旅行社發(fā)展的計劃
旅行社發(fā)展的計劃
旅行社是旅游業(yè)的三大支柱之一，它既是旅游目的地的促銷者、客源的組織者，又是旅游產(chǎn)品的組合者和旅游運行過程中的主要運作者。旅行社對于當(dāng)?shù)芈糜钨Y源開發(fā)、加快資源優(yōu)勢向經(jīng)濟優(yōu)勢的轉(zhuǎn)變具有非常重要的作用。
（一）旅行社發(fā)展現(xiàn)狀
�。�1）規(guī)模小，缺乏市場競爭力；
�。�2）從業(yè)人員少，且現(xiàn)從業(yè)人員素質(zhì)差，缺乏專業(yè)人才；
（3）業(yè)務(wù)范圍窄，注意力僅放在組織本地游客外出旅游，對本地旅游產(chǎn)品宣傳投入不足，招徠業(yè)務(wù)開展不夠；
�。�4）旅行社設(shè)施不完善，難以為游客提供滿意服務(wù)。
�。ǘ┞眯猩绨l(fā)展思路及措施從目前永航旅行社的發(fā)展?fàn)顩r來看，無論其數(shù)量、規(guī)模，還是服務(wù)質(zhì)量等方面均有待改善。其發(fā)展思路及措施如下：
1．健全和完善現(xiàn)有旅行社的組織機構(gòu)及其設(shè)施，對現(xiàn)有工作人員進行再培訓(xùn)和再教育，公開招聘一批高素質(zhì)的旅游管理人才和導(dǎo)游人才。
2．采取多種所有制形式和組織形式，多層次、多模式推進旅行社的發(fā)展。
3．旅行社發(fā)展應(yīng)突出重點。結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜挝σ蛩氐膶嶋H情況，重點培育，向國際旅行社方向發(fā)展，以便能直接招徠海外游客，進一步開拓國際旅游市場。
4．從提高旅行社從業(yè)人員素質(zhì)方面入手，全面提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員歷來被譽為“民間大使”、“文化大使”，他們是旅游團的“靈魂”。在旅游者心目中，他們不僅是旅行社的代表，旅游地的代表，甚至是旅游接待國的代表，導(dǎo)游人員的服務(wù)直接關(guān)系到旅游活動的質(zhì)量和游客的滿意程度。所以應(yīng)當(dāng)客觀、公正地評價和選拔人才，并且對導(dǎo)游員實行持證上崗制度。
5．找準(zhǔn)市場定位，經(jīng)營特色產(chǎn)品，樹立企業(yè)品牌。
品牌戰(zhàn)略是旅行社在未來競爭中脫穎而出的必由之路
以迪斯尼樂園為代表，世界旅游經(jīng)濟已經(jīng)從產(chǎn)品營銷時代進入品牌營銷時代。旅游企業(yè)需要在品牌文化內(nèi)涵上下功夫，形成優(yōu)質(zhì)的旅游品牌，以品牌感染游客，以品牌的宣傳來帶動市場。正如旅游界普遍認同的那樣：“三流企業(yè)叫賣資源，二流企業(yè)叫賣產(chǎn)品，一流企業(yè)叫賣品牌。”
沒有品牌文化的旅游產(chǎn)品，不但項目的生命周期短，項目的增值空間小，而且最后只能淪落成建筑垃圾。中國旅游市場即將步入品牌消費的理性市場，所以，品牌的優(yōu)勢才是旅游業(yè)最大的優(yōu)勢，品牌力才是現(xiàn)代旅游業(yè)的核心競爭力。
1.深度營銷是打造品牌的重要手段
“深度旅游營銷”將帶給旅行社企業(yè)全新的品牌、營銷、管理等方面的思想沖擊，以及實踐運作的指導(dǎo)，一起攜手并肩提升核心競爭力，創(chuàng)建區(qū)域市場第一的強勢品牌。同樣的旅游線路安排、同樣的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，報社的價格遠比旅行社高，但組織的游客數(shù)量卻遠遠比旅行社要多，最后他們賺得金銀滿罐，一般規(guī)模旅行社卻只能在一旁眼睜睜看著這些“不務(wù)正業(yè)”甚至屬于“違法行為”的外來競爭者，把本該屬于自己的市場瓜分。旅游產(chǎn)品需要創(chuàng)新，市場需要細分，銷售渠道和方式也需要創(chuàng)新，服務(wù)需要更加精細化，這是旅行社行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。