的重中之重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有近30家證券公司推出了股指期貨或融資融券投資者教育工作指引。近50家公司針對股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推出專門舉辦了投資者教育活動(dòng)，及時(shí)向投資者普及新業(yè)務(wù)相關(guān)知識。
二、基金公司投資者教育工作情況
基金公司普遍形成了公司高管和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組，以營銷、客服部門為主體，研究及其他后臺部門輔助、分工協(xié)作的投資者教育工作體系。20xx年，基金公司在投資者教育方面投入經(jīng)費(fèi)共計(jì)近3億元，較20xx年約增長了20%。
(一)積極制作教育材料和舉辦教育活動(dòng)
20xx年，各基金公司結(jié)合理財(cái)觀念、宏觀與行業(yè)分析、基金定投、新型基金產(chǎn)品及反洗錢活動(dòng)等主題，以報(bào)告會、媒體展播、基金經(jīng)理對話等為主要形式，積極舉辦了大量活動(dòng)，制作并發(fā)送了大量產(chǎn)品。全年共舉辦各類投資者教育宣講類活動(dòng)超過2.2萬場次，參加活動(dòng)的投資者超過180萬人次;通過廣播電視、報(bào)刊、網(wǎng)站播發(fā)的投資者教育類專題、文章等共計(jì)約12萬篇(期);發(fā)放投資者教育手冊、光盤、宣傳折頁等產(chǎn)品超過3000萬件。
(二)健全客戶投訴受理機(jī)制，妥善處理投訴
52家公司建立有客戶投訴管理辦法或投訴處理流程等制度文件。博時(shí)基金還建立了一套完整的投訴處理流程，明確了客服中心負(fù)責(zé)受理客戶通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信函、來訪等方式提交的投訴，區(qū)分普通與重大投訴，規(guī)定了相關(guān)處理權(quán)限范圍、處理流程與時(shí)限等。
(三)開展投資者調(diào)查，推行銷售適用性原則
基金公司普遍通過客戶問卷調(diào)查機(jī)制，詳細(xì)了解投資者的財(cái)產(chǎn)狀況、知識背景、投資經(jīng)驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)偏好等，以此為依據(jù)注重在投資者教育活動(dòng)中對投資者進(jìn)行分類教育，并根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)承受能力建議不同的產(chǎn)品。對于代銷網(wǎng)點(diǎn)客戶，公司投放投資者調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包含投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)、財(cái)務(wù)狀況、短期風(fēng)險(xiǎn)承受水平、長期風(fēng)險(xiǎn)承受水平等指標(biāo)。對于網(wǎng)上直銷客戶，興業(yè)全球基金等在投資者開戶時(shí)便要求進(jìn)行網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)測試，以確定自身投資風(fēng)格，提示根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力選擇相應(yīng)產(chǎn)品，若投資者強(qiáng)行購買不符合其風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品，系統(tǒng)會做出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)警示。對于存量客戶，海富通基金還追溯調(diào)查、評價(jià)該基金投資人的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，并定期或不定期提示投資者重新接受風(fēng)險(xiǎn)承受能力調(diào)查，通過對已有客戶信息進(jìn)行分析的方式更新對投資者的評價(jià)，過往的評價(jià)結(jié)果作為歷史記錄保存。
(四)積極與代銷渠道合作，擴(kuò)大投資者教育受眾面
加大與代銷機(jī)構(gòu)的合作力度，積極拓展投資者教育的外部力量，擴(kuò)大工作覆蓋面。相對于證券公司而言，基金公司開展投資教育缺乏自有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人力。而目前銀行仍是基金銷售的主要渠道，銀行客戶經(jīng)理在基金銷售中發(fā)揮著重要作用，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的再教育對基金投資者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司進(jìn)一步加強(qiáng)與代銷渠道的合作，并將投資者教育作為合作的重要內(nèi)容。49家公司在代銷機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)投放有各種投資者教育手冊、折頁等產(chǎn)品，內(nèi)容主要以介紹基金理財(cái)?shù)幕局R和提示、講解基金風(fēng)險(xiǎn)為主。交銀施羅德基金在深入走訪代銷機(jī)構(gòu)的過程中，以座談、講座等形式加強(qiáng)對代銷機(jī)構(gòu)開展投資者教育工作的支持，集中對客戶經(jīng)理進(jìn)行投資者教育能力的培訓(xùn)，增強(qiáng)其向投資者傳達(dá)信息、開展投資者教育的意愿和能力。
