銀行儲(chǔ)蓄專(zhuān)柜優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)
銀行儲(chǔ)蓄專(zhuān)柜優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)
中國(guó)銀行**支行儲(chǔ)蓄專(zhuān)柜始建于1992年，自引入競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制以來(lái)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)快速健康發(fā)展，開(kāi)辟了專(zhuān)柜工作新局面。截止到8月底，存款余額達(dá)36520萬(wàn)元，較年初新增10768萬(wàn)元，同比增加7198萬(wàn)元，成為全轄第一個(gè)三億元所。在2006年全轄網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核中，連續(xù)兩個(gè)季度綜合排名第一。先后被中央金融團(tuán)工委、總行評(píng)為“青年文明號(hào)”，被總行、省行評(píng)為“巾幗文明示范崗”，被市行評(píng)為“精品網(wǎng)點(diǎn)”、“十佳儲(chǔ)蓄所”。這些成績(jī)的取得，一方面是全體員工的共同努力的結(jié)果，另一方面也是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和社會(huì)各界的關(guān)愛(ài)密不可分的。以下只是我們的一些粗淺做法：
一、認(rèn)真履行職責(zé)，積極做強(qiáng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)
創(chuàng)新管理方式，扎實(shí)做好儲(chǔ)備信貸業(yè)務(wù)。在優(yōu)選客戶(hù)上突出“勤”字。利用春節(jié)前后是存款的“黃金季節(jié)”，我們先后開(kāi)展了福字一條街、春節(jié)短信祝福、鮮花郵遞祝酒祝福等活動(dòng)，大力營(yíng)銷(xiāo)宣傳我們的優(yōu)勢(shì)。急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想。只要客戶(hù)有要求，我們就想法及時(shí)做到。同時(shí)，加強(qiáng)與發(fā)改委和工商局等各個(gè)政府部門(mén)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的聯(lián)系，堅(jiān)持主動(dòng)介入企業(yè)，前往商洽。一季度儲(chǔ)蓄存款新增 萬(wàn)元，較去年同期多增 萬(wàn)元。使儲(chǔ)蓄存款余額和新增額在全轄44個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中躍居首位。使儲(chǔ)蓄存款在短短一個(gè)月內(nèi)就突破3億元大關(guān)。，順利實(shí)現(xiàn)首季開(kāi)門(mén)紅。截止到8月底，儲(chǔ)蓄存款較年初新增突破一億元大關(guān)。重點(diǎn)攬收到縣社房款200多萬(wàn)元，南塔莊地款兌付200多萬(wàn)元，城關(guān)街天寶東街培償拆遷款194萬(wàn)元，一中、縣醫(yī)院集資資返還款1400萬(wàn)元；晶隆820萬(wàn)元、松宮780萬(wàn)元、晶龍豐利430萬(wàn)元、惠爾信294萬(wàn)元的分紅款也相繼被吸納。在服務(wù)客戶(hù)上抓住“貼”字。隨著企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，企業(yè)對(duì)金融服務(wù)的要求越來(lái)越高。我們采取親聯(lián)親，友聯(lián)友，一聯(lián)十，十聯(lián)百的方法，廣泛聯(lián)系客戶(hù)搜集信息，只要有信息，我們就不厭其煩的去做、去跑；只要有百分之一的希望，我們就用百分之百的努力去爭(zhēng)取。今年1月10日，我們得知城關(guān)鎮(zhèn)有200萬(wàn)元的征地款需要兌付給亭子頭村村民，并了解到已有兩家金融單位在爭(zhēng)這筆存款，為確保爭(zhēng)到這筆存款，我們?nèi)就ㄟ^(guò)多層關(guān)系做工作。我們打聽(tīng)到亭子頭支書(shū)沒(méi)出門(mén)，就決定繼續(xù)去營(yíng)銷(xiāo)該筆兌付款。當(dāng)我們冒著紛飛的大雪第四次到支書(shū)家登門(mén)拜訪時(shí)，他吃驚地看著我們說(shuō)：“為工作，真沒(méi)見(jiàn)過(guò)象你們這樣賣(mài)命的！”我們的執(zhí)著感動(dòng)了他，第二天，200多萬(wàn)元的地款就撥到了我們的帳上。在解決客戶(hù)難題上體現(xiàn)“誠(chéng)”字。對(duì)待我們的大客戶(hù)，不只是業(yè)務(wù)關(guān)系，而是當(dāng)作朋友去幫忙。記得有一次，一個(gè)客戶(hù)的兒子住院，按常理說(shuō)，有人去看望一下就盡心了，但我又通過(guò)關(guān)系找到兒科的主任詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病情并讓主任對(duì)客戶(hù)的一家安排照顧。正是這見(jiàn)看似平常的小事得到了客戶(hù)的贊揚(yáng)，從而加深了個(gè)人感情，由熟客戶(hù)變成了忠誠(chéng)客戶(hù)。我們這種客戶(hù)第一、忠誠(chéng)守信、敢打硬仗的工作精神和態(tài)度感動(dòng)著客戶(hù)，使許多大企業(yè)和單位都愿意與我們合作，也正是因?yàn)橛辛诉@么多忠誠(chéng)的客戶(hù)，我們才有了今天的成績(jī)。
二、堅(jiān)持積極審慎，著力做大新興業(yè)務(wù)