決策者分析后認為，樹立良好的企業(yè)形象、在消費者中擁有較高的知名度、美譽度就是解決問題的關(guān)鍵。這個翻身仗的目標(biāo)就是要連鎖旅游超市的開業(yè)契機、要借所邀請的各大新聞媒體的版面和畫面的報道、借上級領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)界同行的眼睛和嘴巴、借游客參與的親身感受來導(dǎo)出口碑、借與行業(yè)強者-如上海春秋旅行社來比較優(yōu)勢、借自身是新建社的劣勢地位來進行負面激勵管理等，打造出“天順旅游連鎖超市（便利店）”在南京市旅游市場中的實力形象，讓同行認可、讓社會認知。
2．形成良好的企業(yè)文化是旅行社品牌建設(shè)重要內(nèi)容
A.企業(yè)文化的定義和內(nèi)容 什么是企業(yè)文化？人和文化是企業(yè)競爭力的源泉，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本驅(qū)動力，文化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的最高境界。文化是企業(yè)競爭力的重要源泉，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基本動力，是企業(yè)良好形象的主要體現(xiàn)，是企業(yè)管理的最高境界，是企業(yè)獲取兩個效益的催化劑和全體員工共同生存發(fā)展價值觀的根本標(biāo)志。
企業(yè)文化是一種經(jīng)濟文化，是企業(yè)內(nèi)大多數(shù)成員在感受、認識、思考和處理問題時共同采取的基本原則和方式，是經(jīng)濟和文化巧妙結(jié)合的產(chǎn)物，是一種更科學(xué)、更合理的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。
企業(yè)文化從內(nèi)容結(jié)構(gòu)上通常被界定為三個層次：精神文化、制度文化和物質(zhì)文化。表層的物質(zhì)文化是社容社貌，淺層的行為文化組織規(guī)章和規(guī)范，深層的精神文化是價值觀念和企業(yè)精神。優(yōu)秀的企業(yè)文化可以讓員工感到工作的意義，可以使一個普通人變成企業(yè)里的英雄，并在充分授權(quán)的基礎(chǔ)上調(diào)動員工的積極性，依靠員工的自覺性來控制產(chǎn)品質(zhì)量，培育創(chuàng)新的精神，讓管理者與顧客建立起真摯的感情。企業(yè)文化無論作為一種文化現(xiàn)象還是作為一種管理思想，以人為本的思想是企業(yè)文化的實質(zhì)。不少優(yōu)秀企業(yè)的成功也證明了這一點。
B.旅行社企業(yè)文化的作用 具體說，旅行社企業(yè)文化有什么作用？從內(nèi)部來講，旅行社企業(yè)文化能夠減少內(nèi)部損耗。比如說我們說不要隨地吐痰，可是中國人就特別有痰，因此你宣導(dǎo)起來就費很多的勁。但是同樣這些中國人，到了新加坡一下飛機，痰就不見了。因為那種環(huán)境、那種氣氛就讓你有不同的感覺，到那邊就吐不出來了。所以我們說，企業(yè)文化通常都是隱藏在我們每個人的行為習(xí)慣、思維習(xí)慣里面。比如說一位小姐穿了件黑色衣服（國際流行色），有人就問：“哎呀，穿這么漂亮要去哪兒？”她說：“去參加一個同事婚禮�！庇袥]有一個國家的規(guī)章制度說參加婚禮不準(zhǔn)穿黑衣服？沒有，但是一般人（腦殼沒有答鐵）都不會穿黑衣服去，因為那是一種文化。文化就是一種無形的制度，不必見諸文字，大家卻都會去遵守。
對外部來講，企業(yè)文化能夠產(chǎn)生一致的形象。如果旅行社的企業(yè)文化越一致，外部的人看到你們旅行社和你們所有人的形象就越一致。因為成功的企業(yè)都有一個成形的文化，所以我們難以想象奔馳、麥當(dāng)勞、耐克、阿迪達斯會失敗，因為它們鑄造了優(yōu)秀文化。耐克的企業(yè)文化翻譯成“發(fā)揮潛能”，阿迪達斯的企業(yè)文化是“一切皆有可能”。耐克代言的是邁克"喬丹.