此外，基金公司還加強(qiáng)了投資者相關(guān)問題研究，以提高投資者教育的針對性。海富通基金和上海交大管理學(xué)院聯(lián)合啟動(dòng)了“股指幸福度指數(shù)”的研究，旨在進(jìn)一步解析和研究不同類型投資者對股指漲跌的幸福度感受變化，利用公司現(xiàn)有的基金交易數(shù)據(jù)，了解投資者在不同市場背景下的心態(tài)變化，更好地了解投資者需求提供支持。長盛基金還開展了QDII基金和定投業(yè)務(wù)投資者認(rèn)知和意愿調(diào)查。
三、地方協(xié)會投資者教育工作情況
20xx年，地方協(xié)會共組織舉辦直接面對投資者的教育與服務(wù)活動(dòng)約300場次，現(xiàn)場參加活動(dòng)的投資者近100萬人次。北京協(xié)會、天津協(xié)會、廣東協(xié)會、吉林協(xié)會還分別在北京、天津、廣州、長春四地協(xié)助中國證券業(yè)協(xié)會舉辦了主題為“論勢、論智、論道”的投資者教育與服務(wù)巡講活動(dòng)，共計(jì)164萬人通過網(wǎng)絡(luò)視頻參加了活動(dòng)，點(diǎn)擊量達(dá)到897萬。
加強(qiáng)對證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者教育檢查評比工作。24家地方協(xié)會對轄區(qū)內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行過投資者教育工作抽查、檢查或評優(yōu)類活動(dòng)，部分單位還制定了相應(yīng)工作辦法和考評指標(biāo)，針對營業(yè)部投資者教育的工作機(jī)制、園地建設(shè)、日常工作等進(jìn)行考核，并對工作優(yōu)秀單位予
以宣傳表彰，以此促進(jìn)轄區(qū)投資者教育工作規(guī)范性和整體水平的提高。廣東協(xié)會在20xx年“投資者教育先進(jìn)單位”評比活動(dòng)中，經(jīng)過自評、初審、現(xiàn)場檢查、復(fù)核、公示等環(huán)節(jié)，從轄區(qū)442家證券營業(yè)部中評出32家先進(jìn)單位，并將先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)、做法匯編成材料供會員單位學(xué)習(xí)。
建立、健全客戶投訴處理機(jī)制。近20家地方協(xié)會建立了客戶投訴機(jī)制，安排專人負(fù)責(zé)，將投資者教育與客戶投訴處理緊密結(jié)合起來，在保護(hù)和督促證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)保護(hù)投資者正當(dāng)權(quán)益方面起到一定作用。湖南協(xié)會、陜西協(xié)會等單位制定了投訴處理與調(diào)解辦法等制度文件，浙江協(xié)會還設(shè)立了投訴中心，負(fù)責(zé)對會員與客戶之間及會員與會員之間發(fā)生的投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查取證，對證券業(yè)務(wù)糾紛進(jìn)行調(diào)解。目前，地方協(xié)會接到的投訴主要是針對證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)的一些不規(guī)范行為，其中推諉、拖延轉(zhuǎn)、銷戶類及傭金類問題占絕大多數(shù)。
當(dāng)前，各單位已經(jīng)普遍認(rèn)識到投資者教育工作是證券行業(yè)一項(xiàng)制度化、常態(tài)化的工作，應(yīng)常抓不懈，有序開展�？傮w來看，行業(yè)投資者教育工作也已取得了一定的成效。但也必須清醒地看到，我國證券行業(yè)投資者教育工作仍處于起步階段，與我國資本市場穩(wěn)步發(fā)展、市場規(guī)模不斷擴(kuò)大以及投資者數(shù)量快速增長的形勢相比，與境外成熟市場投資者教育工作的水平相比，無論在深度還是廣度上，都還存在一定的差距。主要體現(xiàn)在投資者教育工作方式和內(nèi)容還不能滿足各類投資者的需求，投資者教育人才隊(duì)伍尚缺乏，尚不能很好地處理投資者教育活動(dòng)的公益性等。中國證券業(yè)協(xié)會將進(jìn)一步致力于推動(dòng)行業(yè)投資者教育形成合力，加強(qiáng)會員單位交流，研究解決相應(yīng)問題，不斷將行業(yè)投資者教育引向深入。
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