我行充分利用區(qū)位、資源、產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)展客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)新業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展。一是統(tǒng)一員工思想。樹(shù)立“說(shuō)不說(shuō)是我們的事，做不做是客戶(hù)的事”的理念，讓員工徹底轉(zhuǎn)變思想。剛開(kāi)始做中間業(yè)務(wù)時(shí)，大家普遍存在危難情緒，不好開(kāi)口，針對(duì)這種情況，對(duì)員工采取通過(guò)組織學(xué)習(xí)“灌輸”網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型思想、通過(guò)宣傳教育“引導(dǎo)”員工轉(zhuǎn)變觀念、通過(guò)排名榜去督促員工、通過(guò)批評(píng)幫助去促其“硬拉”、通過(guò)嚴(yán)格考核“逼迫”員工拓展業(yè)務(wù)，把各項(xiàng)業(yè)務(wù)落到了實(shí)處。二是完善營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。制定了《客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)指引》，明確了客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)、原則、重點(diǎn)和方法，從行業(yè)調(diào)查、項(xiàng)目庫(kù)建立、鎖定客戶(hù)等環(huán)節(jié)抓起，實(shí)行 “一條龍”服務(wù)，在全行上下形成了人人謀發(fā)展、合力搞營(yíng)銷(xiāo)的良好氛圍。三是先易后難，以身示范。對(duì)人們不易接受的中間業(yè)務(wù)先從親戚朋友做起，再讓他們?nèi)ポ椛洹２榭蛻?hù)做好售后產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)，讓客戶(hù)放心、稱(chēng)心，更感覺(jué)到我們的誠(chéng)心。團(tuán)結(jié)、有序、盡職、高效”是我們支行的團(tuán)隊(duì)精神�！罢沁@種精神，化為了日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，凝成了履行職能的合力，為促進(jìn)新業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展提供了有力保障。正是這種堅(jiān)韌不撥的精神，一項(xiàng)又一項(xiàng)的中間業(yè)務(wù)才能不斷在**實(shí)現(xiàn)零的突破。截止到8月底，共銷(xiāo)售基金509萬(wàn)元，黃金寶交易量達(dá)606393克。交易金額達(dá)9600萬(wàn)元。銷(xiāo)售國(guó)債98萬(wàn)元，辦理匯聚寶交易量美元6.2萬(wàn)元，港幣8.8萬(wàn)元，辦理銀行卡3200多張。中間業(yè)務(wù)的迅速打開(kāi)，使我們擁有了相當(dāng)多的客戶(hù)群體，取得明顯效果：信貸業(yè)務(wù)范圍得到有效拓展。貸款范圍擴(kuò)展到三大產(chǎn)業(yè)、四大行業(yè)及多家私營(yíng)企業(yè)等，我行服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)和自身發(fā)展的空間進(jìn)一步增大；客戶(hù)結(jié)構(gòu)得以改善，初步形成了以高新、骨干企業(yè)為支撐的優(yōu)良客戶(hù)群體；信貸資金實(shí)現(xiàn)了良性循環(huán)；存款和業(yè)務(wù)收入不斷增加。
三、追求效率最大化，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)向自助設(shè)備遷移
�。ㄒ唬⿲⑺写l(fā)工資戶(hù)全部實(shí)行配卡。在配卡的工作中遇到了各種各樣的困難，特別是晶龍豐利化工有限公司的近1300個(gè)代發(fā)戶(hù)中，當(dāng)初開(kāi)立代發(fā)工資戶(hù)時(shí)，企業(yè)明確要求只要存折，不帶卡。但現(xiàn)在又要求配卡，企業(yè)不能理解，1300多張卡因全需要加班來(lái)完成，必須要先讓員工認(rèn)識(shí)到配卡的重要性。大家意見(jiàn)統(tǒng)一后，我們就從晶龍豐利的主管領(lǐng)導(dǎo)做起，經(jīng)過(guò)多次上門(mén)和向職工發(fā)放配卡明白紙，最終配完了1300張卡。就這樣針對(duì)不同的單位運(yùn)用不同的語(yǔ)言技巧，使每一個(gè)代發(fā)單位都配上卡。同時(shí)為提高工作效率，減輕員工的工作壓力，與代發(fā)工作單位溝通配合，全部實(shí)行了批量代發(fā)。截止到8月底，配卡3132 張，配卡率達(dá)到 %，較年初上升 百分點(diǎn)。在 戶(hù)代發(fā)戶(hù)中，配卡率達(dá)到100%。使原來(lái)單筆輸入需要幾個(gè)小時(shí)的工作量，現(xiàn)在用幾分鐘就可完成。大大減輕了員工勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了工作效率。