C.旅行社企業(yè)文化的表現(xiàn)形式 企業(yè)文化是干什么的？旅行社企業(yè)文化表現(xiàn)在什么地方？企業(yè)文化反映在表象上，是統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念。更重要是體現(xiàn)在服務(wù)上，是一種個性化服務(wù)，不好用語言表達，只可意會，不可言傳。如游客到旅行社熱情，另一個熱情而且還很文雅，這就是一種文化。如果單一熱情，而且還過度，好像非要把客人拽�。ㄉ虉鲑I東西），這種熱情叫沒文化（過去有個喜劇片叫《滿意不滿意》講熱情過度后果，嚇人）。所以，企業(yè)文化最終是干嘛的？是為了保住客戶，是為了增加效益。
旅行社的三維邏輯關(guān)系表現(xiàn)為：a,旅行社對旅游消費者的承諾；b,旅行社對員工的承諾；c,員工對旅游消費者的承諾。最后的經(jīng)濟模型表現(xiàn)為，旅行社為員工創(chuàng)造價值；員工為旅游消費者創(chuàng)造價值；旅游消費者為旅行社創(chuàng)造價值這樣循環(huán)的價值鏈。通過這種價值的轉(zhuǎn)換，旅行社的企業(yè)文化在運行過程中變得實體化。文化不再是一種空泛的概念，而是調(diào)節(jié)旅行社、顧客、員工關(guān)系和規(guī)范消費行為、管理行為和服務(wù)行為的指導(dǎo)性原則。旅行社存在的價值是為社會服務(wù)的。
旅行社對旅游消費者的承諾：在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，旅行社如果不真心的關(guān)心旅游消費者的現(xiàn)實需求和潛在需求，這個旅行社就不可能有競爭能力。特別是在消費需求越來越個性化和多樣化的情況下，旅行社業(yè)的競爭性又為消費者提供了更多的消費選擇，那么對旅游消費者的價值承諾是決定競爭力的關(guān)鍵。游客購買的不再簡單的是線路和行程，而是一種綜合的物有所值或物超所值的消費體念。旅行社的經(jīng)營行為應(yīng)該自覺的轉(zhuǎn)化為對游客的一種承諾。
旅行社對員工的承諾：旅行社對旅游消費者的承諾是要通過員工的個體表現(xiàn)得以實現(xiàn)的，這正是服務(wù)業(yè)的一種特性：產(chǎn)品的質(zhì)量直接決定于服務(wù)者向服務(wù)對象提供的產(chǎn)品。因此旅行社應(yīng)該樹立一種觀念：沒有滿意的員工就沒滿意的游客。員工的創(chuàng)造力如何有效的被激發(fā)出來為游客創(chuàng)造價值是旅行社管理永恒的主題。
員工對旅游消費者的承諾：員工對游客的承諾決定了服務(wù)的質(zhì)量和游客的滿意度，游客能否獲得身心愉悅的消費經(jīng)歷取決于員工的集體價值觀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率。阿迪代言的是貝克漢姆。在成功的酒店集團中我們都可以找到這種企業(yè)文化在實踐中的運用。比如企業(yè)對顧客的承諾，希爾頓：顧客是企業(yè)的生命，為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取評估顧客意見。企業(yè)對員工的承諾：我們仰賴員工來提供給客人和顧客所期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反過來我們也努力為員工謀福利，我們的目標(biāo)是最大限度地開發(fā)員工技能，給他們提供個人發(fā)展機會，達到最高滿意度。員工對顧客的承諾：我們不斷地努力來提高我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，盡一切可能來減少對公司的負面影響。我們將記錄所有關(guān)于產(chǎn)品的開發(fā)與服務(wù)方面的顧客意見�，F(xiàn)在流行的什么“顧客是上帝，顧客永遠是對的”其實施不符合企業(yè)文化，是不人性化的，因為這兩類假定都是把顧客與員工的關(guān)系建立在不平等的基礎(chǔ)上。優(yōu)秀企業(yè)大都不贊成這種理念和采用諸如此類的口號。
今后在一定程度上，旅行社競爭的核心是文化競爭，是企業(yè)文化的競爭，用錢可以迅速完成旅行社規(guī)模的擴張，收購成百個旅行社，但是卻買不到優(yōu)秀的企業(yè)文化。沒有文化，沒有高技術(shù)的含量，旅行社要想在競爭中取勝的概率就小的多；沒有文化，也許能偶然取勝，但是絕不可能持久。要想成為著名品牌旅行社，一定要有自己優(yōu)秀的企業(yè)文化。
3．加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)是旅行社品牌建設(shè)的必由之路
A.導(dǎo)游隊伍主要問題及原因 當(dāng)前，在我市的導(dǎo)游隊伍建設(shè)和管理中存在的突出問題，主要表現(xiàn)在：專職導(dǎo)游少，兼職導(dǎo)游多；導(dǎo)游人員流動無序，缺乏基本的生活保障和相應(yīng)的待遇條件；導(dǎo)游水平參差不齊，缺乏必備的職業(yè)素養(yǎng)和相應(yīng)的服務(wù)意識；法律觀念淡薄，綜合知識水平偏低；導(dǎo)游講解格調(diào)低，甚至還傳播低級庸俗的東西等問題。這些問題，不僅影響了導(dǎo)游隊伍自身的建設(shè)，而且還危及到我市旅游形象的塑造和旅游業(yè)的健康發(fā)展。
產(chǎn)品是制造出來的，品牌是塑造出來的。中國旅行社行業(yè)，幾乎沒有品牌可言，這既是一個團、一個導(dǎo)游和一家旅行社的問題，又不是簡單的一個團、一個導(dǎo)游和一家旅行社的問題。這是是中國旅行社企業(yè)品牌建設(shè)這個大問題。因為旅行社提供的是服務(wù)，而這個服務(wù)又主要是通過導(dǎo)游來體現(xiàn)出來的，因而，導(dǎo)游對旅行社的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象和品牌建設(shè)會產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。這是不言而喻，大家都明白的。
B.臨時導(dǎo)游與旅行社的博弈 博弈是指個人或組織，面對一定的環(huán)境條件，在一定的規(guī)則約束下，依靠所掌握的信息，從各自選擇的行為或是策略進行選擇并加以實施，并從各自取得相應(yīng)結(jié)果或收益的過程。博奕是經(jīng)濟學(xué)非常重要的理論概念。導(dǎo)游的管理不僅是管理部門的老大難問題，管理部門肯定需要出臺相關(guān)保護導(dǎo)游利益的政策，同時對導(dǎo)游加強各項監(jiān)督的力度。但是，更大的監(jiān)督責(zé)任應(yīng)該由企業(yè)承擔(dān)。導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系其實就是一種博弈關(guān)系，都想各自獲取最大的利益。其實，養(yǎng)不養(yǎng)導(dǎo)游也是旅行社頭痛問題，養(yǎng)導(dǎo)游，成本費用不少，也難管；不養(yǎng)，也有難題�，F(xiàn)在，不少的旅行社為節(jié)省管理成本，不養(yǎng)專職導(dǎo)游，導(dǎo)游變成“自由人”。一到旅游旺季，聘請臨時導(dǎo)游，但這些臨時導(dǎo)游的監(jiān)督管理就成了難題了。不少的管理和研究機構(gòu)預(yù)言，導(dǎo)游隊伍今后的發(fā)展方向是自由職業(yè)者。