（二）積極營(yíng)銷(xiāo)，大力發(fā)展柜員機(jī)業(yè)務(wù)。一是大力宣傳，努力服務(wù)。在大廳排放告示牌提醒客戶(hù)支取5000元以下款項(xiàng)，可到柜員機(jī)辦理，并由大堂經(jīng)理引領(lǐng)并指導(dǎo)客戶(hù)使用。二是專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理維護(hù)。堅(jiān)持定時(shí)定點(diǎn)查詢(xún)柜員機(jī)現(xiàn)金庫(kù)存，并建立了專(zhuān)管員考核制度，為柜員機(jī)的正常使用提供保障。三是要求銀行內(nèi)部員工帶頭使用ATM機(jī)，使大家養(yǎng)成用卡習(xí)慣。四是查錯(cuò)處理及時(shí)，使用卡人放心安心。對(duì)帳務(wù)差錯(cuò)在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，讓使用人消除害怕觀念。記得7月24日的一天，一個(gè)代發(fā)工資的新開(kāi)戶(hù)，拿卡來(lái)柜臺(tái)取款，當(dāng)時(shí)我引她到柜員機(jī)去取款，可小女孩的卡支款后，記帳了但錢(qián)沒(méi)出。把小女孩嚇哭了，到柜臺(tái)一查，余額的確是少了，隨即并且安排專(zhuān)人進(jìn)行了核對(duì)，及時(shí)把錢(qián)送到她的手中，當(dāng)她接過(guò)錢(qián)時(shí)一塊石頭落了地，并說(shuō)“原來(lái)柜員機(jī)也這么有正事，下次我還用柜員機(jī)”。五是確保柜員機(jī)功能。每到柜員機(jī)常出現(xiàn)故障不能正常使用時(shí)，我們專(zhuān)門(mén)在晚上不上班時(shí)間安排值班人員，讓值班人員24小時(shí)開(kāi)機(jī)，以便隨時(shí)啟動(dòng)柜員機(jī)，方便客戶(hù)的使用。正是這種過(guò)細(xì)的工作，我們柜員機(jī)的日均交易筆數(shù)近200筆，日均交易額近10萬(wàn)元，不僅在邢臺(tái)全轄排名第一，而且在順利進(jìn)入全省排名前三名。
四、完善激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力
一是培養(yǎng)銀行人才的歸屬感。員工大都是從自己的工作中獲得滿(mǎn)足的，堅(jiān)持培養(yǎng)知識(shí)型員工，增強(qiáng)核心人才的責(zé)任感、使命感和成就感，激發(fā)他們的工作積極性，使員工對(duì)自己的工作崗位感到滿(mǎn)意。二是把工作績(jī)效作為激勵(lì)的根本。通過(guò)建立和完善工作績(jī)效考核體系，形成了按績(jī)效付酬的分配制度，對(duì)工作成績(jī)突出的員工實(shí)施傾斜政策，鼓勵(lì)員工創(chuàng)造利潤(rùn)，再共同去分享成績(jī)、分享利潤(rùn)回報(bào)。三是創(chuàng)建具有凝聚力、向心力的團(tuán)隊(duì)。人是一切活動(dòng)的主體，在金融競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下，銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的強(qiáng)弱、經(jīng)濟(jì)效益的高低，歸根到底取決于每一個(gè)干部員工的積極性、創(chuàng)造性和責(zé)任心。我們通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，使每一位員工樹(shù)立“愛(ài)崗敬業(yè)、愛(ài)行如家”的工作作風(fēng)。四是以各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)作為激勵(lì)的動(dòng)力。培訓(xùn)不僅僅是員工提高技能和能力的手段，更是企業(yè)幫助員工實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和組織經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、為銀行創(chuàng)造更大的價(jià)值過(guò)程。
五、完善服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量
一是規(guī)范服務(wù)行為。制定了《創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明窗口規(guī)劃》、《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《語(yǔ)言禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》等文件，規(guī)范窗口服務(wù)行為。員工堅(jiān)持著裝整潔、佩證上崗，認(rèn)真執(zhí)行“四雙”制度，禁止任何一個(gè)環(huán)節(jié)單人運(yùn)作。開(kāi)展承諾服務(wù)，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間和質(zhì)量實(shí)行三公開(kāi)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)、快、好，實(shí)現(xiàn)了結(jié)算無(wú)事故，現(xiàn)金收付、聯(lián)行業(yè)務(wù)無(wú)差錯(cuò)。二是嚴(yán)格考核機(jī)制。突出“效益優(yōu)先，多勞多得”原則，不搞平均主義，激發(fā)每位員工的攬收攬存積極性。三是接受社會(huì)監(jiān)督。向社會(huì)公布優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容。在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立意見(jiàn)簿，告示業(yè)務(wù)監(jiān)督單位電話(huà)和投訴電話(huà)號(hào)碼，堅(jiān)持讓客戶(hù)評(píng)價(jià)每一次服務(wù)。對(duì)于社會(huì)和客戶(hù)不滿(mǎn)意的工作，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。全體員工做到“一張笑臉相迎，一顆誠(chéng)心辦事�！睅啄陙�(lái)，無(wú)一例因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起的舉報(bào)或投訴，受到客戶(hù)的一致好評(píng)。
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