由于導(dǎo)游服務(wù)公司在微利時代獲利相對容易，導(dǎo)游服務(wù)公司也如雨后春筍涌現(xiàn)出來。什么是品牌？品牌其實就是一種美好的感覺。而雇傭來的導(dǎo)游能幫助企業(yè)塑造這種美好的感覺嗎？不能！雇傭來的導(dǎo)游與雇傭企業(yè)的關(guān)系是臨時性的：一不了解企業(yè)的文化，二不會有企業(yè)的榮譽感，三不會考慮企業(yè)的長遠利益。同樣一個團，特別是一個比較重要的客戶，導(dǎo)游和企業(yè)是截然不同的兩種認識。旅行社需要的是塑造自身的形象，建立一種長期合作的關(guān)系，而雇傭的導(dǎo)游惟一目的就是賺錢。有點職業(yè)道德的還會“取之有道”，而無德的就只會 “不擇手段”。即使是本社的地接導(dǎo)游，如果沒有良好的管理和約束力，也會出現(xiàn)同樣的后果。因為地接導(dǎo)游通常是一次性的行為，可地接社對組團社的送團期望是永久的！問題雖然是出在導(dǎo)游身上，可后果卻只能由這家旅行社來承擔(dān)了。導(dǎo)游的一次肆意妄為，就斷送一家旅行社的一條經(jīng)營渠道！低素質(zhì)的導(dǎo)游肯定不會塑造出個性化企業(yè)的品牌，甚至?xí)䦟β眯猩缈诒斐韶撁嬗绊�。而所有的后果，特別是游客及與合作單位產(chǎn)生的隱性的不良感覺，都只能由旅行社企業(yè)來承擔(dān)。出現(xiàn)這些問題，導(dǎo)服中心、或者本社的導(dǎo)游又對旅行社直接和間接的經(jīng)濟損失負得了好多責(zé)任？而更重要的是對旅行社生存之本的口碑以及品牌的塑造能真正負起責(zé)任嗎？；否則就有可能成為旅游行業(yè)中的一顆流星，只能閃爍出短暫的光芒。
C.導(dǎo)游隊伍建設(shè)的主要方向 去年，國家旅游局下發(fā)了《關(guān)于進一步加強全國導(dǎo)游隊伍建設(shè)的若干意見》，導(dǎo)游隊伍建設(shè)受到了重視。今后，導(dǎo)游隊伍建設(shè)將主要從以下幾個方面開展：一是以提高素質(zhì)為核心，加強導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整和完善，加強和改善導(dǎo)游在崗培訓(xùn)，加強對資格考試和崗前培訓(xùn)的制度完善，加強對旅游院校導(dǎo)游培養(yǎng)的引導(dǎo)。二是以改革為突破口，建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度，建立科學(xué)合理的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)激勵機制，建立導(dǎo)游人員考核激勵機制和分等劃級制度，建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的基本保障制度，建立導(dǎo)游從業(yè)的激勵保障機制。今后的趨勢是將規(guī)定旅行社必須給導(dǎo)游“發(fā)工資”。三是完善導(dǎo)游從業(yè)的管理服務(wù)體系，各級旅游管理部門和旅游行業(yè)協(xié)會、導(dǎo)游服務(wù)中心、旅行社加強對導(dǎo)游的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核；加重旅行社對導(dǎo)游考核指標(biāo)，如旅行社報價時必須包含導(dǎo)游服務(wù)費，委派導(dǎo)游帶團時不得向?qū)в问杖∪魏涡问降馁M
4．特色個性化經(jīng)營和獨特的產(chǎn)品是旅行社樹立品牌的重要途徑
差異化經(jīng)營塑造企業(yè)品牌 現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展有一個比較時尚的口號，叫做：差異化經(jīng)營，個性化發(fā)展。所謂差異化經(jīng)營，就是旅行社在旅游經(jīng)營過程中，充分發(fā)揮和運用線路產(chǎn)品或服務(wù)獨特的某一部分，直至全部不同于其它旅行社的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢，作為旅行社持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的方向。說得再簡單一點，所謂差異化經(jīng)營，就是避實就虛，揚長避短，敵無我有，敵弱我強。具體一點說，首先要知己知彼，才能運籌帷幄，決勝千里。其次要以點代面，擴大局部優(yōu)勢。最后就是各有所長，各取所需。追求差異化是品牌經(jīng)營的基本要求，“以正合，以奇勝”是不變的法則。差異化經(jīng)營的目的，就是要使旅行社得到個性化發(fā)展。個性化發(fā)展就是要使企業(yè)經(jīng)營方式或是產(chǎn)品有突破性創(chuàng)新性，或者具有無法模仿或者超越的特點。這就是我們常說的核心競爭力，有了核心競爭力的企業(yè)才可能合理的規(guī)避競爭的風(fēng)險。當(dāng)前，旅行社在經(jīng)營上缺乏特色和個性，賣的產(chǎn)品千篇一律，“你有我有全都有”，競爭的取向自然就轉(zhuǎn)向了價格戰(zhàn)。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，在很大程度上是由于旅行社在經(jīng)營中缺乏準(zhǔn)確定位和沒有形成差異而導(dǎo)致的。旅行社要樹立品牌一定要實施差異化戰(zhàn)略，在市場細分、顧客細分、產(chǎn)品細分方面狠下功夫，根據(jù)旅行社自身實力，進行準(zhǔn)確定位，在市場競爭中真正做到“人無我有，人有我新，人新我特”，通過特色來創(chuàng)造賣點，樹立品牌。差異化經(jīng)營就是要善于發(fā)現(xiàn)問題�，F(xiàn)在還流行的一句話是：“沒有問題就是最大的問題”。學(xué)習(xí)的核心目的是為了發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，否則你就無法生存下去。你發(fā)現(xiàn)不了你企業(yè)和你身上存在的問題，更談不上解決問題，木桶最短的那塊板就是標(biāo)志著你的整體水平的高低，你裝的就是這些水，你的水平就定位在那塊板上，其它的優(yōu)勢根本顯現(xiàn)不出來。但你怎么能夠發(fā)現(xiàn)你哪一塊木板最短呢？這就是你必須要隨時反省的，你的弱點、劣勢到底是什么？
在品牌理念的指導(dǎo)下：“德高”“大華”等地接社細分市場并規(guī)劃了不同子品牌，推出的一系列產(chǎn)品均獲得了成功，如“江南直通車”、“華東直通車”等線路品牌。“人人”“時尚”等組團社細分市場也規(guī)劃了不同子品牌，推出的一系列產(chǎn)品也均獲得了同行旅行社的認可，如“假日巴士”、“散客直通車”等品牌線路產(chǎn)品。這些旅行社在推廣策略上，走的就是全方位推出新旅游概念、新形象推廣、新產(chǎn)品包裝、新服務(wù)體系、新促銷舉措；所有的媒體宣傳、公關(guān)活動都圍繞品牌宣傳展開，雖然在細節(jié)上有些地方還不夠深入與專業(yè)，但是已經(jīng)一改旅行社在人們心目中無新意、無特色、無差異、無保障的陳舊印象，已經(jīng)開始塑造起旅游企業(yè)的嶄新品牌形象。
5．注重細節(jié)打造是旅行社品牌建設(shè)的必備功夫
指揮過中國足球取得最好成績的教頭米盧曾經(jīng)說過：態(tài)度決定一切。海爾總裁張瑞敏在說到我們的員工與日本員工在敬業(yè)精神、責(zé)任心等方面的差距時有一個經(jīng)典的說法：如果讓一個日本員工每天擦桌子六次，那么這個日本員工一定會不折不扣地執(zhí)行，每天都會堅持擦六次；可是如果讓一個我們的員工去做，那么他在第一天可能擦六次，第二天可能擦六次，但到了第三天，可能就會擦五次、四次、三次，到后來，就不了了之。與日本員工的敬業(yè)、認真、精細比較起來，我們的員工確實差距很大。注重細節(jié)、把小事做細是一個比較難的事。我們的古人就提倡“天下大事，必作于細；天下難事，必成于易。”“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。”細節(jié)決定成敗，細節(jié)成就完美，這是做好服務(wù)業(yè)的基本前提。
首先，培訓(xùn)全員執(zhí)行的細節(jié)服務(wù)精神，特別是一線的咨詢接待人員和導(dǎo)游人員。一線人員直接和顧客接觸，他們的素質(zhì)和言行體現(xiàn)著旅行社的品牌形象。因此，對于一線人員來的培訓(xùn)十分必要。培訓(xùn)的內(nèi)容除了業(yè)務(wù)技能之外，還需要讓他們懂得一些心理學(xué)上的知識。讓游客對旅游過程由滿意變成驚喜，就要提供大于游客的期望的服務(wù)。而要實現(xiàn)這一目標(biāo)，一線服務(wù)人員的水平就顯得至關(guān)重要。
其次，細節(jié)服務(wù)的關(guān)鍵在于用心。用心滲透于每一個環(huán)節(jié)，滲透于和客人接觸的每一瞬間。而用心的關(guān)鍵在于換位思考。站在對方的立場來審視自己的行為，往往能夠捕捉到細節(jié)所反映的問題�？腿说囊恍σ伙A，一言一語，往往是某種潛在的表現(xiàn)或者暗示，如果能夠用心捕捉，就能夠提供讓客人驚喜的服務(wù)。用心觀察，并滿足客人的需求，成交的可能性就大大增加。用心，是每一個旅游從業(yè)人員的必要條件。
再次，注意對資源的整理，比如客戶資料、游客反饋等等。旅行社能否成功運用細節(jié)，或者能夠捕捉到細節(jié)，取決于其對資源掌握的廣度和深度。一個連鎖經(jīng)營的旅游超市機構(gòu)，必須有一套完善的客戶數(shù)據(jù)庫、成本數(shù)據(jù)庫，并對這些數(shù)據(jù)庫進行電腦化管理和分析，才能對資源進行有效的整合。
最后，服務(wù)永遠不能忽視細小的問題。凡是在細節(jié)上為游客著想，才是真正把以人文本落在實處。比如，團隊運行中偶有旅游車拋錨、堵車，雖然看起來是不可抗力的情況，但有的旅行社和導(dǎo)游不等閑處之，加一道地方菜予以補償，平衡客人的心理。使客人不因堵車而留下陰影。雖然這些團可能虧了，但贏得的是誠信—長期的合作—獲得長期的經(jīng)濟效益。又如，業(yè)務(wù)人員注意客人名單表上出生月日，不論大小團體，只要在行程中，恰遇某團員的生日，社里一定在當(dāng)日中餐或晚餐送給客人生日蛋糕，給客人乃至全團一個驚喜，進而引起歡樂的高潮，增加接待效果。
由此可以看出，旅行社與品牌說到底都是在做關(guān)系的文章，旅行社服務(wù)其實是與品牌建設(shè)相通的，旅行社要做的就是統(tǒng)籌資源并把一切細節(jié)做好，品牌真正要做的也就是細節(jié)，把每一個標(biāo)志、每一句口號、每一種色彩、甚至每一處細小的字間距都做得恰到好處，分毫不差。
【旅行社發(fā)展的計劃】相關(guān)文章：
旅行社銷售計劃03-31
旅行社的銷售工作計劃03-31
旅行社工作計劃08-04
2019旅行社銷售計劃范文08-10
個人發(fā)展工作計劃09-26
我的專業(yè)發(fā)展計劃07-31
區(qū)工業(yè)的發(fā)展計劃07-20
個人具體發(fā)展計劃08-07